第二章 文獻回顧
2.4 電子化政府績效評估之操作化定義
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2.4 電子化政府績效評估之操作化定義
本研究透過價值鍊架構評估電子化政府計畫中各階段，依據研究旨趣，綜合第二章第 一節的文獻，將在各階段下定義出概念。由於以下操作化定義都有提供給問卷填答者參考，
為節省篇幅，操作化定義整理表皆列如附錄一。整體階段架構定義整理於附錄一表1 確立各階段所對應的計劃階段概念後，接著進行電子化政府計畫或治理指標的搜集，
根據各階段概念，綜合第二章第二到第四節所整理的指標面向，將相關指標依其階段性分 類，列出各階段與構面下所對應之構面與指標，於以下第2.4.1~3 章介紹操作化定義。圖 2-8 是「計畫生產過程評估」階段架構。
圖2-8 「計畫生產過程評估」之績效評估階段構面圖
資料來源:本研究整理
2.4.1 「計畫生產過程評估」基礎環境階段
依照Heeks (2006)價值鍊中的前置作業的概念，將基礎環境階段評估政府為提供電子化 服務和推動計畫，所必須先進行的前置作業。其下歸納出資料系統、法規與制度、人力資 源與領導五個構面。
資料系統指ICT 通訊基礎環境系統的鋪設，也就是電子化整備程度，是一個國家整體 的電子化程度的標竿，在評估整體電子化政府計畫值得被考慮(European Commision, 2009;
Heeks, 2006; Millard, 2007; UN, 2010; World Eonomic Forum, 2010)。
法規環境相對於制度構面，指政府是否能為電子化建設提供適合的環境 (Baker, 2004;
Economist Intelligence Unit, 2010; Heeks, 2006)；制度構面則衡量政府是否有建立具隱私與安 全的政策制度，是使電子服務使用者能處在具有保護隱私與資訊安全的電子化環境的前提 (Brookings Institution, 2008; Christopher, 2009; Heeks, 2006)。
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所謂人力資源指是提供自信、知識、技能與工具予政府的員工（財團法人資訊工業策 進會，2004）。準此本研究將人力資源分成(a)組織人力，衡量組織內可運用於電子化計畫 的人力以及其學歷背景（黃朝盟等，2007；蕭乃沂、羅晉，2010）；(b)技術則視為負責執 行單位人力的資訊背景與素養(Millard, 2008; Verleye et al., 2010；黃朝盟等，2007) 。
領導則指涉推動計畫的主管、協辦或執行機關的領導程度(Gupta, 2007; Heeks, 2006)。
蕭乃沂、羅晉(2010)從相關推動計畫的機關組織角度著眼，各機關組織間，以怎樣的組合行 式推動電子化政府計畫，作為衡量領導的判準。
2.4.2 「計畫生產過程評估」投入階段
以成本效益或效能的角度 (Flynn, 2002; Janssen et al., 2004)，或是建立模型角度來說 (European Commission, 2009b)，政府在建置或使用 ICTs，都會以投資成本來支付系統或服 務所需，進而討論效率與效能。黃東益等(2009)認為成本是使用者運用資訊科技所投入的金 錢或非金錢上的代價，例如耗才成本、通訊成本、交際成本等等；Kertesz(2003)則從執行 成本，例如建造電子化政府入口網站之成本，和管理或維持入口網站成本的運作成本，以 及電腦資料庫、資訊管理等政府想要成功提供傳遞數位資訊服務所必備的內部投資等來探 討成本概念。然而由於許多指標將成本與產出比結合成單一指標，而且各國擁有資金與願 意投入於ICT 計畫的比例比較，才能了解政府投入計畫經費所可能獲得的收益比，單純以 經費金額多寡衡量，將難以衡量政府的計畫實施能力和其績效性，為求明確，以經費命名，
並以計畫經費支出比做為衡量指標。
在工作人力上，則承繼自人力資源構面，以能投入計畫的人力資源作為衡量標準。政 治支持則是作為推動計畫的決策促動因素，來探詢政治主管對於計畫的重視程度；最後則 是電子化計畫在推動上的策略構面，又分為計畫策略與資源分配。前者包含標的對象（蕭 乃沂、羅晉，2009）以及計畫願景（Economist Intelligence Unit, 2010; Stowers, 2004；施能 傑，2010），後者則根據財政分配和控制進行評量(Rowley, 2010)。
2.4.3 「計畫生產過程評估」過程階段
本研究過程階段範圍大於 Heeks 之中介層面，中介層面僅提及使用者接觸服務上的管 道，政府後端與前端辦公室結合以及支援系統等；本研究過程階段則指推動電子化計劃過 程中所可能使用的政策工具(Millard, 2008)，針對組織內部的推廣、教育訓練、管理、政府 整合這四個主構面。
推廣構面指政府 e 計畫政策對使用者所進行的行銷推廣行為，包括宣傳、廣告等等
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(Millard, 2008; Wasada, 2010)。在教育訓練構面上，本研究以計畫執行人員是否能獲得技能 培訓的課程作為指標（Millard, 2008; Wagenheim & Reurink, 1991；黃朝盟等，2007)；管理 構面則分為(1)知識管理：指計畫內是否有資訊分享的管道與行為（黃朝盟等，2007；黃朝 盟等，2008）；(2)參與管理則包括有在計劃管理過程中存在溝通管道與行為(Verleye et al., 2010; Wagenheim & Reurink, 1991)；(3)風險管理構面則上視為統稱，由於文獻包含了政治 風險、組織風險、使用風險、技術風險、賣主風險（提供技術、軟體者）、執行風險等等，
原因是各種計劃所面臨的風險不一定一樣，應該適性設計(Millard & Shahin, 2006)，因此本 研究認為此項目應為彈性指標，僅以風險管理作為概念。
政府整合則主要討論政府供應系統上彼此間的合作與相容程度，分成政府運作流程上 與IT 系統上的整合，前者表示前端或後端辦公室的整合（Christopher, 2009；蕭乃沂、羅晉，
2010），以及推動計畫時政府機關中是否有資訊長及相關措施來統籌整合整體電子化政府 計畫(Wasada, 2010；施能傑，2010)；系統整合則是指 IT 系統在各執行業務單位時的交互 操作性(Interoperability of IT Systems)，評量各機關是否能使用共同系統來提供同一個電子 化政府計畫服務或進行作業流程（Millard, 2008；黃朝盟等，2007）。本研究在計畫生產過 程評估階段的績效評估指標定義附錄一表2：
依據本研究研究架構設計，之後的「計畫成果評估」分為「企業途徑」(2.4.4~2.4.6) 與「政府內部途徑」(2.4.7~2.4.9)，圖 2-9 為「企業途徑」階段構面圖：
圖2-9 「計畫成果評估」企業途徑計畫成果評估構面圖
資料來源:本研究整理
2.4.4 「計畫成果評估」企業途徑產出階段
為了評估實施ICT 計畫後政府所增加的服務效率、效能與透明度等等實際影響，第一 步是確定政府目標是要達到怎樣程度的產出(Bhaghtar et al., 2007)。本研究認為產出階段的
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目標是衡量計畫所提供的服務質量，以及ICT 計畫服務對於使用者產生的短期影響。本研 究歸納出的構面有服務使用與感受品質。服務使用構面包括使用比例、服務偏好、與使用 行為等次構面：
1. ICT 計畫服務的使用比例指當越多使用者使用服務，代表該計畫目標較為成功 (Economist Intelligence Unit, 2010; Janssen et al., 2004)。例如 Vaidya (2007)根據 e 化 採購模型，將在一定時間內的電子化交易數量定義為生產量(Thoughput)等類似可 客觀觀察的服務特徵。
2. 服務偏好則指使用者是否愛用 ICT 線上服務，衡量客體可包括服務種類、網路用 途、網路經驗和使用管道等等(European Commission, 2009c; Graafland-Essers &
Ettedgui, 2003)。
3. 使用行為可以以使用網路搜尋資訊、使用系統頻率，以及線上服務實際使用的程 度 來 衡 量 (Economist Intelligence Unit, 2010; European Commision, 2009b;
Kearns, 2004)。
感受品質構面分成系統品質、資訊品質與服務品質，指使用者使用系統、獲得資訊後 的整體感知，在提升使用者滿意度以及再使用意願等影響階段指標有明顯正向關係(Delone
& McLean, 2003)，分列如下：
1. 資訊品質主要衡量電子化服務所提供的內容，應該要能個人化、具完整性、相關 性、容易理解、以及電子商務在線上交易時的安全性(Delone & McLean, 2003)。細 項構面還能有資訊相關性、更新度、精確性、可理解程度、完善度、資訊可近性 與可靠程度（European Commision, 2009; Holzer, & Kim, 2007; Holzer et al., 2008;
Horan et al., 2006; Rowley, 2010; Vaidya, 2007; Verleye et al., 2010; You &
Manoharan, 2009；黃東益等，2009）。
2. 系統品質在網路環境中，主要衡量電子化系統的特徵，例如 Waseda (2010)針對使 用者對網路介面功能應用進行評估；黃東益等(2009)使用網站品質來衡量系統品質，
指涉政府特定計畫下的系統或網站本身的品質（例如呈現於使用者面前的介面），
例如系統可用性、系統（技術）可近性、系統安全性、系統可靠性、系統回應時 間（例如下載時間）等等（Delone & McLean, 2003; Gupta. 2007; Heeks, 2006; Holzer
& Kim, 2007; Horan et al., 2006; Holzer et al., 2008; Loiacono et al., 2000; Millard, 2008; Parasuraman et al., 2005; Reddick, 2009; Vaidya, 2007; Yoo & Donthu, 2001;
You & Manoharan, 2009；黃東益等，2009)。本研究服務品質定義主要來自於網路
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服務衡量工具內各系統所列之服務品質量表。
2.4.5 「計畫成果評估」企業途徑影響階段
本研究對影響階段的定義是評估政府透過計畫提供的e化服務，包括內外部所產生的實 質改變，如態度、行為或淨利益(Petters et al., 2006; Verleye et al., 2010)。OECD (2002)討論 使用者個體的滿意度、現況、特徵特色上，以及態度或心理層面的變遷程度，分別成為影 響階段中的態度改變構面與行為改變構面的基礎。在態度改變指標上，黃東益等(2009)認為 是使用者使用政府系統後，對於政府或是對事情看法的態度改變，因此以下感知指標都是 經過使用者使用服務後，所產生之關鍵感知性指標，本研究整理出以下層面：
1. 使用整體滿意度：其主要指涉顧客對於系統、資訊以及服務的整體態度與意見 (DeLone & McLean, 2003; e-gov ACSI ; European Commssion, 2009d; Horan et al.
2006; Verleye et al. (2010)。
2. 交易安全感知(Security of the Transaction)：探測是否滿意計畫中的交易安全性 (European Commision, 2009b; Verleye et al., 2010)。
3. 計畫透明程度：企業可經由使用服務，來感受政府提供系統或服務的透明度，如 開放處理過程、主動公開資訊完整程度與公部門作為等透明指標(Bhatnagar et al., 2007; European commission, 2006; Glassey & Glassey, 2004; Heeks, 2004)。
4. 計畫課責程度：與計畫透明程度類似，可以透過企業使用服務，來測量服務的責 任歸屬程度（Bhatnagar et al., 2007; European commission, 2006; Rowley, 2010;
Torres, Pina & Acerete, 2006; Vaidya, 2007；黃朝盟等，2008）。例如曾冠球等(2010) 要求政府服務除了提高透明性外，功能上還需要有申辦案件進度可查詢比例、服 務過程的可追蹤性，以及清楚的責任分工，來測量政府服務課責度
5. 隱私保護信任感：相對於系統安全性評比，指ICT計畫能否讓使用者能否對系統隱 私保護感到安全或是有信任感，可以以企業對侵犯隱私的害怕程度或企業使用者
5. 隱私保護信任感：相對於系統安全性評比，指ICT計畫能否讓使用者能否對系統隱 私保護感到安全或是有信任感，可以以企業對侵犯隱私的害怕程度或企業使用者