G2B 計畫績效指標分析結論與政策建議

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第六章 層級分析研究結論與建議

本研究依據文獻回顧，結合了(1)Heeks (2006)價值鏈與 Millard & Shahin (2006)評估模 型，以及Janssen et al. (2004)的指標分類，定義六階段評估架構；(2)整理國家型評估、網頁 感知品質型評估、滿意模型評估與利害關係人評估指標，決定各評估階段歸屬，建立 G2B 計畫指標，又分為企業途徑與政府內部途徑；(3)分析台灣在企業生命歷程的現有服務，並 以本研究政府內部途徑產出階段的線上服務構面，整理台灣G2B 相關服務的功能等級；(4) 依據 AHP 層級分析法，以學者與實務專家的經驗，分別決定本研究 G2B 計畫階段兩途徑 的指標權重；(5)透過各階段構面權重比較，進行權重強弱的可能解釋。以下將討論本研究 G2B 計畫績效分析所得結論，並提出相關政策與研究建議。

6.1 G2B 計畫績效指標分析結論與政策建議

6.1.1 應重視企業途徑「G2B計畫結果評估」

G2B 計畫評估企業途徑階段權重如圖 6-1 所示。

圖6-1 企業途徑六階段權重圖

資料來源：本研究整理

整體而言，企業途徑以計劃結果評估重要性較高（前三重要的階段分別是影響、成果 與產出階段），而不論是學術與實務專家，影響階段都是權重最高的階段（表 5-28），第 二重要者也是屬於計畫成效評估終端的成果階段，顯示G2B 計畫企業途徑主要從企業價值 來衡量計畫績效是較好的途徑(Rao et al., 2010)，企業能從計畫獲得多少實體或抽象的服務 和利益應列為評估重點。

基礎環境 階段

12.8%

投入階段

14.6%

過程階段

10.9%

產出階段

17.8%

影響階段

26%

成果階段

18%

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但從研考會的優質網路成效報告中(2011)也能發現，在影響階段最多討論到企業對服務 的滿意度，與台灣第三階段電子化計畫主要也以客觀的產出階段作為衡量重點（朱斌妤、

蕭乃沂，2011），與本研究最終獲得的研究結果並不相符。因此台灣計劃評估應從重視成 本比的角度，朝向討論「透過政府投入與投資，所能獲得的實際或感知的影響為何」。如 同黃 朝 盟 等(2008)對電子治理的定義，政府應透過 e 化基礎建設與法制規範、政府行政和 服務，甚至公民參與，來達成諸如民主、效率與效能等治理目標一般，政府服務不能僅著 眼於提供了甚麼服務（例如線上服務比率、線上服務複雜度等等），而更應注重於服務使 企業獲得怎樣的價值（例如重視服務品質提升與效率利益、隱私保護信任感、企業滿意度、

使用行為改變等回饋）。

在企業途徑影響階段中，兩造專家最重視的是淨利益構面，也就是上述的治理目標與 價值，其中以品質提升和效率利益較受重視，表示使企業因為使用過服務後能感受到G2B 計畫服務的質量提升，並能藉此獲得效率相當重要。因此政府需要從產出階段做起，（但 衡量階段不能停止在客觀產出評估上），持續提供主客觀都具高品質的服務。例如感知品 質中，以衡量線上服務幫助能力的服務品質所獲得權重最高（表5-4），除了創造客製化服 務外，如能提供企業以多途徑的方式獲得G2B 服務，譬如台灣電子化政府第四階段「智慧 政府計畫」預計透過可攜裝置、無線寬頻網路與 Web2.0 的深化應用，來提高服務可近性

（egov-ACSI; Verleye et al., 2010；行政院研究發展考核委員會，2009）；或運用現今社群 連結性高的社群網站，例如Facebook, Twitter 等來提升服務回應性（Bhatnagar et al., 2007；

黃東益等，2009）等等都是政府值得投資來獲得企業服務品質感知提升的作為；而計畫服 務使用行為亦仍是相當具體的成果數據，但應配合上影響階段的衡量方式，討論如何促進 企業直接在線上完成服務，甚至提供主動性和多樣性的服務，增加企業線上使用頻率與線 上使用行為（例如線上搜尋、線上論壇回覆等），將更能衡量企業實際的服務使用改變。

企業對其商業機密與個人資料的保護也相當重視（態度改變構面以隱私保護信任感和 交易安全感知為重），因此政府在持續提供高品質與高涵蓋率的電子化設備時，亦應加強 對個人資訊洩漏的安全保障。在調查問項上，可以透過企業對侵犯隱私的害怕程度，或企 業相信政府系統的程度，來衡量隱私保護的信心指數(Janssen et al, 2004；黃東益等，2009)；

在具體服務上，例如透過台灣第四階段中建置資安多重防護網，建置跨機關安全電子郵件 傳送系統、個人電腦檔案加密安全系統；或是將電子自然人憑證結合，例如將電子認證普 遍應用於例如網路報稅、公文電子交換、電子採購與繳費等等應用系統（行政院研究發展 考核委員會，2009），重視以上服務所能帶給企業的信任與安全感，是日後政府值得多加 投資著重的面向。

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本研究也發現專家重視成果階段的評估（圖6-1），而企業途徑成果階段最重要構面為 經濟成長競爭力，代表政府推動G2B 電子化計畫時，應審慎考慮能增強企業產業競爭力的 服務，並加重衡量權重，例如研考會（2011）評量產業經濟發展與效益的關鍵績效構面，

運用促成投資、建立創新產業與模式、協助提升我國產業全球競爭力、促成與學界或產業 團體合作研究和促成智慧財產權與資金融通等等都是可多重視的面向。

企業趨向的服務也被視為 G2B 計畫評估應具有的特徵(European Commission, 2006;

Rao et al., 2004)，例如 Gatner (2008)願景完整性構面，討論政府電子化政府中，是否擁有以 民眾為中心來統籌公共服務設計、提供和滿足的策略和能力，也要求政府服務對民眾需求 能敏感回應，並將需求結合於政府計畫服務目的中；或是是否能藉由後端辦公室的整合，

結合本研究分析的各階段生命週期服務，提供一站式的網頁入口，並依據此主軸來設計細 項指標，或是評估服務設計是否配合使用者需求與使用型態，都是可行的方法。

在成果階段上的整體施政價值構面上，因為具有長期與間接性影響，故應該持續追蹤 企業進行調查，例如理解使用系統或服務的企業是否有長期上的經濟競爭力，這可以運用 如台灣投資網的投資總額、線上企業繳稅申報服務等方式衡量；並投資於建立企業提升政 府信任的服務，例如從系統隱私安全度、穩定程度、論壇回覆速度與問題解決等等。亦可 以考慮企業使用計畫後提供有獎問卷填答，以企業回覆作為政策回饋，作為政策評估的一 環。簡而言之，本研究想特別提出的是，「服務產出評估是必需的過程，但影響階段才是 價值衡量的終點」。

6.1.2 政府應提升企業存活、成功與復甦期服務所帶來的價值

根據6.1.1 的結論，外部企業重視影響與成果階段的評估，因此除了 6.1.1 所言，服務 所應具有的功能之外，也能從企業重視的價值逆推回去了解，企業發展過程中更需重視和 發展那些政府服務。

從影響階段來說，企業重視品質提升，因此相較於存在期和些許屬於存活期管制性政 策的線上服務，能主動協助企業發展與運作的服務，更應受政府施政的重視。例如存活期 的二代政府電子採購網使企業能一站式＂採購＂服務、復甦期的中小企業財務整合暨融資 服務使企業資金週轉時效更有彈性，提升銀行對中小企業放款之意願，也提供融 資 診 斷 輔 導；企 業 輔 導 網 的 單 一 窗 口 提供更完整的專 案 或 品 質 提 昇 輔 導、行 政 協 助、獎 勵 補 助 及 租 稅 優 惠 等 等，這 些 有 助 於 企 業 感 受 政 府 服 務 品 質 提 升 的 服 務，能 增 加 企 業 對 政 府 的 評 價 。

效率利益同樣也是企業重視的一部份，而這也是不論何種線上等級的電子化服務，最 少都能提供的利基，例如與企業成功期的二代政府電子採購網、電子申報繳稅服務、成功

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期的公文交換G2B2C 系統能提升企業日常運作效率、復 甦 期 的 中小企業財務整合暨融資 服務加速符合雙方需求的融資過程等，甚至存在期的註冊、線上服務申辦等等也能提供。

而在成果階段中，經濟或生產力價值提升受到重視，因此如何增加企業競爭力將成為 服務重點，例如投資台灣入口網就包含投資服務系統和投資申辦輔助系統，提供企業投資 國內外市場的資訊或協助的服務，提升企業市場機會；或是如屬復甦期的經濟部縮減產業 數位落差計畫，發展城鄉中小產業電子化為重點，透過在地服務廠商提供貼心的能力提升 輔導服務，協助企業改善基礎數位能力¹⁶，或如成功期的行政院智慧財產局的本外國專利申 請事項，保護商標與標誌價值等等相關服務，

6.1.3 應加強政府內部途徑「G2B 計畫結果評估」

政府內部途徑也以六階段途徑來衡量政府計畫推動的績效，權重如圖6-2 示：

圖6-2 政府內部途徑六階段權重圖

資料來源：本研究整理

從圖 6-2 可以發現，整體說來，也是以計畫結果評估的三階段（重要排序為成果、影 響與產出階段）為主，其中成果階段是政府內部途徑衡量計畫服務權重最高的階段，可以 解釋為政府最終所欲達成或是重視的績效，主要討論最終能否促進民主相關指標，包括使 企業對政府產生施政透明與政府課責等；也回應了黃朝盟等(2008)關於電子治理的定義，政 府透過ICT 的應用進行社會價值分配，進而達到良善治理。因此，良善治理是政府內部途 徑最終所想衡量的，也是政府施政的最終目的，據此建立指標方有意義。如果以圖 9 電子 化政府績效管理策略地圖架構（施能傑，2010）來看，箭頭指涉的方向所佔的衡量權重應

16 http://www.moeasmea.gov.tw/content.asp?CuItem=8641

基礎環境 階段

16.6%

投入階段

投入階段