第五章 層級分析法研究結果與分析
5.4 G2B 計畫評估政府內部途徑比較－學術 v.s.實務
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5.4 G2B 計畫評估政府內部途徑比較－學術 v.s.實務
從表 5-22 可比較學術與實務專家對於 G2B 計畫政府內部途徑的見解差異。學術專家 依然較重視計畫結果評估，依強弱排序為成果、影響與產出階段，可說明兩造都秉持著依 據計畫願景決定績效指標的角度（Stowers, 2004；施能傑，2011），或是長期目標訂定績 效指標，導致實務專家在滿足內部績效評估時，重視如行政民主等公共價值的體現，故應 著眼建立此階段衡量指標。實務專家認為基礎環境階段權重最高，應是由於實務專家為服 務實際運用者，對於整體電子化軟硬體環境建構較為敏感，尤以內部服務提供者更能體會；
或是由於政府旗艦計畫不斷更新電子基礎建設，故此持續更新指標成為該重視的面向。
過程階段與影響階段在實務專家中也不受青睞，過程階段可以理解為針對公務人員內 部推廣與策略規劃並不甚重要，對外在顧客的才具可看性；而在追求內部組織和能力的短 期改變、淨利益等等影響階段，不受實務專家重視，可能是由於政府內部影響層面主要與 計畫產出的對外最終目的多不相符，因此僅佔較低權重。
表5-22 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家階段比較表
資料來源：本研究整理
表5-22 顯示，實務專家較為重視政府內部途徑基礎環境階段，而兩造重要構面皆為領 導與制度，同時都以安全政策作為制度強勢指標，對內部來說，政府領導的強勢與否將決 定該計劃的成敗，針對此點建立衡量指標最為重要；人力資源上，強弱順序與企業途徑相 同，學者專家認為組織人力權重高於技術，實務專家以技術構面為重，可能為實務專家認 為具有解決問題的技術能力較重要；但學者專家從整體國家角度評判，認為應多衡量國家 的整體公務人員質量素質。
第一層目標 強弱順序 學術專家第二層階段 實務專家第二層階段 G2B 計畫
層級分析 學術/實務 強弱比較
1 成果階段(.263) 基礎環境階段(.224) 2 影響階段(.203) 成果階段(.199) 3 產出階段(.177) 產出階段(.176) 4 基礎環境階段(.138) 投入階段(.153) 5 投入階段(.111) 影響階段(.138) 6 過程階段(.108) 過程階段(.111)
CI:0.01 CI:0.01
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CI:0.00 CI:0.00 資料系統(.082) 資料系統(.104) N/A N/A
CI:0.00 CI:0.00
經費 經費 N/A N/A
工作人力 工作人力 N/A N/A
CI:0.00 CI:0.00
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表5-24 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家過程階段比較表
資料來源：本研究整理
兩造專家對產出階段的權重認知相近，但在第三層構面的強弱順序有不同見解。學者 專家以感受品質作為評量產出的主軸，線上服務為次，服務提供構面為最弱權重；但實務 專家以計畫穩定性為衡量主軸，同時在學者面最低的服務提供，在實務面被視為次高權重；
感受品質構面中，兩造皆以服務品質為重，但實務專家認為資訊品質更應先於系統品質。
兩造在服務提供構面都認為衡量使用行為最重要；另外，學者專家認為服務比例高於使用 數，與實務專家相反，或許是實務專家有感於服務比例有相當成績，但實際使用服務數量 卻仍未見提升，故有此結論。
線上服務複雜程度只有最低權重，但實務專家認為資訊單雙向的服務應比多途徑階段 更受重視，甚至資訊顯現階段也高於學者專家所認為較重要的多途徑服務。顯示實務專家 所重視的是資訊與服務是否充分傳達到外部顧客，對於行動上網等的多途徑評估並不在意。
如果從這角度來看，開發更多的基礎線上服務是目前的要務。計畫穩定性方面，則一面倒 的支持計畫推動穩定程度，服務是否能複製到其餘類似計畫較不重要。
第二層階段 學者專家 第三層
實務專家 第三層
學者專家 第四層
實務專家 第四層 學者／實務
政府內部 途徑 過程階段 (.108)(.111)
政府整合(.482) 政府整合(.368) 流程整合(.533) 流程整合(.562) 系統整合(.467) 系統整合(.438)
CI:0.00 CI:0.00 管理(.226) 管理(.306) 風險管理(.364) 風險管理(.368)
知識管理(.323) 參與管理(.355) 參與管理(.313) 知識管理(.277)
CI:0.00 CI:0.00 教育訓練(.172) 教育訓練(.172) N/A N/A
推廣(.119) 推廣(.154) N/A N/A CI:0.00 CI:0.00
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CI:0.00 CI:0.00‧
CI:0.00 CI:0.00 淨利益(.156) 治理性價值－
CI:0.00 CI:0.00
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表5-27 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家影響階段比較表
資料來源：本研究整理
整體說來，實務專家在政府內部途徑的看法與學術專家有相當的差距，從表5-22 即可 看出，學者專家是站在外在顧客的角度來討論內部顧客所重視的構面，但實務專家以實際 操作經驗，認為基礎環境階段應佔據較高權重，只是在整體政府內部途徑的權重主要受到 9 位專家的判斷，使得整體結果與學術專家的權重認知接近。同樣情況也發生在實務專家 的影響階段，在整體分析中影響階段也在前三，但事實是被學者專家把權重拉高，實務上 對政府內部的影響階段評估並不重視，可能因為計畫推動的最終目的主要從客觀產出和主 觀整體社會成果相關，而屬於過渡的政府內部短期變化的評估不列入計畫評估的範圍內。
第二層 階段
學者專家 第三層
實務專家 第三層
學者專家 第四層
實務專家 第四層 學者／實務
政府內部 途徑 成果階段 (.263)(.199)
行政民主化 (.472)
行政民主化 (.429)
政府課責(.386) 公平性(.359) 施政透明(.360) 施政透明(.348)
公平性(.254) 政府課責(.293)
CI:0.00 CI:0.00 資訊倫理(.316) 公務人員趨向
(.343)
N/A N/A
公務人員趨向 (.212)
資訊倫理(.228) N/A N/A CI:0.00 CI:0.00
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5.5 小結
5.5.1 學者、實務與整體結果比較
本研究在此將兩群組針對企業途徑與政府內部途徑的結果再進行比較，以理解本研究 AHP 途徑最終萃取出的重要資訊與結論。在企業途徑評估階段中（如表 5-28），學術與實 務的認同使影響階段在整體中最為重要。而將整體與學術專家比較也可以發現，由於學術 專家人數較多，使得整體專家的評估架構受學術專家的認知影響較多。而整體專家雖然成 果階段權重不低，但主要是由學術專家的權重拉起；而投入與過程階段則主要受學術專家 影響，造成在整體專家架構中權重較低。
表5-28 G2B 計畫企業途徑三群組階段比較分析
資料來源：本研究整理
三組群體的強弱情況以下圖 5-1 表示，可以看出實務專家與學者專家差距較大的是投 入與過程階段，學者專家的成果階段則較實務專家重視許多。
圖5-1 企業途徑學者/實務/整體面六階段權重比較圖
資料來源：本研究整理
第一層 目標
整體專家 六階段比較
學術專家 六階段比較
實務專家 六階段比較 層級
分析 強弱 比較
影響階段(.260) 影響階段(.265) 影響階段(.243) 成果階段(.180) 成果階段(.214) 產出階段(.181) 產出階段(.178) 產出階段(.173) 投入階段(.181) 投入階段(.146) 基礎環境階段(.131) 過程階段(.149) 基礎環境階段(.128) 投入階段(.127) 成果階段(.127)
過程階段(.109) 過程階段(.090) 基礎環境階段(.119) CI: 0.01 CI: 0.01 CI: 0.01
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利害關係人角度可知(European Commission, 2006; Rowley, 2010)，計畫多由使用者的價值來 衡量計畫績效；相對於實務專家對於執行面過程階段的績效考核的重視，學者專家比較重‧
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第六章 層級分析研究結論與建議
本研究依據文獻回顧，結合了(1)Heeks (2006)價值鏈與 Millard & Shahin (2006)評估模 型，以及Janssen et al. (2004)的指標分類，定義六階段評估架構；(2)整理國家型評估、網頁 感知品質型評估、滿意模型評估與利害關係人評估指標，決定各評估階段歸屬，建立 G2B 計畫指標，又分為企業途徑與政府內部途徑；(3)分析台灣在企業生命歷程的現有服務，並 以本研究政府內部途徑產出階段的線上服務構面，整理台灣G2B 相關服務的功能等級；(4) 依據 AHP 層級分析法，以學者與實務專家的經驗，分別決定本研究 G2B 計畫階段兩途徑 的指標權重；(5)透過各階段構面權重比較，進行權重強弱的可能解釋。以下將討論本研究 G2B 計畫績效分析所得結論，並提出相關政策與研究建議。