第四章 研究分析結果與討論
第三節 平衡計分卡重要性和滿意度分析
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四、 知覺績效指標重要程度與實際實施滿意程度之相關性
本研究採 Pearson 積差相關檢視各變項間的相關程度，相關係數呈現如表 4-17：
表 4-17 變項平均數、標準差與相關係數
變項 Mean Sd 1 2 3 4 5 6 7 8 1財務重要 44.84 9.13 1
2財務滿意 42.34 9.80 .594** 1
3顧客重要 54.27 10.36 .763** .719** 1
4顧客滿意 49.16 11.43 .593** .995** .717** 1 5內部重要 54.80 11.15 .797** .603** .751** .596** 1
6內部滿意 46.62 12.62 .599** .741** .555** .742** .663** 1
7學習重要 52.57 12.36 .709** .458** .642** .458** .808** .481** 1
8學習滿意 39.71 13.73 .514** .689** .502** .699** .535** .786** .443** 1
註: 1.n=290；*p＜.05；**p＜.01；***p＜.001
由表 4-17 可發現，以財務重要構面而言，與顧客重要構面有顯著正相關(r=.763，
p<.01)、與內部重要構面亦有顯著正相關(r=.797，p<.01)、與學習重要構面亦有 顯著正相關(r=.709，p<.01)。故知覺績效指標重要程度與實際實施表現感受之滿 意度有顯著相關之假設三獲得成立。
H3：知覺績效指標重要程度與實際實施表現感受之滿意度有顯著相關成立
第三節 平衡計分卡重要性和滿意度分析
以下從港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之重要性及滿意度認知 做分析及比較，從上一節得知職務角色會影響員工對於績效指標重要性及滿度的 認知，因此接續針對不同職務角色知覺績效指標重要程度與實際實施表現感受之 滿意度有差異之假設進行驗證，並進一步從 IPA 的聚合面與差距面探討其差異情 況。
表 4-18 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指之標重要性和滿意度認知對照表
編號 重要性 滿意度
1. 預算執行成效 7.36 7.10
2. 整體資源有效運用 7.82 6.31
3. 人事費用支出的合理性 7.29 6.16 4. 專案計畫預算的編配與運用 7.38 6.41
5. 研究計畫執行成效 6.87 5.90
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6. 公司經營成效 8.13 6.89
7. 同樣情況下顧客能否得到相同的服務 7.26 6.84
8. 顧客服務即時回應 7.81 7.04
9. 整體顧客滿意度 7.95 7.14
10. 顧客服務的態度 8.04 7.17
11. 顧客服務的品質 8.02 7.15
12. 與國外港務公司相互比較成效 7.39 6.82 13. 縮短顧客等候時間 7.80 6.99 14. 單位間的協調合作 7.99 6.47
15. 管理監督與指導 7.73 6.72
16. 設定工作績效目標 7.84 6.95 17. 對外單位協調的工作能力 8.03 6.69 18. 績效考評項目的適當性 7.58 6.39 19. 業務資訊化與平台化程度 7.76 6.67 20. 整體作業流程標準化 7.86 6.73 21. 員工參與公司重要事務 7.59 5.87 22. 員工建議案被採納的程度 7.42 5.34 23. 表揚員工良好績效機制 7.52 5.62 24. 工作流程創新程度 7.46 5.84 25. 員工教育訓練落實程度 7.72 5.92 26. 建立標竿管理機制 7.45 5.71 27. 建立知識公開機制讓員工充分討論 7.41 5.40 平均 7.6474 6.4533
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圖 4-1 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指之 IPA 對照圖
重要性滿意度分析是由重要性-績效分析轉換而來，用來評估消費者對業者 服務或產品屬性重要性與滿意度的表現。本研究將平衡計分卡四項構面各子題所 得重要性與滿意度資料經算術平均數值以二維矩陣圖表現其關係。圖中分為四個 象限，分別為高重要性與高滿意度，應以持續保持對待。其次為高重要性低滿意 度，應首先改善對應。第三為低重要性低滿意度，為次要改善區。最後是低重要 性高滿意度，為過度重視區。
從圖 4-1 可以歸納出落在高重要高滿意區的有 12 項，分別為：「公司經營成 效」、「顧客服務即時回應」、「整體顧客滿意度」、「顧客服務的態度」、「顧客服務 的品質」、「縮短顧客等候時間」、「管理監督與指導」、「設定工作績效目標」、「對 外單位協調的工作能力」、「業務資訊化與平台化程度」、「整體作業流程標準化」、
「單位間的協調合作」等，應持續保持。
高重要性低滿意度區的有 2 項：「整體資源有效運用」及「員工教育訓練落 實程度」，應首先改善對應。
低重要性低滿意度區的有 10 項，分別是「人事費用支出的合理性」、「專案 計畫預算的編配與運用」、「研究計畫執行成效」、「績效考評項目的適當性」、「員 工參與公司重要事務」、「員工建議案被採納的程度」、「表揚員工良好績效機制」、
「工作流程創新程度」、「建立標竿管理機制」、「建立知識公開機制讓員工充分討
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論」等，屬次要改善區。
低重要性高滿意度區的有 3 項，分別為「預算執行成效」、「同樣情況下顧客 能否得到相同的服務」、「與國外港務公司相互比較成效」等，屬過度重視區。
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4：不同職務角色知覺績效指標重要程度與實際實施表現感受之滿意度有差異 以下就「擔任主管職務」員工以及「擔任非主管職務」員工分別製作 IPA 重 要性-滿意度分析圖(如圖 4-2、4-3)，以探究不同職務角色知覺績效指標重要程度 與實際實施表現感受之滿意度是否存有差異。一、主管職務之 IPA 對照圖
圖 4-2 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之 IPA 對照圖(主管職務)
從主管職務的樣本從事 IPA 分析(如圖 4-2)，可以看出整個圖形的分布趨勢 不論在重要性及滿意度均高於圖 4-1 整體員工之分布圖形。
從圖形可以歸納出落在高重要高滿意區的有 11 項，分別為：「公司經營成效」、
「顧客服務即時回應」、「整體顧客滿意度」、「顧客服務的態度」、「顧客服務的品 質」、「縮短顧客等候時間」、「管理監督與指導」、「設定工作績效目標」、「對外單 位協調的工作能力」、「業務資訊化與平台化程度」、「整體作業流程標準化」等，
應持續保持。
高重要性低滿意度區的有 2 項，分別是「整體資源有效運用」及「單位間的 協調合作」，應首先改善對應。
低重要性低滿意度區的有 9 項，分別是「研究計畫執行成效」、「績效考評項 目的適當性」、「員工參與公司重要事務」、「員工建議案被採納的程度」、「表揚員
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工良好績效機制」、「工作流程創新程度」、「建立標竿管理機制」、「建立知識公開 機制讓員工充分討論」、「員工教育訓練落實程度」等，屬次要改善區。
低重要性高滿意度區的有 5 項，分別是「預算執行成效」、「人事費用支出的 合理性」、「專案計畫預算的編配與運用」、「同樣情況下顧客能否得到相同的服務」、
「與國外港務公司相互比較成效」等，屬過度重視區。
二、非主管職務之 IPA 對照圖
圖 4-3 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之 IPA 對照圖(非主管職務)
從非主管職務的樣本從事 IPA 分析，可以看出整個圖形的分布趨勢不論在 重要性及滿意度均比圖 4-2 主管職務及圖 4-1 來的低。
從圖形可以歸納出落在高重要高滿意區的有 12 項，分別為：「公司經營成效」、
「顧客服務即時回應」、「整體顧客滿意度」、「顧客服務的態度」、「顧客服務的品 質」、「縮短顧客等候時間」、「單位間的協調合作」、「管理監督與指導」、「設定工 作績效目標」、「對外單位協調的工作能力」、「業務資訊化與平台化程度」、「整體 作業流程標準化」等，應持續保持。
高重要性低滿意度區的有 3 項，分別是「整體資源有效運用」、「員工參與公 司重要事務」及「員工教育訓練落實程度」，應首先改善對應。
低重要性低滿意度區的有 8 項，分別是「人事費用支出的合理性」、「專案計 畫預算的編配與運用」、「研究計畫執行成效」、「員工建議案被採納的程度」、「表 揚員工良好績效機制」、「工作流程創新程度」、「建立標竿管理機制」、「建立知識 公開機制讓員工充分討論」等，屬次要改善區。
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低重要性高滿意度區的有3項，分別是「預算執行成效」、「同樣情況下顧客 能否得到相同的服務」、「與國外港務公司相互比較成效」等，屬過度重視區。
另外「績效考評項目的適當性」因位於滿意度的平均值上，但屬於高重要性區。
從以上分析可以發現不同職務角色知覺績效指標重要程度與實際實施表現感受 之滿意度是有差異的。
三、聚合面之 IPA 對照圖
從指標的聚合面來看，透過將財務、顧客、內部流程及學習與成長等四項構 面之指標分數加總後再除以各構面題數，得出代表四項構面之聚合指標後，再進 行歸類，可以整理出如圖4-4的結果：
圖 4-4 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之聚合面 IPA 對照圖
從圖4-4可以看出財務構面指標位於低重要性高滿意度區、顧客及內部流程構面 位於高重要高滿意度區，學習與成長構面則位於低重要低滿意度區。
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四、差距面之 IPA 對照圖
從指標的差距面來看，透過將財務、顧客、內部流程及學習與成長等四項構 面之指標分數加總後再除以各構面題數，得出代表四項構面之聚合指標後，再將 主管與非主管兩者指標予以相減，可以整理出如圖4-5的結果：
圖 4-5 港務公司主管與非主管員工對於平衡計分卡績效衡量指標之差距 IPA 對照圖
從圖4-5可以看出主管與非主管員工在平衡計分卡四項構面的差距情形，其中學 習與成長構面是屬於低重要高滿意度區，而其餘三項構面(財務、顧客及內部流 程構面)則屬於高重要低滿意度區。
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