第三章 我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失
第一節 我國金融消費者保護法之立法沿革
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第三章 我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失
觀前述國際組織對於金融消費者保護之相關文獻，可得知捍衛金融消費者 之權益已然成為國際趨勢，而在金融商品快速發展且日益普及之時代，我國亦 將金融消費者保護納為使金融市場穩定發展之重要議題，本章將針對我國金融 消費者保護法之立法沿革、法規內容及現行金融消費爭議處理機制加以介紹，
並探討現行金融消費爭議處理機制下，可能誘發金融消費惡客之潛在缺失。
第一節 我國金融消費者保護法之立法沿革 第一項 金融消費者地位之提升
2005 年我國爆發卡債風暴，金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）
為解決相關問題，就金融方面提出建立協商平台、強化信用風險控管、建 立信評等制度與差異化利率、消費者權益保護及教育宣導五項措施。在卡 債問題發生後，主管機關始意識到設立小額債務處理之單一法規範及協商 平台之重要性，因而造就「消費者債務清理條例」之發布，該條例雖非針 對金融消費者而是著重於債務之清理，但根據該條例規定所建立之簡易協 商機制，為金融服務業及金融消費者成功解决眾多金融消費債務問題之爭 議13。
2007 年美國發生次級房貸危機，隨後雷曼兄弟宣佈破產倒閉，導致全 球連動債商品持有人損失逾九百億美元美。在我國方面，約有五萬一千人 向銀行購買價值約新臺幣四百億元由雷曼兄弟發行或相連結之連動債14。
13 蕭蕙菁，我國單一金融消費爭議處理機制之研究-以比較法的觀點，國立台灣大學管理學院碩 士學位論文，2014 年，頁 5-8。
14 胡韶雯，從多元化之金融商品談金融消費者之保護，月旦法學教室第 122 期，2012 年，頁 72。
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惟多數消費者於購買該項金融商品時，並非充分瞭解商品特性，風險承受 度亦不相當，與金融服務業在財力、資訊及專業等方面更不對等，且雷曼 兄弟公司等國外發行機構並未在台灣設立分行，造成許多投資人求償無 門。有鑑於此，金管會根據信託業法第18-1 條第 2 項、證券交易法第 44 條第4 項、第 62 條第 2 項、保險法第 144 條第 1 項及第 146 條第 6 項之授 權規定，於2009 年 7 月 23 日公布「境外結構型商品管理規則」。然而，該 法所規範者，僅限境外結構型商品，而非所有金融商品及服務，似未能全 然符合社會期待15。
第二項 我國金融消費者保護法之立法源由
全球金融風暴，引發全國各界關注金融機構銷售連動債之相關問題，
進而要求主管機關重新檢討金融服務業與消費者交易過程中，對於消費者 之保護是否充分？另外，於消費爭議發生時，除了司法途徑外，是否能提 供其他便捷之管道，以使紛爭能迅速解決16？
鑒於一般大眾購買金融服務業所提供之金融商品及服務，日益普遍，
而金融服務業所提供之金融商品及服務型態日趨複雜、專業，金融消費者 與金融服務業在財力、資訊及專業方面實質不對等，致易發生交易糾紛。
一旦發生相關爭議時，若循司法途徑救濟往往曠日費時，所耗費之成本亦 不符經濟效益，因此有必要於訴訟途徑外，提供金融消費者一具金融專業 且能公平合理、迅速有效處理相關爭議之機制。在金融消費者保護法成立 前，除了有價證券及期貨交易所生民事爭議，已有證券投資人及期貨交易 人保護法予以規範，並由財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心專責
15 同前註。
16 連志清，金融消費者保護法與評議案例解析，財團法人台灣金融研訓院，2013 年，頁 3。
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處理，對於非屬該中心處理之金融消費民事爭議，係分別由相關同業公會 或周邊單位處理，例如中華民國銀行商業同業公會全國聯合會、財團法人 保險事業發展中心等，尚乏單一專責機構，且無法律依據，爰有必要對於 金融商品及服務之民事爭議處理，訂定專法規範。
另由於金融服務業不斷推出創新、多樣、複雜之金融商品及服務，一 般金融消費者對此類金融商品之資訊取得及風險認知時有落差，故金融服 務業從事廣告、業務招攬或營業促銷活動時若有內容不實之情形，或與金 融消費者訂立契約前未充分瞭解金融消費者以銷售適合之商品或服務，或 對商品、服務之重要內容及風險未充分說明及揭露，將可能造成金融消費 者損害，影響其之權益。故除建立金融消費爭議處理機制外，有必要定明 有關金融消費者保護之規範，以落實保護金融消費者權益，健全金融市場 之運作。
綜上，為保護金融消費者權益，並能公平、合理、有效地處理金融消 費爭議，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，
爰參考英國金融服務暨市場法(Financial Services and Markets Act 2000)、英 國金融公評人機構(Financial Ombudsman Service Ltd)與新加坡金融業調解 中心(Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd.)運作機制及相關法 規，擬具「金融消費者保護法」草案，藉由強化金融消費者保護措施及建 立金融消費爭議處理機制，以期達成保護金融消費者權益、增進金融消費 者對市場之信心及促進金融市場健全發展之目標。全案經立法院於2011 年 6 月 3 日三讀通過，並於同年 12 月 30 日正式實施17。
17 參考金融消費者保護法之立法總說明。
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第三項 金融消費者保護法內容重點
金融消費者保護法（以下簡稱金保法）經過三次修正，最新版本於 2016 年 12 月 28 日修正，並於 2017 年 2 月 10 施行。金保法共分成五章，
包括：第一章總則、第二章金融消費者之保護、第三章金融消費爭議處 理、第三章之一罰則及第四章附則，全文共33 條。本文以最新修正之版本 為以下重點介紹：
壹、總則
金保法之主管機關為金管會（金保法第 2 條），所規範之金融服務業
有銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告 之金融服務業；所保護之金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或 服務者，但不包括專業投資機構、符合一定財力或專業能力之自然人或法 人（金保法第3 條、第 4 條），關於金融消費者定義之疑義，本文於第四 章詳加討論。上開之金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事 爭議即屬該法所規範之金融消費爭議。此外，金融服務業對金融消費者之 責任，不得預先約定限制或免除，違反該規定者，該部分約定無效（金保 法法第5 條、第 6 條）。貳、金融消費者之保護
為保護金融消費者之權益，金保法明定金融服務業與金融消費者訂立 之契約，須符合公平合理、平等互惠及誠信原則。金融服務業與金融消費 者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，
應為有利於金融消費者之解釋。金融服務業提供金融商品或服務，應盡善 良管理人之注意義務；金融商品或服務具有信託、委託等性質者，應依約 負忠實義務（金保法第7 條）。金融服務業對於廣告、業務招攬及營業促 銷活動，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，應確保內
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酬金制度，並提報董(理)事會通過，藉由審慎之程序及加重董(理)事會之 責任，以達保護金融消費者之目的（金保法第11-1 條）。由於複雜性高風 險商品多涉及專業知識，為使金融服務業對於該類商品之銷售慎重處理，
金融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報經董(理)事會或常務董(理) 事會通過（金保法第11-2 條）。此外，為保護金融消費者權益，爰參考消 費者保護法之懲罰性賠償規定，對於金融服務業故意所致之損害，法院得 因金融消費者之請求，依侵害情節，酌定損害額三倍以下之懲罰性賠償；
對於過失所致之損害，得酌定損害額一倍以下之懲罰性賠償（金保法第 11-3 條）。
金融服務業應將前述之第 8 條至第 10 條、第 11-1 條及第 11-2 條規定 事項，納入其內部控制及稽核制度，並確實執行（金保法第12 條）。由於 加強對金融消費者保護已成為金融先進國家之發展趨勢，綜觀英美等國對 於金融服務業違反金融消費者保護規定，侵害金融消費者權益者，多處以 高額罰鍰及管制處分，以收警惕之效。考量金融服務業違反金保法「金融 消費者保護」之規定，損害金融消費者權益者，除可處罰鍰為財產上之處 罰外，為達行政監理及保護金融消費者權益之目的，亦賦予主管機關得視 情節輕重，為相關行政管制性預防措施之必要（金保法第12-1 條）。