第三章 我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失
第二節 我國現行金融消費爭議處理機制之介紹
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酬金制度，並提報董(理)事會通過，藉由審慎之程序及加重董(理)事會之 責任，以達保護金融消費者之目的（金保法第11-1 條）。由於複雜性高風 險商品多涉及專業知識，為使金融服務業對於該類商品之銷售慎重處理，
金融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報經董(理)事會或常務董(理) 事會通過（金保法第11-2 條）。此外，為保護金融消費者權益，爰參考消 費者保護法之懲罰性賠償規定，對於金融服務業故意所致之損害，法院得 因金融消費者之請求，依侵害情節，酌定損害額三倍以下之懲罰性賠償；
對於過失所致之損害，得酌定損害額一倍以下之懲罰性賠償（金保法第 11-3 條）。
金融服務業應將前述之第 8 條至第 10 條、第 11-1 條及第 11-2 條規定 事項，納入其內部控制及稽核制度，並確實執行（金保法第12 條）。由於 加強對金融消費者保護已成為金融先進國家之發展趨勢，綜觀英美等國對 於金融服務業違反金融消費者保護規定，侵害金融消費者權益者，多處以 高額罰鍰及管制處分，以收警惕之效。考量金融服務業違反金保法「金融 消費者保護」之規定，損害金融消費者權益者，除可處罰鍰為財產上之處 罰外，為達行政監理及保護金融消費者權益之目的，亦賦予主管機關得視 情節輕重，為相關行政管制性預防措施之必要（金保法第12-1 條）。
第二節 我國現行金融消費爭議處理機制之介紹
財團法人金融消費評議中心（以下簡稱評議中心）係依照金保法第三章
「金融消費爭議處理」之規定設立並運作，其以保障金融消費者之權益，公 平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並
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下簡稱FOS)設有客戶服務部門(Customer Contact Division)，協調申訴人與 被訴企業商談協議，並提供申訴人一般之諮詢或指導。另參考中華民國銀‧ 國
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企劃處、管理處三單位協助日常業務之進行。
參、評議委員會
主要參考中華民國銀行公會金融消費爭議案件評議委員會組織及評議 程序規則第1 條第 1 項之規定，於金保法第 17 條第 1 項規定爭議處理機構 為處理評議事件，設評議委員會，置評議委員九至二十五人，必要時得予 增加，其中一人為主任委員。評議委員均由董事會遴選具備相關專業學養 或實務經驗之學者、專家、公正人士，並報請主管機關核定後聘任24。目 前評議中心共計十八位評議委員，其中一位為主任委員25。
資料來源：財團法人金融消費評議中心
24 卓俊雄，金融消費爭議之處理機制，金融消費者保護法理論與實務，2019 年，頁 107-108。
25 同註 10，頁 12。
圖1：評議中心組織架構圖
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第二項 爭議處理程序
壹、申訴先行
依金保法第 13 條第 2 項規定，金融消費者就金融消費爭議事件應先向 金融服務業提出申訴，金融服務業應於收受申訴之日起三十日內為適當之 處理，並將處理結果回覆予提出申訴之金融消費者；金融消費者不接受處 理結果者或金融服務業逾上述期限不為處理者，金融消費者方得於收受處 理結果或期限屆滿之日起六十日內，向爭議處理機構申請評議；金融消費 者逕向爭議處理機構提出申訴者，爭議處理機構之金融消費者服務部門應 將該申訴移交金融服務業處理。
貳、試行調處
依英國 FOS 之統計資料顯示，其所受理之案件絕大多數於評議前之客
戶服務部門(Customer Contact Division)及初階裁判人(Adjudicator)調查階段 即獲得解決26。我國銀行公會受理之申訴案件亦大多數於評議前成立和 解。爰於金保法第23 條第 2 項規定，金融消費者申請評議後，爭議處理機 構得試行調處；當事人任一方不同意調處或經調處不成立者，爭議處理機 構應續行評議27。調處之成立與否，皆必須取得雙方當事人之合意，以作 為程序正當化之擔保。又調處成立者，應以爭議處理機構之名義作成調處 書，送達雙方當事人，依金保法第23 條第 5 項之規定，調處書之作成、送 達、核可及效力，準用金保法第28 條及第 30 條規定。立法明文採取先調 處再評議之二階段爭議處理模式，其目的乃是希望金融消費者之訴求能及 早解決，無須進入評議程序，得加強效率及節省程序資源。
26 FOS 評議流程之介紹，於本文第六章後述。
27 參照金融消費者保護法草案第 22 條說明第五點。
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參、評議程序
金保法第 25 條第 1 項規定，爭議處理機構於受理評議申請後，應由評
議委員會之主任委員指派評議委員三人以上為預審委員先行審查，並研提 審查意見報告。復依金保法第27 條規定，預審委員應將審查意見報告提送 評議委員會評議。評議委員會應公平合理審酌評議事件之一切情狀，以全 體評議委員二分之一以上出席，出席評議委員二分之一以上同意，作成評 議決定。當事人應於評議書所載之期限內，以書面通知爭議處理機構，表 明接受或拒絕評議決定之意思，評議經當事人雙方接受而成立。肆、評議決定之金額限制與拘束力與效力
評議中心設立之目的，係以迅速有效之方法，處理金融消費爭議，故
在涉及較大金額之爭議時，不宜由此種較為簡便處理之方法解決私權紛 爭。參考英國金融服務暨市場法(Financial Services and Markets Act 2000, 以 下簡稱FSMA)第 229 條第 4 項至第 6 項、第 9 項、附錄第 17 及新加坡金 融業爭議調解中心(Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd, 以下簡 稱FIDReC)業務規則第 28 及第 29 條，均有評議給付金額上限之規定，英 國FSMA 明定未超過上限之評議決定一經金融消費者接受，金融服務業即 受拘束並得以強制令執行之(is enforceable by an injunction or an order)，超過 此上限之評議決定則僅具建議性質(recommend)，FSMA 並授權於並授權於 FSA Handbook 訂定該金額上限。爰於金保法第 29 條第 2 項規定，金融服 務業於事前以書面同意28或於其商品、服務契約或其他文件中表明願意適 用金保法之爭議處理程序者，對於評議委員會所作其應向金融消費者給付 每一筆金額或財產價值在一定額度以下之評議決定，應予接受；評議決定
28 根據財團法人金融評議中心對金融服務業一定額度同意書簽具狀況之數據公布，截至 2018 年3 月 25 日止，保險業總計 726 家，720 家已簽署同意書，保險業簽具同意書比例為 99.2%，
除保險業外之其他金融服務業簽具同意書比例皆為100%。
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超過一定額度，而金融消費者表明願意縮減該金額或財產價值至一定額度 者，亦同29。另於金保法第29 條第 3 項授權爭議處理機構擬訂該一定額 度，並報主管機關核定後公告之，以期適用明確並保持彈性。目前保險業 所提供之財產保險給付、人身保險給付（不含多次給付型醫療保險金給 付）及投資型保險商品或服務，其一定額度為新臺幣一百萬元；保險業所 提供多次給付型醫療保險金給付及非屬保險給付爭議類型（不含投資型保 險商品或服務），其一定額度為新臺幣十萬元30。
按金保法第 30 條第 4 項規定，金融消費者得於評議成立之日起九十日 之不變期間內，申請爭議處理機構將評議書送請法院核可，但爭議處理機 構送請法院核可前，金融服務業已依評議成立之內容完全履行者，免送請 核可。復依同條第4 項規定，評議書經送法院核可者，與民事確定判決有 同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申請評議。
29 參照金融消費者保護法草案第 28 條說明第二點。
30 詳見金管法字第 10400555310 號，公告修正金融消費者保護法第二十九條第二項之一定額 度，2015 年 12 月 09 日
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資料來源：財團法人金融消費評議中心
圖2：評議流程圖
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第三項 經費來源
壹、基金
按金保法第 14 條規定爭議處理機構為財團法人，捐助財產總額為新臺
幣十億元，除民間捐助外，由政府分五年編列預算捐助。爭議處理機構設 立時之捐助財產為新臺幣二億元。爭議處理機構設基金，基金來源如下：一、捐助之財產。
二、依前條第四項向金融服務業收取之年費及服務費。
三、基金之孳息及運用收益。
四、其他受贈之收入。
貳、費用之收取
爭議處理機構營運之經費來源，除上述捐助之財產及其他收益、收入
外，有賴使用該機制之金融服務業繳交年費及相關服務費支應，爰於金保 法第13 條第 4 項、第 5 項規定，爭議處理機構得向金融服務業收取年費及 爭議處理服務費；年費及服務費之收取標準及有關規定由主管機關定之。另依主管機關訂定之「金融消費爭議處理機構設立及管理辦法」第五章規 定費用收取及基金運用，明確年費及服務費之收取標準31。此外，雖基於 使用者付費原則，爭議處理機構似得斟酌向金融消費者收取評議之手續 費，然評議中心之最終目的是為保護金融消費者之權益，為避免增加金融 消費者之負擔，評議中心並未向金融消費者收取評議手續費32。
金融消費爭議處理機構設立及管理辦法第 25 條規定（2018 年 10 月 16 日修正發布），爭議處理機構每年收取之年費及服務費，其總額不超過全體
31 財團法人金融消費評議中心收取年費暨服務費基礎問答，2019 年 5 月 21 日。
32 同註 12，頁 111。
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金融服務業前一年度營業收入的萬分之0.8；另秉持量出為入之精神，倘若 所估編之年度營運所需支出預算未達全體金融服務業前一年度營業收入之 萬分之0.8 時，宜以估編之支出預算金額作為收取費用之總額，以減輕金 融服務業之負擔。換言之，評議中心向金融服務業收取年費及服務費係採 總額分配制，以全體金融服務業前一年度營業收入之萬分之0.8 為收取總 額上限，倘全年度營運所需支出預算未達此一標準，則以「營運所需支出 預算金額」作為收取總額；惟如全年度營運所需支出預算超過此一標準，
則以此一標準所算得之金額作為收取總額。此外，爭議處理機構每年年度 終了之收支結餘，應轉列入次一年度，自前述標準確認之收取總額中扣 除，並以調整後之金額作為實際收取總額，其中八分之五為「年費」、八分
則以此一標準所算得之金額作為收取總額。此外，爭議處理機構每年年度 終了之收支結餘，應轉列入次一年度，自前述標準確認之收取總額中扣 除，並以調整後之金額作為實際收取總額，其中八分之五為「年費」、八分