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第一章 緒論
1.1 電子化政府發展趨勢
近年來，資訊與通訊科技(Information and Communication Technologies, ICTs)的發明與 應用，開創了20世紀資訊社會下，公民與政府關係的革命。自美國在1993年提出「資訊科 技再造政府報告」(Reengineering through Information Technology)，開始著眼於國家資訊基 礎建設(National Information Infrastructure, NII)的推動之後，將資訊科技應用於政府管理、行 政和服務面向的概念，已經蔚為風潮。
電子化政府的緣起可以從聯合國 2002 年的研究報告「標竿電子化政府：全球觀點 (Benchmarking e-Government: A Global Perspective)」開始談起。聯合國早期主要針對各會員 國電信基礎建設方面，也就是所謂電子化整備度(E-Government Readiness) 的發展。時至 2005 年，聯合國從「從電子化政府到電子涵蓋(From e-Government to e-Inclusion)」報告中 發現許多會員國逐漸發展多元化的線上服務，政府突破原本單項提供靜態資訊的思考，改 以推動內容更充實的互動性服務；隨著民眾導向(Citizen-Centric)的風潮，聯合國 2008 年報 告 「 從 電 子 化 政 府 到 連 結 治 理(The United Nations e-Government Survey 2008: From
e-Government to Connected Governance)」
指出傳統上民眾配合政府取向來獲得服務的途徑，應轉向整合後端行政系統(back office)，在改善政府機關間的合作關係之外，還能提供民眾 有效率參與電子化政府的能力和意願，朝向無縫政府(Seamless Government)努力。聯合國 2010 年報告「財務經濟危機時期維繫電子化政府(Leveraging e-Government at a Time of Financial and Economic Crisis)」則從全球財務與經濟危機著眼，看電子化政府如何在危機風 暴中克服挑戰並持續發展。
我國推動電子化政府已超過十年的時間，從最早期的基礎建設鋪設，到行政上的運用，
亦由政府單方面的資訊提供，進步到強調政府與企業、非營利團體及公民間的互動參與。
觀察台灣推動電子化政府的發展，從歷經創造基礎資訊通訊環境的「電子化/網路化政府中 程計畫」(1988~2000)、增加線上服務普及的「電子化政府推動方案」(2001~2004)、重視整 合互通的「數位台灣 e 化政府計畫」，到重視服務隨處可得的「優質網路政府計畫」
(2008~2011)，已經逐漸邁向 UN 所界定的交易與連結階段。「優質網路政府計畫」著眼於 運用 e 化治理途徑，其目的為發展政府主動服務，增進社會關懷，並擴大公民參與來作為 政策主軸，如圖1-1 所示：
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圖1-1 台灣電子化政府推動進程
資 料 來 源 ： 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ，(2009) 。 第 四 階 段 電 子 化 政 府 研 擬 作 業 。 取 自 https://pmo.nat.gov.tw/upload/download.aspx?fid=470
在策略使用上，「優質網路政府計畫」意欲推動資訊改造來有效運用資源，整合服務 流程來展現政府一體性，革新資訊法制以加速創新，建立客製化服務來落實需求導向，以 及加強應用推廣來提高使用滿意度。透過ICT的持續進步，政府對電子化政府與治理計畫的 關注逐漸升高，政府得以運用ICT來提供各類政府服務，同時強調行政服務的效率與整合、
以及網路公民參與等等（OECD, 2006；朱斌妤、李洛維，2009）。目前政府正朝著第四階 段「智慧政府計畫」(2011~2016)邁進，追求以可攜裝置(Device)、無線寬頻網路(Network) 與Web2.0的深化應用(Application)，來達成政府提供更全方位服務的目標。
1.2 G2B 電子化計畫績效評估之必要與重要性
ICT的蓬勃發展，使政府逐漸增加透過ICT提供電子化政府的服務比例。然而政府所投 資的線上服務，與其所能獲得的產出，對顧客的影響和成果，多增加了網頁介面的效用干 擾，使得原本就難以運用客觀指標來衡量的公共服務績效更加複雜化。UN (2008)和OECD (2006)也逐漸從政府投資所能獲得的客觀產出，諸如設備、鋪設程度、網路品質等等的衡量 標準，轉向研究電子化計畫服務使用者端的影響評估。因此，為了提升電子化政府計畫的 效能，發展一套適合的評估途徑與指標來衡量電子化政府的服務和計畫是勢在必行的
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(Jaeger & Thompson, 2003)。透過電子化政府服務績效評鑑，以及測量公民需求和其資訊使 用行為，可以使政府了解多少投入能達成計畫的公共價值和組織的策略目標(Jaeger &
Thompson)；管理者能獲得充足的資訊，作出正確決策和最適管理，透過內外部溝通，電子 化 政 府 績 效 衡 量 還 能 用 以 計 算 政 府 所 達 成 的 績 效 是 否 符 合 公 眾 的 期 望(European Commission, 2006)，提供電子化政府進步的動力，以及政府單位彼此間協調溝通的能力。
透過績效評估，向內可以檢視政府於內部運作所投注成本之實質效益，向外則亦可以在於 對外部顧客負責(UN, 2008)。
電子化計畫績效評估有其必要與重要性，也有許多計畫嘗試針對計畫的績效進行衡 量，卻還是未能達成具體且系統性的整體成果。其原因可能為：(a)以往探討電子化政府的 相關文獻，絕大部分都著重在公部門本身為出發的觀點(Reddick, 2005)，直接談論到使用者 對電子化政府的需求、電子化政府對於民眾的實際影響，或實際評估民眾使用電子化公共 服務行為的相關研究仍佔少數(Jaeger & Thompson, 2003)；(b)計畫績效評估的架構尚且缺乏 整體性，同時計畫成果抽象且不以利潤導向為主軸，導致要衡量電子治理的公共價值、影 響評估以及創新與服務面向，都面臨著許多挑戰（朱斌妤、李洛維，2009）；(3)從政府投 資效益角度來說，評估不僅能杜絕資源浪費、也能促使政府調整施政方向，並創造更大社 會利益(Graafland-Essers & Ettedgui, 2003)，但是當政府對於ICTs的投資數量越來越多，這 些投資對於公部門本身到底有何影響也還沒有定論(Bhatnagar, 2007)。
以台灣來說，G2B計畫所涉及的經濟價值相當高。在電子付費平台上，97-99年累計交 易金額已達279億7千萬元；全國商工行政服務入口網，在G2B訊息傳遞及電子公文交換整 合服務部份，電子公文交換次數達917,540 次，推估可節省郵遞費用超過2,293 萬元，且每 個月可節省企業處理公文時間共143,694 工時，提升公文交換效率；97-99 年工商憑證管理 應用於G2B及B2B服務，推估已節省企業經營成本超過81 億元（行政院研究發展考核委員 會，2011）。從利害關係人來看，企業能透過G2B電子化計畫，能獲得諸如公共採購、人 才管理、廠房設備標章申請等等服務，來支撐自身組織的存在並獲取利潤，增加市場競爭 力；政府則可透過電子化計畫樽節開支，增進對企業的服務效率，給予兩造互動協商上的 方便。然而和其餘電子化服務的困境相同，如何衡量G2B面向上的績效與影響評估，又應 從那些觀點切入，還沒有個確定的結論。
同時，在電子化政府服務功能的分類上，又以服務複雜等級作為分類(UN, 2010)，或是 以服務種類作為類組的方式(Graafland-Essers & Ettedgui, 2003; European Commission, 2009b)，卻還沒有一種途徑可以描述政府究竟在企業成長時，貢獻了哪些關鍵服務。因此
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提供了本研究想一窺台灣政府所提供的各項G2B相關電子化服務，有哪些成為企業發展過 程中的關鍵服務的念頭，作為對台灣G2B計畫評估指標建構下的範例討論。
1.3 研究目的
本研究首先以Heeks (2006)價值鍊，確定出G2B電子化計畫中政府投資的基礎環境、計 畫投入資源、運作過程等各個階段，針對企業所接受到的產出與影響，以及最後獲得的成 果與價值；接著透過「層級分析法」(Analytic Hierarchy Process, AHP)，來建構電子化政府 整體流程成效評估指標，給予指標權重，嘗試勾勒出適用於台灣G2B計畫績效評估的整體 架構與相關指標，同時探討台灣脈絡下，專家與實務界等群體，探求出台灣G2B績效評估 指標與目前文獻重視指標之重要性為何。本論文之研究目的包括下列：
1. 建立G2B計畫下的整體評估架構與績效指標－涵蓋從基礎環境到使用者最終端影 響的整體關鍵評估指標(Key Performance Indicators)。
2. 從企業生命歷程和線上服務功能等級的角度，了解台灣目前在企業生命歷程中，
提供了那些電子化計畫關鍵服務。
3. 了解在衡量G2B計畫時評估架構中，所應重視的階段與構面。