相關分析

本小節將針對服務創新、品牌形象、購買意願、顧客滿意度進行相關性分析，

並以Pearson相關係數做為檢驗之標準。服務創新之子構面包括「服務概念與模 式」、「技術與服務傳遞」；品牌形象之子構面包括「功能性」、「象徵性」、

「經驗性」；購買意願之子構面包括「忠誠度」、「向他人推薦」；顧客滿意度 之子構面包括「作業及服務構面」、「產品構面」，各變數間皆呈現正相關，如 表4-12所示：

表4- 12 各構面 Pearson 相關係數

研究變數  M SD A B C D E F G H I J K L M A 服務概念與模式 ^{4.14 .55} --

B 技術與服務傳遞 ^{3.95 .65 .676*** --}

C 整體服務創新 ^{4.06 .54 .940*** .887***}

--D 作業及服務構面 ^{3.22 .97 .392*** .533*** .493***}

--E 產品構面 ^{3.72 .92 .460*** .498*** .519*** .729***}

--F 整體顧客滿意 ^{3.40 .89 .445*** .556*** .536*** .966*** .881*** --}

G 忠誠度 ^{3.86 .81 .397*** .465*** .464** .464*** .461*** .495*** --}

H 向他人推薦 ^{3.70 .82 .351*** .455*** .431*** .530*** .483***} .549*** .714*** --

I 整體購買意願 ^{3.79 .76 .407*** .497*** .485*** .531*** .507***} .559*** .946*** .903*** --

J 功能性 ^{3.93 .75 .474*** .545*** .550*** .605*** .655***} .666**v .571*** .554*** .608*** --

K 象徵性 ^{3.75 .86 .403*** .513*** .490*** .562*** .600***} .615*** .539*** .516*** .571*** .830*** --

L 經驗性 3.68 .90 ^{.402*** .524*** .495** .602*** .586***} .637*** .524*** .488*** .548*** .798*** .797*** --

M 整體品牌形象 3.80 .78 ^{.458*** .564*** .548** .630*** .658***} .684*** .584*** .557*** .618*** .942*** .941*** .919*** --

* p <.05, **p＜.01, ***p＜.001

（一）服務創新對顧客滿意度之影響

以服務創新之子構面包括「服務概念與模式」、「技術與服務傳遞」對顧客 滿意度之子構面包括「作業及服務構面」、「產品構面」，結果顯示服務創新與 顧客滿意度均為有正向相關。「服務概念與模式」與「作業及服務構面」相關係 數為.392；「服務概念與模式」與「產品構面」相關係數為.460；「技術與服務 傳遞」與「作業及服務構面」相關係數為.533；「技術與服務傳遞」與「產品構 面」相關係數為.498。

（二）服務創新對購買意願之影響

以服務創新之子構面包括「服務概念與模式」、「技術與服務傳遞」對購買 意願之子構面包括「忠誠度」、「向他人推薦」，結果顯示服務創新與購買意願 均為有正向相關。「服務概念與模式」與「忠誠度」相關係數為.397；「服務概 念與模式」與「向他人推薦」相關係數為.351；「技術與服務傳遞」與「忠誠度」

相關係數為.465；「技術與服務傳遞」與「向他人推薦」相關係數為.455。

（三）服務創新對品牌形象之影響

以服務創新之子構面包括「服務概念與模式」、「技術與服務傳遞」對品牌 形象之子構面包括「功能性」、「象徵性」、「經驗性」，結果顯示服務創新與 品牌形象均為有正向相關。「服務概念與模式」與「功能性」相關係數為.474；

「服務概念與模式」與「象徵性」相關係數為.403；「服務概念與模式」與「經 驗性」相關係數為.402；「技術與服務傳遞」與「功能性」相關係數為.545；「技 術與服務傳遞」與「象徵性」相關係數為.513；「技術與服務傳遞」與「經驗性」

相關係數為.524。

（四）品牌形象對顧客滿意度之影響

以品牌形象之子構面包括「功能性」、「象徵性」、「經驗性」對顧客滿意 度之子構面包括「作業及服務構面」、「產品構面」，結果顯示品牌形象與顧客 滿意度均為有正向相關。「功能性」與「作業及服務構面」相關係數為.605；「功 能性」與「產品構面」相關係數為.655；「象徵性」與「作業及服務構面」相關 係數為.562；「象徵性」與「產品構面」相關係數為.600；「經驗性」與「作業 及服務構面」相關係數為.602；「經驗性」與「產品構面」相關係數為.586。

（五）品牌形象對購買意願之影響

以品牌形象之子構面包括「功能性」、「象徵性」、「經驗性」對購買意願 之子構面包括「忠誠度」、「向他人推薦」，結果顯示品牌形象與購買意願均為 有正向相關。「功能性」與「忠誠度」相關係數為.571；「功能性」與「向他人 推薦」相關係數為.554；「象徵性」與「忠誠度」相關係數為.539；「象徵性」

與「向他人推薦」相關係數為.516；「經驗性」與「忠誠度」相關係數為.524；

「經驗性」與「向他人推薦」相關係數為.488。

（六）顧客滿意度對購買意願之影響

以顧客滿意度之子構面包括「作業及服務構面」、「產品構面」對購買意願 之子構面包括「忠誠度」、「向他人推薦」，結果顯示顧客滿意度與購買意願均 為有正向相關。「作業及服務構面」與「忠誠度」相關係數為.464；「作業及服 務構面」與「向他人推薦」相關係數為.530；「產品構面」與「忠誠度」相關係 數為.461；「產品構面」與「向他人推薦」相關係數為.483。