服務創新

創新是企業生存與繁榮的關鍵因素，目前學者對服務創新的定義相當多元，

所涵概念亦相當豐富。像新的產品遞送流程、客戶互動模式、組織學習、社會網 絡建立與知識轉換等(Salter & Tether,2006)。不同產業及構面均會影響其對服務創 新的詮釋。

以下茲將各學者對服務創新的詮釋分述如下。

一、服務創新(Service Innovation)定義

由於服務創新係屬一抽象之概念，加上不同的產業及活動範圍之不同接會影 響其對服務創新之詮釋。在檢閱各學者對服務創新定義之文獻探討後可發現，各 學者對服務創新之探討大抵可以區分為二大面向。第一面向著重於服務創新之技 術基礎導向，其以Betz(1987)為代表。第二面向則著重於服務創新之綜合性活動 流程導向。茲分述如下。

（1）服務創新之技術基礎導向

Betz(1987)是提出服務創新概念的代表學者之一，其認為服務創新有別於新 型態產品的產品創新以及新技術生產程序的程序創新，服務創新乃是將技術基礎 導向的服務介紹到市場中。Hertog (2000)提出之服務創新四構面（新顧客介面、

新服務傳遞系統、新服務概念、技術選項）亦有相似之看法，其認為技術選項乃 服務創新四構面其中之ㄧ。技術上的創新能為服務帶來不同型態的創新並創造更 多的商機。

（2）服務創新之綜合性活動流程導向

除服務創新之技術基礎導向外，亦有學者從活動流程之角度出發，認為服務 創新乃一綜合性之活動流程。服務創新除了是新服務或新產品的開發成功，同時 亦包含改善現有產品、服務及傳遞系統的所有一切創新活動。Hipp、Tether &

Miles(2000)指出服務創新、流程創新、組織創新的三種服務創新型態存在於企業 間，顯示出服務創新為一綜合性之活動流程。Vermeulen＆Van(2003)認為創新涉 及多樣的新服務、成功因素與新服務傳遞過程之各種面向。Drejer (2004)指出，

服務創新除了新服務與新產品的成功開發外，亦包括能夠修正和改善現有的產 品、服務和傳遞的系統之所有創新活動。服務創新是企業組織因改善服務以及因 應顧客不同的多樣化需求，進而提高企業之產品或服務的價值。莊立民(2002)亦 持相同看法，認為服務創新就是組織現有產品會隨著市場競爭者的增加，利潤也 隨之降低，導致組織必須發展新產品或服務予以因應，以及針對既有產品與服務 進行修正與改善。服務創新不僅在於新服務或新產品的開發成功，同時亦包含改 善現有產品、服務及傳遞系統的所有一切創新活動。林玉惠、萬鍾汶、陸大榮

（2009）在其研究中也指出，服務創新以廣義來說是指一切與服務相關或針對服

務的創新行為與活動；若以狹義來說服務創新是只發生在服務業中的創新行為與 活動。

根據各學者對服務創新之探討，多數研究者對服務創新定義之看法乃企業因 應市場競爭者的增加、利潤的降低等窘境，而以新技術導向為基礎，發展出新創 意與概念並整合市場的需求，進而針對既有實體產品與無形勞務進行改善與修訂

（莊立民、段起祥，2006；Drejer, 2004；蔡明田、莊立民、陳建成、趙新銘，2010）。 本研究亦認為服務創新係指一綜合性之活動流程，服務創新除了是新服務或新產 品的開發成功，同時亦包含改善現有產品、服務及傳遞系統的所有一切創新活 動。惟本研究係以手機產業為主要探討對象，聚焦在智慧型手機相關服務創新功 能對顧客滿意度與消費者購買意願之影響。因此本研究所稱之服務創新著重於技 術導向與新服務概念之服務的創新。由於服務創新涉及不同的產業與活動範圍，

而不同的產業與活動範圍將影響對服務創新之衡量構面。以下將就各學者、相關 研究對服務創新之衡量模式做進一步的分析與探討，藉以找出本研究所欲使用之 服務創新衡量構面。

表2- 1 服務創新定義彙整表

名詞 定義著重面向 代表學者

服務創新

1.服務創新之技術基礎導向 2.服務創新之綜合性活動流

程導向

Betz（1987）；Hertog（2000）；Hipp、

Tether & Miles（2000）；Vermeulen＆

Van s（2003）；Drejer（2004）；莊立民

（2002）；林玉惠、萬鍾汶、陸大榮

（2009）

資料來源：作者自行整理 二、服務創新衡量模式

服務創新衡量模式發展至今尚未獲一致性的結論，不同角度、產業與活動範 圍皆會影響學者對服務創新之衡量構面。根據上述有關服務創新定義之探討可 知，由於服務創新涉及不同的角度（流程、類型）、產業（包括服務業、製造業）

與活動範圍（除了是新服務或新產品的開發成功，同時亦包含改善現有產品、服 務及傳遞系統的所有一切創新活動），因此各學者對服務創新之衡量構面的界定 上亦不相同。以下茲分述各學者對服務創新之衡量構面。

（一）Van Ark, Broersma＆den Hertog（2003）

Van Ark, Broersma＆den Hertog（2003）從服務創新之類型出發，在其研究 中指出，服務創新的類型可分成三個構面來看。包括新的商業模式、新的顧客界 面與新的服務產品。其中其中新的商業模式係屬服務創新之非技術面；新的顧客 界面與新的服務產品係屬服務創新之技術面。

圖2- 4 Van Ark, Broersma＆den Hertog（2003）服務創新構面 資料來源： Van Ark, Broersma＆den Hertog（2003）

（二）Ark(2003)－服務創新五構面（供給驅動服務廠商、服務的內部創新、客 戶主導的創新、支持創新的服務、創新典範）

Ark等學者(2003)之服務創新五構面係依據提供技術和其他投入(如資本、設 備、人力資源)的供應者、服務創新的廠商、使用創新服務的客戶(包括終端客戶、

或是其他下游的服務或製造廠商)這三個角色關係之不同，建構出五種服務創新 類型。

1、 供給驅動服務廠商：創新來源主要是靠硬體製造產業開發。服務廠商應用上 游製造商開發並提供的技術，來滿足客戶需求。技術推動（Technology Push）

的創新即屬此類。

2、 服務的內部創新(Innovation within Services)：主要創新活動在提供服務的廠 商本身。可能是科技的創新、非科技創新、或兩者的結合。

3、 客戶主導的創新(Client-led Innovation)：所有的服務創新是為了滿足顧客需 求而進行的創新。值得注意的是，該客戶主導的創新並非公司為滿足全部或 大部份市場需求而進行，而是針對未滿足的特定區塊、甚至一位客戶而進行 的創新。

4、 支持創新的服務(Innovation through Services)：由服務廠商與客戶共同進行的 服務創新。服務廠商扮演三種主要的角色來和客戶端合作進行：(1)促進者 (Facilitator)：在創新過程中扮演協助客戶端的角色。(2)中介者(Carrier)：轉換 其他企業、產業的創新知識或技術給客戶端。創新來源(Source)：服務廠商以 自身開發的創新提供給客戶端。

服務創新的類型

新的顧客介面

（服務創新之技術 面）

新的服務產品

（服務創新之技 術面）

新的商業模式

（服務創新之非技 術面）

5、 創新典範(Paradigmatic Innovations)：從技術供應者、服務廠商到客戶都需要 參與其中，並帶動整個價值鏈中相關人一定程度的影響，係屬於革命性的劇 烈變動。例如巨大技術的改變，使得產業發生結構根本的改變。

若依Ark(2003)提出之服務創新五構面來看，本研究之服務創新衡量構面著重 於Ark(2003) 所稱之客戶主導的創新(Client-led Innovation)。服務創新是為了滿 足顧客需求而進行的創新，企業針對未滿足的特定區塊顧客，甚至一位客戶而進 行的服務創新，為一新服務的創新。

（三）Hertog (2000)－服務創新四構面（新服務概念、新顧客介面、技術選項、

新服務傳遞系統）

Hertog於2000年提出四個服務創新的構面，用以表示知識密集型商業服務中 的創新服務活動內容與探討之間的關係，其認為四個構面之間乃彼此相互影響，

如圖2-4所示。以下茲將四構面的意涵分述如下。

1、 新服務概念(new service concept)：製造業的新產品或新流程之改善，是典型 可看得見的有形創新。然而對服務業創新而言，有些服務具有高度的無形性。

2、 新顧客介面(new client interface)：指將服務提供給顧客以及顧客交流、合作 的方式。

3、 技術選項(technological option)：技術上的創新能為服務帶來不同型態的創新 並創造更多的商機。

4、 新服務傳遞系統(new service delivery system)：指傳遞服務的系統和組織，此 構面著重在企業內部的組織安排，並透過合適的組織與管理，促使服務的提 供者產生新的服務或產品。

圖2- 5 Hertog (2000)服務創新構面 資源來源： Hertog (2000)

從上述服務創新四構面的意涵可知，任何一項服務創新都是四構構面間之特 定組合，隨著不同產業以及創新策略，其服務創新著重面向也隨之不同。綜合上 述三位學者對服務創新構面之分類可發現，Van Ark, Broersma＆den Hertog

（2003）所稱之服務創新係以服務創新之類型出發，著重在服務創新之技術面（新 的顧客介面、新的服務產品）與非技術面（新的商業模式）；而Ark 等學者 (2003) 所稱之服務創新則從提供技術和其他投入(如資本、設備、人力資源)的供應者、

服務創新的廠商、使用服務創新的客戶(包括終端客戶、或是其他下游的服務或 製造廠商)這三個角色關係之不同，建構出五種服務創新類型；Hertog (2000)所稱 之服務創新係以服務創新之活動內容將服務創新分為新顧客介面、新服務傳遞系 統、新服務概念及技術選項等四類。

由於本研究係以智慧型手機服務創新為主要探討對象，探討智慧型手機相關 服務創新功能對顧客滿意度與消費者購買意願之影響。深究智慧型手機服務創新 之本質，其著重於服務技術之創新，屬於可看得見的有形創新，為一新服務概念。

而服務創新過程中，顧客為產品之消費者，因此新顧客介面的設計遂成為服務創 新的重要來源。由於本研究旨在探討探討智慧型手機相關服務創新功能對顧客滿

而服務創新過程中，顧客為產品之消費者，因此新顧客介面的設計遂成為服務創 新的重要來源。由於本研究旨在探討探討智慧型手機相關服務創新功能對顧客滿