第二章 文獻回顧
2.1 電子化政府計畫流程評估架構與指標建構原則
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第二章 文獻回顧
從政府角度來說，績效評估討論的是瞭解投入資源與產出效益的比值，並依此作為減 少 資 源 浪 費 和 調 整 施 政 的 準 則 。 然 而 隨 著ICT 科 技 進 展 ， 客 製 化 和 以 使 用 者 為 主 (User-Centered)的政府服務方針蔚為主流，使得政府績效評估不再僅是自我滿足式的報表評 估，而改為依據使用者使用服務後所產生的變化來建立評估指標，嘗試獲得電子化服務所 帶給公民或使用者的整體影響。為了使政府未來推動電子化計畫服務時，能透過一種類似 工作流(Work Flow)的架構，針對供給與需求上的前後階段順序，最終獲得怎樣的影響產出 的整體過程進行評估，因此需要將政府電子化服務流程階段，做個清楚的定義。
因此，第一節將建構電子化計畫績效評估架構與指標建構原則，以Heeks (2006)價值鍊 作為主軸架構，結合其餘相關的流程模型，作為政府從上而下(Top-Down)界定計畫流程，
重新定義一組階段性的概念架構。第二節則蒐集各階段所因應的指標，除了透過國際性發 表的指標來了解政府的客觀產出能力，計畫系統所能創造的效益外，也從網路品質和網路 介面的評估文獻，來探討使用者對於系統、資訊或服務的品質感受與滿意度，了解使用者 使用服務後所產生的心態、行為或是利益上的改變，並釐清G2B計畫最終成果相關論述，
決定企業使用者與政府內部評估相關的電子化服務績效衡量架構；準此，本研究以評比國 家型、網頁感知品質型、滿意模型、利害關係人型等各角度蒐集評估政府效益的關鍵指標，
依據本研究研究架構進行分類，並界定服務流程上的先後順序，最後整合出一套政府未來 用以進行電子治理評估的整體架構。
2.1 電子化政府計畫流程評估架構與指標建構原則
本節介紹電子化政府計劃評估上常見的流程模式，包括Heeks (2006)的價值鍊模型，以 及Millard & Shahin (2006)提出的電子化計畫評估模式，最後以Janssen, Rotthier & Snijkers (2004)的五類指標整合出本研究的分析架構。
2.1.1 Heeks 價值鍊模型
Heeks (2006)提出電子化政府價值鍊模型(e-Government Value Chain)，從機關政策推廣 的角度出發，描述電子化政府計畫由運作、投入到成果的一系列政策實施過程，發展出價 值鍊的概念。以進行電子化計畫的成效評估。Heeks認為電子化政府計畫過程中可分為四大 階段，分別為準備(Readiness)、可得性(Availability)、運用(Uptake)以及影響(Impact)，根據 以上四階段區分出電子化政府計畫的階段性過程，分別由前置作業(Precursors)、投入
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資料來源：Heeks, R. (2006). Benchmarking e-government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-government. IDPM i-Government Working Paper, 18, p. 14； 轉引自朱斌妤，
(2010)，電子治理績效模型與實證研究計畫書。
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估我國電子化政府計畫的不同發展與演進過程中的重要特質。其以「數位台灣」之「e化政 府」為例，分項計畫機關的承辦人員，包括初期規劃、執行過程以及最終成效等，都列入 評估的項目之中；台灣研考會委託電子治理中心進行我國電子治理評估，根據Heeks (2006) 價值鍊與DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型與不同的利害關係人，所發展出的 治理成效評估架構，從2008年度起至2011年度共舉辦四次的電子治理成效調查評估與分 析，並已完成「電子治理成效指標與評估：G2C & G2B」（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂，2009）、
「電子治理成效指標與評估：G2A & G2D」（蕭乃沂、朱斌妤、黃東益、李仲彬，2010）。
2.1.2 Millard & Shahin電子化政府評估流程
Millard & Shahin於2006年建立的電子化政策影響評估架構，分成以下階段：(1)基礎層 的投入階段(Input)，代表了政府針對計畫所投資的資源，例如經費、人力資源、ICT與管理 等；(2)操作性目標階段(Operational Objectives, Outputs)主要評估政府的投資所直接獲得的 產出，諸如電子化政府線上服務種類等；(3)特定性目標階段(Specific Objectives, Outcomes) 指各計畫所預計要達成的目標，例如增加使用者滿意的高品質服務、減少行政負擔或是增 進效率等，屬於Heeks的影響階段；(4)一般性目標階段(General Objectives, Impacts)：評估政 策的整體社會目標或是最終影響。同時各階段間存在中介邏輯層(Intervention Logic Level)，
作為彈性調整計畫的指標建立管道。三個中介邏輯層主要內容如下：
1. ICT管理與轉換過程層級(ICT Management & Conversion Process)：代表了政府的投 資經歷何種過程而轉換成產出，主要指標：例如軟硬體發展、人力資源管理與訓 練、相關利害關係人的溝通與合作等等，連結了基礎層與操作性目標階段。
2. ICT使用與適用過程層級(ICT Appropriate/use Process)：包括ICT使用過程的指標，
例如資料分享、科技或組織或管理上的整合、互通操作性與連結性、提升公眾注 意(Awareness Raising)等等，連結了操作性目標階段與特定性目標階段。
3. ICT促動之政策達成過程層級(ICT-Enabled Policy Achievement Process)：主要評量 ICT相關的計畫達成過程，例如決策制定、策略發展和計畫，財務計畫、分配與控 制，法律與管制上的改變、連結了特定性目標階段與一般性目標階段。
該架構認為任何計畫是由需求或問題所發動(Driver)，政府針對問題投入資源，透過中 介層（例如政府管理）獲得操作性的產出（例如政府網頁功能或產出），進而以產出測 量計畫推動成果(Outcomes)，最後產生整體影響(Impact)1；投入階段可直接成為其他三階
1 Millard & Shahin (2006)將其第二層特定性目標階段視為成果(outcomes)，第三層一般性目標則命名為影響
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段的因變數，而中介層的主要任務則達成後續階段的成果，例如透過政策推廣將預算轉 換成服務應用；因此，要決定政策的效能，必須將投入與後面三個結果面向階段分開評 估，才能針對政府投資獲得計畫結果，進而比較和評估；中介層也提供依政府計畫特性 調整的指標建構原則，來適應不同計畫間的特別性和互動關係；政策影響的整體利益和 延續性，也可以重新與特定的外在需求連結(Millard，2008)。該模型如圖2-2所示。
圖2-2 Millard & Shahin (2006)的電子化計畫評估流程
資料來源：Millard, J & Shahin, J (2006). Towards the eGovernment vision for EU in 2010: research policy challenges. For the Institute of Prospective Technological Studies, Seville, Spain, European Commission, DG JRC.；本研究改製。
Millard & Shahin (2006)模型除了評估政府運作，還適用於例如政策制定者、研究者、
實務專家等不同利害關係的角度進行分析，並提供政策制定者建構利害關係人使用上的評 估準則；然而，因為中介過程階段指標是依計畫而異的，外在驅動者(Drivers)也可能成為成 功的助力或障礙(Barriers)，導致一個階段的成功並不必然保證下階段的成功(Millard, 2008)。
以上描述可以發現 Millard & Shahin (2006)模型與Heeks (2006)價值鍊的差異：(a) Millard & Shahin (2006)在階段之間以中介層作為投入與產出、影響和成果間的連結，為各 計畫的不同目的，或推動過程中的計畫導向型指標設立標準，Heeks則除了以採用之外，著 墨不多；(b)Heeks (2006)價值鍊中的前置作業階段並未出現在Millard & Shahin (2006)模型 中，價值鍊的過程則被歸類到Millard & Shahin (2006)模型的投入－產出的中介層以及產出
(impacts)，然而其概念與 Heeks (2006)的影響(impacts)和成果(outcomes)階段相同，為求統一，本研究將全部 以Heeks (2006)的命名為準。
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階段，其後兩層中介層，本研究則將根據不同利害關係人的價值，依據適當的計劃過程分 類進研究架構中。
2.1.3 Janssen, Rotthier & Snijkers的績效指標分類
為了確定各評估階段應具有何種類型指標，本研究以Janssen et al. (2004)提出的五類績 效指標，作為各階段指標選取的原則。其收集全球與電子化政府績效的標竿評估，包含了 供給、服務提供、ICT環境與整備度、使用和產出、以及經濟與社會發展價值等面向，認為 衡量電子化政府績效的指標，不出以下分類：
1. 輸入性指標(Input Indicator)：測量在電子化政府上的資源，例如IT基礎環境占GDP 的百分比。
2. 輸出性指標(Output Indicator)：非經濟效益性質，而是以能夠實現多少電子化政府 的實際應用，例如提供給公民線上服務種類與數量。
3. 用途密集度指標(Usage/Intensity Indicator)：測量實際用途，例如個人使用線上服務 的數量或頻率。
4. 影響性指標(Impact/Effect Indicators)：該指標主要測量組織行為或是利害關係人在 行為或感受上改變，例如減少等待時間、滿意度指標等。
5. 環境與整備度指標(Environ/Readiness Indicators)： (1)針對ICT的整備度，評估成功 電子化政府的前提條件，例如ICT基礎環境，ICT技術與立法環境等等；(2)則是評 估在ICT學術或科技機構的數量；(3)則是透過對企業電子化服務或電子商務，來評 估利害關係人對線上ICT的信任程度，以及長期的社會影響。
Janssen et al. (2004)呼應了價值鍊的各階段構面要素，環境與整備度指標(1)(2)兩面向與 價值鍊前置作業，也就是本研究的基礎環境階段相合，輸入性指標等同於Heeks (2006)價值 鍊的投入階段，輸出性指標主要測量政府的網頁服務種類等等，用途密集度指標則測量計 畫或服務的實際使用，測量政府服務實際到達使用者的程度，與價值鍊的產出階段類似；
影響性指標測量的是政府計畫所造成的實質影響，故也與價值鍊影響面向相合。價值鍊最 後成果階段則與環境整備度指標(3)面向，利害關係人對線上ICT的信任程度相結合。
2.1.4 小結
本研究認為Heeks (2006)價值鍊模型與Millard & Shahin (2006)提供檢視電子化計畫評 估的流程架構與定義方式，評估各階段發展過程中的重要特質與要素，並將Millard & Shahin
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(2006)的操作性、特定性與一般性階段的計畫結果面，視為Heeks (2006)價值鍊中的產出、
影響與成果階段，投入階段則與價值鍊相同。為了將政府投資與產出切割來探求出政府電 子化計畫的整體效益，本研究將Heeks的中介階段指標[主要測量客觀的網頁品質，與Millard
& Shahin (2006)的操作性階層吻合]移至產出階段評估，原本中介階段則改以過程，可以視 為政府推動電子化計畫時的政策措施，諸如政策推銷、政府策略與管理等等，與Millard &
Shahin (2006)模型的中介邏輯層概念相同。本研究整合研究架構如圖2-3：
圖2-3 本研究流程與指標架構2
資料來源：本研究繪製
各階段的第一區文字，代表透過整合該類型文獻，檢視電子化政府計畫不同階段中的 要素。第二區文字則代表各階段下所應搭配的指標類型。第二章第二節起，將闡述本研究 所運用之各研究途徑的指標，並依據本研究各階段架構的定義，整合出相對應的指標。