第四章 研究分析
第五節 差異性分析
一、性別在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異性分析
（一）性別在服務創新的差異性分析
1. 性別在「服務概念與模式」構面，其 t 值＝.665，P=.506，未達統計之意義，
因此性別在「服務概念與模式」未有顯著差異(如表 4-13 所示)。
2. 性別在「技術與服務傳遞」構面，其t值＝-1.358，P=.175，未達統計之意義，
因此性別在「技術與服務傳遞」未有顯著差異(如表4-13所示)。
（二）性別在品牌形象的差異性分析
1. 性別在「功能性」構面，其 t 值＝-.715，P=.475，未達統計之意義，因此性 別在「功能性」未有顯著差異(如表 4-13 所示)。
2. 性別在「象徵性」構面，其t值＝-.848，P=.397，未達統計之意義，因此性 別在「象徵性」未有顯著差異(如表4-13所示)。
3. 性別在「經驗性」構面，其 t 值＝-1.321，P=.187，未達統計之意義，因此 性別在「經驗性」未有顯著差異(如表 4-13 所示)。
（三）性別在購買意願的差異性分析
1. 性別在「忠誠度」構面，其 t 值＝-1.659，P=.098，未達統計之意義，因此 性別在「忠誠度」未有顯著差異(如表 4-13 所示)。
2. 性別在「向他人推薦」構面，其t值＝-1.021，P=.3085，未達統計之意義，
因此性別在「向他人推薦」未有顯著差異(如表4-13所示)。
（四）性別在顧客滿意度的差異性分析
1. 性別在「作業及服務構面」構面，其 t 值＝-2.005，P=.046＜.05，達統計之 意義，因此性別在「作業及服務構面」有顯著差異，且女性之平均分數大於 男性之平均分數(如表 4-13 所示)。
2. 性別在「產品構面」構面，其t值＝-.450，P=.6535，未達統計之意義，因此 性別在「產品構面」未有顯著差異(如表4-13所示)。
表4- 13 性別之差異性檢定
構面因素 男性平均數 女性平均數 t 值 顯著性 服務概念與模式 4.16 4.12 .665 .506 技術與服務傳遞 3.90 3.99 -1.358 .175 功能性 3.90 3.95 -.715 .475 象徵性 3.71 3.79 -.848 .397 經驗性 3.62 3.73 -1.321 .187 忠誠度 3.79 3.93 -1.659 .098 向他人推薦 3.66 3.74 -1.021 .308 作業及服務構面 3.11 3.31 -2.005 .046*
產品構面 3.69 3.74 -.450 .653
* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001
二、婚姻狀況在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異性分析
（一）婚姻狀況在服務創新的差異性分析
1. 婚姻狀況在「服務概念與模式」構面，其 t 值＝1.833，P=.068，未達統計 之意義，因此婚姻狀況在「服務概念與模式」未有顯著差異(如表 4-14 所示)。
2. 婚姻狀況在「技術與服務傳遞」構面，其t值＝1.765，P=.078，未達統計之 意義，因此婚姻狀況在「技術與服務傳遞」未有顯著差異(如表4-14所示)。
（二）婚姻狀況在品牌形象的差異性分析
1. 婚姻狀況在「功能性」構面，其 t 值＝1.836，P=.068，未達統計之意義，
因此婚姻狀況在「功能性」未有顯著差異(如表 4-14 所示)。
2. 婚姻狀況在「象徵性」構面，其t值＝1.884，P=.06，未達統計之意義，因 此婚姻狀況在「象徵性」未有顯著差異(如表4-14所示)。
3. 婚姻狀況在「經驗性」構面，其t值＝1.578，P=.115，未達統計之意義，因 此婚姻狀況在「經驗性」未有顯著差異(如表4-14所示)。
（三）婚姻狀況在購買意願的差異性分析
1. 婚姻狀況在「忠誠度」構面，其 t 值＝1.092，P=.276，未達統計之意義，
因此婚姻狀況在「忠誠度」未有顯著差異(如表 4-14 所示)。
2. 婚姻狀況在「向他人推薦」構面，其t值＝1.646，P=.101，未達統計之意義，
因此婚姻狀況在「向他人推薦」未有顯著差異(如表4-14所示)。
（四）婚姻狀況在顧客滿意度的差異性分析
1. 婚姻狀況在「作業及服務構面」構面，其 t 值＝1.063，P=.289，未達統計 之意義，因此婚姻狀況在「作業及服務構面」未有顯著差異(如表 4-14 所示)。
2. 婚姻狀況在「產品構面」構面，其t值＝.409，P=.684，未達統計之意義，
因此婚姻狀況在「產品構面」未有顯著差異(如表4-14所示)。
表4- 14 婚姻狀況之差異性檢定
構面因素 已婚 未婚 t 值 顯著性 服務概念與模式 3.74 3.70 1.833 .068 技術與服務傳遞 3.92 3.83 1.765 .078 功能性 3.74 3.70 1.836 .067 象徵性 3.92 3.83 1.884 .060 經驗性 3.78 3.65 1.578 .115 忠誠度 3.86 3.69 1.092 .276 向他人推薦 3.77 3.62 1.646 .101 作業及服務構面 3.78 3.65 1.063 .289 產品構面 4.02 3.87 .409 .683
* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001
三、年齡在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異性分析
（一）年齡在服務創新的差異性分析
1. 年齡在「服務概念與模式」構面，其 F 值＝1.282，P=.276，未達統計之意 義，因此年齡在「服務概念與模式」未有顯著差異(如表 4-15 所示)。
2. 年齡在「技術與服務傳遞」構面，其F值＝.626，P=.644，未達統計之意義，
因此年齡在「技術與服務傳遞」未有顯著差異(如表4-15所示)。
（二）年齡在品牌形象的差異性分析
1. 年齡在「功能性」構面，其 F 值＝1.523，P=.195，未達統計之意義，因此 年齡在「功能性」未有顯著差異(如表 4-15 所示)。
2. 年齡在「象徵性」構面，其F值＝1.533，P=.192，未達統計之意義，因此年 齡在「象徵性」未有顯著差異(如表4-15所示)。
3. 年齡在「經驗性」構面，其 F 值＝.256，P=.906，未達統計之意義，因此年 齡在「經驗性」未有顯著差異(如表 4-15 所示)。
（三）年齡在購買意願的差異性分析
1. 年齡在「忠誠度」構面，其 F 值＝.497，P=.738，未達統計之意義，因此年 齡在「忠誠度」未有顯著差異(如表 4-15 所示)。
2. 年齡在「向他人推薦」構面，其F值＝.624，P=.646，未達統計之意義，因此 年齡在「向他人推薦」未有顯著差異(如表4-15所示)。
（四）年齡在顧客滿意度的差異性分析
1. 年齡在「作業及服務構面」構面，其 F 值＝.517，P=.723，未達統計之意義，
因此年齡在「作業及服務構面」未有顯著差異(如表 4-15 所示)。
2. 年齡在「產品構面」構面，其F值＝.403，P=.807，未達統計之意義，因此 年齡在「產品構面」未有顯著差異(如表4-15所示)。
表4- 15 年齡之差異性檢定 構面因素 25(含)
歲以下
26-35 (含)歲
36-45 (含)歲
46-55 (含)歲
56 歲
以上 F 值 顯著性 服務概念與模式 4.04 4.14 4.21 4.38 4.26 1.282 .276 技術與服務傳遞 3.87 3.95 3.99 4.17 4.00 .626 .644 功能性 3.77 3.96 4.02 4.02 3.50 1.523 .195 象徵性 3.56 3.80 3.85 3.76 3.50 1.533 .192 經驗性 3.65 3.66 3.76 3.66 4.00 .256 .906 忠誠度 3.76 3.89 3.88 3.89 3.50 .497 .738 向他人推薦 3.69 3.69 3.73 4.00 3.00 .624 .646 作業及服務構面 3.30 3.23 3.10 3.20 2.79 .517 .723
產品構面 3.74 3.73 3.66 3.79 3.00 .403 .807
* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001
四、教育程度在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異性分析
（一）教育程度在服務創新的差異性分析
1. 教育程度在「服務概念與模式」構面，其 F 值＝3.053，P=.028＜0.05，達 統計之意義，因此教育程度在「服務概念與模式」有顯著差異。從 Scheffe 事後檢定可以發現，教育程度為高中(職)以下的平均數小於教育程度為大學 (技校)的平均數(如表 4-16 所示)。
2. 教育程度在「技術與服務傳遞」構面，其F值＝3.671，P=.012＜0.05，達統 計之意義，因此教育程度在「技術與服務傳遞」有顯著差異。從Scheffe事後 檢定可以發現，教育程度為專科的平均數大於教育程度為研究所(博碩士)以 上的平均數(如表4-16所示)。
（二）教育程度在品牌形象的差異性分析
1. 教育程度在「功能性」構面，其 F 值＝2.034，P=.109，未達統計之意義，
因此教育程度在「功能性」未有顯著差異(如表 4-16 所示)。
2. 教育程度在「象徵性」構面，其F值＝1.265，P=.286，未達統計之意義，因 此教育程度在「象徵性」未有顯著差異(如表4-16所示)。
3. 教育程度在「經驗性」構面，其 F 值＝.955，P=.414，未達統計之意義，因 此教育程度在「經驗性」未有顯著差異(如表 4-16 所示)。
（三）教育程度在購買意願的差異性分析
1. 教育程度在「忠誠度」構面，其 F 值＝3.173，P=.024＜0.05，達統計之意 義，因此教育程度在「忠誠度」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發現，
教育程度為高中(職)以下的平均數小於教育程度為專科及大學(技校)的平均 數(如表 4-16 所示)。
2. 教育程度在「向他人推薦」構面，其F值＝2.538，P=.056，未達統計之意義，
因此教育程度在「向他人推薦」未有顯著差異(如表4-16所示)。
（四）教育程度在顧客滿意度的差異性分析
1. 教育程度在「作業及服務構面」構面，其 F 值＝4.665，P=.003＜0.01，達 Scheffe
事後檢定可以發現，教育程度為專科的平均數大於教育程度為大學(技校)及 研究所(博碩士)以上的平均數(如表 4-16 所示)。
2. 教育程度在「產品構面」構面，其F值＝.607，P=.611，未達統計之意義，
因此教育程度在「產品構面」未有顯著差異(如表4-16所示)。
表 4- 16 教育程度之差異性檢定
構面因素 高中(職)
以下 專科 大學 (技校)
研究所 (博碩士)
以上
F 值 顯著性 Scheffe 事後檢定 服務概念與模式 3.97 4.15 4.20 4.08 3.053 .028* 1<3 技術與服務傳遞 3.83 4.05 3.98 3.70 3.671 .012* 2>4
功能性 3.73 4.01 3.94 4.01 2.034 .109 象徵性 3.56 3.79 3.80 3.77 1.265 .286 經驗性 3.58 3.80 3.66 3.62 .955 .414
忠誠度 3.61 3.93 3.94 3.72 3.173 .024* 1<2, 1<3 向他人推薦 3.52 3.76 3.77 3.50 2.538 .056
作業及服務構面 3.29 3.49 3.10 2.97 4.665 .003** 2>3, 2>4 產品構面 3.58 3.75 3.73 3.78 .607 .611
* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001
五、平均月收入在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異性分析
（一）平均月收入在服務創新的差異性分析
1. 平均月收入在「服務概念與模式」構面，其 F 值＝2.431，P=.035＜0.05，
達統計之意義，因此平均月收入在「服務概念與模式」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發現，平均月收入為 20,000 元以下的平均數小於平均月收入 為20,001~40,000 元、80,001~100,000 元、100,000 元以上的平均數；平均月 收入為40,001~60,000 元的平均數小於 80,001~100,000 元的平均數(如表 4-17 所示)。
2. 平均月收入在「技術與服務傳遞」構面，其F值＝2.813，P=.016＜0.05，達 統計之意義，因此平均月收入在「技術與服務傳遞」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發現，平均月收入為20,000元以下的平均數小於平均月收入為 20,001~40,000元、80,001~100,000元的平均數；平均月收入為20,000元以下、
40,001~60,000元的平均數小於平均月收入為80,001~100,000元的平均數(如 表4-17所示)。
（二）平均月收入在品牌形象的差異性分析
1. 平均月收入在「功能性」構面，其 F 值＝3.392，P=.005＜.01，達統計之意 義，因此平均月收入在「功能性」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發 現，平均月收入為 80,001~100,000 元的平均數大於平均月收入為 20,000 元 以下、20,001~40,000 元、40,001~60,000 元、60,001~80,000 元的平均數；平 均月收入為100,000 元以上的平均數大於平均月收入為 20,000 元以下的平均 數(如表 4-17 所示)。
2. 平均月收入在「象徵性」構面，其F值＝4.916，P=.000＜.001，達統計之意 義，因此平均月收入在「象徵性」有顯著差異。從Scheffe事後檢定可以發現，
平均月收入為80,001~100,000元的平均數大於平均月收入為20,000元以下、
20,001~40,000元、40,001~60,000元、60,001~80,000元的平均數；平均月收 入為100,000元以上的平均數大於平均月收入為20,000元以下、40,001~60,000 元的平均數(如表4-17所示)。
3. 平均月收入在「經驗性」構面，其 F 值＝3.465，P=.004＜.01，達統計之意 義，因此平均月收入在「經驗性」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發 現，平均月收入為 80,001~100,000 元的平均數大於平均月收入為 20,000 元 以下、20,001~40,000 元、40,001~60,000 元的平均數；平均月收入為 100,000 元以上的平均數大於平均月收入為 20,000 元以下、20,001~40,000 元、
40,001~60,000 元的平均數(如表 4-17 所示)。
（三）平均月收入在購買意願的差異性分析
1. 平均月收入在「忠誠度」構面，其 F 值＝1.432，P=.212，未達統計之意義，
因此平均月收入在「忠誠度」未有顯著差異(如表 4-17 所示)。
2. 平均月收入在「向他人推薦」構面，其F值＝1.553，P=.172，未達統計之意 義，因此平均月收入在「向他人推薦」未有顯著差異(如表4-17所示)。
（四）平均月收入在顧客滿意度的差異性分析
1. 平均月收入在「作業及服務構面」構面，其 F 值＝4.344，P=.001＜0.01，
達統計之意義，因此平均月收入在「作業及服務構面」有顯著差異。從Scheffe 事後檢定可以發現，平均月收入為 20,000 元以下的平均數大於平均月收入 為40,001~60,000 元的平均數；平均月收入為 80,001~100,000 元的平均數大 於平均月收入為 20,000 元以下、20,001~40,000 元、40,001~60,000 元、
60,001~80,000 元的平均數；平均月收入為 100,000 元以上的平均數大於平均
月收入為20,001~40,000 元、40,001~60,000 元、60,001~80,000 元的平均數(如 表4-17 所示)。
2. 平均月收入在「產品構面」構面，其F值＝2.115，P=.063，未達統計之意義，
因此平均月收入在「產品構面」未有顯著差異(如表4-17所示)。 2<5, 3<5
功能性 3.81 3.91 3.92 3.88 4.47 4.36 3.392 .005**
1<5, 1<6 2<5, 3<5
4<5
象徵性 3.58 3.76 3.68 3.79 4.51 4.23 4.916 .000***
1<5, 1<6 2<5, 3<5 3<6, 4<5 經驗性 3.61 3.67 3.53 3.74 4.24 4.36 3.465 .004**
1<5, 1<6 2<5, 2<6 3<5, 3<6 忠誠度 3.74 3.90 3.82 3.83 4.15 4.20 1.432 .212
向他人推薦 3.61 3.69 3.71 3.58 4.00 4.17 1.553 .172
作業及服務
構面 3.29 3.22 2.99 2.95 3.83 3.91 4.344 .001**
1>3, 1<5 2<5, 2<6 3<5, 3<6 4<5, 4<6 產品構面 3.74 3.70 3.60 3.58 4.21 4.15 2.115 .063
* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001
六、使用智慧型手機年資在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異
六、使用智慧型手機年資在服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度的差異