後續研究建議

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壇的即時意見發表等等；但推行政府內部運作時，則應重視推動計畫過程中政治、技術或 是可行性等等的風險管理，例如預先評估新型科技對政府運作的影響，事先做出反應等等，

基於此構面應由各機關內適性訂定，故在此僅拋磚引玉，提供政府機構管理上的調整策略。

政府內部途徑過程階段相對不受重視，或許是由於層級節制與依法行政的情況下，推動計 畫過程不需留太多討論空間。

6.1.5 依據計畫特徵建構績效指標，發展對質化指標的衡量途徑

目前台灣電子化計畫主管機關，多以量化指標作為關鍵衡量指標(Key Performance Indicators)，建立績效指標的資訊部門應該除了設計相關量化指標，如何能精確衡量出如領 導、政治支持度等相對難以量化的指標還有賴主管單位的努力；同時增加指標的多樣類型，

從個人、組織、整體等不同調查面向發展，以收更佳的績效衡量之效。同時，台灣目前電 子化政府關鍵績效指標，僅僅有列出功能面向（例如效率、經濟利益等），可能會造成同 一套指標或架構但卻並不適用於各計畫的特徵，或不適合用於不同使用者，表示建構指標 的主管機關欠缺一套完整的整體指標指導原則；應該依據不同利害關係人，針對不同階段 設計整體評估架構，以本研究來說，此G2B 整體衡量架構可以分別衡量企業各階段時期所 提供的G2B 服務；也可以依照計畫推動過程，選用六階段中各項指標，分別依據計畫特徵 來選擇並訂定權重。

6.2 後續研究建議

本研究建構了企業途徑與政府內部途徑的G2B 計畫六階段評估架構，並獲得以上結論，

以下章節將依據這些結論提出政府施政與建立績效指標時所應注意的事項進行使用上，以 及研究尚有不足或可以發展的部分，提供後續建議。

6.2.1 本研究架構與構面使用建議

本文雖然在分析群組上分出學者專家與實務專家面，但主要是希望了解各階段與架構 中尋找同中之異，用以理解兩造在評估重要認知上的差異，但主要結論都與整體分析結果 是相符的，因此本研究認為使用上以整體分析的架構為主可矣。

而根據此階段架構與本研究研究目的，各階段指標得以因應不同的計劃評估方法搭配 使用，例如OECD (2002)認為評估組織產出時，就應該有(1)以目標導向針對計畫進行加權 評分的目標達成矩陣；(2)平衡計分卡途徑(Balanced Scorecard Approach)，如施能傑(2010) 運用四到五組的績效指標，針對該計畫的策略過程進行評估，但不一定連結到計畫目標；

(3)用金錢來估量成本與利益的成本效益模型(Cost-Benefit Models)；以及(4)計算策略及非金

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錢性的投入產出比作為評估方式的成本效能模型(Cost-Effectiveness Models)。其中(1)和(2) 屬於組織目標與策略評估，後兩者則因為有客觀資料參酌，可以直接適用於各計畫的評估 途徑。因此，例如從經費投資的角度，結合影響階段的淨利益（比方政府財務節省），進 行成本效益分析，或了解投資經費與服務提供的範圍與程度；或從影響評估的角度，從企 業產出階段的服務感受品質測量企業的行為與態度樣貌改變（例如計畫滿意度），都是可 行的指標使用方式。

同時，本研究沒有根據各國實際的G2B 電子化計畫評估進行個案分析，由於此架構包 含了基礎環境階段，能夠以各國電子化環境基礎與經費投資的比例，來進行國與國計劃成 效之間的比較，因此可以透過基礎環境階段構面做為橋樑，進行如歐盟委員會進行的多國 電子化服務績效比較。

本研究評估架構由於期望能將計畫推動過程中所有應包含的指標構面列入，惟因架構 龐大，直接使用可能造成研究焦點的紊亂，因此除了需要依照研究目的，針對此G2B 指標 構面與架構，挑選適當的指標構面，例如想要得到成本分配與目標達成的比率，可以與投 入面的經費即策略構面合組，結合規劃、財政分配與願景，來衡量多少成本能完成計畫達 到目標的程度之外，後續研究能考慮根據 5.5 小節中的簡化版架構，分別建立簡潔與詳細 型架構。

6.2.2 理論修正建議

首先，由於本研究將Heeks (2006)前置作業改為基礎環境階段，將其視為能結合國際評 比的比較基礎。但例如Millard & Shahin (2006)將本文基礎環境階段的相關指標合併到投入 階段與中介層中，或是應增設如Heeks (2006)的外生變項來衡量如因政黨所產生的政治支持 改變，可能會比直接將基礎環境階段納入架構更為適當。或者如Verleye et al. (2010)的結構 方程模型，僅以政府成本做為所有構面的起點，將本文的投入與基礎環境階段凝縮為成本 構面，能更加精簡化分析架構。

同時，由於本研究著眼於國際評比，但當G2B計畫偏向地區性的小型計劃時，此架構 是否仍適用，還需後續研究辨明，或是在使用本研究架構時須注意指標構面的選擇。例如 Gupta (2007)就認為，計畫評估非常難去建立一個能評估各種大小型的計劃架構；針對此 點，Rao et al. (2004)的EAF架構權宜方式，是在G2C之下又分為城市(G2C-U)與鄉村(G2C-R) 架構，在G2B與G2G則保持原樣。因此，本研究架構未來可以如蔣麗君、曾雅芬(2010)針對 地方政府治理成效的評估途徑，透過如地方政府電子化調查或資料庫分析，萃取出適合的 構面，進而結合出G2B地方層級電子化計畫評比架構，也是可行辦法。

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本研究運用滿意模型與網頁品質感知模型，在六階段上已經有計畫推動與使用採納的 先後概念存在，適合實際計畫推行進行過程評估與影響評估；但在層與層之間，或是層之 內所產生的因果關係並沒有進行深切討論，如果從計畫成果會有回饋的動力循環角度來 看，本研究僅僅提供單向評估，沒有討論回饋動力的部分，例如Gupta (2007)的「成效－促 動模型」的期待、回饋與改善驅力的動能，是本文架構缺少討論的面向。

此外，本研究分成企業與政府內部途徑，如果以此兩途徑來探討內外部顧客間的因果 關係，例如顏上晴(2008)探討內部顧客滿意度與外部顧客滿意度間的因果連結模型，或是如 同 eGovMoNet 運用結構方程模型探討本架構中指標構面間得以解釋的因果關係等等 (Verleye et al., 2010)，也是後續理論上值得探討的一環。

6.2.3 方法論修正建議

雖然台灣已有以層級分析法決定出電子化計畫指標權重的研究（蔣麗君、曾雅芬，2010），

但許多電子化計畫指標建構研究，多以文獻整理，深度訪談、德非法或是透過專家效度來 界定 （European Commission, 2006, 2009c; Rowley, 2010；紀人偉，2010；蔣麗君、曾雅芬，

2010)，使同時本研究各層指標過多，容易導致研究問題的失焦，在未來如有欲以 AHP 進 行分析須注重此點。

在本研究AHP 問卷設計上，由於將企業途徑與政府內部途徑的計畫生產過程評估合併，

僅針對政府內部途徑第二層階段構面進行兩兩比較，因此是以同一份問卷進行第三與第四 層級部分的AHP 分析，可能造成第三第四層權重的誤差，故此使用本架構時應注意此事。

另外，由於本研究僅以計畫推動的單方向討論，但並未結合回饋系統以及外生變項的影響，

例如計畫服務的成果回饋到各階段時，所可能產生的權重結構變化等等，或是存在著地域 上、政府計畫推動層級的外生差異。

在指標歸納上，本研究旨在提出六階段指標構面，雖然盡量將所列文獻所提及的指標 納入架構並列出層級，然而並沒有再繼續進行第四層指標下的細項指標權重定義，而將細 項指標的定義，視為能依據計畫特徵與變異，而具有挑選上的彈性，例如風險管理、組織 變革與組織與管理能力強化等構面，都是供未來使用者作為選擇構面的依據，而非選擇指 標的依據。此外，由於本研究是採用歸納方式，將各文獻所重視的指標集合成構面，可能 有所遺漏，或是概念具有重疊或因果相關的，建議能以因素分析、德菲法(Delphi)或是焦點 團體法，針對本研究指標架構萃取因素，或比較結論與層級分析法所得出的指標架構具有 過大的落差。此外，本問卷有包含客觀性的指標（例如線上服務使用率、目標達成度等），

以及主觀性的指標（如企業感受品質），但將各階層構面指標，不依照個人、組織、計畫

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或整體社會的調查層級進一步區分，例如Bhatnagar et al. (2007)就將計劃評估等級切割成個 人、服務提供組織以及整體社會，並產生配合不同調查層級所存在著的評估構面差異，值 得後續研究繼續討論。

在填答專家選取上，本研究較缺乏企管與資管學者專家，使得在企業面向上可能並沒 有太多企業學界的意見加入；二來，在實務專家上，本研究徵詢了2 位政府實際操作者，1 位政策分析師，以及2 位熟悉電子化服務操作運用的企業專家的意見，進行指標兩兩比較。

但由於因為問卷複雜性高，婉拒者多，使得企業面與政府專家上為數過少，因此本研究將 企業與政府實務專家結合成實務面向進行，但可能造成整體架構中，學者人數多於實務者，

而使加權平均結果傾向於學者的權重認知。準此，後續研究應把握各面向專家（如政府與 企業）樣本數差距不應太大，以免產生稀釋指標權重的效果。

最後，本研究並未依據此研究架構進行實證調查，後續研究可依據此研究架構嘗試分 析各 G2B 計畫，例如以 G2B 中最具代表性的電子採購計畫，可以從電子化基礎環境的法 規、制度設立、工商憑證，到投入面的經費與人力資源投入，推廣與政府計畫施政策略等

最後，本研究並未依據此研究架構進行實證調查，後續研究可依據此研究架構嘗試分 析各 G2B 計畫，例如以 G2B 中最具代表性的電子採購計畫，可以從電子化基礎環境的法 規、制度設立、工商憑證，到投入面的經費與人力資源投入，推廣與政府計畫施政策略等