第四章 研究結果與討論
第四節 員工協助方案施行的問題
臺東縣政府提供之員工協助服務方案，主要核心在於協助同仁解決影響工作 表現的各種議題，包含心理諮詢、法律諮詢、理財諮詢及醫療諮詢等範疇。由前 一章文獻探討員工協助措施內容，可以得知臺東縣政府所提供之員工協助方案以 建立員工溫馨關懷的工作職場環境。在融合文獻資料中有關專家學者對員工協助 方案之理論分析，歸納彙整我國公部門推動員工協助方案之共通性政策目標有下 列五點：一、培育身心健康的公務人力；二、打造溫馨關懷的組織文化；三、重 視員工潛能的激發；四、提供近便性及全方位的員工協助服務；五、促使員工樂 在工作，提昇組織競爭力。（江文君，2012）
美國實驗主義大師杜威（JohnDewey）說：「將問題明確地指出，就等於解 決了問題的一半。」經過本次深度訪談互動後，原本不瞭解員工協助方案的受訪 者，也能逐漸瞭解臺東縣政府所推動的員工協助方案有更多的想法，本節將依據 政策目標，找出對於員工協助方案施行問題與原因的落差，並歸納為四個層面來 做說明。
一、公務同仁對「員工協助方案」的認知仍不足或信任不夠
自行政院 96 年訂定「行政院所屬中央機關學校員工協助方案推動計畫」政 策後（於 102 年 4 月 2 日停止適用，行政院並核定「行政院所屬及地方機關學校 員工協助方案」），中央及地方各級政府機關皆積極整合機關的政策願景與特性，
據以訂定各機關適用之員工協助方案服務措施。並且運用適當場合及管道，透過 宣導說明會、演講、研討會等活動，以及外部專業機構提供之教育訓練課程，讓 同仁瞭解本方案的功能、相關服務措施內容與種類、何時及如何使用本方案。
一年只宣導一次，集中辦理完成，後來我發現這樣不對。（A1：4）
另一可以改善的部分，我認為員工協助方案的這個機制還是比較被動性，雖
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然有宣導，可是我們還是等著員工來使用。（A2：9）
我是覺得心理諮商這部份，可以加強宣導，要把成功的案例說明。（C3：7）
就是在宣導的部份要再加強，公文看不到，只有收文的人看得到，而且公文 有時候可以貼在公佈欄，你也不見得會去看。（D1：9）
我覺得就我講真的是宣導不够，當這個活動已經出來，我才知道這個是員工 協助方案裡面的一項。這個員工協助方案真的是太多了，它的範圍很廣。
（D2：5）
我是覺得說我們的宣導還是太少，我覺得不够啦！因為我覺得這個範圍太廣 了。在做員工協助方案，我覺得要利用有各種會議上或在大禮堂宣導。…不 然你辦什麼我都不知道這個是員工協助方案之一。你們可以在主管會報或者 是各單位通報，再給各科科長主管…擴大到…至少提醒這個月又辦什麼。
（D2：9）
對於現行員工協助方案服務措施的確認後，機關應設計多元的內部行銷，例 如：公告、海報、email、小卡、網站、行事曆、有獎徵答、磁鐵、螢幕保護程 式、員工聯誼會、主管會議、電子報…等），讓員工能化解疑慮，並能察覺自己 的需要，同時透過適當管道的尋求協助，就成為員工使用率是否能提升的一項關 鍵因素。（勞委會，2009）
另外，如果可以安排專人定點定時服務，以及較具專業性的心理諮商服務，
將讓員工協助服務措施更具深度，而不是僅提供研習、宣導等簡易措施。
我就想說用電話，…那真的有需求我也是覺得辦公室問這些，好像週邊的人 就會知道。（D2：3）
設置的地點很重要，不在府內差很多，目前地點是在迦南銀髮中心，在巷子 裡，是一個很幽靜不受干擾的地方。就提供的服務來說的話，老師的資源很 重要，要能夠讓人家容易親近，讓人有信任感、有同理心，是站在對方的立 場著想的。（A2：8）
協助處理機關同仁問題時，需讓員工不必擔心自己的問題有外洩的可能，並 能樂於接受 EAP 的服務，而不會認為去使用服務是一件丟臉的事。員工最在乎 的就是「資料是否保密」及「服務是否有效」。所以「保密」一直是 EAP 推動過 程中最重要的倫理守則，也是建立所有服務的基礎，若是無法遵守相關的保密規 定，會造成員工的不信任，甚至發生法律上的糾紛。此外，服務的專業度與有效
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性是在選擇服務提供者或資源時，必須要謹慎考量的。若是員工無法在短時間感 受到服務的效用，會讓員工「再次使用率」下降，甚至會形成員工協助方案服務 是不專業且沒有用的印象。（勞委會，2009）
就是要讓縣府同仁對諮商師產生信任感，讓同仁覺得說使用這機制不會有排 斥感。（A2：9）
同仁對諮商師有一定的信任程度，會比較願意與諮商師面對面諮商。（A3：
4）
要信任這個管道的人，要信任才有用啊！不信任他用都不要用。（C3：3）
我是覺得不要用 101 年這樣，就是結合其他義務的，雖然他可能效果差不了 多少，可是那個信任度會打折。或是用第一次的感覺不好，就不會再用了。
如果是契約的，起碼可以來跟你反應。（C3：4）
行政機關要提升公務同仁對員工協助方案，心理諮商服務的使用率與信任 感，首先必須要強調服務保密的重要性，明確告知心理諮商的保密規定及例外狀 況，例如可能涉及到自傷、傷人、家暴或兒童虐待等事件，就不屬於保密的範圍，
透過事前充分的告知，減少員工的疑慮和後續可能衍生的糾紛。
二、員工求助協助措施不普遍，並偏重心理與法律諮詢
行政機關員工協助方案運作模式所需考量的因素有：機關規模、組織及員工 特質、服務措施的定位以及最重要得經費預算因素等。因此，公部門在於設計與 推行適合自身屬性的員工協助方案時，必須同時考量組織、員工與管理者等三方 面可能發生的問題與需求。臺東縣政府實施員工協助方案，是由人事處組織企劃 科承辦、宣導與推動，若同仁有較特殊或專業諮商的需求時，則除了由各單位主 動發現並協助轉介者外，皆由當事人自行尋求協助之個案，經觀察縣府公務同仁 求助協助措施事實上並不普遍。
員工協助方案基本上有發現問題的功能，可是後續解決需要其他單位的配套 跟支援，它不是獨立的，它沒辦法獨立運作，它可以發現問題給你們，可是 回饋的部分是我們沒辦法做的。（A1：3）
其實這一塊做得好不好跟經費很有關係，因為很少縣市政府會拿經費放在這 一區塊。（A3：9）
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100 年度（99.12.15~100.12.14）總服務人次共 50 人次，含 0800 免費諮詢服 務 7 人次以及顧問個別諮詢服務 43 人次。
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2、「0800 免費諮詢服務」係指經 0800 諮詢或提供資訊後，即可解決同仁議 題之服務人次。
3、「顧問個別諮詢服務」係指經來電 0800 後，轉入專業顧問一對一諮詢服 務之服務人次。
（二）諮詢服務議題
100 年度顧問諮詢議題，以「心理諮詢」及「法律諮詢」為主，各佔 46.5%
及 34.9%，如下圖表所示。
表 4- 3 員工協助方案 100 年諮詢服務分項統計表
諮詢範疇 99 年
100 年
合 12 計
月
1 月 2 月 3 月 4 月 5 月 6 月 7 月 8 月 9 月 10 月
11 月
12 月 1.心理諮詢 0 1 0 0 1 1 2 2 3 2 3 4 1 20
生涯工作 1 1 1 3
家庭議題 2 1 1 5
人際關係 1 1 2 4
兩性情感 0
自我探索 2 2
情緒調適 0
精神疾病 0
身心壓力 1 1 2 2 6
2.法律諮詢 0 2 1 2 1 2 1 1 3 1 1 15
3.理財諮詢 1 1 2
4.健康醫療 0
5.管理諮詢 0 2 2 2 6
合計 1 3 1 4 1 3 4 2 4 5 8 5 2 43
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圖 4- 1 員工協助方案 100 年諮詢主題統計圖
經比較臺東縣政府暨所屬機關學校 100 年與 101 年度之間員工個人諮詢服務 使用次數，有關心理領域諮詢次數分別為 20 次與 22 次相去不遠，但是 101 年對 於法律諮詢、理財諮詢與健康諮詢等項目（委外諮詢範疇另包含管理方面諮詢）
即無從得知使用次數，亦無法瞭解諮詢議題以及需要之處。組織需建立建立有效 的員工協助方案評估指標：英國員工協助專業協會主席（The Employee Assistance Professionals Association，EAPA)Colin Grange 認為每年電話諮詢利用率低於 4％
或面談率低於 1％，應視為使用率偏低，而利用率若高於 10％則表示公司可能出 了問題。（Cottee，2006）
由國外員工協助方案發展歷程的文獻資料研究，可知近年來的員工協助政策 方向，已由早期針對影響員工工作效能的問題解決協助，逐漸導向並演進為協助 預防問題的發生及發展個人能力的政策。因此，員工協助方案政策之擬訂者應開 始朝向從「預防」與「發展」的角度規劃員工協助措施，重視對各種問題發生原 因脈絡的深入瞭解，並要求對於員工問題一旦發生，即能提供多元角度的支持性 協助。對此，行政機關應從整體系統層面思考，將員工協助方案規劃為具有整合 性質，並能發揮環環相扣與良性循環的自動化推進力量。所以，必須藉由機關組 織需求的確立，將員工協助方案的服務方向與績效指標明確化，才能確定員工協 助方案在組織中的定位。（江文君，2012）
三、「員工協助方案」實際之服務績效評估困難
我國受到傳統思想的影響，民族性一向趨於保守，大多數人對自己的問題，
尤其是心理問題，大多沉默隱藏處理，甚至難於啟齒。機關組織也一樣，每一個
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組織也因其組成份子、組織文化、首長價值觀念與行事作風及生態系統未盡相 同，而呈現其獨特性；因此，沒有一套員工協助方案能適用於各類機關組織。
這一塊做得好不好跟經費很有關係，因為很少縣市政府會拿經費放在這一區 塊，…委外辦理制度是很好，但是用的人其實不多，我們常常會覺得說甚麼 方法都做了，該推廣的也推廣了，講習的講師也請得很好，以縣市政府來講，
台東縣政府算是真的做了很多，要說改善的部分的話，最主要就是要如何增 加同仁的使用頻率和使用次數。（A3：9）
因為我們府內沒心理諮商師的編制，其他的諮詢服務都是從外面來的，不是 府內的資源。其實還是有經費的考量，因為委外的經費的效益只用在諮詢和
因為我們府內沒心理諮商師的編制，其他的諮詢服務都是從外面來的，不是 府內的資源。其實還是有經費的考量，因為委外的經費的效益只用在諮詢和