國立臺中教育大學事業經營研究所
碩士論文
美語補教產業經營成功關鍵因素理性決策模式之研究
A Study of Logical Decision Models in Key Success
Factors of English Language School Industry
研究生：王婉媚 撰
指導教授：丘周剛 教授
致 謝 辭
終於完成我的論文，轉眼間兩年的研究所生活此刻將畫下一個休止符。從一開始的令人 期待伴隨著壓力，到結束的無限感動伴隨著喜悅，這過程，總是充滿著感謝。 首先要感謝丘周剛教授，在論文研擬與撰寫的過程，讓我相信自己可以做到更好，並且從 您的身上，學習到的不僅僅是學術專業的知識，更多的是您對學術專業的堅持與見解，以及身 為一位學者的的氣度與風範，從中的學習經驗，相信是我在這條路研究學習道路上，沒有預期 到的驚奇與意外收獲，也是整個過程中令我最難忘的經驗。也要感謝此次論文指導的丘周剛、 于躍門、李家宗的口試委員，因為您們得不吝指正與建議，讓我發現自己的盲點，並有機會更 進一步的學習與指正，讓論文能順利完成。 在學習的路上，要感謝的人實在太多，因為有大家的肯定與掌聲，更有大家的支持與鼓 勵，才有今天的自己，對於未來，今天的一點一滴都是滋養我最重要的養分，衷心的感謝您們。 在論文資料的蒐集上，由衷感謝受訪的專家們，因為您們的建議與幫助，還願意撥空接受 訪談，論文才能順利的進行與完成。 我還要感謝我的家人及同事，謝謝你們一直以來對我的關心與體諒，並在背後給予我全面 的支持以及我努力往前的動力。 最後，需要感謝的人真的太多了，族繁不及備載。此外，我要將我的論文，獻給我的家人， 當作一份驕傲和榮耀的賀禮，代表的是我自己的堅持和努力。 婉媚 謹誌 中華民國一百年六月
美語補教產業經營成功關鍵因素理性決策模式之研究
指導教授: 丘周剛 博士 國立臺中教育大學 事業經營研究所 學生: 王婉媚 國立臺中教育大學 事業經營研究所
摘要
隨著全球化及國際化的影響下，美語已成為國際性重要的語言之一，全球 各地兒童學習美語的年齡逐漸下降，美語補教產業在台灣深具有相當經濟規模的 產業，在台灣之經營模式有小型私人經營模式、大型私人經營模式、直營經營體 系和連鎖加盟經營體系，其所包含的課程安排以及規劃豐富多元，因此競爭日 益。此次研究的目的，首先，根據成功關鍵因素條件探討來導入研究主題，結合 平衡計分卡四大構面，了解如何衡量這些無形資源的績效，並將這些範圍連在至 原先的財務度量上，進ㄧ歩了解整體美語補教產業的經營決策方向，並將資料統 整以後，對美語補教業者進行兩次德菲法問卷調查，選取深層訪談經營者的決策 流程為題綱，並以LDW(Logical Decisions for Windows)邏輯決策分析法進行理性 決策分析，使能更清楚了解美語補教產業經營管理決策的結果權重關係，並建構 在美語補教產業經營管理策略決策目標的策略地圖。藉由財務構面、顧客構面、 企業內部流程構面、以及學習成長構面的決策目標以及工作目標，可以使的美語 補教經營管理者清楚了解平衡計分卡策略地圖的核心與價值，完成一套美語補教 產業經營的成功關鍵之最終管理決策目標。 關鍵字：美語補教產業、成功關鍵因素、平衡計分卡、策略地圖、LDW 分析法
A Study of Logical Decision Models in Key Success Factors of English
Language School Industry
Advisor: Prof. Chiu Chou- Kong Graduate Institute of Business Administration
National Taichung University of Education
Student: Grace Wang Graduate Institute of Business Administration
National Taichung University of Education
Abstract
With the influence of globalization, English is one of the most important languages amongst the international community. Children begin to learn English at a very young age worldwide. The industry of English language schools is substantial in Taiwan. There are many types of English language schools and a lot of them offer non-English classes as well, therefore the market is remarkably competitive. In this study, Key Success Factors are applied to guide the theme of my case study. Then, they are combined with a Balanced Scorecard to further understand the intangible profitable effects on measuring the finance resources of operating and managing an English language school. This will also lead to a better overall understanding of the management strategies. Then, the attained information is gathered to form a questionnaire which is designed using the Delphi Method and conducted twice to collect data from interviewees who have years of experience in running English language schools. The data is analyzed by means of Logical Decisions for Windows to get results which provide a specific value for each selected decision strategy. Then, a comprehensive strategy map for English language school operators and managers is created. Hopefully, this study will offer a new point of view for people who are operating or managing English language schools or people who have plans to do so in the future. They will be able to realize the value of the Balanced Scorecard, which includes Financial Perspective, Customer Perspective, Internal Business Perspective and Innovation and Learning Perspective, using a strategy map to reach a final effective management objective.
Keywords: Key Success Factor, Balanced Scorecard, Strategy Map, LDW Method
目錄
第一章 緒論... 1 第一節 研究背景... 1 第二節 研究動機... 6 第三節 研究目的... 10 第四節 研究對象與限制... 10 第五節 研究流程與架構... 11 第二章 文獻分析... 13 第一節 台灣補教產業之發展概況... 13 第二節 台灣美語補教產業的 PEST 分析 ... 18 第三節 平衡計分卡... 28 第四節 成功關鍵因素... 36 第五節 關鍵成功因素與平衡計分卡之關係探討... 42 第三章 研究方法... 46 第一節 研究流程... 46 第二節 研究方法及資料分析... 47 第三節 評估架構之建立... 53 第四節 研究設計... 55 第四章 實證研究分析... 58 第一節德菲法專家問卷一致性評估... 58 第二節 運用決策分析評選最佳的關鍵因素... 63 第三節經營管理模式之決策參考... 73 第五章 結論與建議... 95 第一節 研究結論... 95 第二節 研究建議... 99 參考文獻... 101 一、中文部分... 101 二、網站資料... 104 三、 英文部分... 106 附錄一... 109 附錄二... 114表目錄
表 1 補習班家數與 0-9 歲人口數成長關係表 ... 4 表 2 研究補教產業經營管理相關論文... 6 表 3 補習教育之定義... 14 表 4 補習教育之分類... 14 表 5 美語補習班之類別... 15 表 6 PEST 基礎分析 ... 18 表 7 美語補教產業 PEST 分析 ... 27 表 8 平衡記分卡國外文獻匯整一覽表... 30表 9Kaplan and Norton 所提出平衡計分卡常見核心成果量度表 ... 35
表 10 成功關鍵因素相關研究之彙整表... 39 表 11 平衡計分卡與成功關鍵因素相關研究彙整表 ... 44 表 12 補教產業經營決策的衡量指標... 51 表 13 補教產業經營模式關鍵成功因素因子模式表... 54 表 14 德菲法的主要五大步驟... 55 表 15 本研究之專家背景... 57 表 16 第一回合德菲法專家問卷調查結果(財務構面) ... 59 表 17 第一回合德菲法專家問卷調查結果(顧客構面) ... 59 表 18 第一回合德菲法專家問卷調查結果(企業內部流程構面) ... 60 表 19 第一回合德菲法專家問卷調查結果(學習與成長構面) ... 61 表 20 第二回合德菲法業界專家資料... 66 表 21 問卷樣本... 73 表 22 美語補教產業經營管理模式目標權重-財務構面 ... 90 表 23 美語補教產業經營管理模式目標權重-顧客構面 ... 90 表 24 美語補教產業經營管理模式目標權重-企業內部流程構面 ... 91 表 25 美語補教產業經營管理模式目標權重-學習與成長構面 ... 91 表 26 關鍵成功因素評估指標權重排序表... 92 表 22 A 組私人小型兒童美語補教業之成功關鍵因素決策分析 ... 96 表 23 G 組大型成人美語補教業之成功關鍵因素決策分析 ... 96 表 24 I 組加盟大型兒童美語補教業之成功關鍵因素決策分析 ... 97
圖目錄
圖 1 80 學年至 112 學年出生人口數與國小入學預估人數之變動 ... 2 圖 2 研究架構流程圖... 12 圖 3 2002 年 2 月至 2011 年 6 月全國補習班總數變化長條圖 ... 17 圖 4 2002 年 1 月至 2011 年 6 月全國外語補習班總數變化長條圖 ... 17 圖 5 平衡計分卡的構面... 32 圖 6 決策模型圖... 64 圖 7 資料矩陣圖... 65 圖 8 LDW「軟硬體設備」效用設定圖 ... 65 圖 9「軟硬體設備」指標敏感度分析圖... 67 圖 10「學費競爭性」指標敏感度分析圖... 67 圖 11 排序圖 ... 68 圖 12 選擇方案圖... 68 圖 13 效用評估檢視圖 (一) ... 69 圖 14 效用評估檢視圖 (二) ... 70 圖 15 效用評估檢視圖 (三) ... 71 圖 16 效用評估檢視圖 (四) ... 71 圖 17 效用評估檢視圖 (五) ... 72 圖 18 選擇方案比較圖(一) ... 74 圖 19 選擇方案比較圖(二) ... 74 圖 20 選擇方案比較圖(三) ... 75 圖 21 選擇方案比較圖(四) ... 76 圖 22 選擇方案比較圖(五) ... 76 圖 23 選擇方案比較圖(六) ... 77 圖 24 選擇方案比較圖(七) ... 78 圖 25 選擇方案比較圖(八) ... 78 圖 26 選擇方案比較圖(九) ... 79 圖 27 選擇方案比較圖(十) ... 80 圖 28 選擇方案比較圖(十一) ... 80 圖 29 選擇方案比較圖(十二) ... 81 圖 30 選擇方案比較圖(十三) ... 82 圖 31 選擇方案比較圖(十四) ... 82 圖 32 選擇方案比較圖(十五) ... 83 圖 33 選擇方案比較圖(十六) ... 84 圖 34 選擇方案比較圖(十七) ... 84 圖 35 選擇方案比較圖(十八) ... 85 圖 36 選擇方案比較圖(十九) ... 86圖 37 選擇方案比較圖(二十) ... 86 圖 38 選擇方案比較圖(二十一) ... 87 圖 39 選擇方案比較圖(二十二) ... 88 圖 40 選擇方案比較圖(二十三) ... 88 圖 41 選擇方案比較圖(二十四) ... 89 圖 42 美語補教產業策略地圖... 93
第一章 緒論
第一節 研究背景
隨著全球化及國際化的影響下，美語已成為國際性重要的語言之一，全球各 地兒童學習美語的年齡逐漸下降(吳怡靜, 2007)，各國也因此日益重視美語教 育。在我國九年一貫課程實施後，美語課程從以往安排在國中向下延伸至國小五 年級，2005 年起又往下延伸至小學三年級，部分縣市甚至延伸至國小一年級。 美語日益受到重視之際，美語補習風氣隨之盛行，且補習年齡有逐漸下降的趨 勢。根據天下雜誌 2004 年的調查， 家有中小學的家長， 超過六成送小孩去補 習美語(張彥文, 2004 年)。另外根據報載教育部社教司的資料中指出，台灣每 年約有 300 萬人到補習班學習美語，共花費近 200 億台幣，等於平均每人每年花 6,700 元(工商時報, 2008 年)。近十年來，根據直轄市及各縣市短期補習班資訊 管理系統顯示立案合法的補教業者成長將近四倍之多(直轄市及各縣市短期補習 班資訊管理系統, 2010)，2008 年由於金融風暴重創國內外景氣，台灣總體經濟 環境亦受到波及，失業率也逐漸攀高，根據行政院主計處於 2010 年 11 月公告失 業率顯示，2010 年 9 月為 5.05%，每年經濟成長率成長並未明顯增加，近幾年成 長率只維持在 3%~4%左右，2010 年 10 月消費者物價指數年增率為 0.56%,加上出 生率再創新低(中華民國統計資訊網, 2010 年)。在這種情況下，補教業在經營 上實屬不易。 根據內政部統計(內政部, 2010)，台灣在 2009 年的出生率已降到 8.29%， 而每個婦女一生所生育的子女數只有一人，比香港的 1.3 人、日本的 1.4 人還低。 全台灣的總生育率將跌破 1 人，跌至 0.9 人，創全球最低出生率，預估台灣人口 零成長率將在 2017 年發生，也就是說 2017 年開始台灣人口將可能出現負成長的 現象(徐碧華、許玉君, 2010)。2008 年 9 月 1 日至 2009 年 8 月底止之 0 歲出生 嬰兒數為 19 萬 3,812 人，較上一年同期減少 2.84％；出生率由 8.69 降為 8.29，再創新低。 根據內政部統計 2008 年 9 月初至 2009 年 8 月底嬰兒出生數總計 19 萬 3,812 人，較上年同期減少 5,666 人，比率減少 2.84％，粗出生率為 8.29 ， 較上年同期之 8.69 降低 0.28 個千分點，為繼 2000 年(千禧龍年)粗出生率反升 至千分之 13.76 後之新低點，亦再度創下歷年最低點(教育部統計處, 2010b)。 這種「少子化」的效應將一年比一年嚴重的衝擊國小入學人口(如圖 1 所示)。 圖 180 學年至 112 學年出生人口數與國小入學預估人數之變動 資料來源:(教育部統計處, 2010) 但在另一方面，教職人員的供需市場也將成倍數的惡化，越來越多擁有教師證的 畢業學生將找不到可以從事的教職工作，也就是一般俗稱的「流浪教師」。教育 部公佈 2009 年版中華民國師資培育統計年報，這份報導顯示出教師需求的緊縮 惡化之外，2010 學年度全台各校的師資培育名額只剩下 8,825 名，比起 2004 學 年度培育量最高峰的 21,805 個名額，減量達到了 6 成，另一方面，關於儲備教 師的人員流向，也近三成七大約 58,524 位沒有擔任任何正式或代課教師的儲備 老師(教育部全球資訊網, 2010)。另外，這當中還不囊括沒參加實習、沒考教師 檢定的人，也沒計算正在參加師資培訓的未來師資，也沒有一邊當代課老師一邊
準備考試的人，如果這些全部加總起來，流浪教師的數量可能更加可觀，不是目 前資料所停留的五位數。 不過，教育市場卻沒有如此的悲觀，今日的補教產業需求，是開啟這些流浪 教師另一扇發展的門窗。與其擠破頭去競爭那如此僧多粥少的學校教職工作，其 實擁有教師資格的教師可以轉往現在熱門的補教業工作，例如美語教師、數學老 師、幼教老師、作文老師等等。聘用這些擁有教師證的老師，一方面補教業者可 以向學生家長證明專業的教學品質，另一方面也助於舒緩現在流浪教師的問題。 除了補教相關行業以外，其實教師相關的行業，例如教科書出版編輯、幼兒教具 企劃和製作、 故事屋的閱讀推廣和故事大哥哥大姐姐等，都是與老師特質相關 的行業。另外，投資自己和培養第二專長也是這些流浪教師應當考量和充實的面 向，即時當不成老師，也可以在各行各業找到相當的發展。如果這些老師仍想完 成自己的老師夢，那麼補教產業就是最佳的選擇。這其中，尤其是兒童美語教師 這一塊市場，依舊佔有一席之地，然而美語教學終究是一門專業領域，沒有實際 的教學經驗，其實很難成為一個專業和稱職的美語老師，但坊間有許多美語師資 培訓班，除了可以學習美語教學的技巧外，也可以從中找到一個可以發展的舞台 (中央社即時新聞, 2010)。因此，研究者想藉由此研究來探討補教業市場流浪教 師與補教產業的一個連結點，並進一步了解師資的選擇和品質在補教產業裡可發 揮的可能性，也提供一個解決流浪教師的窘況，讓這些想投入教職又無法進入國 中小學學校任職的流浪教師，找到更多元的就業機會和明朗又充滿機會性的職涯 規劃。 根 據 上 述 對 於 流 浪 教 師 的 相 關 討 論 與 建 議，可 以 得 知 補 教 業 確 實 是 這 些 想 投 入 教 育 行 業 的 流 浪 教 師 一 個 職 場 選 擇，況 且 補 教 業 的 教 學 範 疇 和 市 場 並沒有因為經濟成長率停滯不前，加上失業人口增加及少子化問題 持續嚴重等因素緩和補教業的成長率。反觀，全國外語類補習班成長率在 2002
年~2006 年時 10%~20%成長，2007 年~2011 年也有 5%~9%的成長(教育部委託高 雄市政府教育局設計直轄市及各縣市短期補習班資訊管理系統, 2009 年)。 如 表 1 表 1 補習班家數與 0-9 歲人口數成長關係表 年 0-9 歲人口數 成長率 美語補習班家數 成長率 2002 年 2972207 -2.41％ 2306 22.7% 2003 年 2870949 -3.41％ 2739 18.7% 2004 年 2764954 -3.69％ 3109 13.5% 2005 年 2647291 -4.26％ 3651 17.4% 2006 年 2530102 -4.43％ 4095 12.1% 2007 年 2412365 -4.65％ 4471 9.18% 2008 年 2346076 -2.75％ 4814 7.67% 2009 年 2258087 -3.75％ 5087 5.67% 2010 年 2122397 -3.75％ 5201 4.46% 2011 年 2096373 -6.01％ 5268 7.76% 備註: 成長率 =(今年家數-去年家數)/去年家數 資料來源:中華民國統計資訊網, (2011); 直轄市及各縣市短期補習班資訊管理 系統, (2011) 由前述可知在競爭激烈的補教市場當中，同業間競爭壓力趨於激烈，造成經營 困難。業者無不極力提升其競爭力進而提高市場佔有率，同樣地，在呈現供過於 求的補教市場當中，為求獲得競爭優勢，業者積極開發各種經營競爭策略的情形 更是明顯。Aaker (1984) 提出成功關鍵因素(Key Success Factor,KSFs)是企業 必須具有的最重要能力或資產及技能，提供競爭策略的基礎。大前研一 (1990) 則提出成功關鍵因素是策略家找尋策略優勢的途徑之一。也就是說，透過在該產 業當中確認關鍵成功因素，然後著手企業的資源集中投入可以獲得競爭優勢的範
圍領域。換句話說，成功關鍵因素所指的就是對應環境中重要的要求條件，藉此 關鍵因子可獲得良好的績效，亦成功關鍵因素。 根據上述分析中，在經營管理、策略性人力資源、企業文化與領導風格都是 企業特性下珍貴的資源，由這些資源中可以利用平衡計分卡（Balanced scorecard, BSC）四個構面找出「企業成功關鍵因素」，使企業得以創造成功的經營策略， 以獲得優勢的領導地位。1996年Kaplan和Norton談及平衡計分卡包括財務構面 (Financial Perspective) ,顧客構面(Customer Perspective) ,企業內部流程構面
(Internal Business Perspective) 及學習與成長構面(Innovation and Learning
Perspective)等四個構面(Norton & Kaplan, 1996)，幫助企業尋求公司未來發展策略
並連結長期目標與短期行動，提升事業營收與利潤、營運績效及成長率，以達到 預期目標及成果展現，此外，並結合軟體主觀與硬體客觀的量度促成一個平衡點。
第二節 研究動機
由上述可知在目前競爭激烈的台灣補教市場當中，同業之間競爭力造成經營 困難。因此，補教業者積極提升自我競爭力進而提高市場佔有率，換句話說，也 就是的補教市場出現供過於求的狀況，所以補教業者努力開發各種經營競爭策略 和開發新市場，因此根據前述分析結果，本文研究動機可分為三部分來討論： 動機一：針對補教產業的相關探討與分析，發現過去五年來在經營決策以及管理 等面向，多以補教產業的行銷、品牌口碑、內部人力資源及教育信念為 主要研究範疇如表2，相對地，從平衡計分卡和成功關鍵因素的角度切入 補教產業研究分析的研究論文，為量不多，因此從整合統計出的相關論 文可以發現，以平衡計分卡和成功關鍵因素的角度來探討補教產業，將 對目前補教產業研究的此一缺口提供有效的彌補管道。 表 2 研究補教產業經營管理相關論文 類別 研究者 主題 行銷、品牌 邱泰霖 (2006) 新竹文理補習班行銷策略之研究 (國立新竹教育大學教育學系研究所) 廖瑋成 （2007） 台北市國中文理補習班家長對補習班行銷策略之認知與顧客 滿意度之研究（淡江大學教育政策與領導研究所碩士班） 吳永琪 (2008 ) 台中市文理補習班品牌經營與品牌權益之研究 (私立中臺科技大學文教事業經營研究所) 傅盛榮 (2008) 兒童補教業關係行銷結合方式與家長後續使用意願之關聯性-以品牌形象為干擾變數 (私立育達商業技術學院企業管理研 究所) 林淑婷 (2009) 品牌辨別與品牌權益之關聯性研究-以台中市兒童美語補習班 為例 (國立台中教育大學事業經營研究所)許全安 （2010） 補習班推展行銷策略之個案研究（輔仁大學教育領導與發展研 究所） 劉香君 （2010） 品牌行銷印象與家長消費行為之相關研究-以彰化縣一家兒童 美語加盟補習班為例（國立臺北教育大學教育事業創新經營碩 士學位在職進修專班） 服務品質 林孟紅 (2006) 文理補習班的服務品質與顧客滿意度關聯之研究-以高雄市文 理補習班為例 (私立樹德科技大學經營管理研究所) 黃振鳴 (2007) 服務品質、服務價值、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究 -以台中市地區兒童美語補習班為例 (私立朝陽科技大學企業 管理系碩士班) 許秀蘭 (2008) 兒童補教業服務品質與顧客滿意度之研究-以高雄市某立案補 習班為例(國立高雄應用科技大學商務經營研究所) 陳建州 （2009） 補習班口碑影響因素之研究（雲林科技大學企業管理系研究 所） 蘇雅琴 （2010） 補教業服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度關聯性之研究（國 立中正大學高階主管管理碩士在職專班） 人力資源 林雨漩 (2006) 人力資源管理措施對外籍美語教師在台適應及教學績效影響 之研究(私立銘傳大學管理研究所) 蔡宗伯 (2007) 知識管理活動、知識移轉、專業能力對人力資本的影響-以補 教業為例(國立成功大學高階管理碩士在職專班) 賴育盟 （2008） 教學卓越教師人格特質與教學策略之研究—以補習教育業三 位教師個案為例（國立彰化師範大學工業教育與技術學系研究 所） 王叔楨 (2009) 補教業者與仲介業者聘任外籍教師的在地經驗考量因素的探 討-以台南縣補教業為例 (私立南華大學應用社會學系社會學 碩士班)
江季霞 （2010） 大台中市公職補習班學員職業認知及生涯自我效能之研究（國 立中正大學勞工研究所） 教育信念 何啟元 （2006） 補教機構的知識管理之研究－以台中某兒童美語補習班為例 （中興大學企業管理學系所） 陳伯宇 (2007) 高雄市補習班教師領導風格與學童創意經驗關係之研究 (國立高雄師範大學成人教育研究所) 黃綉媛 (2007) 教師的教學信念-以台灣兒童美語補習班為例 (私立靜宜大學英國語文學系研究所) 陳佳真 (2007) 美語補習班英語教師教學信念之研究 (國立嘉義大學國民教育研究所) 葉冠伶 （2008） 兒童英語補習班中、外籍教師教學意象之個案研究（國立台北 教育大學課程與教學研究所） 張慧媛 (2009) 中小學課業補習班從業教師教育信念與教學行為之研究 (國立台灣師範大學教育學系在職進修碩士班) 方仕育 （2010） 嘉義市家長教育信念與國小高年級學生參與校外補習及學業 成就之相關研究（國立中正大學教育研究所） 資料來源：本研究整理 動機二：藉由平衡計分卡和成功關鍵因素兩大面向來探討補教產業，可以填補對 補教產業的缺口，提供另一個角度來探究補教產業，延伸其深度和廣度， 結合相關補教產業的研究，達到縱向以及橫向的交叉分析，對於補教產 業可說是一大福音。 動機三：平衡計分卡和成功關鍵因素的運用來探討補教產業，為本研究的核心主 軸。本研究將以平衡計分卡為構面找出補教產業經營管理的成功關鍵因 素，並運用邏輯決策分析LDW(Logical Decisions for Windows)建立美語 補教業者未來經營方向理性決策分析上之策略參考，進而維持競爭優勢
達到永續經營的目標。
所以綜觀上述三個從平衡計分卡和成功關鍵因素出發的研究角度之動機，提
供本研究的思考角度和研究主軸，並且可以從研究最後導出有關補教產業經營結 果提供一個有效而又新穎的方向，可以跳脫單向美語補教產業經營研究的模式， 展現新的局面和視野來審視補教產業。
第三節 研究目的
根據研究背景與動機，可歸納出三個研究目的如下： 1. 探討美語補習班經營策略，並了解補教業經營之現況。 2. 以成功關鍵因素為基礎建立經營方向之決策模式。 3. 依據研究結果提出結論與建議，提供補教業做為營運策略發展之參考。第四節 研究對象與限制
本研究之研究對象與限制主要如下： 1. 研究範圍主要對象為補教業，因此進行調查的研究受訪者是以經營語文類別 的補習業者或經營者為主要的研究對象。 2. 至於研究限制，鑑於受訪對象為補教業的經營同業，由於高度競爭壓力的補 教市場，所以受訪者可能因為商業機密的考量，對於財務資料以及管理經營 的策略不易取得；因此組織績效和管理方面，只能以填答者主觀意識有限提 供認定之財務與非財務指標的資料，做為組織績效分析之依據，而無從達到 客觀和廣泛的分析資料，故此為本研究主要的資料限制因素。第五節 研究流程與架構
本研究藉由探討企業 KSF 來導入研究主題，由於全球企業競爭趨勢背景
下，為探討企業在新競爭經濟劇變環境中，如何掌握關鍵成功因素之核心優勢， 以維持市場上生存及成長達成企業永續經營使命之動機，進行以 BSC 理論歸納 補教產業之 KSF，透過德菲法(Delphi Method)研究方法與設計，以本研究歸納 BSC 理論之補教產業 KSF 模型實證，再以 LDW(Logical Decisions for Windows)
決策進行分析，來獲得研究成果及對補教業的貢獻，最後對本研究做結論。本 研究之流程如圖 2 所示，共分為五章，說明如下： 第一章為緒論，說明研究背景與動機、研究目的、研究對象與限制以及研究 流程。 第二章為文獻回顧，整理出各研究構面與變數後，根據文獻之探討提出研究 假設。 第三章為研究設計與方法，包括研究方法及所使用之資料分析、研究流程與 架構、評估架構之建立。
第四章為實證研究分析，並建立 LDW (Logical Decisions for Windows) 決策 分析架構。 第五章為本研究之結論與建議。 進一步的研究流程架構，先從研究背景和動機開端，探討目前台灣現況的補 教產業的發展現況，此為提供研究主軸的重要資訊。接著從探討成功關鍵因素和 平衡計分卡的相關文獻，分析之間的關聯，整合為此次研究的研究方法，並結合 德菲法和 LDW 的分析，以及此次研究彙整的補教產業的相關文獻研究紀錄和研 究檔案，用以證實此次研究的研究動機和研究成果的推論所引導出的結論，對於 補教產業的影響和可能的成就。研究流程架構圖如圖 2:
補教產業發展現況
研究背景與動機
BSC&KSF 理論與關聯性之探討
研究方法與設計
文獻整理及專家調查(Delphi)
LDW 理性決策分析
結論與建議
研究流程架構圖: 圖 2 研究架構流程圖第二章 文獻分析
本章共可分為五小節，第一節介紹台灣補教業之發展概況；第二節為台灣美 語補教產業的 PEST 分析;第三節為平衡計分卡之定義與衡量構面相關文獻回 顧；第四節為成功關鍵因素相關文獻回顧；最後第五節則為補教業、平衡計分卡 與成功關鍵因素間關係文獻之探討。第一節 台灣補教產業之發展概況
一、 「補習班」的發展歷史 根據吳永琪(2008)之研究指出，台灣補習教育的雛形源自清朝末期的補習學 堂，然後日據時代名稱為講習所，以及台灣光復後的短期補習班，延至九年國民 義務教育、聯考實施階段的補習教育，更於今日多元入學方案、基本學力測驗補 習班為止，每個階段都有不同的補習教育。民國九十年廢除聯考，台灣教育制度 進入多元入學的階段，補習教育隨著多元入學方案的實施，家長比起過去更加重 視和培養孩子的技能、美語能力、才藝補習等類型的補習班近十年的發展竟成長 將近四倍之多(直轄市及各縣市短期補習班資訊管理系統, 2010) ，並隨著經濟實 力的成長，多數家庭的雙親雙方都有工作，雙薪家庭的模式倍增，課後照顧的安 親班也隨之興起，成了熱門新興產業。 依教育部於 2004 年 6 月修正公布的「補習及進修教育法」第三條規定:「補 習及進修教育區分為國民補習教育、進修教育及短期補習教育三種；凡已逾學齡 未受九年國民教育之國民，予以國民補習教育；已受九年國民教育之國民，得受 進修教育；志願增進生活知能之國民，得受短期補習教育。」該法第六條又規定: 「短期補習教育，由學校、機關、團體或私人辦理，分技藝補習班及文理補習班 二類；修業期限為一個月至一年六個月。」依據上述定義，在台灣，補習教育的 實施以「補習班」的型態最為常見，補習班所實施的短期補習教育，是以補充國 民生活知識、提高教育程度、傳授實用技藝、培養健全公民並促進社會進步作為 主要目標。二、 補習教育之定義與分類: 針對短期補習教育的定義，依據補習及進修教育法之規定如表3: 表 3 補習教育之定義 短期補習教育 廣義的定義 狹義的定義 內 容 「文理補習班」及「技 藝補習班」皆屬之。 則是指以升學為目的的升學文理補習 班，可約略區分為「升高中補習班」、 「升大學補習班」、「升四技二專補 習班」及「家教班」等四類。 資料來源: 補習及進修教育法(2004) 至於補習班之分類，根據補習教育法之規定，補習班可分為國民補習教育、 進修教育以及短期補習教育三種，主要內容詳細如表4： 表 4 補習教育之分類 補習教育分類 內 容 國民補習教育 由國民小學及國民中學附設國民補習學校實施之。國民小學 補習學校分初、高級二部，初級部相當於國民小學前三年， 修業期限為六個月至一年；高級部相當於國民小學後三年， 修業年限為一年六個月至二年。國民中學補習學校相當於國 民中學，修業年限不得少於三年。 進修教育 由高級中等以上學校依需要附設進修學校實施之。進修學校 分高級中學及職業進修學校、專科進修學校、大學進修學校 三級。各級進修學校，由同級、同類以上學校附設為限。偏 遠地區應加強進修學校之設立。 短期補習教育 由學校、機關、團體或私人辦理，分技藝補習班及文理補習 班二類；修業期限為一個月至一年六個月。 資料來源: 補習及進修教育法(2004)
目前文理補習班的服務範圍，更進一步包含語言教育及高普考項目。其中又 以美語補習教育的市場最為龐大，除了一般的美語補習教育(全民英檢)，還有因 應留學熱潮的托福補習班，增進職場競爭力的多益檢定考試，以及搶攻兒童教育 市場的兒童美語班。 三、 美語補習之類別與內容：美語補習班依市場上存在的型態，其可分為托福 (TOEFL)、多益(TOEIC)、全民英檢(GEPT)、及兒童美語等類別，其主要內容如 下表 5： 表 5 美語補習班之類別 美語補習類別 內 容 托福 TOEFL
「托福」測驗 (Test of English as a Foreign Language, TOEFL) 由美國教育測驗服務社在全世界舉辦。托福測驗測試母語非美 語者之美語能力，如果您想申請入學美加地區大學或研究所， 「托福」成績單將可能是必備文件之一。(托福紙筆測驗, 2010)
多益 TOEIC
TOEIC 代表 Test of English for International Communication（國
際溝通美語測驗）。多益測驗乃針對美語非母語人士所設計之 美語能力測驗，測驗分數反映受測者在國際職場環境中與他人 以美語溝通的熟稔程度。參加本測驗毋需具備專業的知識或字 彙，因為測驗內容以日常使用之美語為主。多益測驗是以職場 為基準點的美語能力測驗中，世界最頂級的考試。(TOEIC 多 益英語測驗, 2010) 全民英檢 GEPT 「全民美語能力分級檢定測驗」係由教育部補助研發，自八十 九年起由財團法人語言訓練測驗中心主辦，測驗的對象包含在 校 學 生 及 一 般 社 會 人 士 ， 測 驗 目 的 在 評 量 一 般 美 語 能 力 （general English proficiency）共分五級--初級(Elementary)、中 級(Intermediate)、中高級(High-Intermediate)、高級(Advanced)、 優級(Superior),聽力及閱讀測驗採選擇題方式，口說及寫作測
驗則採非選擇題方式，每級依能力指標設計題型。(財團法人 語言訓練測驗中心, 2010) 兒童美語 兒童美語是將母語、英語同時認知，使用喜好、耳熟能詳的兒 歌融入說唱、遊戲當中，透過生活化的語言教學，可使兒童心 無顧忌的習慣美語，並增強表達能力，讓小朋友直接表達，搭 配活潑易懂的肢體語言，自然拼音，從做中學(Learn by doing)，亦即目前最受國際英語教學界矚目與探討的所謂 TBL (Task-based Language)任務教學法(R.Ellis 2003)，廣泛運用於 聽、說、讀、寫等各項語言能力教學及評量上，讓孩子在輕鬆、 自然、趣味、零壓力下、學習美語。 資料來源：本研究整理
四、補教產業的現況
自2002年多元入學方案的推動，補習是近年來教育改革希望減緩的現象，但 許多研究顯示，教改方案施行後補習班不減反增，因為補習可能持續扮演台灣學 生求學生涯中不可或缺的角色。多元入學方案實施後，補習班數量仍不斷高昇， 在「外語類」方面，由於近年來英、日語檢定逐漸風行，也呈現急遽上升。(陳 憶芬, 2006)。加上少子化的問題日趨嚴重，皆使得補習班的招生日益困難；反觀 補教產業近十年的發展竟成長將近四倍之多。從圖3所呈現的數據，可見過去十 年來，台灣補習班家數以平均每年1,000家以上的速度快速成長，這股成長的力 道在2001年以後，尤其明顯。其分析如下： (一) 從圖 3 顯示過去十年來，台灣補習班總家數共計增加 1 萬 8,926 家，平均 每年增加 1,346 家。 (二) 從圖 4 以統計至 2011 年 6 月止之數據資料顯示，全國補習班共計 1 萬 8,926 家。其中外語補習班 5,268 家，佔全國補習班總家數的 35.9%。(直轄市及 各縣市短期補習班資訊管理系統)
圖 3 2002 年 2 月至 2011 年 6 月全國補習班總數變化長條圖 資料來源：(直轄市及各縣市短期補習班資訊管理系統, 2011) 圖 4 2002 年 1 月至 2011 年 6 月全國外語補習班總數變化長條圖 資料來源：(直轄市及各縣市短期補習班資訊管理系統, 2011) 由圖 3 統計結果可得知，目前補教業市場仍呈現競爭激烈的局勢，隨著台 灣經濟的轉變，企業的存續與企業外在環境的政治、經濟、社會與科技技術管理 息息相關，企業唯有對內環境在與外在環境有整合性的認識與了解，才能達到永 續經營，故本研究將在下一節進行台灣美語補教產業總體環境的政治(Political)、 經濟(Economic)、社會(Social)與科技技術(Technological)等 PEST 定義之說明。 0 1000 2000 3000 4000 5000 6000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 5268 5229 4984 4712 4372 4004 3570 3118 2675 2258 0 5000 10000 15000 20000 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 18926 18586 17241 15932 14417 12790 11077 9440 8003 6755
第二節 台灣美語補教產業的 PEST 分析
壹、 PEST 的定義
企業如果要了解目前的環境與預測未來，必須針對企業外部總體環境，做出 完整的環境掃描要能夠對內在與外在環境有整合性的認識與了解(李國瑋、吳淑 華 (譯) ,2007)。在國內整體環境原因分析中，我們將從外在環境數據資料看起， 並藉由分析外在環境的政治、經濟、社會與科技技術等角度來探討現今美語補習 班的現況。Aguilar(1967)提出的 PEST 分析法，最初被稱為「ETPS」分析，透過 分析總體環境的政治(Political)、經濟(Economic)、社會(Social)與科技技術 (Technological)等四種因素的一種模型，幫助企業根據自身特點與營運需要，做 市場研究時，針對企業外部總體環境，做出完整的環境掃描；此種分析法，能夠 有效的瞭解現有市場的成長或衰退、企業所處的狀況與地位、未來發展潛力與營 運方向，是一種有效判斷趨勢的方法。此外，任何企業只要好好認識自己，並且 看清楚周遭環境，一手把握企業自身的條件，亦即 SWOT 的自我分析，另一手 掌握大環境的整體變化，亦即 PEST 的觀念，運用雙邊的科學方式來計算，就可 以幫助企業找到最佳的策略聯盟的途徑。其實，PEST 的概念，在於提供企業看 清楚大趨勢的外在環境變遷的因素，進一步運用策略與行動將劣勢轉變成為優 勢，扭轉阻擋的威脅成為進步的機會，給予企業與個人的永續經營一個遵循的準 則(苗豐強，2002)。 其中，此方法中的四大因素包含不同的次要因素，以組合成 PEST 分析的架 構基礎；次要因素的選擇，得依不同企業對審視不同環境與企業發展方向所需， 而構成不同的次要因素；PEST 分析基礎分述如下表 6，得以更加容易理解 PEST 所含括的內容層面： 表 6 PEST 基礎分析 PEST 分析法 內 容 政治因素 是指組織與利益團體相互爭取注意、資源與對指導各國互動的相關法律與法規延伸的競爭舞台，由於政治與法律的因素不斷 地被修正與變遷，使得競爭本質也不斷受到衝擊化。所以延伸 的次要因素大致上包含租稅政策、勞工法律、環境管制、貿易 限制、關稅與政治穩定度等。在此項因素中，是企業發展的最 關鍵的基本限制，企業營運不可超越其規範，亦是一般企業所 難以抵擋、改變的因素。因此，企業必須學習面對其中的變化。 經濟因素 市場的經濟本質與其發展走向涵括了企業是否加入競爭的市 場，或者有可能加入競爭的市場。現今的全球化影響，使得國 與國之間的交流關係相當密切，所以企業需要跨出國界，將各 項內部的評估、預測、掃描的面向等等，不能只停留於自己的 國內，還有可能貿易往來的國家，其延伸包含經濟成長、利率、 匯率以及通貨膨脹率等。經濟因素是企業最為重視的因素，與 企業所創造的利潤相關影響最大，企業可透過正常的金融財務 方式，控制利率、匯率對企業實際利潤所影響的大小。因此， 企業必須研究經濟環境，以便確認其中的變化、趨勢等等能影 響企業利益的策略。 社會因素 社會是整體人民的態度與文化價值的關聯因素，因為態度與價 值是社會規範的基礎，所以能聚集力量和權力驅動著社會各種 面向，包括人口、經濟、政治、科技等等這些外在環境。因此 綜觀延伸所包含文化觀點、人口成長率、年齡結構及安全需求 等。此因素對於企業營運內外部皆有影響，內部影響企業的員 工招募、訓練、忠誠度，與員工薪資福利制度；外部影響整體 市場需求變化，與企業競爭結構。此外，不同國家有自己不同 的社會文化因素，所以針對社會因素的考量因子當中，不同類
別的社會因子會有不同的比例原則，是管理和決策過程裡需要 注意的重要指標。 科技因素 科技變遷的影響力量滲透於社會的各個層面中，主要的影響面 在於新產品、新製造程序和新材料等等的方式。此外，科技因 素更包含濃濃的創新能力，得以將創新和創意轉換為具體的產 品、產能、材料等等的關聯機構與活動，因此延伸了包含研發 活動、科技發展速度等。在現代科技日新月異的時代裡，企業 的競爭強調生產的效率、品質，以及技術革新的彈性；科技技 術因素是企業能夠掌握的因素，透過企業內部增加技術性能 力，衍生出自身企業的核心競爭力。由於科技變遷的速度之快， 所以企業必須對科技環境面保持高度的敏銳性和投入，才能維 持應有的競爭力，以及提升企業自身的優勢和獨特性。 資料來源: 李國瑋等(譯) (2007) 本研究整理
貳、 台灣美語產業之PEST分析
一、 政治環境分析 1. 英文列入國小課程 教育政策對於兒童美語補習業有著重大的影響，早在1968年教育部就將美語 列為國中指定學科之一就能窺出英文的重要性。根據教育部在民國1994年所頒布 的現行國民中學美語課程標準，其目標為：語言學習旨在表情達意，以促進思想 的溝通與交通，同時亦可協助學習者發展正確的思維方式及增加文化素養。因 此，美語學習除培養「聽、說、讀、寫」四種語言能力以與外籍人士溝通外，亦 應涵括對外國文化的瞭解，藉以擴展個人的世界觀。 行政院教改會於1996 年通過「積極規劃國民小學學生必須適量之美語課程」 案，建議政府應將美語26 個字母的辨識與書寫列為國小基本技能，並以必修方式實施。1996年，教改會建議政府將美語列為小學正式學科，此議題才逐漸引起 社會大眾的關切與輿論的注意。隨後1997年台北市率先辦理國小美語試辦教學。 台灣省政府教育廳也感受到這股國小美語教學的潮流，因此於1998年4月公佈「台 灣省國民小學實施美語教學實施原則」，更將國小美語教育的實驗與試辦教學推 到最高峰，許多縣市政府也開始實施各種類型的國小美語試辦教學(王叔楨, 2009)。如今隨著教改的步伐，學習英文的年齡層逐步向下延伸，在國小一、二 年級甚至更小的階段父母親即讓小朋友去學習英文，由此可見美語學習有向下扎 根的趨勢，勢必將擴大兒童美語的市場。 2. 國小開辦課後安親班 政府在 2006 年宣布國小可以開辦國小課後安親班。其實行內容為「以多元 活潑的原則、兼顧課業指導、單元活動及生活照顧」。這樣的課後照顧為了幫助 雙薪家庭和照顧孩童，有助於制度化的課後照顧模式的建立，讓課後輔導的內容 和模式更加透明化。但要是不能釐清才藝與學校教育及補習班的區別，對於安親 班及補教業將造成不公平的競爭。 3. 加入國際性組織 台灣於 2002 年 1 月 1 日正式成為世界貿易組織(WTO)的會員，並隨著台灣 加入世界貿易組織及政府積極想讓台灣成為亞太營運中心樞紐的政策趨使下，為 了使我國人民跨出國門成為貿易溝通的橋梁，提升英文程度是必要的，因此英文 已成為國人學習的主流原因之一；此外，地球村的觀念延伸，國與國之間不論是 在文化、經濟、政治等方面的相互交流，所溝通的語言普遍以美語為主。除了加 入關鍵性的國際性組織以外，台灣近年來也積極爭取重大國際活動來台舉辦，例 如：2009 年的高雄世界運動會、2009 的台北聽障奧運會、2010 年的台北國際花 卉博覽會、2010 年的國際馬術總會世界年會、以及 2009 和 2010 年的亞太影展 等等國際性組織活動在台舉行，這不但促使國與國之間的交流，也增進我國人民 使用美語的機會。近年來政府大力提倡英文的學習風氣，還有全民英檢的普及 化，使國人對於英文的重視度有顯著的提升。因此就一般家長而言，從這些角度 來看，家長也已體認到英文的重要性和必要性，因而讓自己的孩子提早接觸英文 的教育，提升競爭力。2010 年行政院研考會上午在政治大學公企中心舉行「美
語力與國家競爭力」研討會，天下文化事業創辦人高希均以《自己要向世界接軌》 為題發表演講，他強調，越開放的地方越有競爭力，以美國為例，因為開放讓全 世界優秀的學生和人才到美國深造發展，所以能吸引第一流的人才和資金聚集。 台灣雖然開放，但要和世界接軌，就必須增強美語能力。 4. 相關法令不一致 根據中華民國教育部和內政部兒童局全球網指出，由於目前補習班、安親 班、托兒所的設立都屬於地方所管轄，並不是由教育部統一管理；根據法規補習 班隸屬教育部管轄地方教育局，安親班和托兒所的主管機構則為內政部兒童局管 轄地方社會局，因此容易造成各地方政府分別制定申請流程因而造成混亂的情況 發生。 5. 外籍人士的工作限制 有關於外籍老師的紀律部分內容相當繁雜，外籍老師的工作證必須透過補習 班的業者才能申請，若不是的話只能以觀光或是留學的名義來台教書；而教育部 也明文規定外籍師資不可在外兼任工作，使得原本就很缺乏師資的市場更難聘到 優良的師資。 二、經濟因素分析 1. 國人收入提高 台灣從農業社會轉變為工業社會，現階段又將從工業社會轉型為服務導向的 社會，台灣因為經濟快速的發展且雙薪家庭的比例逐年提高使得一般家庭的收入 相對的提高，因此在收入提高後，對於孩童的教育費用的支出也相對的會提高許 多。何琦瑜(2005)在天下雜誌所發表的文章中顯示，台灣高達百分之七十的國中 與國小生在課後參加安親班或補習班，這背後透露的是將近高達百分之五十的家 長比例每個月在補習班或安親班的花費支出在 6,000 元以上，這意味著家庭消費 的成長才能負擔這額外的支出。章英華等人(1998)的研究指出，因為補習所需要 的額外花費，因為家庭經濟能力越強，該子女能購買教育服務的機會和支出比例 也越高；徐履冰(2003)的研究也明顯透露，台灣教改政策的落實，也讓購買教育
服務的花費越來越高，最後也形成家庭經濟條件影響的狀況，表示家庭經濟條件 越好的家庭花費於補習或安親相關的比例也是成正比的趨勢。 2. 出國機會提高 由於所得提高，國人越來越重視娛樂與休閒活動，使得出國旅遊的風氣越來 越盛行，2010 年第 2 季隨經濟好轉，民眾消費意願增強，各項主要消費指標表 現亮麗。出國人數增 20.6％(中華民國統計資料網, 2010)，而出國首要面臨的問 題就是語言的溝通，基於英文在世界的通用性及實用性，學習英文將是必然的趨 勢。 3. 國際貿易興盛，語言全球化 台灣處於一個國際地勢上的交接地點，自古以來即是各國貿易的轉運站；台 灣本身的資源稀少，國際貿易自然成為我國的一個重要經濟課題。在全球化的時 代，我們不應把眼光侷限在國內與鄰近地區，不管是政治或經濟、科技，都須多 方面瞭解世界各國的長處所在。我國主要出口地區以美國、歐洲、中國大陸為主， 加上目前為止美國依舊是世界第一大國，另外中華民國政府遷台至今，美國一直 是台灣的良邦，也是我國在美洲最大的貿易夥伴，施建生(1990)提到，開放國內 市場使美商易在我國進行投資，亦能吸引高科技的引入、分散外銷市場、公共投 資確實進行，提升國內私人投資意願，擴大國內需要；除了美國以外，歐盟國家、 東南亞、南美國家都與台灣有商貿往來，也有台商在此投資。加上全球經濟成長 動能持續活絡，以及資訊通信及消費性電子產品高度需求帶動下，刺激我國外銷 接單金額攀升，因而促使出口持續擴張。此外國際石油價格上漲，國內進口需求 增加，亦激勵進口金額成長，均使我國外貿上揚。因此，在這般密集的國際商貿 往來情況下，自然必須具備相當程度的美語能力，造成越來越多的公司在徵募員 工時都將美語列入評比項目。由於社會上對於美語程度的要求，這當中的主要語 言評比為TOEIC認證，TOEIC是一個具有鑑別力的國際語言能力測驗，而且普遍
性高，使得更多的家長讓小孩到補習班學習美語，希望將來小孩能因為語言能力 的養成，成為台灣的企業全球化所具備源源不絕的生力軍，繼續維持卓越的國際 競爭力。 若以全球化的觀點來看，以美語文化霸權帝國主義為主導的地位是不容置疑 的。預計到公元2015年，世界各地能講美語的人數將增加到30億人，接近現在世 界人口總數的一半。在2015年能講美語的30億人中，其中有20億人正在積極學習 美語。美語已經成為世界各地學校的課程之一，甚至在很多地方，美語也不再是 外國語文。因為「美語迅速深入課程中，成為了全球不少人士的外語。」10 年 內會有30億人將懂得說美語的「語言全球化」模式(王叔楨，2009)。 三、 社會因素分析 1. 出生率下降 目前每個家庭的小孩數都大幅下降，與過往一個家庭有五、六個小孩的時代 相差甚多。根據內政部統計(內政部, 2010)，台灣 2009 年的出生率已降到千分之 8.29，每個婦女一生所生育的子女數只有一人，比香港的 1.3 人、日本的 1.4 人 還低。全台灣的總生育率將跌破 1 人，跌至 0.9 人，創全球最低出生率，預估台 灣人口零成長率將在 2017 年發生，也就是說 2017 年開始台灣人口將出現負成長 的現象(徐碧華、許玉君，2010)。造成此現象的原因有部分是由於休閒意識抬頭， 加上許多人只想當快樂的單身族，就算結婚也不想生小孩；有些人則是不想生太 多個小孩，覺得養一個小孩需付出相當多的心力，造成兒童美語補習班的客源， 不再只是社會中上層的人，而是來自於全民。但也因為出生率的下降，也使得兒 童美語的市場發展受到侷限，必須開闢新的市場及客源。 2. 崇洋心理 會有崇洋的心理普遍存在亞洲人的心中，自從工業革命以後，歐美國家實力 大增並開始在世界各地發揚國威，相較之下，亞洲各國較顯的積弱不振，各國為 了增加自身的實力紛紛派人到國外去學習，因此「崇拜洋人」、「外國的月亮比 較圓」的想法也就產生了。在加上二次大戰後，歐美國家將他們的經濟文化透過
媒體或其他方式傳達給我們，讓我們感受到「可以跟外國人學習」的心態促成了 英文學習更加蓬勃。 2007 年中國青年報作了一個有趣的調查，調查顯示，59.2%的青年認為中 國人普遍有點崇洋媚外；面對西方發達國家公民時，48.7%的青年感覺不自信(肖 舒楠, 2007)。會有崇洋的心理普遍存在亞洲人的心中，包括香港、日本、韓國、 台灣等。自從工業革命以後，歐美國家軟硬體實力大增，並開始於世界各地發展 其精神，也就是十九世紀普遍的殖民活動。 在加上二次大戰後，歐美國家將他們的經濟文化透過媒體或其他方式傳達給 我們，讓我們感受到「可以跟外國人學習」的心態促成了英文學習更加蓬勃。因 此「崇拜洋人」、「外國的月亮比較圓」的想法也就產生了。甚至 2003 台 灣 教 育 部 預 計 以 6 萬 至 9 萬 元 的 月 俸 聘 請 外 籍 師 資，國 內 中 小 學 美 語 教 師 直 呼「 不 公 平 」，他 們 大 致 表 示，難 道 外 來 的 和 尚 就 一 定 比 較 會 唸 經 嗎 ？ 甚 至 有 教 師 不 滿 地 說 政 府 部 門 也 有 如 此「 崇 洋 媚 外 」心 態 來 主 導 政 策 (曾 偉 伶 , 2003)。 3. 及早學習 根據張鑑如、張湘君、及顏宏如（2001）有關台灣幼兒美語教育現況問卷調 查結果，回收 410 份家長問卷中，有 62.8%的家長將孩子送往實施美語教學的幼 稚園就讀，37.2%的家長未將孩子送往實施美語教學的幼稚園就讀。多數研究亦 指出年紀越大學習語言越困難，並認為兒童期是學習語言的黃金時期。特別是在 發音上，因為此時兒童口腔內的肌肉尚未完全定行，所以比較不會受到母語發音 的影響，較能學習到流利的外語；另一個因素則是年幼者較直接而非刻意地去學 習英文，透過美語發音的卡通、電影或兒童電視節目等，這將使美語的學習將更 具效率。所以從這觀點來看，從小開始學習英文不僅有較長的時間和機會來學 習，也可以在發音上有較好的表現並為日後的學習奠下良好的基礎。此外，吳信 鳳(2002)提到許多幼稚園甚至托兒所都安排了各式美語教學活動或課程，雙語或 全美語之幼稚園尤其受到歡迎。這一股幾乎無法阻擋的美語學習潮流持續擴大，
年齡層也不斷向下延伸。當然這學習過程式建立於共讀、共玩、共學，享受自在 學習美語的樂趣。 四、 科技技術因素 1. 數位化教學設備 現今國民小學美語課程教育，已經普級化電子白板的運用，透過操作電子白 板，老師可以省去過去花費過多的時間製做傳統教具。目前，電子教學 E 化的延 伸已形成一個未來教室的概念。台灣立報（2010）報導，台北市南湖國小成立首 座「未來教室」，利用多點觸控螢幕及視訊轉播，讓課堂不再侷限教室內，學生 不出門也能看世界。台北市南湖國小於 9 月 16 日舉辦未來教室啟動典禮，市長 郝龍斌表示，北市預計每年成立 50 間未來教室，將「校校是 E 化學校，班班是 未來教室」作為資訊教育目標，讓師生互動產生更多可能。 2. 數位教材日新月異 今日，電子 E 化將美語課程教材、教具、閱讀、活動、考試等等相關內容， 經過電子數位 E 化後，奠定良好及有效率的教案基礎。電子 E 化的互動功能、書 寫功能、累積教材庫、匯出功能等等，延續老師邊講解、邊書寫的授課習慣，讓 數位化內容得以具體呈現；提供多元的互動學習型態，而不再侷限於黑板與書本 之間單向的學習；更重要的是發揮電腦最大的教學功效－相較於全面性裝置個人 電腦之教室，透過單片電子白板與單台電腦就可以讓全班學生一起學習，相對成 本較低且效益更高。根據天下雜誌（2010）報導善用電子白板，讓高雄市英明國 中的課程更活潑、互動，彷彿小叮噹的任意門帶學生回溯歷史、上山下海，到現 場身歷其境。(天下雜誌, 2010 年) 除了電子白板和電子書包，多元的數位化產品，例如：MP3、MP4、網路、數 位圖書庫、影音媒體等，這些運用於美語教學課程當中，也提升學生自主學習能 力和興趣，使得學習不再是單一由上對下的老師與學生關係，而轉化為雙向互惠 的教學品質。未來，將來電子書的運用普級化，勢必也將帶領另一波數位教學的 演變。
叁、 小結
由PEST分析中發現（如表7），在家長普遍重視下一代的教育的心理下，兒 童補教產業更無受景氣波及的衝擊。尤其，政府不斷拉低美語學習年齡層，釋放 兒童補教產業的利多消息，根據教育部社教司的資料中指出，台灣每年有300萬 人到補習班補習英文，共花費近200億台幣，等於每人每年花6,700元(工商時報, 2008年)。但少子化的衝擊使得台灣整個補教產業面臨極大的挑戰之一，台灣新 生兒人口已從1997年的三十萬人次銳減到2009年的19萬人次(中華民國統計資訊 網,2009年)，另一個挑戰，可從補習班業者來看，由於補習班的進入障礙相對較 低且補習已成為台灣放學後的趨勢使得補習班業者快速增加，根據統計全國外語 類補習班從2002年~2011年間家數從2,258間成長到了5,267(直轄市及各縣市短期 補習班資訊管理系統, 2011)。在這種情況下，使得補教業者所面對的競爭對手越 來越多，挑戰也越來越大。因此，補教業者必須要能夠對外在與內在環境有整合 性的認識與了解，才能訂定企業經營的藍海策略，進而維持競爭優勢達到永續經 營的目標。 表 7 美語補教產業 PEST 分析 資料來源:本研究整理 PEST 分析 分析類別 Political 政治環境分析 1.英文課列入國小課程 2.國小開辦課後安親班 3.加入國際性組織 Economical 經濟因素分析 1.國人收入提高 2.出國機會提高 3.國際貿易興盛，語言全球化 Social 社會因素分析 1.出生率下降 2.崇洋心理 3.及早學習 Technological 科技技術因素 1.數位化教學設備 2.數位教材日新月異第三節 平衡計分卡
壹、平衡計分卡相關文獻 平衡計分卡的理論原自美國哈佛大學 Robert Kaplan 教授與 KPMG 研究機構 研究所最高執行長 David Norton 於 1990 年所提出，最初稱為「未來組織績效衡 量方法」，主要是針對多家美國知名大企業的一個執行研究計畫案。該計畫案抱 持著一個觀點－即財務會計量度為主的績效衡量方法與現代多元的社會有所脫 節，因為過分依賴概括性財務績效衡量，因此妨礙企業自身創造更多未來經濟價 值的能力以及可能性。在資訊爆發的世代，企業面對管理問題比起過去更加嚴 苛，從前單一標準化即大量生產的規模經濟已經無法保證能為企業帶來豐碩的收 益和利潤，反之亦然，精緻規模的客製化與彈性的生產方式因而成了今日市場的 新興主流。以前常常被忽視或忽略的無形資源，例如員工教育訓練、企業知識管 理、行銷學、產品研發設計，這些無形的資源現在則脫胎換骨成為企業生存和發 展的利基優勢。因此，「平衡計分卡」得出現，就是要如何衡量這些無形資源的 績效，並將這些範圍連在至原先的財務度量上。新經濟具有過去許多傳統經濟缺 乏的特徵，如以無形資產作為生產工具，若以過去的財務報表，將無法衡量這無 形資產，且企業為追求短期利益以獲得一張漂亮的報表，將減少這方面的支出， 危害未來的發展競爭力，針對這個問題，提出平衡計分卡的目的 (陳依蘋，2004)。 平衡計分卡是以企業整體目標在生產長期經濟價值為出發的觀點，所以從短 期財務性衡量指標，只要成為長期績效的補充因素，最終之目標依舊建立在持續 改善長期獲利之能力；因而計分卡的目標和量度，是從企業組織的願景與策略衍 生而至，是一套完整的管理方式，將企業組織策略目標轉換為有條理的績效衡量 方法。 Norton 等則強調企業為了達到策略目標，不應過度依賴財務面，必須同時包 含財務與非財務構面，採取更多元性的整合衡量方式。而隨著資訊科技的發達， 使得大量的訊息，能透過電腦及網路的使用，於資料的蒐集、運作與解釋(Norton & Kaplan, 1996)。 Atkison 則提出，績效制度發展趨勢是共同改善有財務性指標（例如附加經濟價值），予以引導企業組織將核心視野擺放於非財務性指標（顧客滿意度、員 工滿意度、產品不良率等）(Atkinson, 1997)。 Frigo 指出要獲得平衡計分卡的成效應該將重點放在策略上，並使用基本的 衡量方法，促使員工容易投入並了解，將平衡計分卡當成企業管理工具(Frigo, 2000)。平衡計分卡不是傳統的績效管理，而是一種策略管理系統，具有長期策 略的流程管理和工具的一個衡量系統。其以『平衡』為主軸，以外部衡量(強調 財務面和顧客面)及內部衡量(內部企業程序、學習成長面)之間的平衡；結果面和 未來面的衡量；主觀面與客觀面的衡量 (邱玉芬、簡慧茹，2002)。 透過平衡計分卡展開各階層的目標策略規劃可以使資源有效集中利用，建立 一個溝通互動與學習的環境，使得企業全員能夠開始思考自我工作價值對企業策 略目標的達成可以創造什麼樣的貢獻，績效評估亦可引發對策略基礎資料假設和 行動計畫方案之因果關係是否合理的辯論，養成策略性思考的組織文化、創造學 習策略的組織氣候與重視績效的文化 (林進宗，2002)。 Malian 等提出平衡計分卡是一種管理控制策略工具，具有整合性並將平衡 計分卡視為一種回饋系統，主要目標是可分為平衡計分卡的發展階段（Develop
Scorecard）、衡量指標數量化階段（Quality Metrics）、模式（Malian & Selto 2001）。
至於企業導入平衡計分卡時，有下列幾個關鍵績效值得用來檢視(于泳泓, 2002)： 一、 這些績效衡量指標是否有意義? 二、 是否能夠幫助組織內部的管理? 三、 資料是否容易取得? 四、 指標是否有預測效果? 五、 指標的值如何計算? 六、 是否與願景、策略目標與連結? 另外平衡計分卡的成功實施，離不開企業策略部和人力資源管理部的人員這 兩個部門的得力配合，而人力資源部如果不懂戰略管理，很可能導致平衡計分卡 誤用，把企業引入岐途(林俊傑，2003)。 Hughes 等認為發展平行計分卡牽涉到辨別企業組織的衡量制度，緊扣於公
司策略並且幫助實踐這些策略。不同傳統評量方式，平衡計分卡並非單一單向採 用財務衡量，同時也採納非財務衡量。此外，也彌補傳統評量辦法，獲得一個更 妥善且正式的企業表現追蹤和計畫領域(Hughes, Caldwell, Paulson Gjerde, & Rouse, 2005)。 除此之外，企業經營績效評估中的企業經營績效評估、財務比率法、資料包 絡分析法、智慧資本對績效之影響；乃至於平衡計分卡之運用中的平衡計分卡設 計理念、平衡計分卡四大構面、策略觀點的平衡計分卡、平衡計分卡管理流程、 整合式平衡計分卡系統及平衡計分卡運用實例等各項課題(陳澤義, 2008)。 Devine 等另外提出平衡計分卡激發企業管理者或經營者以及相關團隊，將 軸心放在這些被視為關鍵的準則和目標，因能獲得成功的經營條件和策略 (Devine, Kloppenborg, & O'Clock, 2010)。綜合以上可知平衡記分卡有諸多運用成
功的實例，有關國內外參考文獻也極為眾多，除前述各項內容重點外，特摘整其 要者匯編成平衡記分卡國外文獻匯整表，詳如下表 8： 表 8 平衡記分卡國外文獻匯整一覽表
作
者 年 代 研 究 主 題 研究方法 主
要
結
論
Takehiko Nagumo 2005 通 過 平 衡 記 分 卡 調 整 企 業 風 險 管 理 戰 略 ─ ─ 以 東 京 三 菱 銀行為例 利用描述性 的研究方式 東京三菱銀行開創性的將企 業風險管理戰略與平衡記分 卡結合，並且成功有效的落 實於各分支機構，得證平衡 記分卡的確可作為提升企業 戰略的有效工具。 Robert S. Kaplan David P. Norton 2006 以 平 衡 記 分 卡 創 造 企 業 的 協 同化 利用描述性 的研究方式 在平衡記分卡的基礎下緊抓 戰略、組織、員工及管理系 統等四構面，使彼等的重點 工作相連結，將可創造企業 集團各公司行動的一致性與 協同化。 Sanjoy Bose Keith Thomas 2007 運 用 平 衡 記 分 卡 獲 致 更 佳 的 智力資本 描述性的個 案研究 在 平 衡 記 分 卡 的 理 論 基 礎 下，公司必須實施人員知識 之投資與管理，期望藉由公 司文化整體性的能力提升獲 致 永 續 經 營 的 長 遠 目 標 結果。 Meena Chavan 2009 平 衡 記 分 卡 的 新挑戰 描述性的個 案研究方式 平衡記分卡雖經多方證實確 能對公司企業提供評估與管 理的益處，惟為能適用任一 公 司 及 文 化 ， 仍 須 做 一 調 整，不同的組織有很大不同 的需求，包括市場領域、人 才、產品與服務，而最終都 導向平衡記分卡的構面，差 別僅在於各構面重點的權重 調整。 Nour-Mohammad Yaghoubi ; Sadegh Khazaee Asl 2010 辦 公 室 自 動 化 影 響 之 研 究 ─ ─ 以 改 善 平 衡 記 分 卡 的 模 型 為例 利用描述性 的研究方式 影響辦公室自動化的最大因 素係財務構面的問題，但目 前已逐漸改善中；以札黑丹 的醫科大學為例，辦公室自 動化已導致該醫科大學的醫 療品質逐漸改善中。 Rifat Yilmaz ; Gokhan Baral 2010 成 功 運 用 平 衡 記 分 卡 系 統 作 為 目 標 成 本 的 戰 略 成 本 管 理 工具 利用描述性 的研究方式 就平衡記分卡的財務構面分 析，降低成本係戰略性的目 標 ， 它 不 僅 注 意 市 場 的 反 應，且係公司應有的持續性 戰略；而人員的訓練不僅具 有提高生產力的效果，且能 有效的運用知識，使成本大 大的降低。 資料來源：本研究整理 自從平衡計分卡的出現後，受到學術界和業界廣泛重視的理由，主要在於發 現從觀察遠東和歐洲的企業管理案例中，成功的企業對於績效衡量並非單一依賴 狹隘的財務資訊。因此整合以上幾位專家學者的觀點，平衡計分卡主要基本概念 有二：一、強調衡量績效的內容、符合需求，必須結合組織目標和策略兩者，將 企業的策略與目標帶入衡量模式當中，協助管理階層整合企業的策略計劃，與營 運即預算等作業，達到各家企業的財務和物質資源的整體規劃；二、突破單一財 務面的衡量項度，不再僅僅依據投資報酬率以及每股盈餘當成財務指標，而改以
財務、顧客、企業內部流程、學習及成長等四個構面，來衡量整體公司企業的營 運表現，整合成一致的策略管理系統。簡言之，平衡計分卡意指企業的管理核心 價值以及層面不能如同過去，有所偏廢，而必須將多元和可行性的各種管理因素 與層面，達到相互平衡的良好狀態。 貳、平衡計分卡的構面 「平衡計分卡」顧名思義，指績效衡量的層面不能有所偏廢，1996 年 Kaplan 和 Norton 談及平衡計分卡包括的四個構面，使企業組織能夠從短期與長期目標 間，達到期待的成果以及一些成果驅動因素，結合硬體客觀與軟體主觀的量度促 成一個平衡點。此四大構面分別如下圖 5： 圖 5 平衡計分卡的構面 資料來源： Norton &Kaplan(1996) 各個構面所意涵的主要策略內容、核心量度指標，包括財務與非財務的指標 平衡，所謂的平衡強調企業內部程序衡量與企業外部財務和顧客衡量、結果層面 與未來展望面的衡量、以及相關企業主觀面和客觀面的衡量，其詳細內容為下所 述： (一) 財務構面 財務構面的成效量度包含企業策略的實施和執行，因為財務量度是反映過去 的績效。而企業在不同的生命週期，有不同的財務目標，這生命週期可分為三個 週期階段：
財
務
構
面
顧
客
構
面
企業內部流程構面
學 習 與 成 長 構 面
1. 成長期：在企業發展之初，此階段為發展週期。為了企業成功的發展，會投 資所有的成本資金，全力以赴拓展，此時期的收入可能小於支出。 2. 維持期：此階段的核心重心維持既有市場、消除瓶頸、擴大產能與加強改進。 3. 收獲期：該階段為回收期。此時，企業盡量不做其他重大投資，以期待現金 回收。 不論成長、維持或收獲三階段的企業策略，都會受到三個財務主題的驅使， 分別為營收成長與組合、成本下降與生產力提高、資源利用與投資策略。 (二) 顧客構面 在平衡計分卡的顧客構面中，所想要探討的是確立不同顧客市場區隔，並隨 時監督事業單位在這些目標區隔中的表現。同時也協助企業能明確的傳達自己的 價值主張來吸引和保留目標顧客。而顧客構面中的則包含五大衡量量度： 1. 市場佔有率：由顧客的數量、花費的金額或售出的單位數量來反映公司在一 個既定市場中的銷售比例。 2. 顧客的取得：以絕對或相對數額，衡量一企業個體吸引或贏得新顧客或企業 的比例。 3. 顧客的聯繫：以絕對或相對得數額，紀錄一個事業單位與既有顧客保持或維 繫關係的比率。 4. 顧客滿意度：依據價值面計畫中的特定績效範疇，評估客戶的滿意度。 5. 顧客的獲利力：衡量一個顧客或一個區域扣除支持顧客率所需的特殊費用後 的淨獲利。 這些核心衡量量度可以組成一套因果關係，若要發揮最大的影響力，必須針 對預期中成長和獲利潛力最大價值的目標顧客群，適當修正這些量度。 (三) 企業內部流程構面 在企業內部流程構面中，管理階層需掌握組織必須表現卓越的重大內部流 程，這些流程幫助事業單位提供價值主張，並且吸引與保留目標市場區隔間的顧 客，以及滿足股東期望的理想財務報酬。Kaplan指出企業共通的內部價值鏈模 式，包含三個主要的企業流程：創新、營運及售後服務，由了解顧客需求以創新 並用以設計新的營運流程，再經由售後服務流程達到內部價值鏈滿足顧客需求的
