運用決策分析評選最佳的關鍵因素

一、建構決策模型

於美語補教產業經營決策過程中，必須透過決策者或經營管理者對該過程建 立一個完整和多面向的決策模型，因此採用層級分析原則，可以將各個考量因素 予以分類、歸屬、定義，並且可以針對該過程的進行給予決策考量因素範疇和意 義，此次研究在於建立美語補教產業最適當的經營模式為整體決策目標

(GOAL)，並且延伸財務構面、顧客構面、企業內部流程構面、學習與成長構面 四個平衡計分卡的核心課題作為提供此次研究方向的目標設定基準，進一步成為 該產業相關的經營者或管理者對於市場和投資的方向。完成整體與分項目標後，

從而決策因子策略因素得以分類，並且根據此可達成相關性的目標歸屬。

此研究是透過 Logical Decision for Windows 工具呈現決策模型，根據平衡計 分卡四大構面所制定出的影響美語補教產業經營決策模式成功關鍵因子項目的 衡量指標(Measure)，共十五個項目指標，如圖 6 所示。

由於此次的研究案例是以個案探討方式進行研究決策模式，因此各個衡量指 標的定義皆以質化為主，在後續的評估程序中以非常不重要、很不重要、不重要、

重要、很重要、非常重要共六個作為評估標準，進一步呈現「層級劃分」的考量，

並以每個元素因子之間的權重衡量的相互決定，採用「對比法」(Pairwise weight rations)量化評估標準的權重以及「直接輸入法」(Direct assessment) 作為質化標 記(Label)偏好效用值的設定。

圖 6 決策模型圖 資料來源：本研究整理

二、 建構資料矩陣

完成建構決策模型之後，依據第二階段訪談結果的資料建構資料矩陣，亦即 平衡計分卡四大構面彙整出的十五個影響因子，軟硬體設備、學費競爭性、 合 作系統、財務資源(資本) 、地緣關係、課程服務、師資與教學方式、行銷知識 與策略、商譽與品牌、產品專利和著作權、行政架構與流程、應用資訊科技、員 工訓練、管理經營者之經驗與理念、工作團隊等皆為「質化」(Qualitative)指 標，並以「非常重要」、「很重要」、「重要」、「不重要」、「很不重要」、「非常不重 要」等六個等級作為評估標準。如圖 7 所示:

圖 7 資料矩陣圖 資料來源：本研究整理

三、設定評估效用與權值衡量標準

依據輸入各個訪談者所提供的評估指標結果的評估程度值之後，針對評估指 標的效用值(Utility)與權值(Weight)進行設定，進一步了解各個訪談對個案評估指 標的喜好程度的重要性比重，使作為後續決策評估過程中每一個權衡標準。因為 採用「直接輸入法」作為效用值設定的質化標記(Label)，並透過 LDW 呈現效用 直方圖，以「軟硬體設備」效用設定為舉例，其中「非常不重要」的效用值為 0、

「非常重要」的效用值為 1，各等級間的效用值差距額為 1。而權值設定以「對 比法」 量化評估標準的權重進一步評估各個指標之間的權重關係。如圖 8 所示:

圖 8 LDW「軟硬體設備」效用設定圖

資料來源：本研究整理

四、決策分析專家背景之介紹

本研究將進行之專家研究調查背景資料如表 20。

表 20 第二回合德菲法業界專家資料

業 界 專 家

專家姓名 專業背景

A 某私人小型兒童美語補教業創辦人 B 某大型成人美語補教業創辦人 C 某大型加盟兒童美語補教業執行副總 D 某大型直營兒童美語補教業行政經理 E 某中型直營兒童美語補教業創辦人 F 某私人小型兒童美語補教業副總經理 G 某大型成人美語補教業負責人兼副總裁 H 某中型加盟兒童美語補教業總經理

I 某大型加盟兒童美語補教業創辦人 五、 檢視評估效用敏感度

完成各項評估指標的效用和權重配置之後，管理經營決策者認為每次目標或 各個指標的權重關係，在於外在客觀因素的調整和變動以及決策管理者個人主觀 認知的改變和選擇，這些異動都會呈現在動態模式因應各次要目標或評估指標對 於評估效用的排序，所以需要透過 LDW 針對各次要目標或主要目標進行敏感度 分析來找到最貼合的相對權重比例。

以「軟硬體設備」進行敏感度分析為例，從圖 9 可看出「軟硬體設備」之分 配權重質為目前的排序，決策者對於各案例的決策參考效用排序為 G 業界、H 業界、E 業界、I 業界、B 業界、F 業界、D 業界、A 業界、C 業界；然而，當「軟 硬體設備」權重比例增加時，垂直線向右移動的排序調整會有變動，尤其將權重 比例調整至接近一百時，此時決策者對於各案例的決策參考效用為 G 業界、D 業界、C 業界、H 業界、B 業界、E 業界、I 業界、F 業界、A 業界提供的問卷結 果所呈現的效用值變化。

Utility

Percent of Weight on 1-1 軟硬體設備 Measure 1.000

Preference Set = NEW PREF. SET

圖 9「軟硬體設備」指標敏感度分析圖 資料來源:本研究整理

Utility

Percent of Weight on 1-2 學費競爭性 Measure 1.000

Preference Set = NEW PREF. SET

圖 10「學費競爭性」指標敏感度分析圖

Utility 1.000

0.000

美 語 補 教 產 業 經 營 成 功 關 鍵 因 素 之 理 性 決 策 分 析1 財 務 構 面 2 顧 客 構 面 3 企 業 內 部 流 程 構 面 4 學 習 與 成 長 構 面

G I D

H B A

E F C

Preference Set = NEW PREF. SET

圖 11 排序圖 資料來源:本研究整理

如管理決策者想更進一步了解各分項目標的效用分配狀況，可以透過選擇 方案圖檢視次要目標的分佈狀況，如圖 12 所示，在總決策目標架構下的次要 決策目標，「企業內部流程構面」的效用值高於「顧客構面」、「學習與成長構 面」以及「財務構面」。

Utility

1.000

0.000

Goal Member Utilities for F for 美語補教產業經營成功關鍵因素之理性決策分析 Goal

4 學習與成長構面 1 財務構面

3 企業內部流程構面 2 顧客構面

Preference Set = NEW PREF. SET

圖 12 選擇方案圖 資料來源:本研究整理

六、檢視評估效用

於完成相關設定可依據 LDW 的模擬取得訪談對象對於相關指標的意見回 應，可以得知完成九個案例的指標效用評估後，其中 G 業界專家對於整體指標 效用最高，或言之，亦即當決策者對於十五項美語補教產業經營決策模式成功關 鍵因子的評估基礎下，G 業界專家認為這些成功關鍵因子最能符合促成美語補教 產業經營模式的整體目標，其次為 H、E、I、B、F、D、A、C 等依序排列。如 效用評估檢視圖 13 所示。

圖 13 效用評估檢視圖 (一) 資料來源：本研究整理

如決策者想要進一步了解在每個目標中各項指標對於目標達成性的效用，可 以使用 LDW 了解相關指標效用值的分佈。在促進「財務構面」次目標效用評估 分佈中仍可看出各個效用評估排序與前述ㄧ致，也就是說，當決策者從「財務構 面」為主要考量依據時，仍可以從 G 最具參考依據，其次為 H 等依此類推。如 圖 14 所示:

圖 14 效用評估檢視圖 (二) 資料來源：本研究整理

另決策者如想以「顧客構面」作為決策評估的依據時，則從各案例效用分佈 可以看出 D 與 H 為排序前兩位，其他業界專家意見則呈現不同的依據排序，換 言之，於「顧客構面」的因子考量上，D 和 H 比其他的意見更為符合決策者的 評估參考如圖 15 所示。以此類推，依序為「企業內部流程構面」及「學習與成 長構面」的效用評估檢視圖。如圖 16 及圖 17 所示:

圖 15 效用評估檢視圖 (三) 資料來源：本研究整理

圖 16 效用評估檢視圖 (四) 資料來源：本研究整理

圖 17 效用評估檢視圖 (五) 資料來源：本研究整理