強大的後台系統

支撐 7-ELEVEN 瞭解市場訊息的，是一個龐大的後台資訊系統。因信奉“有 完整的情報，才能真正掌握顧客的需求”。

在 7-ELEVEN 的體制中，最重要的莫過於它的傳導體制了，要是沒有良 好的傳導體制，那可能會使的每家店的價位都不一樣，那給顧客的印象就會不 好了，所以 1996 年，7-ELEVEN 初期投資 12 億元全面導入「銷售時點情報系 統」，即 POS 系統〈Point of Sales〉，不但能讓門市直接掌握當地商圈消費特性 的銷售資訊，有效降低庫存，並提昇業績；對總部端來說，更能快速因應顧客 的需求，有效支援商品的結構與開發，更能進一步強化採購能力與銷售預估，

以利準確擬定各種行銷方案。

圖 4-2: POS 與進銷貨管理流程

資料來源: 7-11 個案研討,劉雅綺等

POS 系統的威力在於對商情資訊的掌握，不但總部對單店的營運狀況一清 二楚，店經理在盤點時更省力，也能因應商圈特性對產品進行調整。以往要瞭 解一項產品適不適合上架，通常要經過三個月的時間，現在有 POS 這套系統，

二、三個星期就可以決定了。為了善用這套系統，每一個員工都要學會操作使 用，要上課並且通過考試，作為考績的參考。

訂貨

POS 系統的導入規劃，是 7-ELEVEN 希望能貼近顧客的需求而做的努力，

從傳統的門市人員透過銷售經驗以電話訂貨、後來引進的 EOS 電子訂貨系統，

一直至目前 7-ELEVEN 門市所使用的 POS 系統，這一路的訂貨流程更新與改 善，都是為了能隨時掌握消者的需求和社會潮流的脈動，以便門市可以在訂貨 量和品項選擇時更加精準快速，以減少不必要的庫存和報廢商品。有 POS 系 統明確的數據資訊，再輔以系統所提供的天氣預測、商品情報及總部訂貨建議，

馬上訂好隔日所需的各項商品，輕鬆切入當地消費需求，隨時掌握第一手商機。

瞭解顧客消費習性：

由 POS 情報系統的統計數據中，主管及門市人員可以明確量化不同商圈 內顧客消費習慣的差異性，並進一步針對門市的行銷策略做適宜的規劃與調整。

以 7-ELEVEN 總部整體行銷計劃為主要架構，再搭配區域性的商品結構調整，

來達到最貼近消費者需求的專業服務宗旨。

7-ELEVEN 已經做到將消費者行為記錄，如店員在收銀前目測後輸入消費 者的性別、年齡等到基本資料，當晚傳回總部資料庫，用以分析商品及消費購 買習慣。情報就好像車子的時速表，根據這個表，才知道調整自己的速度。

氣象資訊與商機：

2004 年二月初，統一超商正式推出「二代ＰＯＳ﹝point of sales﹞服務情 報系統」，這套系統號稱費時三年、斥資四十億元、並投入超過兩百位資訊人員、

開發兩千萬條程式。如今走進大台北地區的統一超商，櫃檯液晶螢幕上多了一 個氣象預報功能。對上門的顧客來說，這可能只是要不要順便買把雨傘的提醒，

但是對統一超商而言，這些氣象資訊卻是其「二代ＰＯＳ服務情報系統」的重 頭戲之一。

7-ELEVEN 不惜重金建立ＰＯＳ系統，絕不僅僅是表面上看到的寬頻、互 動和多媒體，而是背後用來處理分析顧客購物行為的強大資訊系統，這些系統 一旦發揮功效，往往能把無用的資訊變成黃金。如日本 7-ELEVEN 的ＰＯＳ系 統，最知名的典範是「氣象經濟」，表面上看似無奇的溫度變化，經過日本 7-ELEVEN 的ＰＯＳ系統分析，就和銷售形成密切關係。根據統計，氣溫差三 度，某些商品的銷售就可能相差一倍以上，換句話說，在這個氣象經濟的時代，

掌握溫度變化就等於掌握了商機。日本零售商對於「七五三感冒指數」就很敏 感，如果一天當中溫度相差七度、今天和昨天的溫度差到五度、且溼度差大於 三○％的話，代表感冒的人會增加，商家就要考慮把感冒藥、溫度計和口罩之 類的用品上架。

除了感冒指數，日本 7-ELEVEN 的情報系統也累積了許多溫度和暢銷商品 的分析資訊：比如說，氣溫在二十四度到二十七度之間時，鰻魚、冰品和防曬 乳會賣得好，溫度在二十二度到二十五度時，涼飲、冰咖啡和殺蟲劑就不可少，

至於溫度在十七度到二十度當中時，布丁、沙拉和優格則很受歡迎。

商品類別加上溫度、下雨和溼度這三個因素，就是一個 know-how。統一 超商全國的門市能隨時看到過去四個星期、每日四個時段的氣象和商品銷售統 計，做為日後訂貨的參考；而且，除了自家的資料，店長還可以看到附近商圈 所有門市的銷售資料，哪個商品、哪個門市賣最好或最差，滑鼠一點，排名一 目了然。統一超商雖提供門市詳細的氣溫與商品銷售資訊做為店長訂貨的依據，

但是也相對要求各門市對營運成績負更大的責任，並取消退貨的機制，如果因 為店長判斷錯誤而導致商品沒賣出去，各門市得想辦法自己消化。

圖 4-3: 二代 POS 情報系統處理流程概要圖

二代POS 之情報系統處理流程概要圖

資料來源: 7-11 個案研討,劉雅綺等

圖 4-4: 統一超商社區服務中心

資料來源: 7-11 個案研討,劉雅綺等

門市工具管理：

門市上，也利用了以下幾種工具來管理： 門市主機直接與總部端連線，將 門市所有的情報資訊回傳至資訊中心，讓總部可以隨時掌握並分析門市經營、

管理、庫存、及消費資料。

筆記型電腦區顧問透過筆記型電腦，隨時掌握門市各項資訊，協助門市人 員處理各項作業，並可即時向總部反應門市各種狀況，大大提昇了溝通的效率。

圖形訂貨機透過每日對商品銷售與庫存的控管，將庫存不足必需訂貨的商品資 料，透過門市主機將訂貨資料傳回總部，向廠商訂貨。

驗貨機接收門市主機的驗收資料，進行驗貨作業，並將驗貨結果傳輸至門 市主機，再由門市主機傳輸至總部主機，回報驗貨結果。

收銀機當顧客在門市購買商品時，收銀機可將消費者的基本資料記錄下來，

做為門市商圈分析，掌握第一手消費情報，並透過門市主機將資料回傳至總部，

讓總部的資訊中心可以精確地掌握消費情報，並加以彙整分析，作為日後在開 發商品及服務時的情報資料。

企業溝通平台

為了持續提供新穎而豐富的商品選擇，統一超商與外國公司有很多的合作 機會，因而高度依賴電子郵件的使用，甚至在往返之中，常必須以各國文字如 日文、簡體中文等傳遞訊息。然而，舊式的訊息環境卻無法克服各國文字的編 碼問題，導致必須以夾檔等變通作法來因應，造成使用上的極大不便。統一超 商很清楚自己所需的解決方案，絕非單一的電子郵件系統，而是包括企業入口 網站在內的整合溝通平台，Microsoft Exchange Server 與 SharePoint Portal Server 的組合正因此而雀屏中選。

統一超商每五年就會重新檢視整體系統，根據需求進行更新或汰換。針對 企業訊息環境，除了要解決舊有的問題之外，更重新打造一個可以讓大家在任 何時間、任何地點都能使用共用的溝通平台。

統一超商的企業入口網站使用者區分為兩大類，一種是總部辦公室的員工，

另一種則是全省超過四千家 7-ELEVEN 的外部加盟主，全新的企業入口網站，

建立了整個 7-ELEVEN 體系的溝通網絡。

事實上，在此之前，總部與加盟主之間只能進行單向的訊息傳遞，加盟主

與總部唯一的溝通內容就是訂貨。新建的「e 通網」已經成為加盟主與總部之 (Knowledge management) 系統，有別於一般企業提供新進人員的教育訓練，員 工只能被動地接收公司傳授的知識與賦予的任務，而統一超商溝通平台提供一 7-ELEVEN 經過詳實的規劃，將實體通路與虛擬網路創造出完美的結合－「網 路購物便」，不僅為顧客精心挑選出最優秀安全的購物網站，更運用了遍佈全台 的門市通路，架構出 24 小時都能付款、取貨的電子商務機制，將消費者最擔 心的物流、金流等問題一併解決了。

7-ELEVEN 不但開發了絕對安全的付款機制，更提供了貼心的全天候網路 服務，消費者只要進入「網路購物便」，便可以依照個人的購物需求，輕鬆點選

自己適合且滿意的商品，彈指之間，各種多樣的商品任君挑選，輕鬆網住每位 展出另一套系統 E-Service（簡稱 EC）服務、E-Map（電子地圖）、預購等。有 了 EC，才能再發展 ibon，並整合行動辦公室、數位服務、統一速達地方美食 24 小時無休的提款服務，也要進一步開發可以取代現金的小額電子錢包，2004 年，統一超商推出的 icash，這張僅限在 7-ELEVEN 門市消費付款的小額支付 卡片，幾年下來，已累積 410 萬張發行量，身價大增。但因受限於法令，icash

間。透過客製化服務及最大超商通路網的方便實用價值，無形中也提高企業大 宗贈品的價值，甚至引發出收藏意願。

Online 預購系統上線：2005 年 4 月上線的 Online 預購系統，則是以 EC 平 台為基礎發展出來的，本來是為了因應預購業務成長、強化效率而開發的，但 目前不論是全店活動行銷或是 icash 銷售，皆可利用此一平台。在這方面，統 一超商既扮演篩選者，也是平台整合者。統一超商是同業中率先經營預購業務 的，迄今已有十多年，最早商品部嘗試撥出「半個人力」，在門市放置 DM，推 出情人節花束及禮品預購服務，接著陸續推出中秋節月餅、母親節蛋糕及年菜 等商品，企圖以虛實結合、有訂單才出貨的方式，降低庫存風險，並延伸貨架 空間，爭取更多商機。2005 年以前，統一超商為了推動預購業績成長，每年重 要節慶檔期，不但要絞盡腦汁開發具吸引力、豐富的商品，也要花上百萬元大

Online 預購系統上線：2005 年 4 月上線的 Online 預購系統，則是以 EC 平 台為基礎發展出來的，本來是為了因應預購業務成長、強化效率而開發的，但 目前不論是全店活動行銷或是 icash 銷售，皆可利用此一平台。在這方面，統 一超商既扮演篩選者，也是平台整合者。統一超商是同業中率先經營預購業務 的，迄今已有十多年，最早商品部嘗試撥出「半個人力」，在門市放置 DM，推 出情人節花束及禮品預購服務，接著陸續推出中秋節月餅、母親節蛋糕及年菜 等商品，企圖以虛實結合、有訂單才出貨的方式，降低庫存風險，並延伸貨架 空間，爭取更多商機。2005 年以前，統一超商為了推動預購業績成長，每年重 要節慶檔期，不但要絞盡腦汁開發具吸引力、豐富的商品，也要花上百萬元大