重要性與滿意度分析之意涵

Churchill & Surprenant (1982)

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綜觀以上滿意度之定義，學者大多認為滿意度的產生是由於消費者或顧客事 前的期望與實際結果比較後所產生的感覺，期望高於實際結果為不滿意；實際結 果高於期望即為滿意。

而重要性-滿意度分析法「(Importance-Performance Analysis，IPA)」，係將 績效(performance)置換為滿意度(satisfaction)的分析(Martilla and james, 1997；引 自楊采儒，2011)，常使用於調查評估消費者對供給者提供服務或產品的使用前 後屬性的表現。

IPA 分析法早在西元1977年在Martilla & James的論文中就已提出所謂重要-滿意程度分析法IPA(importance-preformance analysis)是一種藉由重要(對消費者 的重要性)和滿意(消費者認為的表現情形)的測度，將特定服務產品的相關屬性 排定優先順序的技術。本研究回顧與探討重要性-滿意度分析法(以下簡稱IPA)。

其中，重視度係指受測者對於有關特定行為或論點的期待滿意度；而表現值則是 指針對對方行為或論點而呈現的認知滿意度(Magal & Levenbury, 2005；引自陳 進春等人，2008)。IPA的主要論述在於對任何一項行為或論點，在分析上若僅 考慮其重視度而忽視表現值，或只考慮表現值而忽略重視度時，其結果都不免有 論證支持不足，產生偏頗之虞。故進行改進，把重視度與表現值二者要一同放在 一起考慮；這樣的分析法，已經廣泛的應用於各領域，例如：陳進春等人(2008)

「重視度表現值分析在發展教師教學效能上的應用教育評鑑」的研究；李力昌、

林淑卿(2006)「動物園遊客對教育行銷策略認知之IPA 分析一以臺北市立動物園 為例」，此分析法常運用在教育評鑑、市場決策、旅遊導覽等方面，並幫助相關 人員如教師、公司管理者、導覽者等人，對決定策略修正的先後順序或有效評選 出資源投入之標的。

服務的改善應針對「消費者認為重要但表現不好的」，而非只是表現不好的 項目(Berry, Zeithaml&Parasuraman, 1990；Deming, 1986)，而 IPA 適合用於辨認 品牌、產品及服務的優缺點，並幫助企業彌補缺點並避免資源浪費(Martilla &

James, 1977; Crompton & Duray, 1985; Sampson & Showalter, 1999; Skok et al., 2001)，因此當服務表現不好的時候即可利用 IPA 來找出問題所在，並針對重要 的項目優先進行改善。

使用流程：

(1) 列出服務的各項屬性，並發展成問卷以調查消費者對各屬性的「重視程度」

與「滿意程度」；「重視程度」為消費者對產品或服務屬性之偏好或重視程度；

「滿意程度」則為接收該產品或服務的滿意程度。

(2) 以重要程度為縱軸，滿意程度為橫軸，將各屬性的評定等級為座標，標示於 二維空間中。

(3) 以等級中點為分隔點，將空間分為四個象限如圖 2-12。

其中第一象限（I）：表示重要程度與績效程度的評價皆高，落在此象限的屬 性應該繼續保持為繼續保持區（Keep Up The Good Work）；第二象限（II）：表示 重要程度低但績效表現程度良好，此象限中的屬性是（Possible Overskill），屬可

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能過度重視區；第三象限（III）：表示重要程度與績效程度的評價皆差，此象限 中屬性表示改善的優先次序較低，屬次要改善區（Low Priority）；第四象限（IV）：

表示重要程度高，但表現不佳，此象限的屬性是供給服務者應該集中的重點為優 先改善區（Concentrate Here）。

表 現 程 度

II：過度重視區 I：繼續保持區

III：次要改善區 IV：優先改善區

重要程度

圖 2-12 重要-表現程度分析座標圖 資料 Martilla and james,1977：79

本研究除從職務角色探討員工對於平衡計分卡績效指標之重要性、滿意度認 知情形差異，並從其餘人口統計變項(性別、年齡、年資等)探討不同特徵的港務 公司員工對於平衡計分卡重要性或滿意度認知的差異；藉由重要性-滿意度分析，

檢視經彙整出的平衡計分卡指標的落點，評估究係屬於優先改善區、繼續保持區、

次要改善區或過度重視區等，再經由研究者對於研究個案之瞭解做一解析，提升 本研究的完整性。

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