統一超商的訓練模式

受到台南幫企業文化的影響，統一超商的主管幾乎都是自己培養出來的。

這些年紀不大，卻在統一超商待了十多年的專業經理人，都是從門市拿拖把、

找零錢做起，草創初期更幾乎是「凡事自己來」。在人才的養成方面，7-ELEVEN 做得最好的是儲備幹部的培育，所有幹部都經歷了門市業務，受過最基層的訓

練。

標準化與績效考核的結合

標準化是早期規範的制定，而當前推行的績效管理則是把目標與績效結合。

然而後勤是幕僚作業，較不能標準化。最具體的是門市考核，要求的有業績、

利潤、商店形象、人員管理、顧客服務等。

統一超商新進人員在七天教育訓練的最後一天，需要「出任務」，充當「神 秘購物人」，拿著評分表到各店裡打分數，打分數重點有店員的服務態度、服裝 儀容，到店面的擺設是否整齊清潔。這是新人的「必修」科目，現已擴展至營 運部所有後勤同仁每月、每人要完成五家店面問卷。

評分問卷有十三個項目，包括：店面清潔、招呼話術、找錢態度、個人儀 容等。整張問卷評完分，訪員即刻表明身分告知店長評分結果，讓店長能立即 改善，之後問卷才回傳營業總部。為了讓評分更準確。統一超商整理出一本「優 質服務手冊」，內容涵括所有評分項目，並將各項標準要求以圖例方式呈現，讓 手冊簡單易懂。

例如，問卷裡要求「走廊騎樓清潔無垃圾、人行道乾淨」。要乾淨到什麼程 度才行？「染髮異常」，異常的標準又是什麼？在「優質服務手冊」裡即具體而 明白的點出，染髮只能挑染，男生只能挑染自然色、啡黑色、可哥啡。女生除 了前面三個顏色，還可再增加褐金色、酒紅色、金啡色、菸草啡。每種髮色還 有小圓圈圖片對照。

此外，手冊上也以圖片故事，告訴店員什麼是「親切的微笑」、以及不合格 的「誇張的大笑」。甚至拿到千元鈔票要做偽鈔鑑定，表情、手勢、臉色、回應 的話都有「標準」，像四格漫畫一樣把每種不禮貌的應對、顧客反應都呈現出來。

厚基組織的人力資源

人力資源部門一定會跟著公司的成長而改變，剛成立時它的作業比較偏向 人事作業的功能，主要的制度都是從統一母公司延續過來的，慢慢地組織變大 後，才轉向策略面的功能。規模擴大後，由總部決策，線拉的太長，回應太慢。

層級多，回應速度太慢，若由地區直接運作則比較快。

人事與昇遷制度:

7-ELEVEN 公司的最終目的是希望勞、資成為夥伴，7-ELEVEN 不會吝於 投資教育訓練。升遷機會與晉升階梯。母公司與關係企業的幹部全由內部升任，

絕不外聘。

教育、訓練與發展:

初期 7-ELEVEN 的教育訓練功能並不彰顯，教育訓練僅是依附在企劃單位 下的一項功能。直到併入統一企業超商部之後，7-ELEVEN 人事訓練工作，必 須與總公司的人事單位配合。但因為統一企業為製造業，對於屬服務業之 7-ELEVEN 的人事、訓練方面，並不太熟悉，所以也放手讓 7-ELEVEN 自行發 展。

1987 年後的教育訓練發展為

第一階段：成立台中、高雄訓練中心 第二階段：教育標準化，建立講師手冊

第三階段：八十一年五月成立新的訓練中心: 講師挑選的標準為喜歡與人相處、

要有耐心。

而教育訓練的程式則為: 新進人員→助理店長→儲備店長→副店長→店長

→組長→副課長→儲備課長

7-ELEVEN 夥伴的誓願

我願真誠地對待每一個人，並誓願盡全力為顧客服務，以創造自我與團體 更美好的未來。

五大基本用語

• 您好！歡迎光臨

• 先生（小姐），需要我幫忙嗎？

• 對不起！請稍等一下，我馬上就好！

• 謝謝！這是您的發票，祝您中獎

• 歡迎再度光臨！

（註：曾經規定一定要說「請問您有 iCash 卡嗎？」）

第十一節: 結語

一手打造統一超商的總經理徐重仁曾在商業週刊訪談中談到一本敘述美國 西雅圖一家獨立咖啡店成功故事的《咖啡夢》，讓他思考企業如何在「又大又小」

中取捨平衡：創造經濟規模固然重要，但是人性和熱忱才能替企業注入源源不 絕的活力。

《咖啡夢》描述在連鎖咖啡發源地的西雅圖，但裡頭談的卻不是星巴克

（Starbucks）和西雅圖極品咖啡（Seattle's Best Coffee）連鎖店。在這兩家連鎖 咖啡強權的環伺下，卻有一家由一對退休空服員夫妻所經營的「濃縮咖啡館」。 二十年來不但沒有遭受連鎖巨人的夾殺，生意反而越做越大。「濃縮咖啡館」創 造出神奇的顧客忠誠度，不管晴天或雨天，每天都有顧客願意在店門外排隊二 十分鐘，就只為了買一杯咖啡。

「濃縮咖啡館」的成功關鍵在四個Ｐ，此四Ｐ並非傳統行銷學指的四Ｐ，

而是熱忱（passion）、人（people）、人情味（personal）以及產品（product）。

尤其是人情味，「濃縮咖啡館」和顧客之間建立的是一種超越產品的關係，一種 可以培養忠誠度的關係：來到咖啡館的每個顧客都有名有姓，經營者花時間記 下常客的姓名和喜好，給他們一種歸屬於某種社群的感覺。

「制度、系統是連鎖，但是人性是個體，」徐重仁說，統一超商位於台南 新豐有一家門市，這對老闆夫婦加盟的時間不過三年，卻經營得很成功。老闆 娘向顧客推銷預購年菜時，不是只顧著把產品推銷出去，同時還教顧客要怎麼 樣料理食物才好吃；而且，行動不便的殘障人士來店裡消費時，只要在門外比 個手勢，老闆就會把顧客需要的商品拿出去給顧客。

《咖啡夢》對徐重仁的啟示是，企業有沒有生存空間，全看經營者的態度、

理念和策略。高度成熟的供應鏈管理和ＰＯＳ系統是統一超商的資產，但是「服 務業絕不能靠自動化，而是要靠人，」所以四千八百個加盟店/直營店在徐重仁 眼中，每一個都應該是獨立經營的。

《咖啡夢》提到的四Ｐ其實不是新觀念，「重點是程度的提升。」統一超商 正在推展以小商圈為主的經營模式，每個虛擬商圈裡都有統一超商，並且針對 每個商圈的不同特性，在產品和顧客服務上做區隔、並提供不同的附加價值，

在這樣的概念底下，注重情感和人際關係的顧客購物經驗，將是下一波企業經 營決勝負的關鍵。