愛滋病線上匿名留言版回覆分析

以本研究設計之編碼項目將感染者留言版與非感染者留言版之回覆內容逐 一進行編碼，並將其依照回覆者類型及社會支持類型依百分比例分析後以表 4- 10、表 4- 11 與表 4- 12 呈現，並針對各項目描述其情況。總回應篇數則為 1204 則，以下分別從回覆者類型及社會支持面向分析回覆內容。

一、回覆者類型

將分別以感染者留言版、非感染者留言版以及兩者綜合後的整理為分項，將 回覆者身分類型編碼分類以表格呈現並說明，分析結果說明如後：

（一） 感染者留言版

本研究發現在分析整理感染者留言版中提供回覆之回覆者類型時發現，回覆 者大多還是由協會志工擔任（67.99%），但由其他人回覆的比例仍佔31.01%，顯 示除了受過訓練的志工回覆之外，也有感染者、第三者或者是不願表露身分的民 眾願意回饋與分享。

1. 協會志工：協會志工回覆時會在後面加上自己姓名，除了以示負責之外 也給予需求者安心感。回覆時除了較為專業的用語和完整資訊以外，對 於焦慮的需求者也會有耐心地回應。

ra047：「可以理解你的擔心,換新的健保卡是一個方式,另外也請感染科醫 師不要註記也是一個方式,但因為雲端藥歷的開放就是要避免藥物交叉 影響以及藥物資源浪費,正向來看也是讓你在跨區就診時能讓不同科別 的看診醫師避免開立會造成交叉影響的藥物,若你以上述兩種方式可以

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避免醫師直接看到 H 的疾病碼,但還是無法避免醫師就你的感染科藥物 推測出 H 診斷,也或許醫師看診時太忙不一定會特別去研究你的感染科 藥物.透過多年的倡議以及宣導,就醫友善的狀況已有很大的改善,若還是 會有擔心,也建議不妨盡量在原感染科就診醫院看其他科別.另外,若就醫 時發生疑似被拒的權益事件,請謹記人事時地物及如何被拒的經過,來電 或來信告知小露,讓我們可以進一步協助您維護就醫權益喔」

2. 感染者：留言版中感染者常會表明感染者身分，並提供自身經驗及相關 資訊，除了能夠補充額外資訊，也能讓提問者有更全面的資訊來源。除 此以外，自身經驗良好的感染者也鼓勵負面情緒的提問者。

ra054-1：「就我個人的經驗，剛開始服藥的前幾年衛生局的關懷人員，

都會一個月 1~2 通電話關心，而且她(他)們的態度，都相當友善……

我那幾年，有遇到一位衛生局的關懷人員，一直到今天，八年多了，還 是發自內心的感謝她……因為目前為了好好活著，服藥是很重要的……

以上，提供您做參考。」

3. 第三者：除了有經驗的感染者之外，也有許多表明自身非感染者的回覆 者提供保健相關資訊與鼓勵。

ra043-2：「我不適感染者!我覺得您們平日可以選購有機蔬果就是無農藥 無化學肥料的!三餐儘量自己準備吃清淡點……」

4. 其他：其他無提及身分等無法判斷提問者身分之內容便歸於此類，如沒 有主詞或使用第三人稱來回覆。

ra057：「讓我們相信專業，醫生會這樣說一定是有它的看見和想法 der」

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表4- 10 感染者留言版回覆者類型

類型 數量 百分比

協會志工 461 67.99%

其他 132 19.47%

感染者 62 9.14%

第三者 23 3.39%

總計 678 100%

（二） 非感染者留言版

本研究發現由於非感染者版會有審核，因此皆為協會志工回覆因此為100%，

從上一節的留言分析中我們得知非感染者大多處於心裡恐慌，可能較需要專業性 且有耐心的回覆，也為避免洗版，因此進行審核的措施。

rb257：「RT-PCR 的空窗期為 10-14 天左右，若你過了空窗期才做的檢驗，陰 性表示你確定沒有被感染呀！就排除感染呀！就可以安心了呀！若你還是 擔心，建議就診身心科喔！與專業醫生討論囉！另外，未來若性行為，請確 實使用保險套！」

表4- 11 非感染者留言版回覆者類型

類型 數量 百分比

協會志工 526 100%

感染者 0 0

第三者 0 0

其他 0 0

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類型 數量 百分比

總計 526 100%

（三） 留言版總分析

本研究將感染者留言版與非感染者留言版之回覆者類型整合後發現，協會志 工佔的比例最高（81.98%），顯示大部分的回覆還是以專業且即時的協會志工為 主，但對於同為感染者會存在某種程度的信賴感，心理歷程相似的狀態下若有他 人的經驗可參照，相信更能支持提問者。

表4- 12 留言版回覆者類型

類型 數量 百分比

協會志工 987 81.98%

其他 132 10.96%

感染者 62 5.15%

第三者 23 1.91%

總計 1204 100%

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二、社會支持面向

將分別以感染者留言版、非感染者留言版以及兩者綜合後的整理為分項，並 使用本研究之框架將回覆內容編碼分類以表4- 13、表 4- 14 與表 4- 15 呈現並說 明，分析結果說明如後：

（一）感染者留言版

本研究以社會支持面向分析感染者留言版之回覆內容後發現，感染者留 言版中的回覆以資訊性支持（60.85%）佔最多數，其次為情緒性支持

（24.68%）、工具性支持（12.68%）、其他（1.79%），與留言分析章節中資訊 性支持的需求佔多數的情況相符。

1.情緒性支持：

本研究在情緒性支持面向之分析中發現，回覆者在感染者留言版所給予 的支持較為平均，提供最多為表達同理（7.01%）及表達存在（6.34%），表 示對於情緒上的支持會以同理心為主，並以強調自身存在的方式給予支持，

使需求者安心。以下針對各個情境說明與舉例。

(1)情感支持

 表達同理：指從提問者角度理解其內心感受，且將這種理解傳達給 對方。

ra005：「從你的文字中看得出來這段時間的你一定很無助、很不知 所措……」

 表達安撫：溝通過程中給予正向情緒，使其安定心神。

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ra007-1：「……有什麼問題可以說出來沒關係~」

(2)自尊支持

 表達肯定：給予價值感、自尊感，以及認同。

ra030：「能夠穩定治療除了能夠維繫自己的健康,很棒喔，請繼續保 持！……」

(3)網絡支持

 表達存在：給予同樣經驗，或給予能夠感到安心的陪伴支持。

ra023：「……可以感受到在雙重打擊下，強大的失落讓你感到無 助。……你也可以來電找我們聊聊，我們也有同儕可以陪伴你。另 外，工作的部分如果需要我們協助，也請你與我們聯繫，討論就業 資源的使用或轉介。……」

 給予鼓勵：提供正向回饋來鼓舞、激勵留言者。

ra055-1：「……期盼再期盼 加油^^願主賜給你平安 喜樂~」

2.工具性支持：有關實際上或實質上服務需求的留言內容，在非感染者 留言版回覆中，工具性支持佔最多比例的是建議轉介/給予轉介資訊（4.27%）， 非感染者在提問時大多是需要需求者就算並無明顯提出需求，回覆者也會主 動提供聯絡方式或支援。

 給予機構聯絡方式/由機構主動聯絡/機構提供支援：提供機構之電 子郵件、電話、所在地等聯絡方式，或者是由回覆者說明已經主動 聯絡。

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ra033：「建議你來電至台北：02-23711406 或台中：04-22295550，由 專業人員協助與你討論這部分喔！」

 建議轉介/給予轉介資訊：提供其他能給予支援之相關團體或個人 的資訊。

ra090：「……這部分可能需要請你先聯繫你的醫院個管師，讓個管 師瞭解你的狀況，知道後續能做什麼樣的醫療處遇，並也需聯繫醫 院社工……」

3.資訊性支持：資訊性的支持佔了大多數的比例（60.85%），其中佔最高 比例為提供相關資訊（25.5%）與提供建議（20.51%），與留言分析章節中資 訊尋求佔多數的情況相符。

 提供建議：針對留言內容之情況提供參考建議。

ra092：「……若有需要，可以考慮換醫院，找一個適合自己的醫生 及個管師喔！」

 提供相關資訊：提供留言內容所需之特定的資訊。

ra037：「會依你的戶籍地做通報列管，除非有主動和醫院說明目前 居住地，不然一般會以戶籍地做通報，看診或拿藥部分不分戶籍地 或通訊地，只要在指定醫院看診都可以，因此你也可以選擇在台中 看診，看診醫院包含台中醫院、台中榮總、中國醫、中山醫等。」

 情況評估：針對留言內容之情形狀況進行評估。

ra109：「在上述留言中並無提到自己是否有高風險的性行為或感染 途徑，因此無法為你判斷是否會感染喔……」

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 提供額外資訊：對於非留言內容之資訊作補充。

ra147：「……最後還是提醒您，若在就醫上因告知感染身份後被拒 絕治療，可以來電本會或權益促進會申訴。……」

 個人經驗與想法分享：分享自身想法與經驗。

ra166-1：「我本人現在是在服用舒發錠，我是覺得副作用其實都差 不多，是因為腸胃不好不能適應一天要吃那麼多藥物才換成舒發錠 的，也比較不會忘記吃藥。但應該還是要看個人。」

4.其他：本研究在分析時發現除了上述類別之外，也有與需求無關的留言 內容，但回覆者依然會針對內容做回覆，因此另外歸類。

ra058：「……可見你是露德知音的忠實聽眾囉！真是不好意思，本 節目週二晚上還是固定有現場直播……」

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（二） 非感染者版回覆

本研究以社會支持面向分析非感染者留言版之回覆內容後發現，非感染者留 言版中佔最多是為資訊性支持（80.96%），其次依序為情緒性支持（11.92%）、工 具性支持（6.76%）、其他（0.36%）。與留言分析章節中資訊性支持的需求佔多數 的情況相符。

1.情緒性支持：

在情緒性支持面向中，回覆者在非感染者留言版所給予的支持較為集中 在表達安撫（7.38%），與前一章節中非感染者表達需求時較多是處於焦慮與 恐慌的狀態，因此需要提供此類的情緒性支持，會有如不要擔心等詞彙出現。

以下針對各個情境說明與舉例。

(1)情感支持

 表達同理：指從提問者角度理解其內心感受，且將這種理解傳達給 對方。

rb021：「可以理解您的擔心，但要構成愛滋的傳染需要大量體液和 血液的直接接觸……」

 表達安撫：溝通過程中給予正向情緒，使其安定心神。

 表達安撫：溝通過程中給予正向情緒，使其安定心神。