互動在新媒體上已被視為重要的特性（Chung & Zhao, 2004），感知互動程度 是互動概念的延伸（Ko, Roberts & Cho, 2006），為其中一著名的主流學派所詮釋 的觀點（Cui, Wang & Xu, 2010）。此節，將探究感知互動程度的概念、建構適切 本研究之構面，最後進行相關研究的討論。
一、感知互動程度（Perceived Interactivity）概念
互動（Interactivity）一詞在不同領域中都曾被使用過，舉凡從科學、資訊科 學、廣告學、行銷學、傳播媒體相關研究皆能看見這詞彙（Milojević, Kleut &
Ninković, 2013）。互動可以是指涉人與人面對面的互動，亦可用於人與機器溝通 的過程（Downes & McMillan, 2000），不同領域的學者以不同角度來詮釋互動一 詞（Milojević et al., 2013）。其詞被廣泛應用於各領域，然卻無法賦予該詞統一 的標準定義（McMillan & Hwang, 2002）。
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互動最初起源於人際溝通，學術方面的頭銜 Rafaeli（1988）提出互動是一 種訊息交換的過程，著重於使用者參與和其訊息操控之程度（Kiousis, 2002）。
Williams、Rice 與 Rogers（1988）認為，互動是使用者可掌控溝通的過程，能隨 時進行角色的互換，傳遞彼此間所要表達的話語。Liu 與 Shrum（2002）表示，
互動是指雙方或多方藉由傳播媒體進行訊息溝通時，對方能同步接收的程度。如 今，互動概念跳脫人際溝通研究，更被許多學者認為是網際網路中新媒體方面技 術整合的結果（Sun & Hsu, 2013）。
互動中最著名的兩個流派分別為「互動實質」（actual interactivity）與「感知 互動程度」（perceived interactivity）（Cui, Wang & Xu, 2010）。「互動實質」又稱 之為「特徵性互動」（feature-based interactivity），此學派站在科技媒介角度來詮 釋互動，提出的觀點早於感知互動學派（Voorveld et al., 2011）。「互動實質」學 派認為，使用者感知機器介面互動程度來自於介面所提供的互動功能豐富之多寡，
互動程度高低來自於機器介面的結構。以網站介面作為例子，若一個網站互動功 能越豐富，則使用者越能感受到互動性，且每位使用者所能感受到的互動程度是 相等的（Cui et al., 2010; Voorveld et al., 2011）。然而，「感知互動程度」學派認為，
互動程度應以「使用者主觀感知」為基準（Milojević et al., 2013），同樣系統所 提供的互動功能，在不同使用者的操作下，感知互動程度不盡相同（Cui et al., 2010），應依據使用者實際感受的互動性與掌控程度來進行評估（Costas, Vasiliki
& Despoina, 2007）。也因此，互動不能只注重媒體表面的數據分析，更應深入瞭 解使用者操作媒體後，所產生的內在互動感受經驗（Lee, 2000）。
至今，兩個學派依舊共存，各有擁護者（Voorveld et al., 2011）。然多數廣告 行銷與傳播研究的學者們開始注重「使用者主觀感知」（McMillan & Hwang, 2002）。另外，本研究亦認為，行動即時通訊軟體所提供的互動感受會因個體的
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差異而有所不同，因此，採用「感知互動程度」學派的觀點，以「使用者主觀感 知」來檢視互動程度。
綜觀上述，感知互動程度概念是互動的延伸，關注焦點在於使用者自身經驗。
早期學者 Wu（1999）認為感知互動程度是「具有導航與回應功能的溝通機制」，
而 Ko 等人（2006）延續相關概念，更明確點出指涉對象，將感知互動程度定義 為使用者能主動參與中介媒體（mediated messages），或是與他人互動溝通過程 的程度。從中顯示，感知互動程度可從兩面向來看，分別為使用者與中介媒體溝 通的程度，以及與真實的一方人際溝通互動的能力。簡言之，使用者感知互動程 度強度取決於使用者整體參與虛擬環境的程度（Sun & Hsu, 2013）。
二、感知互動程度的構面
感知互動程度構面是經由時間推演與各派學者延伸討論而逐漸成形。最初，
感知互動程度被視為溝通循環模型（Prototype），發送方（sender）與接收方
（receiver）兩者藉由感官來取得即時的回應，形成如電路般的溝通循環（Jensen, 1998）。另一學派認為，感知互動程度是一種準則（criteria），必須滿足某些特性 或特點，譬如使用者與系統間一來一往的特性，亦或使用者展現積極參與的特點。
雖然以特性來劃分的構面非常精準，然影響感知互動程度並不全然侷限於「單一 特性」。有鑑於此，從事互動相關研究的學者認為，感知互動程度的構面是一種 多維概念（multidimensional concept）（Voorveld et al., 2011; Zhao & Lu, 2012;
Milojević et al., 2013）， 通常涉及三個面向，分別為「人與人」（human-to-human）、
「人與文本」（human-to-document）、「人與系統」（human-to-system）（McMillan, 2002）。近年學者們認為，社交系統是由人際溝通與系統介面兩部分組成，因此，
構面焦點應放置於「人與人」（human-to-human）、「人與系統」（human-to-system）
兩面向上（Tsai, 2011; Zhao & Lu, 2012）。本研究行動即時通訊軟體，亦屬社交類
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型系統，因此，採用 Hoffman 與 Novak（1996）兩面向的觀點進行構面的彙整，
並將「人與人」界定為「人際互動」，「人與系統」界定為「系統互動」。
有關感知互動程度構面的衡量，學者們各自有其不同見解，在術語上採用採 用不同詞彙，但概念上有相仿、相異之處；亦有採相同學術用語，然表達的概念 不盡相同。本研究統整學者們提出的各種詞彙，歸納相似的概念，彙整後構面如 下表 2-1：
表 2-1 感知互動程度構面彙整 感知互動程度
構面
面向 學術詞彙 參考文獻
控制力 系統互動 user input and feedback Simmons, 2009
active control Liu, 2003; Liu & Shrum, 2002; Voorveld et al., 2011 perceived control Wu, 2006
Control Song & Zinkhan, 2008;
Zhao & Lu, 2012
User Control McMillan & Hwang, 2002 雙向溝通 人際互動 two-way communication Liu, 2003; Simmons,
2009; Liu & Shrum, 2002 Direction of Communication McMillan & Hwang, 2002 Communication Song & Zinkhan, 2008 nonverbal information Johnson, Bruner, &
Kumar, 2006
回應速度 系統互動 Time McMillan & Hwang, 2002 synchronicity Liu, 2003; Liu & Shrum,
2002; Voorveld et al., 2011 perceived responsiveness Wu, 2006
responsiveness Song & Zinkhan, 2008;
speed of response Johnson et al., 2006
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人性化 系統互動 perceived personalization Wu, 2006
Interpersonal Gao, Rau & Salvendy, 2010
Responsiveness Johnson et al., 2006 正面情緒 人際互動
系統互動
playfulness Zhao & Lu, 2012 Gao et al., 2010 情感連結 人際互動
系統互動
connectedness Zhao & Lu, 2012 Gao et al., 2010 回饋力 人際互動 Reciprocity Johnson et al., 2006
Responsiveness Zhao & Lu, 2012 medium responsiveness Simmons, 2009 使用者系統
監控
monitoring system use Simmons, 2009
從表 2-1 可看出，多數學者對感知互動程度所應具備的三大構面分別為，控 制力、雙向溝通、回應速度。部分學者延伸出其他概念加以探討，如人性化、正 面情緒、情感連結、回饋力等。本研究彙整相關文獻所提到的構面，並建構出適 合本研究的感知互動程度。分述如下：
（一）控制力
控制力是指使用者所能參與並影響溝通過程的程度（Voorveld et al., 2011;
Liu & Shrum, 2002; McMillan & Hwang, 2002）。換句話說，使用者在互動交流的 過程中，能依照使用者的需求進行訊息的接收與回應，讓使用者具有主導訊息交 換的能力（Liu, 2003）。一般而言，網路媒體的導航工具、超連結、網路地圖、
搜尋引擎等互動功能，皆有助於提升使用者控制力（Voorveld et al., 2011）。相較 於傳統媒體如電視機，使用者僅能透過遙控器，以線性方式選台；然而，使用者 在網路媒體中，能以非線性方式瀏覽內容，擁有更多自由控制的能力（Liu &
Shrum, 2002），如能知覺自己身處於網站上的何處，以及能透過網站上超連結功 能，隨意至任何想抵達的地方（Wu, 1999; Song & Zinkhan, 2008）。
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使用者會藉由過去系統互動經驗，評估目前正在操作之系統的執行難易程度
（Wu, 2006），其概念近似於使用者感知系統的易用性，由使用者自行判定在特 定系統上所花費的努力程度（Zhao & Lu, 2012）。普遍來說，網站、社群、網路 商店都屬於高控制力，使用者可自由點選自己感興趣的內容進去觀看；然而，並 非所有互動功能都能提升使用者的控制力，如彈跳視窗廣告、垃圾郵件，使用者 被迫接收的訊息，都會降低使用者感知控制力的程度（Liu & Shrum, 2002）。為 此，本研究將此構面界定為「控制力」。
（二）雙向溝通
雙向溝通是指使用者藉由中介媒體（如：網站）與另端使用者相互溝通的能 力（Liu & Shrum, 2002），即為新媒體增進使用者雙向溝通的能力（Song & Zinkhan, 2008; Voorveld et al., 2011）。在過去研究中雙向溝通分兩大方向，一為注重訊息 在管道中的反饋能力，另為內在情感的雙向溝通（McMillan & Hwang, 2002; Song
& Zinkhan, 2008）。
在訊息的反饋能力中，關注訊息雙向互通的流動性（Liu, 2003），在傳統媒 體中的廣播電台，聽眾只能單向接收廣播訊息（Simmons, 2009），電視機中的廣 告公司亦只能單向將訊息傳遞給觀眾，相較於新媒體的網路，同一管道即能做到 傳遞與回饋，促進雙方訊息傳遞的能力（Liu & Shrum, 2002）。在網站中的聊天 室、部落格、回饋單、線上訂單等皆具有雙向流動的功能設計，有助於彼此雙向 溝通(Voorveld et al., 2011）。Johnson 等人（2006）認為，當越多管道能傳遞非語 言訊息，則越能獲得豐富的回饋。
內在情感的雙向溝通所關注的是，媒體平台是否更具有人性化，能否增加使 用者對網站公司的正面情緒、情感連結等（Liu & Shrum, 2002）。部分學者將此
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構面從雙向溝通中抽離成為獨立構面（Zhao & Lu, 2012; Johnson et al., 2006; Gao et al., 2010）。為此，本研究雙向溝通焦點專注於訊息的反饋的能力，即瞭解使用 者透過新媒體上具雙向流動的功能進行互動時，能感知訊息暢通的程度。
（三）回應速度
回應速度是指使用者感知訊息輸送過程中，系統處理資訊的速度（McMillan
& Hwang, 2002）。換言之，指的是訊息傳送與接收過程的同步程度(Liu & Shrum, 2002)，其訊息交換的過程應該是迅速的，讓接收方能快速取得回應(Liu, 2003)。
在網路媒體中，溝通可以更趨近於同步，輸入訊息後，僅需數秒鐘就能取得回應 (Liu & Shrum, 2002)。當使用者越快取得回應時，越有助於提升使用者感知媒介 或對方的回饋(Wu, 2006)。Voorveld 等人（2011）以網站首頁動畫舉例，進入網 站除了等待動畫結束之外，應設有「跳過動畫（skip）」的連結功能，以節省使 用者的等待時間。Liu 與 Shrum（2002）表示，傳統媒體提供相對較少的傳播管 道，如僅能透過信件、電話回饋方式，讓使用者傳遞訊息，且等待這些管道的回 應也需要花費相對多的時間。因此，若能降低延遲時間，即有助於提高感知互動 程度（Johnson et al., 2006）。本研究將此構面界定為「回應速度」。
（四）人性化
人性化是指使用者能感受到溝通對象回應訊息的適切性，或具人性化的回應
人性化是指使用者能感受到溝通對象回應訊息的適切性，或具人性化的回應