研究建議 - 使用者感知互動程度影響持續使用意願之研究-以行動即時通訊軟體為例

本研究根據研究所得之結果，依序給予行動即時通訊軟體業者、行動即時通訊軟體設計者，以及後續研究者相關建議，分述如下：

一、對行動即時通訊軟體業者之建議

針對行動即時通訊軟體業者，本研究提出兩點建議，包含提供消費者與經營者雙向溝通平台、深入瞭解使用者持續採用的關鍵因素，分述如下：

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（一）提供消費者與經營者雙向溝通平台

本研究調查對象表示，部分互動功能有不易上手、分類不清的狀況，並冀望能增加額外的互動功能。本研究建議，經營者應提供雙向溝通的平台，讓使用者能在操作各種互動功能後，有發聲之管道，提供經營者改善之參考。

（二）深入瞭解使用者持續採用的關鍵因素

不同軟體的持續使用意願原因不盡相同，如 i-BUZZ 口碑分析中心（2014）

調查中顯示，有可能是因普及率高而採用；也可能是通訊品質佳備受青睞。因此，

經營者應知悉自家軟體使用者之所以會持續採用的最關鍵因素，規劃具體的經營策略，才能成功留住用戶。

二、對行動即時通訊軟體設計者之建議

針對行動即時通訊軟設計者，本研究提出四點建議，包含以使用者體驗來改善互動功能、提供友善的互動功能介面、重視互動功能品質而非數量以及營造良好的溝通環境，分述如下：

（一）以使用者體驗來改善互動功能

Voorveld 等人（2011）表示，並非新穎的互動功能，就能提升使用者感知互動程度，應以使用者實際互動感受經驗來改善互動功能。本研究結果顯示，「通話聊天功能」較無法促進雙向溝通、「群組聊天功能」較無法產生正面情緒、增進情感連結、「個人識別功能」較無法隨使用者自由控制、感受時間快速。Song 與 Zinkhan（2008）提到在互動感受中「回應速度」是最容易改善的部分。因此，

本研究建議，設計者可先從「個人識別功能」的速度提升優先處理，再進一步加強其他互動感受不足之處。

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除改善互動感受不足的互動功能外，Song 與 Zinkhan（2008）亦表示，應多加管理並規劃對使用者互動感受最具影響力的互動功能。本研究結果顯示，行動即時通訊軟體使用者在「圖文聊天功能」、「貼圖主題下載功能」的互動感受最為強烈；因此，本研究建議，設計者應多加用心經營這兩大功能。

（二）提供友善的互動功能介面

本研究調查對象表示，部分互動功能的分類不清楚、有不易操作的狀況。本研究建議，軟體設計者應考慮改善相關問題，以提供更友善的介面環境。

（三）重視互動功能的品質而非數量

本研究結果顯示，互動功能設置越豐富的軟體，不一定會讓使用者保持高度的持續使用意願。Song 與 Zinkhan（2008）研究結果顯示，單純增加功能的數量，

並不能相對提升使用者感知互動程度。Voorveld 等人（2011）結果亦發現，並非提供越多互動功能的網站，就能讓使用者產生較高的互動感受。本研究建議，應確切瞭解使用者在互動功能上的需求，重質而非重量，才是提升使用者感知互動程度、持續使用意願的關鍵。

（四）營造良好的溝通環境

本研究結果顯示，使用者感知互動程度對持續使用意願有影響，其中關鍵因素中含「正面情緒」、「情感連結」。和 Zhao 與 Lu（2012）研究結果類似，連結性、正面情緒在社群媒體中是影響滿意度最強烈的構面，並間接影響持續使用意願。本研究建議，設計者應盡可能提供使用者良好的溝通環境，包含讓使用者在溝通過程中能產生正面情緒感受、營造近似於面對面交談情境，拉近彼此情感。

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三、對後續研究者之建議

針對後續研究者，本研究提出四點建議，包含選取不同溝通型態的行動即時通訊軟體進行研究、比較不同國家或區域的行動即時通訊軟體互動功能設置差異、

比較不同國家使用者對行動即時通訊軟體感知互動程度差異以及選取不同研究方法進行研究，分述如下：

（一）選取不同溝通型態的行動即時通訊軟體進行研究

本研究以文字為溝通基礎的行動即時通訊軟體進行探討，目前新興的軟體亦有以圖片為溝通基礎，如：instagram、snapchat 等。建議未來研究可選取其他型態的行動即時通訊軟體進行研究，並進一步比較兩種不同溝通基礎的行動即時通訊軟體互動功能服務、使用者互動感受、互動方式等差異。

（二）比較不同國家或區域的行動即時通訊軟體互動功能設置差異

本研究僅針對普及於臺灣的行動即時通訊軟體進行探討，各國普及的行動即時通訊軟體有些許之差異，如：韓國最為普及的是 KAKAO TALK，其互動功能設置情形可能會因文化或區域關係而有所不同。因此，未來的研究者可朝這方面進行瞭解，並探討產生差異的原因與特色。

（三）比較不同國家使用者對行動即時通訊軟體感知互動程度差異

本研究僅針對臺灣使用者的感知互動程度進行探討，Ko 等人（2006）研究結果發現，不同情境文化國家的使用者，對於互動感受程度有所差別，韓國使用者對於人際互動較為強烈，而美國使用者對於系統互動較為顯著。因此，建議未來研究者可以不同情境文化的使用者來探討，並進一步分析差異產生的原因。

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（四）選取不同研究方法進行研究

本研究採內容分析法以研究者觀點來檢視行動即時通訊軟體互動功能設置現況，同時選用問卷調查法對使用者的實際互動感受與持續使用意願進行瞭解。

建議未來研究可透過深度訪談，藉由訪談行動即時通訊軟體經營者的看法、互動功能設置策略、經營目標，探究未來行動即時通訊軟體發展與經營的方向，或採德菲法與焦點團體法，綜合專家們的意見，建構出行動即時通訊軟體互動功能設置的準則。

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