第五章 結論與建議
第一節 研究發現
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第五章 結論與建議
本研究藉由第四章研究發現，測知高雄港務公司現職員工對於平衡計分卡
「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等四項構面組織績效衡量指標 之看法；同時分析在主管職務以及其餘人口統計變項上呈現不同特徵之各樣本群 體間，其對於平衡計分卡之四項構面組織績效衡量指標之看法(重要性或滿意度) 有否差異；最後，由研究者綜整上開文獻探討與量化分析所得並做成具體結論，
俾供臺灣港務公司高雄港務分公司或其他國營事業未來運用平衡計分卡理論建 構其組織績效衡量指標之參考。
第一節 研究發現
有關臺灣港務公司高雄港務分公司之績效評估現況及公司現職員工對於組 織績效衡量指標之重要性認知，經研究者採 t 檢定、單因子變異數分析及重要性 滿意度分析等量化方法進行驗證後，歸納出如下研究結果：
圖 5-1 研究假設驗證圖 職務角色
績效指標重要性 認知程度
財務面 顧客面 內部流程面 學習成長面
績效指標實際 滿意度認知程度
財務面 顧客面 內部流程面 學習成長面
H1(成立) H2 (部分成立)
在職務角色上
績效指標重要-滿意分析之差異 H3(成立)
H4 (成立)
人口統計變項 性別、年齡、教育程度 資位、年資、任職部門
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財務及顧客構面也相對受到重視，餘下的內部流程及學習與成長構面，以內部流 程構面而言，雖從現有指標數量上得知是受到重視的，但公司對內及對外的溝通 協調仍待加強；而學習成長構面亦不重視業務公開及員工激勵等議題。以上兩項 構面也是整個組織績效衡上較需要改進的部分。
二、職務角色對於組織績效衡量指標之重要性及滿意度認知 情形
本段依序以職務角色之 t 檢定結果、港務公司主管與非主管員工對於平衡計 分卡績效衡量指之 IPA 分析結果、亦包含聚合面與差距面之 IPA 分析等面向逐一 檢視不同職務角色對於組織績效衡量指標之看法差異情形。
為瞭解職務角色不同的樣本群體間，其對於平衡計分卡之「財務」、「顧客」、
「內部流程」及「學習與成長」等四大構面組織績效衡量指標之看法是否有所差 異，研究者對各樣本之「擔任職務」人口統計變項進行 t 檢定，茲將上述量化分 析所得結果逐一說明如下(如表 5-4)：
「擔任職務」不同的港務公司員工，其在織績效衡量指標的重要性認知上，
四項構面均有達到顯著，且可以發現擔任主管職務的同仁均高於擔任非主管職務 的同仁，推測原因為主管階層對於業務內容的掌握較為全面與完整，相較於承辦 人負責專精的業務不同，主管對於整個組織的業務面與績效指標能有更全面、策 略性的考量(吳詩韻，2008)。
在組織績效衡量指標的滿意度認知差異部分，僅在內部流程構面指標滿意度 一項未達到顯著，其中發現擔任主管職務的同仁其滿意度高於擔任非主管職務的 同仁，此原因為主管一般而言握有較多的資源，以及享有較多的決策權，組織認 同感也較高，其滿意度一般而言會較非主管人員為高。
回顧過去文獻，在各項影響績效的因素當中，不論是顧客導向、工作滿意度、
組織認同感、創新特質等主觀績效因素，可以發現職務角色與否對於主觀績效的 重要性或滿意度認知會有差異，大多數擔任主管職務的員工對於重要性及滿意度 的認知會高於非主管職務的員工，此與本研究的結果是一致的(陳正鏞，2013；
張孝武，2005；廖鴻儒，2011；Ibrahim & Sejini & Al Qassim,2004)。
表 5-4 職務角色對於績效衡量指標之認知經量化分析所得結果彙總表
構面
職務角色 財務構面 顧客構面 內部流程構面 學習與成長構面
重要性 * * * *
滿意度 * * *
備註：*代表達到顯著水準
從排序面比較完職務角色在織績效衡量指標的重要性及滿意度認知差異後，
接著以 IPA 分析，針對落在不同區塊的指標，進行職務角色上的比較，如表 5-5
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及 5-6：
表 5-5 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之 IPA 各構面整理表(主管職務)
主管職務
低重要高滿意區(5) 高重要高滿意區(11) 預算執行成效
人事費用支出的合理性 專案計畫預算的編配與運用
同樣情況下顧客能否得到相同的服務 與國外港務公司相互比較成效
公司經營成效 顧客服務即時回應 整體顧客滿意度 顧客服務的態度 顧客服務的品質 縮短顧客等候時間 管理監督與指導 設定工作績效目標
對外單位協調的工作能力 業務資訊化與平台化程度 整體作業流程標準化 低重要低滿意區(9) 高重要低滿意區(2) 研究計畫執行成效
績效考評項目的適當性 員工參與公司重要事務 員工建議案被採納的程度 表揚員工良好績效機制 工作流程創新程度 建立標竿管理機制
建立知識公開機制讓員工充分討論 員工教育訓練落實程度
整體資源有效運用 單位間的協調合作
表 5-6 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之 IPA 各構面整理表(非主管職務)
非主管職務
低重要高滿意區(3) 高重要高滿意區(13) 預算執行成效
同樣情況下顧客能否得到相同的服務 與國外港務公司相互比較成效
公司經營成效 顧客服務即時回應 整體顧客滿意度 顧客服務的態度
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顧客服務的品質 縮短顧客等候時間 單位間的協調合作 管理監督與指導 設定工作績效目標
對外單位協調的工作能力 業務資訊化與平台化程度 整體作業流程標準化 績效考評項目的適當性 低重要低滿意區(8) 高重要低滿意區(3) 人事費用支出的合理性
專案計畫預算的編配與運用 研究計畫執行成效
員工建議案被採納的程度 表揚員工良好績效機制 工作流程創新程度 建立標竿管理機制
建立知識公開機制讓員工充分討論
整體資源有效運用 員工參與公司重要事務 員工教育訓練落實程度
針對前章 IPA 的分析結果可以得知，擔任主管職務的港務公司員工其重要性 與滿意度認知與非主管員工的差異，更進一步探討其在 IPA 各區塊之分佈，可以 發現如下現象：
1. 在「高重要性低滿意度」區，擔任主管職務的港務公司員工認為「單位間的 協調合作」是屬於需要優先改進的，而非主管職務的員工認為「員工參與公 司重要事務」及「員工教育訓練落實程度」，應首先改善對應。由此可以發現 主管階級重視的是港務公司組織內各部門間的聯繫、溝通及合作，因高雄港 務公司除了受到總公司的管轄，其組織架構也包含了安平、布袋、馬公等營 運處，本身的一級單位共有 12 個，彼此間的合作勢必影響到組織績效；而非 主管員工重視的屬於學習成長構面，希望能夠參與公司的重要政策制定並落 實教育員工的精神，而就非主管員工的比例佔多數而言，可以表示學習與成 長構面是港務公司目前不足的績效衡量指標。
2. 在「低重要性低滿意度」區，主管員工認為「績效考評項目的適當性」屬於 次要改善區，由此可以發現主管員工認為現有公司績效衡量的方式需要改進，
同時在「員工參與公司重要事務」及「員工教育訓練落實程度」等兩項指標，
主管員工也認為屬於次要改善區，應做加強；而非主管員工對於「人事費用
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支出的合理性」、「專案計畫預算的編配與運用」等兩項指標都感到低重要及 低滿意，顯示非主管員工認為薪水待遇遇及公司花費在專案計畫的資源是須 改善的。
3. 在「低重要性高滿意度」區，擔任主管職務的港務公司員工認為「人事費用 支出的合理性」、「專案計畫預算的編配與運用」等兩項指標屬於過度重視區，
衡酌其原因可能為港務公司在組織精簡的策略下，進行人力的縮減及待遇的 調降，以節省人事成本的支出，在「開源節流」的前提下，此種作法應非長 久之計；就專案計畫預算而言，公司針對組織結構、業務拓展等進行多項研 究，但研究只能從旁給予建議或參考，如何發揮這些研究的實質效益更為重 要。
4. 從第四章圖 4-4 港務公司員工對於平衡計分卡績效衡量指標之聚合面 IPA 分析 來看，可以發現財務構面屬於過度重視區，顧客及內部流程構面位於繼續保 持區，學習與成長構面則位於優先改善區。在聚合面下，各構面的指標均被 稀釋，但呈現出的樣貌則與從各個指標來看的結果大致相同，惟財務構面此 時移到過度重視區，此可以說明整體而言，財務構面上的滿意度還是不錯的，
僅在重要性的認知不足，而不足的原因大致可歸因為國營公司之性質，導致 在財務面的限制較多。
5. 從第四章圖 4-5 港務公司主管與非主管員工對於平衡計分卡績效衡量指標之 差距 IPA 分析來看，可以發現學習與成長構面屬於過度重視區，財務、顧客 與內部流程構面位於優先改善區，此結果代表的是主管與非主管員工均認為 學習與成長構面是不足的，對於此一看法已有共識，但是在其餘構面，主管 與非主管員工之間的重要性與滿意度認知差距還是有待改進的，而改進的程 度由大至小則依序為內部流程構面、財務構面及顧客構面，亦說明在此三個 構面，主管與非主管員工之間的認知落差較高，其可能原因來自主管與非主 管人員本身所佔據的職位、對工作抱持的態度及所接觸到的工作內容有關。
三、人口統計變項呈現不同特徵之個案員工其於組織績效衡 量指標之重要性認知差異分析
為進一步瞭解於各人口統計變項上呈現不同特徵之各個樣本群體間，其對於 平衡計分卡之「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等四大構面組織
為進一步瞭解於各人口統計變項上呈現不同特徵之各個樣本群體間，其對於 平衡計分卡之「財務」、「顧客」、「內部流程」及「學習與成長」等四大構面組織