德菲法專家問卷一致性評估

(一) 第一回合德菲法專家問卷調查結果

經由研究目的和各個面向的理論與文獻分析，此研究針對美語補教產業經營 決策模式的功關鍵因素指標，歸納為財務、顧客、內部流程以及創新與學習等四 大構面，依照不同構面的區分為 15 個行動指標。其中包含財務構面的 4 項行動 指標；顧客構面包含 4 項行動指標；內部與流程則有 3 項行動指標；而在創新與 學習構面中則歸納 4 項行動指標。

而經過第一回合問卷調查結果後，每一構面的行動指標皆通過 80％的同意 率，雖然在其中幾項指標當中有提供建議，但根據研究基準不影響整體同意率的 標準，因此不進行修改或與以刪除。因此，原本四大構面與其中 15 個行動指標 項目，經評析後製成第二回合德菲法專家問卷，以求專家意見達成一致性。以下 針對第一回合所調查之績效評估指標評選結果分別以 1.財務、2.顧客、3.內部流 程及 4.創新與學習等四個構面詳述之，其內容如下所示。

1. 財務構面

經由第一回合德菲法專家問卷調查結果得知，所有行動指標皆已達到 80％

之同意度標準，其中 3 項行動指標高達 100％的同意率，而 80％~100％間同意率 有 1 項，此高度一致性調查結果顯示每項行動指標對於美語補教產業經營影響成 功關鍵因素有一定的重要程度。因此，本回合於財務構面中，彙整學者專家的意 見，共計 4 項行動指標如表 16，將採納使用第二回德菲法專家問卷結果評選。

表 16 第一回合德菲法專家問卷調查結果(財務構面) 財務構面

行動指標 第一回合

同意率

建議修改內容

1-1 企業營運內部資源:軟硬體設備 100%

1-2 產品定價:學費競爭性 100%

1-3 產品市場選擇:合作系統 90% ＊建議分為加盟或異業結盟 1-4 內部財務管理:財務資源(資本) 100%

綜合意見整理

＊ 就當今美語補教產業的經營，整體資金含括軟硬體設備，能構成整體經營和管 理的成敗主要因素之一。

＊ 合作系統，目前業界的經營模式有兩種，一為加盟體系，另一為異業結盟。因 此提出供為參考依據，得以提供更整體性的考核。

2. 顧客構面

經由第一回合德菲法專家問卷調查結果得知，顧客構面所有行動指標皆達到 100％以上的同意率，此高度一致性調查結果顯示此構面的每項行動指標對於美 語補教產業經營影響成功關鍵因素有相當絕對影響的重要程度。因此，本回合於 顧客構面中，彙整學者專家的意見，共計 4 項行動指標如表 17，將採納使用第 二回德菲法專家問卷結果評選。

表 17 第一回合德菲法專家問卷調查結果(顧客構面) 顧客構面

行動指標 第一回合

同意率

建議修改內容

2-1 企業地理位置:地緣關係 100%

2-2 產品與服務品質:課程服務 100%

2-3 專業課程安排:師資與教學方式 100%

2-4 企劃行銷:行銷知識與策略 100%

綜合意見整理

＊ 百分百的同意率，顯示此四項指標可以構成絕對因素。

＊ 這其中也提出一個實際的問題，兒童美語與國中課程銜接的問題，是個關鍵，

因為容易造成學生流失。

＊ 外籍師資的迷思。

3. 企業內部流程構面

經由第一回合德菲法專家問卷調查結果得知，顧客構面所有行動指標皆達到 80％以上的同意率，其中 2 項行動指標高達 100％的同意率，而 80％~100％間同 意率有 1 項，此高度一致性調查結果顯示每項行動指標對於美語補教產業經營影 響成功關鍵因素有一定的重要程度。因此，本回合於企業內部流程構面中，彙整 學者專家的意見，共計 3 項行動指標如表 18，將接著採納使用第二回德菲法專 家問卷結果評選。

表 18 第一回合德菲法專家問卷調查結果(企業內部流程構面) 企業內部流程構面

行動指標 第一回合

同意率

建議修改內容

3-1 企業形象與品牌:商譽與品牌 100%

3-2 產品的獨特性:產品專利和著作權 80%

3-3 企業內部標準化流程:行政架構與流程 100%

綜合意見整理

＊ 當中含括法規與政府政策的關係，例如補習班立案、管理法規的更動；教育當 局對於升學制度和學科制度的變更調整。

4. 創新與學習構面

針對第一回合德菲法專家問卷調查結果得知，顧客構面所有行動指標皆達到 80％以上的同意率，其中 3 項行動指標高達 100％的同意率，而 80％~100％間同 意率有 1 項，此高度一致性調查結果顯示每項行動指標對於美語補教產業經營影 響成功關鍵因素有一定的重要程度。因此，本回合於創新與學習構面中，彙整學 者專家的意見，共計 4 項行動指標如表 19，將採納使用第二回德菲法專家問卷 結果評選。

表 19 第一回合德菲法專家問卷調查結果(學習與成長構面) 學習與成長構面

行動指標 第一回合

同意率

建議修改內容

4-1 資訊與服務:應用資訊科技 90% 有加分效果，非絕對

4-2 人力資源:員工訓練 100%

4-3 經營領導風格:管理經營者之經驗與理念 100%

4-4 人力資源:工作團隊 100%

綜合意見整理

＊ 美語訓練屬長效性學習，讓老師持續上班是重點。

＊ 老師的滿意度，可以作為企業內部檢測的一個標準。

(二) 第二回合德菲法專家問卷調查結果

綜合上述第一回德菲法專家問卷調查結果顯示，十五項指標都達到 80％以上 同意率的標準，故沒有刪除任何一個題項，另外有些建議修改指標的部份，因為 內容經過評估與討論，並不構成重要因指標因子，所以原先十五項標將的統整結 果，將延續為第二回統計範疇的指標評選，以求專家達成一致性的評量。

第二階段之設計的成功關鍵因素評選項目，以平衡計分卡為基礎探討美語補 教產業經營決策模式成功關鍵因素進行分析，其中分別為指標的優先重要排序和

指標的評估部份，其主要目的是希望透過排序和指標，進一步了解受訪者針對此 次研究對於所提出影響美語補教產業經營因素的重要性排序調查，藉此得以了解 和分析從業界專家受訪者再一次提供的意見和角度。此次指標重要性評估分為六 點量表方式進行調查，從中獲得業界專家於美語補教產業對於各個成功關鍵因素 所可能引發的影響力，分別列為非常不重要、很不重要、不重要、重要、很重要、

非常重要等六個程度持評量準則，得以提供後續 LDW 進行理性決策模式的依據。

由第一回及第二回德菲法問卷調查彙整結果可知，美語補教產業經營的過程 中，需要考慮的關注和面向不同於過去該市場的單一優勢，更多的整合和考量對 於經營者想在該產業的營運管理和規劃，都顯得格外重要。

因目前美語補教產業的高競爭現象，孩童出生率降低，但補習班家數卻成反 比的增加，對於該產業的經營管理者都是個嚴厲的考驗。預估每年的兒童出生持 續以多個百分比的數量在下降，不難發現，過度飽和的美語補教市場難以完整於 現在人口比例的需求所滿足，因此，可以預期對於未來甚至現在的美語補教產業 經營管理者，都將更全方面的考量和規劃，否則都容易面臨倒閉或招生不足的現 實問題。另外，師資的穩定性以及外籍師資的迷思等問題，都是另一層挑戰美語 補教產業經營的現實關卡。