營運和服務

庇護工場於法律上明定為工作場所，身心障礙者於工場裡的角色 為員工，在母基金會或母機構裡庇護工場多是設立於事業部門，故此 庇護工場應該是一個營利、賺錢的場所，可於訪談中不少營運者﹑就 服員及身心障礙員工家屬都有提到服務提供的部份。

於《就業服務法》中就服員只需要提供單純的就業服務，並無像 訪談中庇護性員就服員甚至提供超過就就業服的服務，如陪同就醫等 等。為何會出現十項全能的就服員？這有關於庇護工場聘用身心障礙 員工的特殊性，就業是生活中的一部份，庇護性就服員會擁有多重的 輔助角色是因當中牽連到其他就業以外的部份，工作與個人生活﹑人 際等息息相關，就服員並無法完全切割清楚。當有影響「工作」的部 份，就服員也難以避免之，必須要提供相關的協助，不然可能因庇護 員工狀況不穩進而影響庇護工場的運作與產量，就服員在考量庇護工 場整體的營運狀況下，不得不處理各項問題，「就是你只要有一個，

這 4 面向（生活作息﹑人際關係﹑症狀控制﹑自信自尊）只要有一個 面向開始有一些狀況出來的話，你這整個人的腦力就會失衡，那你就 不可能工作，所以當你要工作的時候你這 4 個東西都得要撐住阿。」

(M4-1-59-1) 。

由此可見，庇護工場既有營運也有提供服務的功能，在現實裡兩 者或多或少會有拉扯，營運者、就服員、身心障礙員工家屬又會如何 看待庇護工場這樣的一個狀況？

表 5-2 受訪者對於庇護工場營運與服務之觀點

受訪者 1 2 3 4

營運者 服務大於營利 平行進行 平行進行 平行進行 就服員 營利大於服務 營利大於服務 營利大於服務 －

受訪營運者認為營運與服務之間的確會有所衝突，可是只要把行 銷人員以及就服人員的工作分別清楚，營運與服務兩者之間應該是能 夠平時進行，即便行銷人員與就服人員會因彼此間業務的不熟悉而有 誤解，可是經溝通後其實是互不抵觸，如同劉靜芬(2010)於探討庇護 工場經營績效影響因素的研究中指出營運者需同時考量就業服務的 提供和營運，儘量在兩者之間取得平衡，使庇護工場能夠不失其就業 服務的功能，亦能永續經營。在比較分析的過程中，研究者認為 M2 和 M4 營運者所在的庇護工場職務劃分清楚，營運者本身直接接觸服 務提供的部份也較少，另外兩位營運者 M1、M3 均表示雖然職稱、

工作內容是營運者，可是也不時需要下場直接服務身心障礙者或是給 予相關的支持、協助。M3 認為身心障礙員工家屬逐漸從當初的社福 觀念轉變成為工作場所的觀念，此轉變仍在進行當中，現時庇護工場 在家屬心中的定位是服務與工作參半。M1 則認為雖然自己是營運者 的角色，深知盈餘對庇護工場的持續經營的重要性，然而在她感覺到 母機構對庇護工場服務提供的期待，也深感目前庇護工場提供過多的 服務時反而有違營運的理念，在訪談的過程中也提到了科技設備能夠 協助提高庇護工場的盈利，可是對於庇護工場而言即便虧損還是有存 在的意義，故此在營運與服務當中 M1 偏向服務的提供。

如前一節所言，營運者有決策的權利，他們對庇護工場的認識與 相關經驗會直接影響到庇護工場的走向，而研究者發現 M1 與 M3 兩 人過去均曾經從事庇護性就業服務員進而升任為營運者， M2 與 M4 則無。周怡君(2009)的文章中提到當初身心障礙權利保護法實施後多 個庇護工場的社福單位轉換成雇主，營運的部份成為很大的挑戰，不 少非相關經營專業的社福人員瞬間變成了經營的人物，同樣地，在十 年過後仍有不少庇護工場的營運者並非來自營運相關專業，像 M1 與 M3 一樣從提供服務的角色變成營運者，使得在角色、工作的劃分上 會有多重身份，可能把過去自己就服員的經驗帶入營運的角色當中，

影響庇護工場在面對營運和服務模式時有不同的看法。

而在就業服務員的部份，則是三位一致認為庇護工場的現況是營運大 於服務，不論從過去經驗看到了庇護工場的發展方向、又或是不得已 身負工場經營的部份、又或是主管明確要求希望能夠協助拼業績，就 服員都有感現時臺灣的庇護工場愈來愈走向一般企業營運的模式。而 企業營運的方式不得不重視盈虧，因此三位就服員不約而同地提到為 了提升庇護工場的產出，確保庇護工場能夠有穩定的績效，很多時候 都必須要下場幫忙「工作」。在提供服務之先，庇護工場必須要先能 夠生存下去，在這樣的前提下就服員必須要把營利放在心中，督促與 協助庇護員工完成訂單，對於在第一線直接提供服務的就服員而言最 能夠感受到上層營運與服務兩者間的拉扯，而他們在當中的感受則是 以營利優先，當庇護工場不用再擔心經營的問題時，就服員也能夠全 心全意提供更多更好的就業服務給予身心障礙者。

從營運者與就服員的角色來看，雖然兩者間對於營運與服務的比 重有所差異，可是均認同庇護工場是一個同時擁有營運與服務提供的 工作場所。然而，對於身心障礙員工家屬而言，他們雖認同身心障礙 者在庇護工場裡工作，然而也深知道身心障礙者因其障礙而工作能力 有限，故此研究者發現庇護員工家屬認為的「工作」更偏向是一種訓 練、學習的途徑，因此工作所得的薪水家屬反而認為並不重要，更重 要的是身心障礙者在庇護工場裡的安定、幸福感、學習以及成長。

「應該是服務的單位，對對對對!應該還是停在這個狀況的時 候啦，還沒有家長體認到說我的這個孩子在這邊我應該要督 促我的孩子配合工作或是督促我的孩子工作的時候應該要有 正確的工作觀念，不要遲到、不要說謊或者是要配合人家的 規定而不是家長在幫他找理由找藉口，這樣子。」(M3-1-64-1)

「因為你真正職場上就是說，人家有那個壓力嘛，譬如說生 意上的壓力或是什麼壓力。所以庇護工場就是畢竟不一樣阿，

政府出資的嘛。...」(F3-1-47-1)

從以上兩位受訪者的分享裡可見，部份家屬對於庇護工場的認知 仍停留在以服務為主，營運為副，家屬也認為庇護工場的營運因有政 府支持而在營運上比較不會面臨營運的壓力，可是在現實裡庇護工場 如一般企業無異，營運者每天都在為庇護工場的經營而擔憂、感到壓 力，思考如何讓庇護工場不用虧本經營。研究者認為營運者所期待的 是身心障礙員工家屬能夠更多的體認與提醒身心障礙者是一個「員工」

的角色，而非「學員」的角色，當家屬能夠了解庇護工場除了服務的 提供外，還需承擔經營的責任時，是否能夠變成站在同一陣線，一同 提升身心障礙者的工作能力與態度，間接協助提升庇護工場的品質進 而減輕營運與就服人員的壓力，而這是各研究參與者中，家屬與庇護 工場裡專業人員對於庇護工場服務定位的一個落差。

綜合以上，營運者與就業服務員均認同庇護工場同時擁有營運與 服務提供的服務定位，與 Migliore(2007)所提到庇護工場不只有著「就 業」功能，更含有「教育」的雙重功能相符合，即便每間庇護工場的 營運與服務比重有些少差異，庇護工場仍被視為一個營利場所。最大 的差異性在於庇護工場專業人員與身心障礙員工家屬之間的認知差 異，身心障礙員工家屬是接受服務的對象之一，對於庇護工場作為一 個營運場所的概念仍然不高，直到現今仍還在一個轉換的途中，營運 者和就服員仍努力地向身心障礙員工家屬傳達庇護工場不再是服務 單位而是真正的工作場所﹑企業的概念。

研究者認為目前庇護工場的定位已傾向於營運的部份，這不單的 是中央主管機構及母機構的期待，也是在現實裡庇護工場必須要努力 持續經營，才能夠進一步有穩定的服務提供，也如 M3 所言「以前我 們可能是服務是百分之 80，工作百分之 20，慢慢要調整到工作...服務 只剩百分之 30 工作是百分之 70，要整個大翻轉。...」(M3-1-63-1)，庇 護工場是一個企業﹑工作場所的概念正在逐步的轉變中，營運者與就

業服務員已經能夠完全清楚這概念，而現在只剩需要使得身心障礙員 工家家屬不單只看到服務的部份，而是更多看到庇護工場像其他的企 業般需要重視經營﹑口碑﹑產品品質，增加家屬對於身心障礙者於庇 護工場工作的「工作意識」。