第壹章 緒論
本研究旨在探討行動即時通訊軟體使用者感知互動程度對持續使用意願影 響之情形，並據此提出本研究的研究目的與問題，進行相關範疇的論述。本章節 依序包含，研究背景與動機、研究目的與問題、重要名詞解釋、研究範圍與限制、
研究流程，共五小節。
第一節 研究背景與動機
根據研究題目，本研究提出四項最關鍵的研究背景與動機，依序為行動即時 通訊軟體逐漸興起、行動即時通訊軟體影響力大增、行動即時通訊軟體使用者感 知互動程度極為重要、留住使用者為行動即時通訊軟體業者重要任務。
一、行動即時通訊軟體逐漸興起
在智慧型手機技術日益更新與行動網路普及的情況下，帶動行動應用程式
（mobile apps）的下載與使用。根據 Nielsen（2012）對美國智慧型手機使用者 的調查報告顯示，行動應用程式平均下載量從 2011 年的 32 個，至 2012 年增為 41 個，平均下載量提升 28%。App Annie（2013）進一步統計 App store 與 Google play 兩大行動應用程式下載平台，剔除下載量最大宗的「遊戲類」後，前 10 名 非遊戲類的行動應用程式，即有 6 名由行動即時通訊軟體囊括，依序為 WhatsApp、
Skype、Facebook Messenger、LINE、Viber、WeChat。其中，Skype 在 iPhone 上 的下載量高達 1 億 2 千萬次，註冊用戶數達 6 億人，活躍用戶數約 2.8 億人（莊 沛穎，2013），WhatsApp 則擁有高達 4.5 億的用戶（Damodaran, 2014）。LINE 自 2011 年 6 月推出以來，至今用戶數更突破 4 億（陳怡如，2014），WeChat 使用 人數亦高達 3.55 億（賴宏昌，2014），Viber 活躍用戶數約 1 億人（日本經濟新 聞，2014）。Juniper Research（2011）市場研究機構預測，行動即時通訊軟體使
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用人數會持續成長，至 2016 年用戶數將可能高達 13 億。
雖然現階段社交軟體仍由 Facebook 社群網站稱霸，但行動即時通訊軟體活 躍用戶數有迅速成長之趨勢（GlobalWebIndex, 2014），被視為 Facebook 社群網 站的強烈勁敵，未來將取而代之成為社交軟體領頭羊（Mims, 2013），是最具成 長潛力的社交媒體（吳凱琳，2013）。從上可知，行動即時通訊軟體逐漸興起，
無論是整體使用人數或活躍用戶數皆逐年增長，甚至有可能改變未來社交軟體的 市場，因此是值得深入關注的議題。
二、行動即時通訊軟體影響力大增
身為社會群體，需與他人交流來維繫社會關係，在科技進步之下，有越來越 多維繫情感的溝通管道可選擇。Schwarz（2011）指出，現今溝通互動情境逐漸 轉移到數位空間，以行動即時通訊這類型的數位溝通平台最為大宗。行動即時通 訊軟體已成為最普及的人際溝通工具（Hwang, 2011），甚至影響人們溝通交流的 方式，如 LINE 使用者於聊天過程中大量使用貼圖，總計所有使用者每日發送量 高達數十億（鮑宇辰，2013），其原因在於貼圖能傳達使用者當下情緒，亦能表 達具體的訊息，使得溝通更加快速與頻繁（極客公園，2013）。
除了影響一般人際溝通交流的管道與方式之外，行動即時通訊軟體影響層面 深入生活各角落。在管理層面，地方政府與各企業看中行動即時通訊軟體溝通效 果多元且迅速，成為內部員工溝通交流之平台（羅正漢，2013），在生活消費層 面，Wechat 與旅遊網合作，讓用戶可直接由 Wechat 訂購機票（PunNode，2014），
LINE 與 uitox 合作，將提供用戶行動電子商務購物平台（羅之盈，2014）；在創 業行銷層面，LINE 開放貼圖創作平台，讓素人也能自己設計貼圖並銷售，吸引 對創作有興趣的新秀，在平台上展現自我創意設計（黃國蓉，2014；鄭尹翔、李
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正田，2014），企業亦提供免費貼圖讓民眾下載，以行銷企業自身的品牌形象（何 秀玲，2013）；在社會層面，數位原生族於學運過程中，使用行動即時通訊軟體、
社群平台等各種數位產品串聯彼此，展現新媒體自主領導議題的能力、群體社會 運動之力量（詹文男，2014）。行動即時通訊軟體未來不再是純聊天的工具，更 是購買、資訊共享等數位匯流之平台（Rivera, 2014）。由上可知，行動即時通訊 軟體已融入生活各層面，成為人們日常密不可分的一體（Ogara & Koh, 2014），
無形之中牽起的影響力更是越來越廣泛。
三、行動即時通訊軟體使用者感知互動程度極為重要
互動已被視為新媒體上的重要特性（Chung & Zhao, 2004），尤其在人機溝 通上（computer-mediated communication，CMC）更是必備的（Dholakia, Zhao, Dholakia & Fortin, 2000），而感知互動程度是互動概念的延伸，專注於使用者與 中介媒體或與他人互動溝通的過程（Ko, Roberts & Cho, 2006）。相較於以往多數 相關研究認為互動功能設置呈現等同於使用者互動感受程度（Wu, 1999），更專 注於個體本身實際使用後的真實互動感受經驗（Lee, 2005）。
Lee（2000）表示，互動性不應僅從互動功能設置的數量來探究，更應進一 步調查使用者如何看待這些互動功能的感受。Liu 與 Shrum（2002）認為，如果 對使用者的實際互動感受經驗不甚瞭解，很有可能創造出空有其表的互動媒體。
現行的行動即時通訊軟體無不積極推出各項互動功能，如可自訂表情符號、群組 聊天、語音通訊（自由時報，2012），甚至有別於過去的創新功能，如「即錄即 送」，省去使用者手寫訊息的麻煩（楊又肇，2013）、整合行動裝置的 LBS 服務
（Location-Based Service），讓使用者以地理定位方式，搜尋附近正使用同軟體的 成員（楊又肇，2013）。在各家業者不斷推成出新，互動功能設置日漸多樣化
（Sundar, 2004），形成有別於以往的溝通方式，如以貼圖來傳達內心情感，拉進
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雙方情感距離（令狐聰，2014），而使用者真能透過這些豐富的互動功能，獲得 相對高程度的互動感受經驗，是行動即時通訊業者需深入瞭解的議題。
另外，從事相關研究的學者以不同觀點進行衡量，目前尚無一致的結論（Liu
& Shrum, 2002; Voorveld, Neijens & Smit, 2011）。因此，有其必要性對感知互動程 度進行瞭解，以補足相關研究。
四、留住使用者為行動即時通訊軟體業者重要任務
隨著網路的普及，越來越多社交軟體在日常生活中蔓延，如即時通訊、微網 誌、社群平台等服務（Hong, Lee & Suh, 2013），這些軟體提供許多互動功能讓彼 此分享、交流（Parameswaran & Whinston, 2007），人際關係維繫從現實生活中延 伸至虛擬網路空間，逐漸成為民眾日常生活中的一部分（Orr et al., 2009; Boyd &
Ellison, 2008）。近年來，各類型社交軟體逐漸興起，吸引使用者前往使用，用戶 數極速成長（Chang & Zhu, 2012; Barnes & Böhringer, 2011），然而，如何能長久 留住用戶，才是社交軟體是否能長期生存的關鍵（Bhattacherjee, 2001）。LINE 事 業部總經理姜玄玭表示，為留住用戶，盡其所能滿足使用者的需求與體驗（黃嘉 偉，2013）。行動即時通訊軟體業者應以人為本，深入瞭解用戶真正需求，以提 供良好的人際互動溝通平台，進而留住用戶（通信信息報，2013）。
換言之，一個成功的社交軟體，關鍵在於用戶的回訪（Hong et al., 2013），
以及用戶的黏著程度（陳宜檉、林育珊、游捷閔，2012），定期更新社交軟體各 項功能（Wu, Huang & Hsu, 2014），增進使用者持續使用之意願（Chang & Zhu, 2012; Wu et al., 2014），以維繫社交媒體永續的經營（陳宜檉等人，2012）。為此，
行動即時通訊軟體業者要如何確保使用者持續使用的意願，將是永續經營的最重 要任務。
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