從就業服務員的角度看服務定位

庇護員工從進入直到退出庇護工場，庇護性就業服務員一直陪伴 左右、提供不同的服務及支持，是庇護員工的同行者。本研究對於三 名庇護性就業服務員進行訪談，站在第一線提供就業服務的他們會是 如何看待庇護工場的服務定位。

壹、 就服員的工作－與您同行 一、十項全能的工作

「就服員做他該做的事，教導、訓練跟管理庇護員工。」

(JC1-1-8-1)

「大致上內容就是提供他們工作訓練，身心障礙者的庇護員 工工作訓練。」(JC2-1-2-1)

「然後我們這邊就業服務的方向，就業服務就是洗車教育訓 練阿!」(JC3-1-39-1)

庇護工場設有就業服務員給予未能至一般性就業職場的身心障礙 者工作訓練以及提供相關就業協助和支持，像是進行工作分析和提供 改進策略，以提高庇護員工的工作效率。「那如果學員(庇護員工)有 一些特殊的狀況，那當然跟家長的溝通，第一個還是由老師(就服員)。」

(JC1-1-16-2)，就服員同時身負與庇護員工家屬保持聯繫與溝通的任務，

與家屬共同合作，讓庇護員工有穩定的工作表現和更多的進步，「很 多的狀況其實是需要家長一起來跟我們一起配合，怎麼樣讓他的孩子 更好。」 (JC1-1-79-1)，家屬將被定期告知身心障礙者的工作狀況以 及就服員根據不同的需求給予適當的教導和協助，藉此提升家屬的參 與感和責任感，也能夠降低庇護員工家屬對工場產生誤解的可能性。

「把家長拉進來一起工作，讓家長看到他孩子退化，那講的時候你可 以說你提供什麼策略，你也要跟家長一起去執行這個策略家長才會有 參與感。」(JC3-1-106-1)，不論庇護員工能力足夠到一般性職場又或是 因其障礙退化需至其他場所，就服員會按照庇護員工及其家屬的意願

共同討論相關轉銜規劃，提供轉銜的服務。

然而，就業服務員只是提供身心障礙者就業服務的人員嗎？

「...就笑說我們好像可以去開一家店的感覺（無奈臉、苦笑）。」

(JC2-1-14-1)

對於庇護性就業服務員而言，凡是有關庇護工場的各種事務都需 要去管理、接觸，面對的不單只有庇護員工或是家屬的部份，還需要 直接與顧客、業主聯繫和回應需求，甚至處理接訂單與營運相關的事 情。

「其實現場的老師其實就有一個很重要的角色就是去搭起 他們(一般民眾)中間溝通的橋樑啦。」(JC1-1-8-2)

「業主如果有臨時突發狀況，通常也是先打給領班，那我們 的領班就是老師嘛!」(JC1-1-17-2)

JC1 的工作場域為開放式的場所，也有聘請一般工作人員，因此 庇護員工常有機會接觸到一般的民眾，部份庇護員工在人際互動或溝 通能力仍有待改善，就服員則成為回應社會大眾疑問、建立庇護員工 與大眾溝通合作的中間人，「因為一開始那個職員跟你講說，會跟老 師講說，你們那個人(庇護員工)，那個做清潔的什麼都不理人的，跟 他講話也不理，對!可是這個時候老師就要去做說明跟解釋，讓這個 職員也了解我們的身障朋友，這個自閉症的孩子到底是什麼一回事。」

(JC1-1-31-2)，藉由這些不同的機會讓社會大眾更認識身心障礙者。就 服員分成小組帶著幾名庇護員工進入工作場域進行工作，就服員變成 該場域的領班，他還需要與業主溝通、對於客人的需求作出立時的回 應，有即時解決問題的能力，帶領庇護員工解決顧客的要求。在過程 中就服員要一邊對庇護員工做工作分析，分派合適的工作內容或是機 動性工作，一邊則是領班的身份，處理突發狀況和負責與顧客溝通。

相較之下，JC2 的是比較封閉式的庇護商店，此時就服員除提供 就服務，更要面對整個庇護工場營運，店裡面所有的工作，包括行政、

會計等都變成就服員必須要獨自面對的事情。

「老實說只要在就是便利商店裡面的東西，就是我們的工作，

對阿，就是行政啦，什麼的，就是幾乎都是我們的工作。」

(JC2-1-16-1)

「我們不是單純就是做工作訓練，就服員的定位，我們還有 很多別的事情要處理。」(JC2-1-17-1)

由於多了營運的壓力，就服員必須要有產能的要求，若庇護員工 能力有限就服員甚至要幫忙一起達到目標的產量，「可是他們根本做 不來阿，所以你要下海幫他們去做。」(JC2-1-40-2)，也有就服員在主 管的要求下配合工場的顧客量，協助庇護員工的工作，以提升盈利。

有別於支持性就業身心障礙員工會被分派到職場後再由當地的店長 去接觸和給予工作，庇護工場則是由庇護性就服員從頭到尾一手包 辦。

「支持性它就是帶去職場，然後職場那邊一定會有一個店長 阿，或者是廠長在那邊，然後他會比較多是由他在跟這個身 心障礙者在接觸、在教他怎樣工作，對!然後可是，我們就是 從頭到尾都是我們跟身心障礙者接觸，我們必須要...就是講 白一點就是說要迫他有產能出現。」(JC2-1-12-1)

營運、顧客與社會大眾，就服員的工作內容已不是單純的給予身 心障礙者服務，更多考慮到庇護工場作為一個營運企業，就服員必須 要涉入提供外界服務、經營的部份。

二、臨危不懼，勇也

站在第一線的服務員面臨著各式各樣的挑戰，但是在兵荒馬亂的 狀況下他們仍要保持專業的姿態處理問題，對於每天提供服務、處理 庇護員工各種狀況的就服員而言，涉入多少服務的提供或許是他們常 常思考的問題。

「我也可以講說他(庇護員工)出去下班之後，就打卡下班之 後就不關我的事，你坐車坐到不見了，我們也有發生過，

他明明每天都在坐同一樣的路線、同樣的公車，有一天就 不見了，對!然後晚上九點多家長打來，阿那怎麼辦，要不 要去找。」(JC1-1-85-1)

就服員提供給予庇護員工的服務應該要到哪一個層面，下班後庇 護員工的生活部份有就服員有需要干涉嗎？「這個部份（生活）我覺 得多多少少我們還是會管到啦，也不是說我們要不要去管，而是就是 會遇到，那要做多深入的管理，對阿...這個其實是讓我們還蠻困擾的。」

(JC1-1-84-1)，有就服員認為工作與生活息息相關，生活的作息總會影 響到工作，即便不想管也總會遇到，有人選擇幫忙，有人則選擇切割 清楚。

「就是能夠幫忙就儘量幫忙。對，因為我覺得有時候責任沒 有辦法切割得很清楚，因為畢竟服務的是人嘛。」(JC1-1-85-1)

「我們就是就業服務員，是輔導他在工作方面的一些狀況，

譬如說他因為家庭因素，跟爸爸媽媽吵架或是什麼影響到他 工作方面情緒，這個我們方面可以做解決，對!或者是我剛剛 講的，連結醫療資源，就是就他會影響到他工作的部份，可 是其他部份要劃分清楚欸，我們不是說...就是全部他的事情 我們都要打理或者是什麼」(JC2-1-29-2)

到底哪一個選擇才是對，並無法解答亦無正確答案，庇護工場的 特殊性使得就服員雖然於理智上贊同庇護工場要以企業模式運作，可 是現實上卻有眾多讓他們卻步的地方。

「我覺得這個東西也要讓他們(庇護員工)去認清自己的...職責、

身份、角色。對，確實來就是要工作，跟我們一般人一樣。」

(JC1-1-44-1)

「不是只要把孩子扔過來工作，扔過來給我們。」(JC1-1-83-1)

「因為我們的員工沒有那個產能，對!所以你沒有辦法擴大營 業，然後你有些東西也沒辦法做」(JC2-1-39-1)

「很容易虧，因為你基本上洗車外面美容房只有 3 個人就可 以開一家店。」(JC3-1-100-1)

庇護員工的能力、庇護員工和家屬對於工作的態度等都增加了就 服員在提供就業服務上的難度，庇護員工與家屬並未完全接納庇護工 場就是工作的地方，仍有部份家屬認為庇護工場是一個安置的地方，

把庇護員工的一切事情皆交由就服員照顧或處理。而對於還要顧及庇 護工場營利的就服員而言，挑戰度又會更加的高，「又要兼任就服的 這一塊又要兼任勞工關係這一塊，那我們到底是...我們也是勞工欸! 」 (JC3-1-65-1)，身負多重角色的挑戰是就服員最常遇到的挑戰，當中提 升盈利和提供服務之間的衝突最為嚴重，「我們也有一些業績的壓力，

因為等一下來督導，第一個就是會看你的營運狀況。」(JC2-1-41-1)。

當就服員要承擔庇護工場的經營時，則面臨服務與營利的兩難狀況，

「我們角色有兩難有衝突，怎麼講...如果我只是就服員的話，我會在 一旁鼓勵他阿，然後就是希望他可以做到阿這樣子，可是店長的角色 他可能就是比較威嚴的，就是譬如說他沒有遵守工作規則什麼的，那 我們當然就會，就要要求他。」(JC2-1-13-1)，結果就服員對於庇護員 工不斷的提出要求，急著庇護員工能夠達標，又或是只好直接自己下 去幫忙。若今天庇護工場的目標是要如企業般自負盈虧，則必須要有 盈利庇護工場才能生存下去，因此就服員對於轉銜服務的提供則有所 保留，認為有違企業模式的做法，除非庇護員工或家屬主動提出才會 提供服務，可是在目前的庇護工場裡這並不是常發生的狀況。

「其實好的庇護員工，誰都不想要拿出去，對，誰都不想要 把他轉去支持性或者是一般性。」(JC1-1-49-1)

「你會希望你的一個訓練，也不要說庇護工場好了，你覺得 一般企業來說，你會希望一個優秀的員工跳槽去別的單位工 作嘛? 」(JC2-1-18-1)

另一方面，即便就服員有想要嘗試踏出第一步，庇護員工家屬對 於轉銜服務通常不太感興趣，當中原因多是基於外在環境的不確認性 和已習慣庇護工場的環境，「因為我曾經就想要轉銜，"我能力還沒 有這麼好，不要啦"類似這樣，就直接跟我講，感覺就是說"我們還要

另一方面，即便就服員有想要嘗試踏出第一步，庇護員工家屬對 於轉銜服務通常不太感興趣，當中原因多是基於外在環境的不確認性 和已習慣庇護工場的環境，「因為我曾經就想要轉銜，"我能力還沒 有這麼好，不要啦"類似這樣，就直接跟我講，感覺就是說"我們還要