以層級分析法 建構G2B計畫評估架構與指標-從價值鏈觀點出發 - 政大學術集成

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國立政治大學公共行政學系 碩士論文

以層級分析法

建構 G2B 計畫評估架構與指標－

從價值鏈觀點出發

指導教授：朱斌妤 博士 研 究 生：楊禮榮 撰

中華民國 100 年 7 月

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II

Graduate Program in Public Administration Master Thesis

A Value-chain Approach to build G2B Program Evaluation Framework

Advisor: Dr. Pin-Yu Chu Graduate Student: Li-Jung, Yang

July, 2010

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一年來的奇妙旅途結束了，如同小牛隊一般。回首這段日子，不敢相信我真的 寫出這麼多字，不敢相信可以關在房間裡面兩三個禮拜不出門，不敢相信我的體重 攀上了人生的高峰（嘆）。看著這即將出爐，曾經被我討厭到丟在地上踩的論文，

還是順利竣工了。

一路來最感謝自然是朱斌妤老師。寫作上的一些叮嚀完全不負朱媽媽的稱號

（雖然我覺得是我不成材，老師應該也很無奈啦～）；而能從老師身上學習到負責、

兢兢業業的工作態度（還有甚麼叫做超有效率= =”），比甚麼都珍貴（最後一個可 能是把統計又複習了一次？）。尤其朱老師人會搞笑還會耍任性，這麼有親和力的 老師哪裡找，但我都只聽到耳裡畏懼老師的風聲，哈哈～另外感謝禹函和甯婉一同 度過統計課難關，小恪阿慈的收留，阿品、阿釀、小中中、湘琪等對我學術上的啟 蒙，妮可珊的呆呆笑話，都是雋永。

還要感謝蕭乃沂老師，和從碩一開始就經常逗留蕭蕭辦公室，蕭老師的上課風 格讓我有樣學樣地放在統計 TA 上，可惜我沒有蕭蕭的口才，甚為可惜。羅晉學長

（典範！福山雅治）、在碩士研究室共同奮戰的大俞、一天到晚互嗆的文琪佳安，

以至被我一天到頭呼來喚去做事情的高瑋襄，一路以來都幫了我許多的忙，所有生 活滋事，都使身在苦中的碩士生做了點樂子；碩士班的男士們，序序詹詹嫩嫩八樓 之王洛維人瑋等等，族繁不及備載，雖然你們都愛嘴砲我，但沒有這些嘴砲，碩士 生活應該就更無聊了。感謝口委胡龍騰老師，胡老師人真的是好nice，甚至有點可 愛，跟智凱哥異口同聲誇獎我搞得我開心也不是不開心也不是；阿凱哥還特地前一 天打來叮嚀口試注意事項，不愧是人見人愛的阿凱，跟我就是不一樣；佳瑩學姊也 曾經給了我許多建言，還幫我叫陳敦源老師來幫我解惑，真是….

把排球抽掉我的生命就少了許多色彩，老排（牌）友們如小郁 roger 小百鵬翔 老頭玉米等校隊一掛、二毛與政治系男女排們（阿石高個傳奇許逼小彬sakura 等）、

法律老王學長、祥彬學長、天健以降的徒子徒孫們（辣姊ㄨㄇㄇ小彥子薇吟吏蘇珊 等等）、中文四寶以降的徒子徒孫們、由不不蛋梵語龍李庚宏所領軍的財政新世代

（列不完了….）、熊、彈舌、比爾哥、漢堡、乃琳等等，感謝排球場上，還有你們。

Ich würde mich noch dabei bedanken, die mit mir in UniBonn zusammengeleben haben.Die Zeit in Deutschland war mir auch ganz wichtig. Daniel, Kai, Jennifer, Aliina, Anna, und Tankred haben mir viele Kenntnis auf deutsch beigebracht. Ich habe deutsches Leben mit Chihiro, eri, chiharu, O-chi, shotaro, Michiko, Takahiro, Naoto, Kaho, Masakazu, Martha, Bonnie, Vincent, Kim Sehee x2, usw. in Bonn genießt, und vermisse euch und Bonn immer. Die Leute, die wir aus Taiwan aber in Bonn kennenlernen, z. B.

Hannah, Ai, Noelle, Dora, Anita, Chaoting Liu, Jasmine，王敏，聖里，趙蔚(aus China), usw, werden mich schon fest gemerkt. hoffe, dass in der Zukunft wir wiedermal in Deutschland oder irgendwo treffen können.

最後，這本論文能誕生，要感謝國科會計畫經費的挹注，也感謝被那篇落落長 的問卷折磨的多位專家們辛苦的填答；還要感謝老爸老媽，辛苦付出拉拔我到 26 歲，雖然常常對你們有怨言，但還是包容我的任性，這就是親人阿（茶）。

2011. 7. 21 夜

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II

近年來，由於ICT 的蓬勃發展，政府逐漸增加投資於電子化計畫的線上服務比 例與種類，為了理解投資所能獲得的收益，杜絕資源浪費，並促使政府調整施政方 向達到良善治理，針對電子化計畫進行評估是勢然必行的。目前許多評估機構逐漸 從衡量政府投資電子化政府服務的客觀產出，轉而討論電子化服務使用者端的影響 與成果。本研究，以計畫整體流程中所面臨的內部運作與外部感受、客觀產出與抽 象成果的評估構面，提出G2B 電子化計畫流程評估架構。

本研究結合Heeks (2006)的價值鏈模型與 Millard & Shahin (2006)電子化計畫評 估流程建立流程模型，透過文獻整理出評比國家型、網頁感知品質型、滿意模型與 利害關係人模型指標，從企業途徑與政府內部途徑角度，探討G2B 計畫流程評估架 構，並使用層級分析法(analytic hierarchy process)，由專家給予衡量 G2B 計畫推動 時，前端到後端階段中重要構面的權重，並根據分析結果討論現今台灣計劃評估傾 向上的差異。

本研究結果發現，在政府計畫生產過程中，應重視政府領導與支持，並發展衡 量方式；專家不論在企業途徑與政府內部途徑上，都認為「服務產出評估是必需的 過程，但影響與成果階段，才是價值衡量的終點」，因此，電子化計劃評估應從重 視成本比的角度，朝向討論「透過政府對計畫服務的投入與投資，所能帶給企業實 際或感知的價值與影響」，更能切中利害關係人關注的關鍵利益。

關鍵字：電子化政府、G2B、電子化計畫、層級分析法、計畫評估、績效評估

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This study aims at building an e-program evaluation chain model combining output evaluation with impact assessments, in order to assess the comprehensive G2B e-program from back-office process to the impact of online services. This study contributes a G2B evaluation framework with six processes integrated by e-government value chain model and e-program evaluation process. Given the concept of external and internal customer,

「 Business approach 」 and 「 Internal-Government approach 」 is developed

process method, this G2B evaluation framework is given weights and priorities in each hierarchy under both of approaches. The results indicate that impact and outcome

Key word: e-government, G2B, e-program, analytic hierarchy process, program

evaluation, performance evaluation.

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I

目錄

表目錄 ... III 圖目錄 ... V

第一章 緒論 ... 1

1.1 電子化政府發展趨勢 ... 1

1.2 G2B 電子化計畫績效評估之必要與重要性 ... 2

1.3 研究目的 ... 4

第二章 文獻回顧 ... 6

2.1 電子化政府計畫流程評估架構與指標建構原則 ... 6

2.2 電子化政府與計畫績效評估指標 ... 11

2.3 「 誰 是 使 用 者 ？ 」 －從利害關係人界定評估架構與指標 ... 24

2.4 電子化政府績效評估之操作化定義 ... 41

第三章 台灣 G2B 計畫服務現況分析 ... 51

3.1 G2B 計畫服務分類與分析設計 ... 51

3.2 台灣 G2B 計畫電子化基礎法規環境與身分憑證服務 ... 52

3.3 台灣 G2B 計畫與服務－企業生命週期角度 ... 53

3.4 小結 ... 59

第四章 研究方法與設計 ... 68

4.1 層級分析法(Analytic Hierarchy Process) ... 68

4.2 以 AHP 法建構 G2B 計畫階段指標 ... 70

4.3 研究流程與架構 ... 74

第五章 層級分析法研究結果與分析 ... 76

5.1 G2B 計畫整體評估層級分析結果－企業途徑 ... 76

5.2 G2B 計畫整體評估層級分析結果－政府內部途徑 ... 81

5.3 G2B 計畫評估企業途徑比較－學術 v.s.實務 ... 85

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5.4 G2B 計畫評估政府內部途徑比較－學術 v.s.實務 ... 90

5.5 小結 ... 96

第六章 層級分析研究結論與建議 ... 103

6.1 G2B 計畫績效指標分析結論與政策建議 ... 103

6.2 後續研究建議 ... 109

參考文獻 ... 113

一、 中文部分 ... 113

二、 英文部分 ... 115

附錄一 ... 122

附錄二 ... 129

附錄三 ... 137

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III

表目錄

表2-1 早稻田大學的電子化政府評比指標 ... 13 

表2-2 經濟學人數位經濟評比指標 ... 14 

表2-3 國家型電子化政府評估指標彙整表 ... 15 

表2-4 網頁感知品質型指標整理 ... 18 

表2-5 滿意評估模型指標整理 ... 23 

表2-6 整體使用者角度 G2B 計畫利害關係人指標整理 ... 30 

表2-7 企業途徑 G2B 計畫利害關係人指標整理 ... 33 

表2-8 政府內部評量關鍵指標 ... 36 

表3-1 台灣 G2B 服務生命周期表架構 ... 54 

表3-2 存在期台灣 G2B 服務分類表 ... 62 

表3-3 存活期台灣 G2B 服務分類表 ... 64 

表3-4 成功期台灣 G2B 服務分類表 ... 66 

表4-1 填答評估尺度說明 ... 69 

表4-2 本研究 AHP 問卷填答專家名單 ... 75 

表5-1 企業途徑六階段層級分析權重值表 ... 76 

表5-2 企業途徑影響階段層級分析表 ... 77 

表5-3 企業途徑成果階段層級分析表 ... 78 

表5-4 企業途徑產出階段層級分析表 ... 78 

表5-5 企業途徑投入階段層級分析表 ... 79 

表5-6 企業途徑基礎環境階段層級分析表 ... 79 

表5-8 政府內部途徑六階段層級分析權重值表 ... 81 

表5-9 政府內部途徑成果階段層級分析表 ... 81 

表5-10 政府內部途徑產出階段層級分析表 ... 82 

表5-11 政府內部途徑影響階段層級分析表 ... 83 

表5-12 政府內部途徑基礎環境階段層級分析表 ... 83 

表5-13 政府內部途徑投入階段層級分析表 ... 84 

表5-14 政府內部途徑過程階段層級分析表 ... 84 

表5-15 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家階段比較表 ... 85 

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表5-16 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家基礎環境階段比較表 ... 86 

表5-17 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家投入階段比較表 ... 86 

表5-18 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家過程階段比較表 ... 87 

表5-19 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家產出階段比較表 ... 88 

表5-20 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家影響階段比較表 ... 89 

表5-21 G2B 計畫企業途徑學術與實務專家成果階段比較表 ... 89 

表5-22 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家階段比較表 ... 90 

表5-22 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家基礎環境階段比較表 ... 91 

表5-23 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家投入階段比較表 ... 91 

表5-24 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家過程階段比較表 ... 92 

表5-25 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家產出階段比較表 ... 93 

表5-26 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家影響階段比較表 ... 94 

表5-27 G2B 計畫政府內部途徑學術與實務專家影響階段比較表 ... 95 

表5-28 G2B 計畫企業途徑三群組階段比較分析 ... 96 

表5-29 企業途徑三群組層級內指標關鍵權重 ... 97 

表5-30 G2B 計畫政府內部途徑三群組階段比較分析 ... 98 

表5-31 政府內部途徑三群組層級內指標關鍵權重 ... 99 

表5-32 G2B 計畫層級分析強弱比較 ... 101 

表5-33 G2B 計畫兩途徑產出階段比較表 ... 101 

表5-34 G2B 計畫兩途徑影響階段比較表 ... 102 

表5-35 G2B 計畫成果階段比較表 ... 102 

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V

圖目錄

圖1-1 台灣電子化政府推動進程 ... 2 

圖2-1 Heeks 價值鍊模型 ... 7 

圖2-2 Millard & Shahin (2006)的電子化計畫評估流程 ... 9 

圖2-3 本研究流程與指標架構 ... 11 

圖2-2 DeLone & McLean 的資訊系統成功模型 ... 20 

圖2-3 美國電子化政府顧客滿意度模型(e-gov ACSI) ... 21 

圖2-4 電子化政府成效促動模式 ... 26 

圖2-6 電子化政府績效管理策略地圖架構 ... 35 

圖2-7 本研究最終計畫階段研究指標架構 ... 40 

圖2-8 「計畫生產過程評估」之績效評估階段構面圖 ... 41 

圖2-9 「計畫成果評估」企業途徑計畫成果評估構面圖 ... 43 

圖2-10 電子化計畫內部途徑績效評估構面圖 ... 48 

圖3-1 G2B 全國性線上繳費（稅）多元化繳納作業 ... 56 

圖3-2 政府採購電子化計畫子系統架構 ... 57 

圖4-1 AHP 層級架構範例 ... 68 

圖4-2 G2B 計畫評估指標架構－AHP 層級分析架構 ... 71 

圖4-3 G2B 計畫企業途徑整體架構與指標構面 ... 72 

圖4-4 G2B 計畫政府內部途徑整體架構與指標構面圖 ... 73 

圖4-5 本研究流程 ... 74 

圖5-1 企業途徑學者/實務/整體面六階段權重比較圖 ... 96 

圖5-2 政府內部途徑學者/實務/整體面六階段權重比較圖 ... 99 

圖6-1 企業途徑六階段權重圖 ... 103 

圖6-2 政府內部途徑六階段權重圖 ... 106 

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第一章 緒論

1.1 電子化政府發展趨勢

近年來，資訊與通訊科技(Information and Communication Technologies, ICTs)的發明與 應用，開創了20世紀資訊社會下，公民與政府關係的革命。自美國在1993年提出「資訊科 技再造政府報告」(Reengineering through Information Technology)，開始著眼於國家資訊基 礎建設(National Information Infrastructure, NII)的推動之後，將資訊科技應用於政府管理、行 政和服務面向的概念，已經蔚為風潮。

電子化政府的緣起可以從聯合國 2002 年的研究報告「標竿電子化政府：全球觀點 (Benchmarking e-Government: A Global Perspective)」開始談起。聯合國早期主要針對各會員 國電信基礎建設方面，也就是所謂電子化整備度(E-Government Readiness) 的發展。時至 2005 年，聯合國從「從電子化政府到電子涵蓋(From e-Government to e-Inclusion)」報告中 發現許多會員國逐漸發展多元化的線上服務，政府突破原本單項提供靜態資訊的思考，改 以推動內容更充實的互動性服務；隨著民眾導向(Citizen-Centric)的風潮，聯合國 2008 年報 告 「 從 電 子 化 政 府 到 連 結 治 理(The United Nations e-Government Survey 2008: From

e-Government to Connected Governance)」

應轉向整合後端行政系統(back office)，在改善政府機關間的合作關係之外，還能提供民眾 有效率參與電子化政府的能力和意願，朝向無縫政府(Seamless Government)努力。聯合國 2010 年報告「財務經濟危機時期維繫電子化政府(Leveraging e-Government at a Time of Financial and Economic Crisis)」則從全球財務與經濟危機著眼，看電子化政府如何在危機風 暴中克服挑戰並持續發展。

我國推動電子化政府已超過十年的時間，從最早期的基礎建設鋪設，到行政上的運用，

亦由政府單方面的資訊提供，進步到強調政府與企業、非營利團體及公民間的互動參與。

觀察台灣推動電子化政府的發展，從歷經創造基礎資訊通訊環境的「電子化/網路化政府中 程計畫」(1988~2000)、增加線上服務普及的「電子化政府推動方案」(2001~2004)、重視整 合互通的「數位台灣 e 化政府計畫」，到重視服務隨處可得的「優質網路政府計畫」

(2008~2011)，已經逐漸邁向 UN 所界定的交易與連結階段。「優質網路政府計畫」著眼於 運用 e 化治理途徑，其目的為發展政府主動服務，增進社會關懷，並擴大公民參與來作為 政策主軸，如圖1-1 所示：

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圖1-1 台灣電子化政府推動進程

資 料 來 源 ： 行 政 院 研 究 發 展 考 核 委 員 會 ，(2009) 。 第 四 階 段 電 子 化 政 府 研 擬 作 業 。 取 自 https://pmo.nat.gov.tw/upload/download.aspx?fid=470

在策略使用上，「優質網路政府計畫」意欲推動資訊改造來有效運用資源，整合服務 流程來展現政府一體性，革新資訊法制以加速創新，建立客製化服務來落實需求導向，以 及加強應用推廣來提高使用滿意度。透過ICT的持續進步，政府對電子化政府與治理計畫的 關注逐漸升高，政府得以運用ICT來提供各類政府服務，同時強調行政服務的效率與整合、

以及網路公民參與等等（OECD, 2006；朱斌妤、李洛維，2009）。目前政府正朝著第四階 段「智慧政府計畫」(2011~2016)邁進，追求以可攜裝置(Device)、無線寬頻網路(Network) 與Web2.0的深化應用(Application)，來達成政府提供更全方位服務的目標。

1.2 G2B 電子化計畫績效評估之必要與重要性

ICT的蓬勃發展，使政府逐漸增加透過ICT提供電子化政府的服務比例。然而政府所投 資的線上服務，與其所能獲得的產出，對顧客的影響和成果，多增加了網頁介面的效用干 擾，使得原本就難以運用客觀指標來衡量的公共服務績效更加複雜化。UN (2008)和OECD (2006)也逐漸從政府投資所能獲得的客觀產出，諸如設備、鋪設程度、網路品質等等的衡量 標準，轉向研究電子化計畫服務使用者端的影響評估。因此，為了提升電子化政府計畫的 效能，發展一套適合的評估途徑與指標來衡量電子化政府的服務和計畫是勢在必行的

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(Jaeger & Thompson, 2003)。透過電子化政府服務績效評鑑，以及測量公民需求和其資訊使 用行為，可以使政府了解多少投入能達成計畫的公共價值和組織的策略目標(Jaeger &

Thompson)；管理者能獲得充足的資訊，作出正確決策和最適管理，透過內外部溝通，電子 化 政 府 績 效 衡 量 還 能 用 以 計 算 政 府 所 達 成 的 績 效 是 否 符 合 公 眾 的 期 望(European Commission, 2006)，提供電子化政府進步的動力，以及政府單位彼此間協調溝通的能力。

透過績效評估，向內可以檢視政府於內部運作所投注成本之實質效益，向外則亦可以在於 對外部顧客負責(UN, 2008)。

電子化計畫績效評估有其必要與重要性，也有許多計畫嘗試針對計畫的績效進行衡 量，卻還是未能達成具體且系統性的整體成果。其原因可能為：(a)以往探討電子化政府的 相關文獻，絕大部分都著重在公部門本身為出發的觀點(Reddick, 2005)，直接談論到使用者 對電子化政府的需求、電子化政府對於民眾的實際影響，或實際評估民眾使用電子化公共 服務行為的相關研究仍佔少數(Jaeger & Thompson, 2003)；(b)計畫績效評估的架構尚且缺乏 整體性，同時計畫成果抽象且不以利潤導向為主軸，導致要衡量電子治理的公共價值、影 響評估以及創新與服務面向，都面臨著許多挑戰（朱斌妤、李洛維，2009）；(3)從政府投 資效益角度來說，評估不僅能杜絕資源浪費、也能促使政府調整施政方向，並創造更大社 會利益(Graafland-Essers & Ettedgui, 2003)，但是當政府對於ICTs的投資數量越來越多，這 些投資對於公部門本身到底有何影響也還沒有定論(Bhatnagar, 2007)。

以台灣來說，G2B計畫所涉及的經濟價值相當高。在電子付費平台上，97-99年累計交 易金額已達279億7千萬元；全國商工行政服務入口網，在G2B訊息傳遞及電子公文交換整 合服務部份，電子公文交換次數達917,540 次，推估可節省郵遞費用超過2,293 萬元，且每 個月可節省企業處理公文時間共143,694 工時，提升公文交換效率；97-99 年工商憑證管理 應用於G2B及B2B服務，推估已節省企業經營成本超過81 億元（行政院研究發展考核委員 會，2011）。從利害關係人來看，企業能透過G2B電子化計畫，能獲得諸如公共採購、人 才管理、廠房設備標章申請等等服務，來支撐自身組織的存在並獲取利潤，增加市場競爭 力；政府則可透過電子化計畫樽節開支，增進對企業的服務效率，給予兩造互動協商上的 方便。然而和其餘電子化服務的困境相同，如何衡量G2B面向上的績效與影響評估，又應 從那些觀點切入，還沒有個確定的結論。

同時，在電子化政府服務功能的分類上，又以服務複雜等級作為分類(UN, 2010)，或是 以服務種類作為類組的方式(Graafland-Essers & Ettedgui, 2003; European Commission, 2009b)，卻還沒有一種途徑可以描述政府究竟在企業成長時，貢獻了哪些關鍵服務。因此

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提供了本研究想一窺台灣政府所提供的各項G2B相關電子化服務，有哪些成為企業發展過 程中的關鍵服務的念頭，作為對台灣G2B計畫評估指標建構下的範例討論。

1.3 研究目的

本研究首先以Heeks (2006)價值鍊，確定出G2B電子化計畫中政府投資的基礎環境、計 畫投入資源、運作過程等各個階段，針對企業所接受到的產出與影響，以及最後獲得的成 果與價值；接著透過「層級分析法」(Analytic Hierarchy Process, AHP)，來建構電子化政府 整體流程成效評估指標，給予指標權重，嘗試勾勒出適用於台灣G2B計畫績效評估的整體 架構與相關指標，同時探討台灣脈絡下，專家與實務界等群體，探求出台灣G2B績效評估 指標與目前文獻重視指標之重要性為何。本論文之研究目的包括下列：

1. 建立G2B計畫下的整體評估架構與績效指標－涵蓋從基礎環境到使用者最終端影 響的整體關鍵評估指標(Key Performance Indicators)。

2. 從企業生命歷程和線上服務功能等級的角度，了解台灣目前在企業生命歷程中，

提供了那些電子化計畫關鍵服務。

3. 了解在衡量G2B計畫時評估架構中，所應重視的階段與構面。

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第二章 文獻回顧

從政府角度來說，績效評估討論的是瞭解投入資源與產出效益的比值，並依此作為減 少 資 源 浪 費 和 調 整 施 政 的 準 則 。 然 而 隨 著ICT 科 技 進 展 ， 客 製 化 和 以 使 用 者 為 主 (User-Centered)的政府服務方針蔚為主流，使得政府績效評估不再僅是自我滿足式的報表評 估，而改為依據使用者使用服務後所產生的變化來建立評估指標，嘗試獲得電子化服務所 帶給公民或使用者的整體影響。為了使政府未來推動電子化計畫服務時，能透過一種類似 工作流(Work Flow)的架構，針對供給與需求上的前後階段順序，最終獲得怎樣的影響產出 的整體過程進行評估，因此需要將政府電子化服務流程階段，做個清楚的定義。

因此，第一節將建構電子化計畫績效評估架構與指標建構原則，以Heeks (2006)價值鍊 作為主軸架構，結合其餘相關的流程模型，作為政府從上而下(Top-Down)界定計畫流程，

重新定義一組階段性的概念架構。第二節則蒐集各階段所因應的指標，除了透過國際性發 表的指標來了解政府的客觀產出能力，計畫系統所能創造的效益外，也從網路品質和網路 介面的評估文獻，來探討使用者對於系統、資訊或服務的品質感受與滿意度，了解使用者 使用服務後所產生的心態、行為或是利益上的改變，並釐清G2B計畫最終成果相關論述，

決定企業使用者與政府內部評估相關的電子化服務績效衡量架構；準此，本研究以評比國 家型、網頁感知品質型、滿意模型、利害關係人型等各角度蒐集評估政府效益的關鍵指標，

依據本研究研究架構進行分類，並界定服務流程上的先後順序，最後整合出一套政府未來 用以進行電子治理評估的整體架構。

2.1 電子化政府計畫流程評估架構與指標建構原則

本節介紹電子化政府計劃評估上常見的流程模式，包括Heeks (2006)的價值鍊模型，以 及Millard & Shahin (2006)提出的電子化計畫評估模式，最後以Janssen, Rotthier & Snijkers (2004)的五類指標整合出本研究的分析架構。

2.1.1 Heeks 價值鍊模型

Heeks (2006)提出電子化政府價值鍊模型(e-Government Value Chain)，從機關政策推廣 的角度出發，描述電子化政府計畫由運作、投入到成果的一系列政策實施過程，發展出價 值鍊的概念。以進行電子化計畫的成效評估。Heeks認為電子化政府計畫過程中可分為四大 階段，分別為準備(Readiness)、可得性(Availability)、運用(Uptake)以及影響(Impact)，根據 以上四階段區分出電子化政府計畫的階段性過程，分別由前置作業(Precursors)、投入

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(Inputs)、中介(Intermediates)、產出(Outputs)，影響(Impacts)到成果(Outcome)所組成（見圖 2-1）。

圖2-1 Heeks 價值鍊模型

資料來源：Heeks, R. (2006). Benchmarking e-government: Improving the national and international measurement, evaluation and comparison of e-government. IDPM i-Government Working Paper, 18, p. 14； 轉引自朱斌妤，

(2010)，電子治理績效模型與實證研究計畫書。

為提供電子化服務和推動計畫，政府必須先進行計畫的前置作業(Precursors)，如資訊 系統的建置、網際網路相關法律制度規劃等，指標包括ICTs基礎建設指標、人力指標或是 教育指標，係屬於電子化計畫建置的準備階段；ICT資訊環境建構後即進入投入階段 (Inputs)，指政府運用策略(Strategy)來推動包含了有形（如金錢、工作人力）或無形（如政 治支持）資源，評量指標包括如政府每年度於ICT的支出比例等等(Heeks, 2006)；接著依據 計畫或服務目標發展出具體中介平台(Intermediates)，如網站、系統等實際提供電子化服務 的媒介，評估指標包括網站特徵、功能與品質、網站成熟度等。Heeks (2006)同時認為電子 化系統經由不同利害關係人的採用和使用(Adoption)，會產生相對短期且客觀的評估指標，

包括使用數量、人數和使用度等；使用系統後的產出(Outputs)評量則包括使用者滿意度、

抱怨等；接著產生電子化服務的實質影響(Impacts)，包括使用者利益增加、時間成本與財 務成本的減少、後端辦公室的改變，對政府的信任、貪腐情況的改變、民主感受等等；最 後則是成果(Outcomes)，也就是公共價值的體現與達成，例如國家經濟發展等等。其中，

產出與影響的差別在於，產出可視為是短期內可以被直接測量的產量，或是立即的影響；

影響與成果則屬於在這些產出之後所欲達成的目標，較難被定義和測量。

Heeks (2006)價值鍊方法有以下幾項優點：(1)瞭解電子化政府計畫過程中發展及演進的 重要性；(2)能檢視不同發展階段中的評估要素；(3)符合一般對於公共政策或政策計畫／方 案過程的理解與分析（朱斌妤，2010）。由於價值鍊適合評估電子化計畫過程，因此應用 價值鍊所發展出的研究日益增加，例如在國內研究上，蕭乃沂、羅晉(2010)以價值鍊模式評

前置作業 資料系統

法令 制度 人力資源

科技 領導

投入 金錢 勞力 科技 政治 支持 標的

媒介 網路 管道 其他線上

管道 辦公室 支援系統

產出 資訊 與決 策 行動 與服 務 交易

影響 財務 上之 效益

非財 務之 效益

成果

公共 目標 外生因素

發展

策略 使用採用

準備 可得 應用 影響

前置作業 資料系統

法令 制度 人力資源

科技 領導

投入 金錢 勞力 科技 政治 支持 標的

媒介 網路 管道 其他線上

管道 辦公室 支援系統

產出 資訊 與決 策 行動 與服 務 交易

影響 財務 上之 效益

非財 務之 效益

成果

公共 目標 外生因素

發展

策略 使用採用

準備 可得 應用 影響

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估我國電子化政府計畫的不同發展與演進過程中的重要特質。其以「數位台灣」之「e化政 府」為例，分項計畫機關的承辦人員，包括初期規劃、執行過程以及最終成效等，都列入 評估的項目之中；台灣研考會委託電子治理中心進行我國電子治理評估，根據Heeks (2006) 價值鍊與DeLone & McLean (2003)的資訊系統成功模型與不同的利害關係人，所發展出的 治理成效評估架構，從2008年度起至2011年度共舉辦四次的電子治理成效調查評估與分 析，並已完成「電子治理成效指標與評估：G2C & G2B」（黃東益、朱斌妤、蕭乃沂，2009）、

「電子治理成效指標與評估：G2A & G2D」（蕭乃沂、朱斌妤、黃東益、李仲彬，2010）。

2.1.2 Millard & Shahin電子化政府評估流程

Millard & Shahin於2006年建立的電子化政策影響評估架構，分成以下階段：(1)基礎層 的投入階段(Input)，代表了政府針對計畫所投資的資源，例如經費、人力資源、ICT與管理 等；(2)操作性目標階段(Operational Objectives, Outputs)主要評估政府的投資所直接獲得的 產出，諸如電子化政府線上服務種類等；(3)特定性目標階段(Specific Objectives, Outcomes) 指各計畫所預計要達成的目標，例如增加使用者滿意的高品質服務、減少行政負擔或是增 進效率等，屬於Heeks的影響階段；(4)一般性目標階段(General Objectives, Impacts)：評估政 策的整體社會目標或是最終影響。同時各階段間存在中介邏輯層(Intervention Logic Level)，

作為彈性調整計畫的指標建立管道。三個中介邏輯層主要內容如下：

1. ICT管理與轉換過程層級(ICT Management & Conversion Process)：代表了政府的投 資經歷何種過程而轉換成產出，主要指標：例如軟硬體發展、人力資源管理與訓 練、相關利害關係人的溝通與合作等等，連結了基礎層與操作性目標階段。

2. ICT使用與適用過程層級(ICT Appropriate/use Process)：包括ICT使用過程的指標，

例如資料分享、科技或組織或管理上的整合、互通操作性與連結性、提升公眾注 意(Awareness Raising)等等，連結了操作性目標階段與特定性目標階段。

3. ICT促動之政策達成過程層級(ICT-Enabled Policy Achievement Process)：主要評量 ICT相關的計畫達成過程，例如決策制定、策略發展和計畫，財務計畫、分配與控 制，法律與管制上的改變、連結了特定性目標階段與一般性目標階段。

該架構認為任何計畫是由需求或問題所發動(Driver)，政府針對問題投入資源，透過中 介層（例如政府管理）獲得操作性的產出（例如政府網頁功能或產出），進而以產出測 量計畫推動成果(Outcomes)，最後產生整體影響(Impact)¹；投入階段可直接成為其他三階

1 Millard & Shahin (2006)將其第二層特定性目標階段視為成果(outcomes)，第三層一般性目標則命名為影響

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段的因變數，而中介層的主要任務則達成後續階段的成果，例如透過政策推廣將預算轉 換成服務應用；因此，要決定政策的效能，必須將投入與後面三個結果面向階段分開評 估，才能針對政府投資獲得計畫結果，進而比較和評估；中介層也提供依政府計畫特性 調整的指標建構原則，來適應不同計畫間的特別性和互動關係；政策影響的整體利益和 延續性，也可以重新與特定的外在需求連結(Millard，2008)。該模型如圖2-2所示。

圖2-2 Millard & Shahin (2006)的電子化計畫評估流程

資料來源：Millard, J & Shahin, J (2006). Towards the eGovernment vision for EU in 2010: research policy challenges. For the Institute of Prospective Technological Studies, Seville, Spain, European Commission, DG JRC.；本研究改製。

Millard & Shahin (2006)模型除了評估政府運作，還適用於例如政策制定者、研究者、

實務專家等不同利害關係的角度進行分析，並提供政策制定者建構利害關係人使用上的評 估準則；然而，因為中介過程階段指標是依計畫而異的，外在驅動者(Drivers)也可能成為成 功的助力或障礙(Barriers)，導致一個階段的成功並不必然保證下階段的成功(Millard, 2008)。

以上描述可以發現 Millard & Shahin (2006)模型與Heeks (2006)價值鍊的差異：(a) Millard & Shahin (2006)在階段之間以中介層作為投入與產出、影響和成果間的連結，為各 計畫的不同目的，或推動過程中的計畫導向型指標設立標準，Heeks則除了以採用之外，著 墨不多；(b)Heeks (2006)價值鍊中的前置作業階段並未出現在Millard & Shahin (2006)模型 中，價值鍊的過程則被歸類到Millard & Shahin (2006)模型的投入－產出的中介層以及產出

(impacts)，然而其概念與 Heeks (2006)的影響(impacts)和成果(outcomes)階段相同，為求統一，本研究將全部 以Heeks (2006)的命名為準。

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階段，其後兩層中介層，本研究則將根據不同利害關係人的價值，依據適當的計劃過程分 類進研究架構中。

2.1.3 Janssen, Rotthier & Snijkers的績效指標分類

為了確定各評估階段應具有何種類型指標，本研究以Janssen et al. (2004)提出的五類績 效指標，作為各階段指標選取的原則。其收集全球與電子化政府績效的標竿評估，包含了 供給、服務提供、ICT環境與整備度、使用和產出、以及經濟與社會發展價值等面向，認為 衡量電子化政府績效的指標，不出以下分類：

1. 輸入性指標(Input Indicator)：測量在電子化政府上的資源，例如IT基礎環境占GDP 的百分比。

2. 輸出性指標(Output Indicator)：非經濟效益性質，而是以能夠實現多少電子化政府 的實際應用，例如提供給公民線上服務種類與數量。

3. 用途密集度指標(Usage/Intensity Indicator)：測量實際用途，例如個人使用線上服務 的數量或頻率。

4. 影響性指標(Impact/Effect Indicators)：該指標主要測量組織行為或是利害關係人在 行為或感受上改變，例如減少等待時間、滿意度指標等。

5. 環境與整備度指標(Environ/Readiness Indicators)： (1)針對ICT的整備度，評估成功 電子化政府的前提條件，例如ICT基礎環境，ICT技術與立法環境等等；(2)則是評 估在ICT學術或科技機構的數量；(3)則是透過對企業電子化服務或電子商務，來評 估利害關係人對線上ICT的信任程度，以及長期的社會影響。

Janssen et al. (2004)呼應了價值鍊的各階段構面要素，環境與整備度指標(1)(2)兩面向與 價值鍊前置作業，也就是本研究的基礎環境階段相合，輸入性指標等同於Heeks (2006)價值 鍊的投入階段，輸出性指標主要測量政府的網頁服務種類等等，用途密集度指標則測量計 畫或服務的實際使用，測量政府服務實際到達使用者的程度，與價值鍊的產出階段類似；

影響性指標測量的是政府計畫所造成的實質影響，故也與價值鍊影響面向相合。價值鍊最 後成果階段則與環境整備度指標(3)面向，利害關係人對線上ICT的信任程度相結合。

2.1.4 小結

本研究認為Heeks (2006)價值鍊模型與Millard & Shahin (2006)提供檢視電子化計畫評 估的流程架構與定義方式，評估各階段發展過程中的重要特質與要素，並將Millard & Shahin

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(2006)的操作性、特定性與一般性階段的計畫結果面，視為Heeks (2006)價值鍊中的產出、

影響與成果階段，投入階段則與價值鍊相同。為了將政府投資與產出切割來探求出政府電 子化計畫的整體效益，本研究將Heeks的中介階段指標[主要測量客觀的網頁品質，與Millard

& Shahin (2006)的操作性階層吻合]移至產出階段評估，原本中介階段則改以過程，可以視 為政府推動電子化計畫時的政策措施，諸如政策推銷、政府策略與管理等等，與Millard &

Shahin (2006)模型的中介邏輯層概念相同。本研究整合研究架構如圖2-3：

圖2-3 本研究流程與指標架構²

資料來源：本研究繪製

各階段的第一區文字，代表透過整合該類型文獻，檢視電子化政府計畫不同階段中的 要素。第二區文字則代表各階段下所應搭配的指標類型。第二章第二節起，將闡述本研究 所運用之各研究途徑的指標，並依據本研究各階段架構的定義，整合出相對應的指標。

2.2 電子化政府與計畫績效評估指標

將何種指標應納入哪些階段是更難定義的問題。由於本研究期望建構從前端到後端的 G2B 計畫流程概念架構，因此本研究嘗試蒐集廣義的電子化政府、計畫與電子治理相關評 估文獻，先進行指標特徵的分類，再決定指標的階段性。以下首先從 Top-Down 角度，列 舉出評比國家型、網頁感知品質型與滿意模型等績效指標，確立各類型評估指標應歸結於 何種階段中，在第二章第三節再配合利害關係人的角度，以Bottom-Up 的方式確立 G2B 計 畫中利害關係人重視的價值，最後結合此兩種整理途徑，依據本研究價值鍊的階段架構，

確立出本研究的計畫評估績效指標。

2 M/S 為 Millard 和 Sarhin 模型簡稱。

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2.2.1 評比國家型電子治理績效指標

許多國際機構陸續發表了針對各國電子化整備度或使用度為主體的評估指標，而這些 國家型電子治理成效指標符合價值鍊中基礎建設與投入階段內涵，故整理聯合國電子化政 府評比指標、布朗大學電子化服務發展指標、早稻田大學、世界經濟論壇、經濟學人等五 項主要國際型評比指標，來建構出在基礎建設與投入階段的架構。

聯 合 國 電 子 化 政 府 評 比 指 標 主 要 分 為(1) 電 子 化 政 府 發 展 指 數 (e-Government Development Index)³， 由 線 上 服 務 指 標(Online Service Index)⁴、 電 信 基 礎 建 設 指 數 (Tlecommunication Infrastructure Index)以及人力資本指數(Human Capital Index)組成，用以衡 量各國電子化整備；(2) 2010年另外加入電子化參與指數(e-Participation Index)，用以評估各 國政府透過ICT來發展e化公民導向服務，以及測量民眾參與電子化政府的意願與能力。

線上服務指標(Online Service Index)包括以下四個階段：資訊服務顯現階段(Emerging Information Services)、增強資訊服務階段(Enhanced Information Services)、交易服務階段 (Transactional Services)、以及多途徑階段(Connected Approach)，主要測試各國家網站與機 關網站的內容可獲得度(UN，2010)，適用以評估電子化服務發展的流程；增強資訊服務階 段包含單向資料下載與雙向線上溝通的線上資訊服務，交易服務階段則包括經濟或非經濟 性的交易行為，例如線上投票或所得稅申報。有鑒於在增強資訊服務與互動階段的線上服 務相對難以定義，本研究在估量電子化政府計畫服務指標時，主要以2010 年聯合國的四階 段定義為主。電信基礎建設指數則主要測量網際網路使用者所擁有的硬體標準、數量、網 路普及率等等⁵；人力資本指數則以識字率與教育入學率所組成(UN，2010)；電子化參與指 標構面則包括電子資訊(e-Information)、電子諮詢(e-Consultation)以及電子決策(e-Decision Making)，用來評估政府提供透明化管道，提供民眾電子資訊、諮詢管道與回應，以及授權 予人民來參與公共政策制定的機會(UN，2010)。

布朗大學(Brown University)和世界市場研究中心(World Market Research Center)自2001 年開始，以各國政府機關網站來研究電子化政府的發展。最近一期2008年研究報告共檢視 198個國家的相關政府機關網站，以資訊內容完整性(Information Availability)、服務項目豐

3聯合國(2010)的電子化政府調查報告中，將原本電子化整備度指標(E-Government Readiness Index)更名為電子 化政府發展指標(E-Government Readiness Development Index, EGDI)。

4 2003 年到 2008 年稱為網站衡量指數(the Web Measure Index)，用以比較各政府對公民線上服務的執行能力。

5包含有硬體整備度，例如網際網路使用者指標，行動電話指標，固定寬頻指標等(UN, 2010)。

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富性(Service Delivery)以及公眾獲取性(Public Access)，共19種項目來評鑑⁶(Brookings institution, 2008)。布朗大學電子化服務發展指標與聯合國指標不同的是，前者多與評估網 頁介面的資訊或服務產出品質相關，因此布朗大學指標較適合用於政府所提供的網頁功能 產出的衡量。

日本早稻田大學電子化研究所(Waseda University Institute of e-Government)自2005年開 始以亞洲觀點，分析電子化政府發展以及政府與利害關係人間的連動，並針對電子化政府 發展進行評比。相關構面與指標臚列如表2-1⁷(Waseda, 2011；朱斌妤，2010)：

表2-1 早稻田大學的電子化政府評比指標

構面指標 評估意義 細項指標

管理優化 主要測量政府的 電 腦 化 程 度 和 ICT整合

最 佳 化 認 知(Optimization Awareness) 、 整 合 式 企 業 結 構 (Integrated Enterprise Architecture) 及 行 政 和 預 算 系 統 (Administrative and Budgetary Systems)

國家入口 網

國 家 入 口 網 有 無、衡量e介面

導航(Navigation)、互動(Interactivity)、介面(Interface)及技術 (Technical)

網路 準備度

針對使用者的使 用量和設備評估

網路與個人電腦使用者使用者(internet/ PC users)、寬頻和無 線網路使用者(broadband/mobile cellular subscribers)

網路介面 功能應用

是否提供使用者 友善且安全的電 子服務

網際網路法(Cyber Laws)、電子投標系統(e-Tender System)、

電 子 稅 收 系 統(e-Tax System)、電子收費系統(e-Payment System)、電子投票系統(e-Voting system)、社會安全服務 (Social Security Services) 、 民 眾 註 冊 服 務 (Civil Registration)、領事服務(Consular Services)、勞工相關服務以 及健康系統

電子化 政府 行銷推廣

8

分為立法機制、

促動機制支援機 制 與 協 助 機 制 (Legal, Enabling, Support, &

Assessment Mechanism)

立法、計畫與策略、政策、政府與私部門實體(Government/

Private Entities)、法人(Collaborations)、資金(Funding)、出版 品與期刊、訓練、研討會，論壇與講習 (Conferences, Fora, Seminars)、廣告、政府和私人委員會(Government/ Private Over-Sight Committee)，智庫(think-tanks)。

資料來源：Waseda, 2010, 2011；本研究整理

6布朗大學所用以評估的指標，包括網站提供政府出版品、統計資料庫、語音服務、影像服務、提供非本國語 言版本、網頁是否沒廣告、無額外收費、使用者不需付費、網站提供無障礙功能設計、提供電子交易數位簽 章、可選擇信用卡交易機制、電子郵件更新服務、隱私政策、安全政策、電子郵件聯絡方式、提供評論區域、

網站個人化選擇及個人PDA 可及性，以及評估任何可在線上完成的線上服務功能 (最多 28 分) 。

7共刪除7 項構面指標與 42 項細項指標，目前台灣名列第 13 名。

8 2011 年 Waseda 大學沒著墨於四種機制的細項指標，因此行銷推廣構面上仍採 2010 所列的衡量指標。

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表2-1 早稻田大學的電子化政府評比指標（續）

構面指標 評估意義 細項指標

資訊主管 設置

資訊主管的存在(presence)、授權(mandate)、組織以及資訊 主管發展計劃(development programs)

電子化 參與

民眾參與政府運 作平台的程度

e化資訊與機制、諮詢與決策

資料來源：Waseda, 2010, 2011；本研究整理

早稻田大學電子化發展指標在2009年前主要以政府組織評估與計畫運作作為評估主 軸，從電子化整備度到到政府與使用者間推廣的中介層次，都有相當質量的細項指標；2010 年則開始發展電子化參與指標，證明早稻田大學亦認同e化服務價值應從使用端角度衡量。

2001 年 世 界 經 濟 論 壇 (World Economic Forum) 開 始 以 網 路 準 備 指 數 (Networked Readiness Index, NRI)來評比經濟環境、管制層面與電子化準備度，以及各國使用者運用ICT 技術和通訊科技的能力。藉由評量環境因素以及ICT準備度是否能確切落實到ICT的使用 度 ， 能 了 解 各 國 能 獲 得ICT所帶來的經濟利益程度。其指標分為：(a)環境構成指標 (Environment Component Index) － 主 要 考 量 市 場 、 政 治 和 管 制 、 以 及 公 共 設 施 環 境 (Infrastructure Environment)，來衡量整體國家環境對ICT發展的幫助程度；(b)整備度構成指 標(Readiness Component Index)－包括個人、企業與政府整備度，評估日常運作中使用ICT 的意願和準備程度；(c)使用度構成指標(Usage Component Index)－衡量三種利害關係人實 際使用ICT的情況與程度，包括個人、企業與政府使用度(World Economic Forum, 2010)。

2010 年英國經濟學人(Economist Intelligence Unit, EIU)與 IBM 商業價值研究所(IBM Institute for Business Value) 以超過 100 個質量化的指標進行數位經濟評比(Digital Economy Rankings)，衡量各國 ICT 與 e 化企業環境的發展成熟度、電子整備度與 ICT 使用程度。其 認為當政府日常運作中透過投入或使用更多的ICT 技術，該國經濟將更透明與有效率，此 評比結果也可以作為各國評估科技倡導政策是否成功的指標。其主要構面指標見表2-2：

表2-2 經濟學人數位經濟評比指標

構面指標 代表意義 細項指標

企業環境 衡量該國的經濟能 力

整體政治與經濟環境、市場機會、私有企業政策、外國投 資政策、貿易匯率制度、稅賦制度、財務、人力市場。

社會文化 環境

探討該國人力對於 網路技術的使用能 力或理解

教育程度、網路閱讀能力(Internet Literacy)、企業家精 神程度(Degree of Entrepreneurship)、工作人力的技術能 力、以及創新能力；

資料來源：Economist Intelligence Unit，2010；本研究整理

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表2-2 經濟學人數位經濟評比指標（續）

構面指標 代表意義 細項指標

法規 環境

衡量電子法規與架 構對使用 ICT 進行 商業行為的影響程 度

傳 統 法 律 架 構 效 能(Effectiveness of Traditional Legal framework) 、 網 際 網 路 相 關 法 規 (Laws Covering the Internet)、審查制度(Level of Censorship)、創業難易度(Ease of Registering a New Business) 、 以 及 電 子 身 分 證 (Electronic ID)；

連接度與 技術基礎

建設

評估該國對於使用 者的電子化獲得度

包括寬頻滲透度、寬頻品質、寬頻支付能力(Broadband Affordability)、行動電話滲透度、行動通訊品質、網路使 用者滲透度(Internet User Penetration)、國際網路頻寬 (International Internet Bandwidth)、以及網路安全；

政府 政策 與願景

評估政府 ICT 發展 是否產生績效，降低 成本，並創造使用者 為中心的價值

政府 ICT 花費佔國內生產總值比例、數位發展策略、電 子化政府政策、線上採購、民眾與企業線上公共服務可獲 得度(Availability of Online Public Services for Citizens/

Businesses)、電子化參與；

消費者與 企業採用

度

評比各國使用者對 於 ICT 的實際運用 情形，

每位消費者的 ICT 開銷、電子化企業發展程度、消費者 網路使用度(Use of Internet by Consumers)、民眾與企業線 上公共服務使用度

資料來源：Economist Intelligence Unit，2010；本研究整理

從數位經濟評比六項構面可以發現，前四項主要在衡量該國環境，也就是本章第一節 所建立的基礎環境階段，以及部分指標也滿足產出、影響與成果所定義的指標，如政府政 策與願景以及消費者與企業採用度，偏向於針對G2B 政府計劃產出服務，以及針對使用者 面向實際使用的實證評估。從表 2-3 發現，上述國家型評比皆強調整體基礎建設與環境或 是線上服務種類與應用；而近年趨勢也逐漸從客觀量化的政府產出角度，轉而發展重視使 用者傾向指標，例如電子參與和使用者實際使用 (Brookings institution, 2008; Economist Intelligence Unit, 2010; UN, 2010; Waseda, 2010; World Economic Forum, 2010)。

表2-3 國家型電子化政府評估指標彙整表

研究機構 目的 指標 涉及階段

聯合國評 比指標

(2010)

作為政府推行e 化政府服務發展的標 竿工具，比較會員國ICT 技術對其人 民提供線上服務的能力評估。

人力資本指數 線上服務指數 電子化參與指標

基礎環境 產出 影響 布朗大學

(2008)

檢測e 化政府現況，提供網路傳遞服 務的改善建議。

18 項指標及 不同線上服務功能

基礎建設 產出

資料來源：本研究整理

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表2-3 國家型電子化政府評估指標彙整表（續）

研究機構 目的 指標 涉及階段

早稻田 大學

(2010)

提供亞洲觀點來觀察電子化政府的發 展，運用全面性的標竿工具來衡量選 取國家的電子化政府表現。

網路覆蓋率 政府機關資訊長 行政應用系統導入 電子化政府行銷推廣

管理優化程度 網路介面功能應用

國家入口網 e 化參與

基礎建設 過程 產出 影響

世界經濟 論壇

(2010)

以網路準備指數評估世界各國ICT 發 展水準及推論各國網路社會的準備 度。

環境構成指標 整備度構成指標 使用度構成指標

基礎建設 產出

經濟學人

(EIU)

評估涵蓋各國ICT 與整體環境品質、

消費者使用度、政府發展ICT 策略與 企業環境電子化發展成熟度等。

消費者與企業採用度 政府政策與願景

法規環境 社會與文化環境 連接度技術基礎建設

商業環境

基礎建設 過程 產出 影響

資料來源：本研究整理

國家評比型指標提供本研究整體國家基礎環境與投入階段指標，包括資料系統、法規 制度、人力資源、技術、領導力等，作為本研究基礎環境的相關指標；這些國家指標評估 結果多以名次排列，發展了網頁種類與功能應用、使用者實際獲得網頁服務程度相關的產 出評估指標，例如使用人數、件數、使用行為、網頁功能等；為因應使用者核心的風潮，

聯合國、早稻田與經濟學人(2010)亦已將電子化參與列入考核，因此衡量計畫是否提供民眾 參與的管道，亦成為本研究產出階段的來源。

然而，此種評估指標調查層級屬於測量整體社會，能獲得各國 e 化建設客觀指標，卻 無法針對各使用者所獲得的服務品質優劣進行測量，使得 e 化計畫服務在抵達使用者時的 成效，並不完整。世界經濟論壇(2010)即認為落實 ICT 準備度成為使用者端的使用程度是 必要的衡量指標；Henriksena, Medaglia, Danziger, Sannarnesc & Enemærke (2010)的文獻回顧 也認為，電子化政府能力的正面影響，不能單純從地方政府年報的客觀資料，來做成影響 成效的結論。從政府端客觀產出指標探討服務使用程度，已沒辦法適切符合使用者導向的 評估角度；從使用端的感官來對政府所提供的計畫服務優劣的評量同樣重要。本研究將討 論政府產出的網頁品質與使用者態度與感知連結，作為影響階段中使用者透過網路服務後 所產生的改變。

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2.2.2 網頁感知品質型評估指標

許多研究已藉由使用者使用網站感知網站所提供之服務，來討論線上網頁服務的品質 良莠(Santos, 2003)，因此使用者與網站感知品質的連結和互動，並透過衡量使用者對於政 府系統網站品質的感受，而非單純以客觀指標衡量，已是測量使用者或顧客滿意度的重要 途徑(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)。為了理解使用者與網站感知品質的連結和互 動，Davis (1989)建構了科技接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)，提供使用者與 科技互動的行為解釋。該模式認為有用信念(Beliefs of Usefulness)與易用信念(Beliefs of Ease of Use)會影響和解釋 ICT 使用行為(Loiacono, Watson & Goodhue, 2007)，啟發了後續衡量使 用者對網路服務品質感受的研究；Delone & Mclean (2003)認為服務品質是指政府服務提供 者在整體使用上所能提供的幫助，不論提供者是資訊部門、另外建立之新機構或是資訊服 務 提 供 者 等 。 相 關 指 標 包 括 了 服 務 保 證(Assurance) 、 同 理 心 (Empathy) 以 及 回 應 性 (Responsiveness)；Zeithaml, Parasuraman, & Malhotra 在 2002 年提出 e 化服務品質最初的定 義，認為「e 化服務品質代表網站能夠在購物、購買、以及傳送產品和服務上提供具效率效 能的省力途徑」(Zeithaml et al, 2002: 363)。對於 Zeithaml et al. (2002)來說，這裡的服務包含 了有售前與售後服務。網頁感知品質型評估指標提供本研究在電子化政府服務產出階段上 相關的衡量指標，故此將依序介紹E-SERVQUAL、WebQual、eTailQ、SITEQUAL 等等網 站服務品質衡量工具。

Zeithaml et al. (2002)和 Parasuraman et al. (2005)使用 e-SERVQUAL 量表來衡量網路服 務品質時，就包括了代表售前服務的核心服務量表(Core Service Scale)－效率(Efficiency)、

系統可得性(System Availability)、履行(Fulfillment)及隱私性(Privacy)，用以衡量顧客對系統 網頁傳遞服務品質的知覺－，以及代表了售後服務的補償服務量表(Recovery Service Scale)

－包含了回應性(Responsiveness)、補償性(Compensation)與聯繫性(Contact)，在顧客有問題 或是遇到困難時，才需使用來衡量線上系統服務－來對e 化服務品質定義進行近一步深究。

Loiacono, Watson, & Goodhue (2000)以TAM為基礎，提出了WebQual量表，包含易用性 (Ease of Use) 、 有 用 性 (Usefulness) 、 娛 樂 性 (Entertainment) 、 輔 助 關 係 (Complementary Relationship)以及顧客服務等五個構面；Wolfinbarger & Gilly (2003)提出零售網站服務品質 e-TailQ量表，包含履行/可靠(Fulfillment/Reliability)、網站設計(Website Design)、客戶服務 (Customer Service)及安全/隱私(Security/Privacy)共四構面；Yoo & Donthu (2001)則聚焦於購 物網站的滿意度研究，提出SITEQUAL做為衡量使用者知覺滿意度的工具，衡量購物網站

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品質四大構面，包含易用性(Ease of Use)、美學設計(Aesthetic Design)、處理速度(Processing speed)及安全性(Security)。上述模型構面詳表2-4。

Baker (2004)針對使用者對線上網頁使用功能來衡量，以新手使用者與電子化政府網頁 的互動是否能完成使用者目標作為評量方式，運用用途分析(Usage Analysis)提出了(1)線上 服務：提供電子化線上服務給有需要或需求的使用者；(2)使用者幫助：提供滿意網頁、電 子互動與溝通的工具；(3)導航：幫助使用者容易瀏覽網頁；(4)資訊結構：解釋或圖解網頁 的架構；(5)法規制度：確保使用者了解網頁是安全的，並能夠與政府進行交易；以及(6)可 得性調整：依照使用者的需求提供客製化的服務(Baker, 2004)。

此類評估指標多以線上服務功能為主軸，以得分與否作為評估方式。目前已有許多運 用此類線上服務量表，進行政府網頁功能評估的實證調查。例如聯合國針對全球百大城市 的「數位治理網站評估」(Holzer & Kim, 2005, 2007)、美國「各州e化治理網站評估」以及

「城市e化治理網站評估」 (Holzer, Manoharan, Shick & Stowers, 2008a, 2008b)，以其所發展 的隱私/安全、效用、內容、服務、公民參與等五構面指標進行調查；在歐洲，Torres, Pina &

Acerete (2006)也針對歐盟各大城市e化治理情況，以(1)e化服務：包括一般性服務、教育、

經濟家務、社會服務、文化/休閒/運動面向的網頁功能指標；(2)e化參與：以政治面(Political Dimension)、財政課責(Financial Accountability)、公民對話(Citizen Dialogue)三項指標進行 檢視；以及(3)網路成熟度三大項構面，針對歐盟十二個國家內的三十五個歐洲城市網站，

超過五十萬的居民進行實證調查，發現政府提供電子化服務確實有助於政府治理的透明 度、效能、效率、以及顧客服務取向的整體提升；Glassey & Glassey (2004)調查了瑞士法語 區的官方網頁，藉由需要點擊的數量來評量政府網頁入口的易近性。其評估面向包括有：

(1) 連 結 性 (Connectivity) ： 使 用 者 能 找 到 直 接 與 行 政 單 位 溝 通 的 途 徑 ； (2) 實 際 資 訊 (Actuality)：使用者能獲得相關或最新的資訊及服務；(3)導航性(Navigability)：使用者能在 網頁上找尋幫助，或是獲得導航工具；(4)可獲得性(Accessibility)：網頁資訊開放給所有通 過申請的使用者來取得；(5)互動性(Interactivity)：使用者能透過網頁來參與行政過程；(6) 透明(Transparency)：使用者能透過網頁服務了解行政過程並能獲得回饋。本研究將以上網 頁感知品質型指標為一分類，詳細指標與歸屬階段如表2-4示。

表2-4 網頁感知品質型指標整理

文獻 指標 涉及階段

Parasuraman et al.

(2005)

E-SERVQUAL，系統可得性、履行、系統隱私性、

聯繫功能、損失補償、效率、回應性

產出 影響

資料來源：本研究整理

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表2-4 網頁感知品質型指標整理（續）

文獻 指標 涉及階段

Loiacono et al. (2000)

產出 影響

Wolfinbarger & Gilly

(2003)

e-TailQ，履行/可靠、網站設計、客戶服務、安全/

隱私

產出

Yoo & Donthu (2001)

產出

Baker (2004)

客製化

產出

Torres, Pina & Acerete (2006)

e 化服務：一般性服務、教育、家務與經濟家務、

社會服務、文化/休閒/運動面向

e 化參與：政治面、財政課責、公民對話 網頁成熟度

產出 影響

Holzer & Kim (2005, 2007) Holzer et al.

(2008a, 2008b)

網站隱私/安全性、網站有用性、網站內容、網頁 服務、公民參與

產出 影響

Glassey & Glassey (2004)

連結性、實際資訊、導航性、可獲得性、互動性、

透明

產出 影響 成果

資料來源：本研究整理

各項網頁品質型指標主要集中於評量網頁功能，以及能立即提供給使用端的服務種類 與程度，故多集中於產出與影響階段（如表2-4）。許多文獻也開始衡量使用端使用功能後 的影響，並嘗試使用因果模型來解釋使用e化服務後所產生的行為態樣改變，例如滿意度、

抱怨、方便度提升等等；從政府計畫角度來看，是否透過計畫而能減少時間與財務成本、

增加效率的工作價值改變，也應於影響階段被涵蓋。下一節主要以電子化滿意模型，擷取 相關指標來解釋產出影響階段間的連動關係。

2.2.3 滿意模型評估指標

各國政府針對網路服務品質與民眾滿意度連結的模型衡量工具同樣發展蓬勃，本節將 討論衡量使用者端使用 e 化服務後所產生怎樣的行為態樣改變的相關模型，包含如資訊系 統成功模型(DeLone & McLean, 1992, 2003)，美國電子化政府 ACSI 的實證模型，EGOVSAT 以及歐盟資訊社會總署計畫中相關的滿意模型等，並理解指標是否進入本研究的研究架 構。

電子治理服務，不論是透過系統或網站，都具有資訊內容、系統功能、以及服務提供

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的特性。DeLone & McLean (1992, 2003)和 Peters, DeLone & McLean (2008)提出資訊系統成 功模型（IS Success Model，以下稱 D & M 模型），認為資訊、系統與服務三類品質，將影 響使用意願／使用情形與滿意度，同時使用意願／使用情形與滿意度兩者，對於資訊系統 對使用者影響的淨利益(Net Benefits)有直接間接影響，以及回饋影響的關係（參見圖 2-2）。

圖2-2 DeLone & McLean 的資訊系統成功模型

資料來源：Petter, S., Delone, W., & Mclean, E. (2008). Measuring information systems success: models, dimensions, measures, and interrelationships. European Journal of Information Systems, 17(3), p. 238.

Vaidya (2007)則應用 D & M 模型，發展相關指標，包括資訊品質（透明、管理資訊、

方便用戶的目錄）、系統品質（易用性、系統可用性、互通性）、服務品質（回應性、政 府課責、遵循服務品質合約、過程可靠性、問題解決）、使用者滿意度（滿意度訪談和調 查、幫助櫃檯和支持機制、反饋機制）以及淨利益（現金價值、降低成本、採購效率、策 略資訊、重要存取），用以評估澳洲新南威爾士州政府的電子採購系統。

美國電子化政府顧客滿意指標(egov-ACSI)運用網頁品質功能的指標，衡量顧客的知覺 品質，以過程（簡易、及時性）、資訊（明確、可近性）、顧客服務（禮貌、專業）及網 站（簡易、有用性）等構面構成；而顧客期待則與知覺品質構面相連結，視為期待與實際 感受的差距；顧客滿意度分別受到顧客期待與知覺品質的影響，同時也影響了顧客抱怨以 及人民信任，其中人民信任主要是替代私部門顧客滿意度的再購買意願與價錢忍受，由對 政府信任度是否提升，以及是否會推薦政府系統來衡量該構面。egov-ACSI詳細架構圖請參 見圖2-3：