關鍵成功因素與平衡計分卡之關係探討

據目前針對平衡計分卡的定義與文獻整理，平衡計分卡著重主軸分別為財 務、顧客、內部流程管理、學習與成長四大構面，透過這四大構面相互牽動，發 展企業策略、實現績效、改善策略目標等流程。今日資訊發達多元，企業管理模 式，革新企業內部策略，包括強化目標客群、滿足顧客、業績成長、人事與內部 環境等改善，因為如此，反映了平衡計分卡的標地用途。透過平衡計分卡，企業 得以採用顧客滿意度思維來發展新的策略；得以彌補傳統單一單向的策略規劃；

提升績效評估的策略層次；採納多元角度而非單一管道由上至下的部門隔閡。因 此，依據平衡計分卡的基本特點與效益，得以運用平衡計分卡探討本研究的成功 關鍵因素，Kaplan&Norton(1996)：

一、平衡計分卡作為一種績效量度評定管理工具，藉此分析企業策略的關鍵成功 因素策略項目，審視策略決定過程和採用程序，得以掌握績效達到完成策略目 標。此思維將可衡量財務落後指標以外，也可以幫助企業找尋最大可能創造未來 財務的的關鍵績效層次，例如:顧客滿意度，簡單的成果，卻大大反映了相對財 務成果的指標性。至此，平衡計分表是橫跨了績效量度層次，跨進了策略衡量。

二、平衡計分卡的主軸思想就是透過財務、顧客、內部流程、學習與成長四個構 面之間相互牽動的因果關係，藉此展現企業的策略導向，建立企業自身的核心價 值與展望，定位企業整體的願景和存在價值。

三、平衡計分卡是革新與多元化的管理流程，多面向的進一步強化目標顧客群的 價值，獲得讚譽佳的顧客滿意度、顧客維持率及內部業績成長率。就顧客面的成 效得當與有力，勢必反應在營業額的數字成就上。

2007年時台灣經濟研究院提出報告，說明於困難又接近飽和的市場面上，應 有的競爭基礎將是一重大根基，因而競爭根基需具備七項:

（1）連鎖化（2）地點選擇（3）後勤的支援系統（4）上游產業關係

（5）人力素質（6）市場需求分析之能力（7）資訊系統之建置

成功關鍵因素的來源主要分為總體環境、產業、企業個體等三個主要層面。

企業可以藉由面對的總體環境、政治環境、經濟環境、社會環境及科技環境的考

量，找到立足點，同時也可以從產業的結構、同業競爭、產業專家學者的經驗中 找到線索，或是換個角度改從企業內部本身的價值活動著手。這些方法多元，可 包含深度訪談、理論分析架構、外部資料分析、決策者的判斷等。至於如何確定 成功關鍵因素以及採用的方式，可依據企業自身的目的和探究的對象範疇而決定 之。就目前為止，學者對於成功關鍵因素的確認和找尋，基本上都以概念式的引 導。從研究成功關鍵因素的文獻來統計，多數研究者運用統計法及分析法為層級 分析程序法、因素分析法、德菲爾法等等。

本研究參考平衡計分卡理論之文獻觀點，蒐集自2000年至2010年間，針對補 教產業，按照財務、顧客、企業內部流程及學習與成長四個構面將關鍵成功因素 導入，以LDW之決策分析法歸納補教產業關鍵成功，再藉由探討平衡計分卡理 論觀點與關鍵成功因素二者間關聯性，為補教業經營本身的價值活動找出關鍵成 功因素，以提升補教業競爭力。

補教業關鍵成功因素分類從平衡計分卡的構面如下:

財務構面:

提升營運績效有財務資源；單位成本降低有合作系統；永續經營有軟硬體設 備和學費競爭性；提供優質服務與產品有地緣關係。

顧客構面:

顧客滿意度有地緣關係；課程服務有師資與教學方式、行銷知識與策略、與 學生的互動、與家長的互動。

內部流程構面:

創造效率包含商譽與品牌；創新營運流程包含產品專利和著作權行政架構與 流程。

學習與成長構面:

人力資源含括應用資訊科技；資訊科技成熟度有員工訓練、管理經營者之經 驗與理念、人員創新、工作團隊。

從上述平衡計分卡導出的相關成功關鍵因素，相關研究與內容探討如下表11:

表 11 平衡計分卡與成功關鍵因素相關研究彙整表

上表列出補教產業依據平衡計分卡四大構面，整理出相關成功關鍵因素條 件，因此，從歸納每個構面中，萃取二至四個可能影響文教產業的關鍵因素概念，

將採用作為此研究主要研究探討方向，統整結果如下:

一、 財務構面:

衡量標的成功關鍵因素為：(1). 軟硬體設備 (2). 學費競爭性 (3).合作系統 (4). 財務資源(資本)

二、 顧客構面:

衡量標的成功關鍵因素為：(1). 地緣關係 (2). 課程服務 (3). 師資與教學 方式 (4). 行銷知識與策略

三、 企業內部流程構面:

衡量標的成功關鍵因素為：(1). 商譽與品牌 (2). 產品專利和著作權 (3).

行政架構與流程 四、 學習與成長構面:

衡量標的成功關鍵因素為：(1). 應用資訊科技 (2). 員工訓練 (3). 管理經 營者之經驗與理念 (4) 工作團隊