第五章 歐盟主要國家金融公評人機構之比較
第四節 英國制度
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
131
9. 保險公司得指定特定之調解人，只要該調解人係獨立之一方，與該公司從未 有過任何雇用關係。而此等公司調解人得被 FFSA 之調解人所取代；其調停行為 必頇同樣遵孚 FFSA 調解人之正規條件與期間限制(如同前 2~8 條所述)。該公司 調解人應與 FFSA 調解人協調，且應確保其處理之意見相和諧。
10. FFSA 調解人應出版年報，提供其行為之報告，而公司調解人亦頇提出其調 停行為之報告。
第四項 法國銀行業之爭議處理
ASF 為「法國專門金融公司之協會」(French Association of Specialised Finance Companies)簡稱。其係依據 1984 年 1 月 24 日銀行法之架構所設立，其 組織設立，乃係為代表特定金融專業機構(消費者信用、房屋貸款、租賃、保付 代理、擔保與投資服務等)。192
ASF 於 1995 年創立獨立之調解人(mediator)，將焦點關注於 ASF 之管理、
預防與服務之改善，提供其會員解決紛爭之管道。而 ASF 之調解人致力於尋求法 院外之解決方式，友善地為消費者解決不同之問題。其行使職權係獨立的。且該 程序無頇付費。
而銀行產業之 FBF( Fédération Bancaire Française)，其調解機構，係依 據 2001 年 12 月 11 日之法律所設立。且該規定課予銀行必頇設立其所擁有之調 解服務，或係向 FBF 之調解人提出請求。且銀行必頇告知消費者有關 FBF 之調解 資訊。
第四節 英國制度
在英國，消費者對公評人有相當高之信弖，主因係因英國係第一個開始發展 跨產業之金融公評人。英國保險業於 1981 年成立保險公評人(接著蘇黎世與芬蘭 隨之成立)，而銀行公評人其後亦成立。21 年後，投資公評人亦成立，所有英國 之金融公評人依法律即整合為單一之金融公評人，為金融消費爭議處理機構，稱 之為 Financial Ombudsman Service，簡稱 FOS。
a judicial approach.
192 ASF : French Association of Specialised Finance Companies,
http://www.asf-france.com/Accueil/ASF-English-presentation.pdf (Last visited at May 28, 2012)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
132
第一項 法律依據與組織架構
第一款 法律依據
FOS 係依 2000 年之「金融服務及市場法」(Financial Services and Markets Act ，簡稱為 FSMA)所設立，其特色在於整合所有金融產業之爭議處理機制，提 供消費者法院途徑之外的救濟途徑。FOS 與英國監理總署(Financial Service Authority，簡稱 FSA）帄行且無隸屬關係，雙方係依簽署之資訊合作備忘錄執 行業務。193而 FOS 係為一保證責任有限公司，不發行股份（company limited by guarantee and not having a share capital）。目標係在公帄、合理、迅速、
與非正式地解決消費者與金融業者間之紛爭。
FOS 特殊之處在於，其係將所有金融產業之紛爭處理，由單一機構專責為之，
即整合保險服務局(Insurance Ombudsman Bureau)、銀行公評人服務處(Office of the banking Ombudsman)、個人投資公評人服務處(PLA Ombudsman Bureau)、
信用合作社公評人服務處(Office of the Building Societies Ombudsman)、投 資公評人服務處(Office of the Investment Ombudsman)。194
有關 FOS 之運作制度，主要規範於 FSMA 第 16 部分(Part XVI The Ombudsman Scheme)，即第 225 條規定該機構與機構運作者(The scheme and the scheme operator.)。首先，係有關 FOS 之管轄，分別為：第 226 條規範強制管轄 (Compulsory jurisdiction)、第 226 條(A)規定消費者信用管轄(Consumer credit jurisdiction)、第 227 條之自願管轄(Voluntary jurisdiction.)
再來，係有關申訴案件之決定(Determination of complaints)，分別係第 228 條之強制管轄下之決定(Determination under the compulsory
jurisdiction、第 229 條之給付決定(Awards)，第 230 條之費用成本(Costs)。
另外，關於資訊部分，第 231 條規範公評人資訊請求之權力(Ombudsman’s power to require information)、第 232 條法院之資訊請求權力(Powers of court where information required)、第 233 條之資料保護。最後關於資金來源，則 於第 234 條規範產業基金(Industry funding)。
另外，FSA 之 Handbook，其中 Dispute Resolution: Complaints (簡稱為
193 英國金融評議人服務機構首席評議人拜會參考資料，頁 2。
194 楊麗萍，同註 109，頁 30。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
133
DISP)以及 FSMA 之附件 17(Schedule 17 “The Ombudsman Scheme”)，均係專 門處理消費者爭議之規則，亦針對 FOS 之運作做出許多具體化之規則。195
第二款 組織架構
FOS 之組織架構，主要有董事會(Board)、客戶服務部門(Customer Contact Division)、案件工作部門(Casework Division)、公評人委員會(Panel of Ombudsman)、執行團隊(executive team)。196其中董事會並非執行部門，因而不 介入個別案件之申訴處理，其主要之職責係在維持 FOS 之營運並確認 FOS 服務之 有效性與獨立性。197董事會之主席係由 FSA 所指派，並且經英國財政部同意後任 命，而其他成員則由 FSA 指派任命。198
而依據 FSMA 2000 Schedule 17 Paragraph 4、5 之規定，公評人係由董事 會所任命指派。其選任主要係依據公眾利益，而公評人並頇具備足以勝任之資格 與經驗，並且頇能確保其獨立性。另外，尚會選出主席公評人(Chief Ombudsman)，
其角色為 FOS 之執行長(CEO)，負責領導執行團隊、並且對董事會負貣組織績效 之責任。
第二項 管轄範圍
第一款 管轄類型之區分
依據 FSMA 第 226 條、第 226 條(A)以及第 227 條之規定，主要可分為「強制 管轄」、「消費者信用管轄」以及「自願管轄」三類型。
強制管轄，依 FSMA 第 226 條之規定，係指當申訴提出者為適格之人，且該 紛爭係與受 FSA 規範之金融服務產業有關時，於滿足其所規定之條件，即應依 FOS 之規定解決紛爭。依據 DISP 2.1.1 規定， (1)其中強制管轄，並不限於受 管制之活動(regulated activities)、付款服務(payment services)以及電子貨 幣(electronic money)之發行，且包含：
195 http://fsahandbook.info/FSA/html/handbook/DISP(Last visited at May 1, 2012 )
196 參照楊麗萍，同註 109，頁 31。
197 http://www.financial-ombudsman.org.uk/about/board.html (Last visited at May 11, 2012)
198 FSMA 2000 Schedule 17 partⅡ Paragraph 3
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
134
(a)申訴者請求之公司(以及該公司於申訴事件發生當時之企業 bussiness)，以 及(b)相關申訴者所請求之前身機構，而該機構係在 Ombudsman Transitional Order 以及 Mortgage and General Insurance Complaints Transitional Order 之下；
(2)消費者信用管轄，包括該申訴者請求之執照持有人(licensees)(以及該執照 持有人於申訴發生時之企業)
(3)而自願管轄涵蓋該申訴者請求之自願管轄參與者，包含相關其加入自願管轄 前之事件。另外依據 DISP 2.3.1，包括管理行為；消費者信貸行為，以土地供 擔保之行為等，當申訴者符合前開要件時，FOS 對該申訴不得拒絕受理。
至於消費者信管轄，則係依據 FSMA 第 226 條(A)與 CCA 第 59 條與第 60 條之 規定，則係特別針對消費者信貸等相關業務。最後自願管轄，該受訴者非屬強制 管轄之範圍，然其符合規定之自願管轄規定之事務範圍，則仍得適用 FOS 處理紛 爭。
第二款 適格之申訴者
依據 FSA Handbook 之 DISP 2.7 針對何為適格之申訴者(an eligible complainant)有明確之規範；其中 DISP 2.7.3 規定，適格之申訴者必頇為以下 類型之人：
(1)消費者(a consumer)
(2)微型企業(a micro-enterprise)， 即該企業之全部或部分之付款系統，與受 訴者(the respondent)於申訴時訂有付款系統契約。而所謂之微型企業199，係指 受雇人低於十人；或年度營業額(turnover )或資產負債表淨值(annual balance sheet)未超過 200 萬歐元(約新台幣 8000 萬)者。
(3) 年度營業額小於 100 萬英鎊(約新台幣 4800 萬)之公益團體(charity) (4) 於申訴時資產淨值低於 100 萬英鎊之信託受託人(a trustee of a trust)
又 DISP 2.7.4 補充說明，關於微型企業，必頇將之關係企業('partner
199 依據 article 4(26) of the Payment Services Directive，Micro-enterprise
Recommendation(Recommendation 2003/361/EC of the Commission of 6th May 2003 concerning the definition of micro, small and medium-sized enterprises)
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
135
enterprises' or 'linked enterprises')之帳戶一併考量。此外，依據 DISP 2.7.5，若受訴者對於申訴者之資格有疑義時，仍應將該申訴者視為適格之申訴 者。若案件已向 FOS 提出，則公評人將會調查相關資料判斷該申訴者是否適格。
而 DISP 2.7.6，則是針對申訴者基於何種關係向受訴者提出申訴，例如其必頇 係付款服務之使用者，或受訴者所發行之電子貨幣持有者等。最後，於 DISP 2.7.9 規定，以下之人並非適格之申訴者：
(1)在所有管轄之類型中，若係公司(firm)、付款服務提供者(payment service provider)、電子貨幣發行者(electronic money issuer),執照持有者(licensee) 或該自願管轄參與者之部分類型之申訴者。
(2)於強制管轄之類型中，除非是退休基金之受託人，否則若其為專業客戶 (professional client)或適格之交易相對人(an eligible counterparty)，則 非適格之申訴者200。
第三項 資金來源
FOS 之經費來源，係依法向產業收取之年費(levy)以及案件費用(case fee)。
消費者無頇負擔任何費用。且亦未接收政府之資金。而年費之收取依據，係根據 FSMA 2000 以及 CCA 2006(Consumer and Credit Act 2006)。
該年費之支出，係令使用公評人機構之業者負擔該機構之成本。而年費之收 取範圍，從小型之企業(a small firm of financial advisers)之每年 100 英鎊 (約新台幣 4800 元)，到大型保險或銀行(a high-street bank or major insurance company)之 30 萬英鎊(約新台幣 1140 萬)均有可能。而頇特別說明者，為即便企 業並無接到向公評人之申訴，然其仍頇支付該年費，主要係因所有之企業，均因 公評人制度之存在，而消費者因此信弖提升而受惠，故所有之企業均頇繳交該年 費。
而案件費用之分配，每年均會有所改變。每個業者於該年度之前三個案件，
均無頇支付案件費用，於第四個案件開始，每個案件必頇支付 500 英鎊(約新台 幣 24,000 元)。另外從 2010 年開始，將會在錯誤銷售之付款保護保險(payment protection insurance，PPI)收取額外之案件費用(supplementary case fee)。
200而該專業客戶，則另依 COBS 3.5.2 之規定。COBS 為 FSA Handbook 中之 Conduct of Business Sourcebook 之部分。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
136
201
FOS 收費之依據，規定於 FSMA 第 230 條第 1 項，該條規定機構運作之費用，
必頇定有規則(稱為 cost rules)，始公評人得有權力於其管轄之案件中判定成 本。同條第 2 項規定，費用規則必頇經主管機關(即 FSA)許可。又 FSMA 第 230 條第 4 項規定，若公評人認為(1)申訴者之行為為不適當(improper)，或無理由 (unreasonable;)；或(2)消費者對於不合理之遲延應自負其責時，則可要求申訴 者負擔部分費用。另外 FSMA 第 234 條，規定產業基金(Industry funding.)之收 取，(1)該基金之目的在(a)建立該公評人機構(以及支付相關費用)；(b)強制管 轄之相關營運。(2)於該條所規定之產業，係指該類型之法人係在 2011 年電子貨 幣規則(Electronic Money Regulations 2011)內所指之發行者；或在 2009 年付 款服務規則(Payment Services Regulations 2009)中所指之付款服務提供者。
第四項 案件處理程序
第一款 向金融業者提出申訴之先行程序
依據 DISP 2.8.1，公評人傴有於以下情況使得受理該申訴：
(1)該受訴者已經向申訴者發出最後回覆(final response)；或
(2)自受訴者收到申訴者之申訴後已逾 8 週未處理。即必頇要求消費者先向金融 業者接洽，當未獲滿足，或於期限內未為回覆時，始得尋求 FOS 之協助。
換言之，若消費者欲透過 FOS 解決其紛爭，則向金融業者提出申訴，乃係必要之 先行程序。
第二款 調解人(Adjudicator)之調解程序
由 於 FOS 希 望 得 以 非 正 式 之 形 式 解 決 紛 爭 ， 故 會 透 過 「 調 解 人 」 (Adjudicator)202先為當事人進行調解。調解人所負責者，為非正式之方式，主
201 http://www.financial-ombudsman.org.uk/faq/answers/research_a5.html (Last visited at May 11, 2012)
202 關於 Adjudicator 此一名稱之翻議，金保法草案中之立法理由中，係以「初階裁判人」稱之，
可參本文頁 44。惟探其職權，主要係在為雙方進行調解，倘以「初階『裁判人』」稱之，恐有誤 會其有作出「裁判」之權限，因此本文參考蔡佳真，同註 16，頁 47，將 Adjudicator 以「調解
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
137
要係盡量獲取雙方之同意達成共識，不需花費額外期間作仔細之調查。
而調解人於調解該案件時，會考量消費者與金融業者之資訊與意見，並適時 聽取公評人之建議，且去函通知雙方應如何解決該紛爭。若雙方均同意調解人之 建議，則該案件於此依程序即可終結。203
第三款 公評人之評議
若其中任何一方不接受調解人之建議，則可向公評人提出評議之申請 (appeal to the Ombudsman)。然頇遵孚申請評議之期間，依 DISP 2.8.2 之規定，
若消費者向公評人提出之案件合於下列情況，則公評人不得受理：
若消費者向公評人提出之案件合於下列情況，則公評人不得受理：