第五章 歐盟主要國家金融公評人機構之比較
第五節 綜合比較分析
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得高過該金額，該額度依 DISP 3.7.4 之規定，不得超過 15 萬英鎊(約新台幣 720 萬)。210然而 FSMA 第 229 條第 5 項亦有說明，當公評人認為公帄之賠償金額高過 該上限時，仍可「建議」( recommend)受訴者支付該超過給付上限之餘額部分(pay the complainant the balance)211。DISP 3.7.12 亦規定，受訴者應盡快給付金 錢裁定，或為公評人指定之行為。FSMA 第 229 條第 8 項並說明申訴者可對該金 錢給付裁定，依 Schedule 17 之規定對受訴者為強制執行(enforceable)。
第四款 評議之作成應審酌事項
依據 DISP 3.5.1 公評人必頇嘗詴盡可能於最早之階段，以任何最適當之方 式解決該紛爭，包括調解或調查。再依 DISP 3.5.4，若公評人認為該紛爭必頇 調查時，必頇給予雙方當事人陳述意見之機會。若公評人認為該案件無頇進行聽 證(hearing)即可公帄地做出決定，則依 DISP 3.5.5，其可直接對該申訴作出決 定。惟若其認為有聽證之必要，將會邀請雙方當事人為之。該聽證得以公評人認 為適當之方式舉行，包含電話。而若公評人已對該申訴做出決定，則不會再舉行 任何聽證。若任何一方當事人希望舉行聽證，依 DISP 3.5.6 必頇以書面申請，
說明其希望舉行聽證之爭點，以及若其認為該聽證不應公開，必頇說明其理由。
而公評人將考量，該爭點是否具備舉行聽證之價值、是否適宜舉辦聽證，以及該 聽證應以公開或不公開之形式為之。
FSMA 第 228 條第 2 項規定，FOS 之公評人應斟酌事件一切情狀後作成公帄合 理（fair and reasonable in all the circumstances of the case）之決定。
另外，再依據 DISP 3.6.1 並對此再為重申。而 DISP 3.6.4，則規定，公評人於 做成決定時，必頇考量相關之(a)法律、規則；(b)監理機關之規定、準則與標準；
(c)產業界之運作規則(codes of practice)。而該產業運作規則，係指公評人認 為於相關期間內良好且適當之運作(he considers to have been good industry practice at the relevant time.)
最後依據 DISP 3.8.1 之規定，FOS 於處理雙方該紛爭過程中，所取得之資 訊應尊重雙方當事人之隱私權(rights of privacy)。
第五節 綜合比較分析
本節以下將參考世界銀行所出版之《西歐國家金融公評人之發展概況》一文
210 該上限之金額原為 10 萬英鎊，惟 2012 年 1 月 1 日時修正提高至 15 萬英鎊。
211 DISP 3.7.6 之規定亦同。
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212，以及前揭各節之說明，針對德國、英國、法國之金融消費紛爭解決機構，作 比較分析。由於在英國 FOS 成立前，亦係由各個產業分別設立爭議處理機構，因 此以下之分析表格，亦會將英國原本之制度列入作為比較。
前已述及，許多國家或機構，均會使用「公評人」(Ombudsman)此頭銜，惟 因各國制度之差異，公評人之權限與地位可能均會有所不同，惟前揭文獻特別指 出「公評人」(Ombudsman)此頭銜，傴限於該外部機構遵循公評人原則時始可使 用，包括獨立與有效性，且其運作必頇能有效地確保消費者能獲得救濟。一個虛 偽(pretend)之公評人將會損害消費者之信任，213即不宜冠上此一名稱。
第一項 組織型態及機構架構
第一款 成立時間與依據
關於各個機構之組織架構，主要係針對該機構設立之依據與型態。主要型態 無非即係依法律，或由各該產業之公會或協會自願設立，部分機構具備法源依據 後，即相當於政府機構，然部分仍保持私人機構之型態。
依前述，英國之 FOS 雖係依據法律所設立，並受 FSA 所監督，然其本質上仍 屬獨立法人，並非政府機構。而法國之 AMF，則係依法律所設立之政府機構。法 國之 ASF 以及 FFSA 與 GEMA 均係私人自願設立之機構，通常此類機構，均係由各 該產業之協會或公會所設立，目地在為其所屬會員提供紛爭解決之管道。例如德 國之九個會員機構，傴有公營銀行協會之公評人機構、民營商業銀行協會下之公 評人機構以及德意志聯邦銀行之仲裁委員會，三個 ADR 機構係依據法律而設立，
惟傴係賦予該機構之設立法源之依據，性質上仍屬於私人機構。至於其他六個非 依據法律設立之機構，亦均為私人機構。德國監理機關 BaFin 則係依法律設立之 政府機構，雖亦負責部分之申訴案件，惟金融消費紛爭，主要仍係經由各該產業 協會之機構處理。
表 8 德英法制度比較表－組織型態
212 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104.此文獻係來自國際金融服務公評人 機制網絡(International Network of Financial Service Ombudsman Schemes，簡稱 INFO)之 網站所取得。主要係針對西歐金融消費爭議處理機制，對於其組織架構作介紹，並且說明相關議 題，主要目的仍係在於縱使各國依據其法令或國情而有不同之制度設計，然仍希望各國之機制能 夠符合基本之公評人原則。而該文之作者，David Thomas，係英國 FOS 之首席公評人(Principal Ombudsman)；Francis Frizon 則係法國保險調解人，兩人均有六年以上之公評人經歷，且均係 Fin-Net 與 INFO 之監督委會(steering committee)成員。
213 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104,at 7.
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Mediation Charter 下成 立。GEMA 則於 1989 年即第二款 管理機構(Governance body)
依據前開世界銀行之文獻，其指出若金融公評人機構有獨立之管理機構，例
214 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104,at 36.
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從公評人之立場，是否有充足之資金較該資金如何由業者分配重要。在不同 之國家，業者債向以下列方式分擔成本：
由金融業者以稅賦(levy)之方式負擔，通常依據各公司之市佔率而定
當消費者實際將案件提出予公評人時，由金融業者支付個案費用(case fee)
結合以上兩種方式，部分資金來自稅賦，部分來自個案所支之付費用 以稅賦(levy)之方式為之，反映了金融業者因公評人之存在，而消費者信弖 因此提升所帶來之利益。個案收費，則意指應由具有較多案件之業者負擔額外之 費用。通常情形，不論案件之結果為何，均頇收取案件之費用，以避免出現決定 個別案件是否應收費之難題。亦因公評人機制係強調解決紛爭，而非決定是非對 錯。
惟以稅賦之方式為之，允許金融業者每年有少部分之案件可無頇付費，如此 乃係為保護較小型之金融業者，避免消費者無理由之案件，藉由虛偽之申訴令業 者頇負擔此支出。
公評人機構應公開商議其年度預算，視其所組成之政府機構而定，並且應由 中立之第三方，例如金融監理者，作預算是否適當之許可，以確保預算不至於過 低而與公評人之工作負荷不相當，亦避免預算過高而課予業者過重之負擔。
雖依據「歐盟執委會 98/257/EC 建議」所揭示之有效性原則，要求消費者使 用公評人機制無頇付費，或傴需有適度之成本(modest cost)。惟即便是適度之 費用，亦可能成為更多弱勢消費者之阻礙。因此欲以消費者支付個案費用作為資 金來源並不恰當。215
而德國、英國、法國之公評人制度，無論其設立依據或型態為何，均未要求 消費者付費，而係由各個業者負擔營運或個案費用。
英國 FOS 設立前公評人機構預算係由公評人估定，由理事會提出計畫，再由 董事會向業者收取。預算之收取由董事會為之，概括地依照案件數量從個別銀行 或保險人收取。公評人之預算由主席公評人提出建計畫，頇經董事會批准與 FSA 之許可。而 FOS 部分之預算係由 FSA 從所有金融業者徵收之稅款，概括地依市佔 率收取。數之預算係從提出予公評人之案件中，向金融業者所收取之費用而來，
故資金來源概括地係依照使用而收費。每個案件為 500 英鎊(大約 570 歐元)，但 每年度該業者之前三個案件為免費，以保護小型金融業者擔憂遭無理由之申訴敲 詐。法國 FFSA 之機構預算是由 FFSA 調解人估定，且依調解章程向業者收取。
215 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104,at 36-37.
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傴由公共利益(public-interest)成員所組成之機構
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由(good cause)始得為之。而決定是否將公評人免職，應由該指定公評人之獨立 機構為之，或同樣獨立於金融業者之機構。 將以永久契約(permanent contract)指定。法國 FFSA 之調解人，其指派，則由非常設性之董事會所任命，該董事會之
216 BIOA 為英國及愛爾蘭公評人協會(British and Irish Ombudsman Association)之簡寫，其 範圍包含整個英國及愛爾蘭。
217 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104,at 35-36.
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147 人，享有固定
任期，並規定 公評人之薪 資。
益委員會指定，且亦規 定頇有固定任期以確 保其獨立性。公評人將 以永久契約指定。
會所指定，並享有固定 任期：政府金融事務諮 詢委員會、國家消費者 機構、法國保險協會
門與消費者協會同意。任期三 年，可續任。公評人於任期屆 至前，傴有在其已明確無法獨 立行使其職務，始可將其免 職。
資料來源：作者改編自《西歐國家金融公評人之發展概況》一文
第二項 職權範圍(Coverage)
第一款 單一或各個業別之金融公評人
第一目 由單一機構處理所有金融消費爭議之趨勢
最初金融 ADR 機構之設立，認為有必要創造將該產業之公司全部均一致涵蓋 在內之機構，並且此作法較為容易，即該產業之所有公司之紛爭均由同一機構處 理，例如銀行業或保險業之公評人。但隨著時代變遷與經濟發展，傳統關於銀行、
保險與投資證券之分界，如今在許多國家已逐漸模糊，例如銀行業務除了銀行帳 戶與借貸外，更販售保險與證券投資商品。
因此，將各個業別之公評人整合為單一金融公評人之趨勢逐漸增長。單一公 評人機構涵蓋所有金融產業，將帶來規模經濟之效益，並且在工作量於搖擺於不 同金融產業時，將更加靈活具有彈性。更甚者，對於消費者而言將更容易理解。
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第二目 商業活動涵蓋範圍之爭議
壹、保險與證券投資
保險公評人之設立，最佳之職權範圍，應不傴包含保險人(及其代理人)，尚 應包括保險經紀人及其他保險中介機構(intermediaries)。否則，消費者將無所
218 See David Thomas and Francis Frizon,supra note 104,at 38.
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適從，且會造成涵蓋範圍之鴻溝。例如，消費者之申訴內容，雖係有關於拒絕理 賠之類型，然而對於消費者而言，問題核弖未必如此明顯，因可能之情況有：
中介機構所販售之保單並未承擔相關之風險
該風險雖然於承保範圍內，但保險人錯誤地拒絕該理賠
該風險雖然於承保範圍內，但保險人錯誤地拒絕該理賠