第二章 文獻回顧
2.2 電子化政府與計畫績效評估指標
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
-11-
(2006)的操作性、特定性與一般性階段的計畫結果面，視為Heeks (2006)價值鍊中的產出、
影響與成果階段，投入階段則與價值鍊相同。為了將政府投資與產出切割來探求出政府電 子化計畫的整體效益，本研究將Heeks的中介階段指標[主要測量客觀的網頁品質，與Millard
& Shahin (2006)的操作性階層吻合]移至產出階段評估，原本中介階段則改以過程，可以視 為政府推動電子化計畫時的政策措施，諸如政策推銷、政府策略與管理等等，與Millard &
Shahin (2006)模型的中介邏輯層概念相同。本研究整合研究架構如圖2-3：
圖2-3 本研究流程與指標架構2
資料來源：本研究繪製
各階段的第一區文字，代表透過整合該類型文獻，檢視電子化政府計畫不同階段中的 要素。第二區文字則代表各階段下所應搭配的指標類型。第二章第二節起，將闡述本研究 所運用之各研究途徑的指標，並依據本研究各階段架構的定義，整合出相對應的指標。
2.2 電子化政府與計畫績效評估指標
將何種指標應納入哪些階段是更難定義的問題。由於本研究期望建構從前端到後端的 G2B 計畫流程概念架構，因此本研究嘗試蒐集廣義的電子化政府、計畫與電子治理相關評 估文獻，先進行指標特徵的分類，再決定指標的階段性。以下首先從 Top-Down 角度，列 舉出評比國家型、網頁感知品質型與滿意模型等績效指標，確立各類型評估指標應歸結於 何種階段中，在第二章第三節再配合利害關係人的角度，以Bottom-Up 的方式確立 G2B 計 畫中利害關係人重視的價值，最後結合此兩種整理途徑，依據本研究價值鍊的階段架構，
確立出本研究的計畫評估績效指標。
2 M/S 為 Millard 和 Sarhin 模型簡稱。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
2.2.1 評比國家型電子治理績效指標
許多國際機構陸續發表了針對各國電子化整備度或使用度為主體的評估指標，而這些 國家型電子治理成效指標符合價值鍊中基礎建設與投入階段內涵，故整理聯合國電子化政 府評比指標、布朗大學電子化服務發展指標、早稻田大學、世界經濟論壇、經濟學人等五 項主要國際型評比指標，來建構出在基礎建設與投入階段的架構。
聯 合 國 電 子 化 政 府 評 比 指 標 主 要 分 為(1) 電 子 化 政 府 發 展 指 數 (e-Government Development Index)3， 由 線 上 服 務 指 標(Online Service Index)4、 電 信 基 礎 建 設 指 數 (Tlecommunication Infrastructure Index)以及人力資本指數(Human Capital Index)組成，用以衡 量各國電子化整備；(2) 2010年另外加入電子化參與指數(e-Participation Index)，用以評估各 國政府透過ICT來發展e化公民導向服務，以及測量民眾參與電子化政府的意願與能力。
線上服務指標(Online Service Index)包括以下四個階段：資訊服務顯現階段(Emerging Information Services)、增強資訊服務階段(Enhanced Information Services)、交易服務階段 (Transactional Services)、以及多途徑階段(Connected Approach)，主要測試各國家網站與機 關網站的內容可獲得度(UN，2010)，適用以評估電子化服務發展的流程；增強資訊服務階 段包含單向資料下載與雙向線上溝通的線上資訊服務，交易服務階段則包括經濟或非經濟 性的交易行為，例如線上投票或所得稅申報。有鑒於在增強資訊服務與互動階段的線上服 務相對難以定義，本研究在估量電子化政府計畫服務指標時，主要以2010 年聯合國的四階 段定義為主。電信基礎建設指數則主要測量網際網路使用者所擁有的硬體標準、數量、網 路普及率等等5；人力資本指數則以識字率與教育入學率所組成(UN，2010)；電子化參與指 標構面則包括電子資訊(e-Information)、電子諮詢(e-Consultation)以及電子決策(e-Decision Making)，用來評估政府提供透明化管道，提供民眾電子資訊、諮詢管道與回應，以及授權 予人民來參與公共政策制定的機會(UN，2010)。
布朗大學(Brown University)和世界市場研究中心(World Market Research Center)自2001 年開始，以各國政府機關網站來研究電子化政府的發展。最近一期2008年研究報告共檢視 198個國家的相關政府機關網站，以資訊內容完整性(Information Availability)、服務項目豐
3聯合國(2010)的電子化政府調查報告中，將原本電子化整備度指標(E-Government Readiness Index)更名為電子 化政府發展指標(E-Government Readiness Development Index, EGDI)。
4 2003 年到 2008 年稱為網站衡量指數(the Web Measure Index)，用以比較各政府對公民線上服務的執行能力。
5包含有硬體整備度，例如網際網路使用者指標，行動電話指標，固定寬頻指標等(UN, 2010)。
‧
富性(Service Delivery)以及公眾獲取性(Public Access)，共19種項目來評鑑6(Brookings institution, 2008)。布朗大學電子化服務發展指標與聯合國指標不同的是，前者多與評估網 頁介面的資訊或服務產出品質相關，因此布朗大學指標較適合用於政府所提供的網頁功能 產出的衡量。
日本早稻田大學電子化研究所(Waseda University Institute of e-Government)自2005年開 始以亞洲觀點，分析電子化政府發展以及政府與利害關係人間的連動，並針對電子化政府 發展進行評比。相關構面與指標臚列如表2-17(Waseda, 2011；朱斌妤，2010)：
表2-1 早稻田大學的電子化政府評比指標 (Administrative and Budgetary Systems)
國家入口
網路與個人電腦使用者使用者(internet/ PC users)、寬頻和無 線網路使用者(broadband/mobile cellular subscribers)
網路介面 功能應用
是否提供使用者 友善且安全的電 子服務
網際網路法(Cyber Laws)、電子投標系統(e-Tender System)、
電 子 稅 收 系 統(e-Tax System)、電子收費系統(e-Payment (Legal, Enabling, Support, &
Assessment Mechanism)
立法、計畫與策略、政策、政府與私部門實體(Government/
Private Entities)、法人(Collaborations)、資金(Funding)、出版 品與期刊、訓練、研討會，論壇與講習 (Conferences, Fora, Seminars)、廣告、政府和私人委員會(Government/ Private Over-Sight Committee)，智庫(think-tanks)。
資料來源：Waseda, 2010, 2011；本研究整理
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
表2-1 早稻田大學的電子化政府評比指標（續）
構面指標 評估意義 細項指標
資訊主管 設置
資訊主管的存在(presence)、授權(mandate)、組織以及資訊 主管發展計劃(development programs)
電子化 參與
民眾參與政府運 作平台的程度
e化資訊與機制、諮詢與決策
資料來源：Waseda, 2010, 2011；本研究整理
早稻田大學電子化發展指標在2009年前主要以政府組織評估與計畫運作作為評估主 軸，從電子化整備度到到政府與使用者間推廣的中介層次，都有相當質量的細項指標；2010 年則開始發展電子化參與指標，證明早稻田大學亦認同e化服務價值應從使用端角度衡量。
2001 年 世 界 經 濟 論 壇 (World Economic Forum) 開 始 以 網 路 準 備 指 數 (Networked Readiness Index, NRI)來評比經濟環境、管制層面與電子化準備度，以及各國使用者運用ICT 技術和通訊科技的能力。藉由評量環境因素以及ICT準備度是否能確切落實到ICT的使用 度 ， 能 了 解 各 國 能 獲 得ICT所帶來的經濟利益程度。其指標分為：(a)環境構成指標 (Environment Component Index) － 主 要 考 量 市 場 、 政 治 和 管 制 、 以 及 公 共 設 施 環 境 (Infrastructure Environment)，來衡量整體國家環境對ICT發展的幫助程度；(b)整備度構成指 標(Readiness Component Index)－包括個人、企業與政府整備度，評估日常運作中使用ICT 的意願和準備程度；(c)使用度構成指標(Usage Component Index)－衡量三種利害關係人實 際使用ICT的情況與程度，包括個人、企業與政府使用度(World Economic Forum, 2010)。
2010 年英國經濟學人(Economist Intelligence Unit, EIU)與 IBM 商業價值研究所(IBM Institute for Business Value) 以超過 100 個質量化的指標進行數位經濟評比(Digital Economy Rankings)，衡量各國 ICT 與 e 化企業環境的發展成熟度、電子整備度與 ICT 使用程度。其 認為當政府日常運作中透過投入或使用更多的ICT 技術，該國經濟將更透明與有效率，此 評比結果也可以作為各國評估科技倡導政策是否成功的指標。其主要構面指標見表2-2：
表2-2 經濟學人數位經濟評比指標
構面指標 代表意義 細項指標
企業環境 衡量該國的經濟能 力
整體政治與經濟環境、市場機會、私有企業政策、外國投 資政策、貿易匯率制度、稅賦制度、財務、人力市場。
社會文化 環境
探討該國人力對於 網路技術的使用能 力或理解
教育程度、網路閱讀能力(Internet Literacy)、企業家精 神程度(Degree of Entrepreneurship)、工作人力的技術能 力、以及創新能力；
資料來源：Economist Intelligence Unit，2010；本研究整理
‧
Internet)、審查制度(Level of Censorship)、創業難易度(Ease of Registering a New Business) 、 以 及 電 子 身 分 證 (Electronic ID)；連接度與 用者滲透度(Internet User Penetration)、國際網路頻寬 (International Internet Bandwidth)、以及網路安全；
政府 得度(Availability of Online Public Services for Citizens/
Businesses)、電子化參與； 網路使用度(Use of Internet by Consumers)、民眾與企業線 上公共服務使用度
資料來源：Economist Intelligence Unit，2010；本研究整理
從數位經濟評比六項構面可以發現，前四項主要在衡量該國環境，也就是本章第一節 所建立的基礎環境階段，以及部分指標也滿足產出、影響與成果所定義的指標，如政府政 策與願景以及消費者與企業採用度，偏向於針對G2B 政府計劃產出服務，以及針對使用者 面向實際使用的實證評估。從表 2-3 發現，上述國家型評比皆強調整體基礎建設與環境或 是線上服務種類與應用；而近年趨勢也逐漸從客觀量化的政府產出角度，轉而發展重視使 用者傾向指標，例如電子參與和使用者實際使用 (Brookings institution, 2008; Economist Intelligence Unit, 2010; UN, 2010; Waseda, 2010; World Economic Forum, 2010)。
表2-3 國家型電子化政府評估指標彙整表
‧
必要的衡量指標；Henriksena, Medaglia, Danziger, Sannarnesc & Enemærke (2010)的文獻回顧 也認為，電子化政府能力的正面影響，不能單純從地方政府年報的客觀資料，來做成影響 成效的結論。從政府端客觀產出指標探討服務使用程度，已沒辦法適切符合使用者導向的 評估角度；從使用端的感官來對政府所提供的計畫服務優劣的評量同樣重要。本研究將討 論政府產出的網頁品質與使用者態度與感知連結，作為影響階段中使用者透過網路服務後 所產生的改變。‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
-17-
2.2.2 網頁感知品質型評估指標
許多研究已藉由使用者使用網站感知網站所提供之服務，來討論線上網頁服務的品質 良莠(Santos, 2003)，因此使用者與網站感知品質的連結和互動，並透過衡量使用者對於政 府系統網站品質的感受，而非單純以客觀指標衡量，已是測量使用者或顧客滿意度的重要 途徑(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)。為了理解使用者與網站感知品質的連結和互 動，Davis (1989)建構了科技接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)，提供使用者與 科技互動的行為解釋。該模式認為有用信念(Beliefs of Usefulness)與易用信念(Beliefs of Ease of Use)會影響和解釋 ICT 使用行為(Loiacono, Watson & Goodhue, 2007)，啟發了後續衡量使 用者對網路服務品質感受的研究；Delone & Mclean (2003)認為服務品質是指政府服務提供 者在整體使用上所能提供的幫助，不論提供者是資訊部門、另外建立之新機構或是資訊服 務 提 供 者 等 。 相 關 指 標 包 括 了 服 務 保 證(Assurance) 、 同 理 心 (Empathy) 以 及 回 應 性
許多研究已藉由使用者使用網站感知網站所提供之服務，來討論線上網頁服務的品質 良莠(Santos, 2003)，因此使用者與網站感知品質的連結和互動，並透過衡量使用者對於政 府系統網站品質的感受，而非單純以客觀指標衡量，已是測量使用者或顧客滿意度的重要 途徑(Parasuraman, Zeithaml, & Malhotra, 2005)。為了理解使用者與網站感知品質的連結和互 動，Davis (1989)建構了科技接受模型(Technology Acceptance Model, TAM)，提供使用者與 科技互動的行為解釋。該模式認為有用信念(Beliefs of Usefulness)與易用信念(Beliefs of Ease of Use)會影響和解釋 ICT 使用行為(Loiacono, Watson & Goodhue, 2007)，啟發了後續衡量使 用者對網路服務品質感受的研究；Delone & Mclean (2003)認為服務品質是指政府服務提供 者在整體使用上所能提供的幫助，不論提供者是資訊部門、另外建立之新機構或是資訊服 務 提 供 者 等 。 相 關 指 標 包 括 了 服 務 保 證(Assurance) 、 同 理 心 (Empathy) 以 及 回 應 性