第四章 金融消費惡客之界定
第二節 金融消費惡客之定義與類型
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之議價能力，自不應為金保法所保護59。
然而，若完全以「消費」之角度來限縮解釋金融消費者之定義，直接 排除企業法人之適用，侷限於以個人、家庭或家居目的而為金融消費之自 然人，如此一來雖可回歸「金融消費者保護」之正軌，但此一標準又似乎 過於嚴苛，將把一般以投資為目的之個人及中小企業皆排除於金保法之適 用，而忽略了金保法為保護在專業知識、資金財力處於弱勢地位者之立法 目的。故退步而言之，不論係「消費者」或是「金融消費者」之保護，皆 旨在濟弱扶傾，因此，本文以為對於金融消費者之定義可不將「企業法 人」移除，但對於排富門檻之設定是不可或缺的，不應忽略保護之根本意 義，如此方能維護金融消費者保護之公平與正義。
第二節 金融消費惡客之定義與類型
過往之研究並無提出對金融服務業不肖客戶之特定定義，故本文以不同領 域對惡質顧客之文獻為探討，將其類型化分析，並提出在我國現行金融消費者 保護之架構下，「金融消費惡客」之定義及類型。
第一項 惡質顧客之定義與類型
過去學者曾使用許多名詞，用以描述不肖客戶或其行為之概念，包 括：「來自地獄之顧客(customers from hell) (Zemkeand and Anderson, 1990)」、「惡質顧客(jaycustomers) (Lovelock, 1994)」、「消費者不當行為 (consumer misbehavior) (Fullerton and Punj, 1997, 2003)」、「失常之顧客行為 (dysfunctional customer behavior) (Harris and Reynolds, 2003)」等，以上皆是 本文所通稱之「惡質顧客」，或是台灣俗稱之「奧客」。由於各學者所涉及
59 林建智，同註 1，頁 406。
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壹、來自地獄之顧客(customers from hell)
第一線服務人員經常會遭遇一些大聲喧嘩、自私自利或心血來潮製造
五、不勞而獲者(freeloading Freda )：貪小便宜或濫用退貨政策，試圖 破壞公司為其提供之商品或服務以獲得經濟補償。
61 同前註；Zemke, R. and Anderson, K., Customer from Hell, Training, Vol.27, No.2,1990, p.25-31.
62 Simurda, Clients from Hell, Home Office Computing, Vol.12, No.5, 1994, p.59-63.
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貳、問題顧客(problem customers)
問題顧客係指無意願配合服務提供者之顧客，並且故意違反服務場所
63 Bitner, M.J., Booms, B.H. and Mohr, L.A., Critical Service Encounters: The Employee’s Viewpoint, Journal of Marketing, Vol.58, 1994, p.95-104.
64 林亞紋，其他顧客失誤對服務滿意度之影響以情境因素探討，中興大學行銷學系碩士學位論 文，2010 年，頁 8；楊佳容，同註 60，頁 1。
65 Jing Wu, Internal Audit and Review of the Negative Customer Behavior, Journal of Service Science and Management, 2015, p580.
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二、規則破壞者(rule breakers)：故意違反法律及公司政策之顧客；
三、好鬥者(belligerent)：言語或是肢體上對員工或其他顧客辱駡、威
肆、消費者不當行為(consumer misbehavior)
有學者運用預期理論及標籤理論，指出社會大眾會在預期之基礎上形
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四、危害金融資產：危害公司非實體之金融資產；
五、破壞實體設施：破壞服務環境中之實體物品或設施。
後續之研究進一步提出一種網格式分類方法，將上述不當行為之五個 標的（針對員工、商品及服務、其他顧客、金融資產及實體設施）分別與 以下三種層面互相匹配：行為之性質、破壞之程度、行銷人員及其他消費 者之反應，從而創建出總共15 種類型之消費者不當行為69。
伍、失常之顧客行為(dysfunctional customer behavior)
失常之顧客行為係指顧客以故意或是無意、公開或是背地裡之行為，
來中斷服務接觸70，並依據其行為區分為以下八種類型71：
一、補償信作者(compensation letter writers)：故意且無正當理由之顧 客，寄送索賠信給客服部門，意圖獲得財務補償或退款；
二、不受歡迎之顧客(undesirable customers)：被管理者、員工或其他顧 客視為沒有吸引力、不受歡迎或厭惡之顧客。此類型在行為上可 分成三類：（一）利用服務提供場地從事非法活動(販毒或賣淫 等)；（二）使用設備、場地或偷取其他顧客餐點之無家可歸者；
（三）因蠻橫小孩而擾亂服務提供或其他顧客之家庭；
三、財產濫用者(property abusers)：故意破壞或偷取公司之有形財產；
四、相似服務工作者(service workers)：根據以往或目前之工作經驗，
利用其產業知識優勢，蓄意干擾服務接觸以獲得財務報酬；
五、心存報復之顧客(Vindictive customers)：不滿個人或財務上之利益
69 史瑞德，同註 66，頁 18-19。
70 Harris, L.C. and Reynolds, K.L., The Consequences of Customer Dysfunctional Behavior. Journal of Service Research, Vol.6, 2004, p144-151.
71 郭冠里，不良服務品質負面情緒與惡質顧客行為間之關聯性研究，淡江大學企業管理學系碩 士學位論文，頁16-18；史瑞德，同註 66，頁 19-23。
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而進行之報復行為。報復行為可再細分以下三類：（一）蓄意且惡 意散播與公司相關之負面評價或謠言；（二）對公司或員工之暴力 行為；（三）透過指責公司及員工以推卸其行為責任；
六、口頭暴力者(oral abusers)：對員工或是其他顧客言語上污辱；
七、肢體暴力者(physical abusers)：以肢體行為傷害員工或其他顧客；
八、性騷擾者(sexual predators)：對員工或其他顧客採取肢體或語言上 性騷擾行為。
而後亦有學者採用“失常之顧客行為”之概念，並將該行為定義為對提 供服務之公司、員工或是其他顧客造成問題之顧客，其粗心或濫用之不當 行為72。
第二項 金融消費惡客之定義
前述相關文獻對於惡質顧客之定義依研究領域而有不同，以往針對 金融服務業之惡質顧客多以jaycustomers 之解釋為基礎，並無提出特定 定義。然而，隨著金融商品及服務日益普遍，衍生出諸多金融消費爭 議，為維持金融體系長期穩定，各國越發重視對金融消費者之保護。因 此，為避免有限之金融消費者保護資源遭不當使用，有必要釐清何謂金 融服務業之惡質顧客，本文以下試就「金融消費惡客」提出具體定義。
誠如前揭對金融消費者定義所述，金融服務業所需面對之客戶分成消 費金融客戶及非消費金融客戶(企業金融客戶)，非消費金融客戶(企業金融 客戶)理論上不應屬金保法保護之範疇及評議中心之受理對象，故本文以下
72 Youjae Yi and Taeshik Gong, The Effects of Customer Justice Perception and Affect on Customer Citizenship Behavior and Customer Dysfunctional Behavior, Industrial Marketing Management, Vol.37, 2008, p769-770.
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所討論之「金融消費惡客」範圍僅限於不肖之消費金融客戶，並不包含非 消費金融客戶(企業金融客戶)之討論。
「金融消費惡客」係以金融消費者具有「惡意」(bad faith)為前提。根 據Merriam-Webster’s Dictionary of Law 之定義，所謂「惡意」係指故意欺 騙、不誠實及不履行責任或義務73。複查Black's law dictionary 有關「惡 意」之定義，係善意之相對，通常涉及實際或推定之欺詐、意圖誤導或欺 騙他人，以及忽視或拒絕履行責任或契約義務，非因權利或義務方面之誠 實錯誤所引起，而是出於利益或險惡之動機。「惡意」一詞並非判斷失誤或 疏忽大意，而是指由於不誠實之目的或道德低落而有意不當行事，不同於 過失之消極思想，是以暗中設計或惡意進行之肯定操作。該定義並指出由 於違反契約責任所造成之故意侵權行為即屬惡意。另於保險領域中，保險 公司任何輕率或無理由拒絕支付保單索賠之行為，而該拒絕不一定為欺詐 性的，以及針對保險公司未支付索賠而提起之訴訟而言，該等行為屬不誠 實目的，且違反已知之責任（善意及公平交易），亦即出於自身利益或惡意 動機，而僅是疏忽或判斷錯誤並非惡意之範疇74。
在金融消費者為「惡意」之前提下，本文以有無訴因(cause of action) 做為第一層對金融消費惡客之判斷。也就是說，金融消費者若無訴因即無 權利為依據，自然非屬消費者維權之態樣，故對於無訴因之金融消費者，
卻「藉勢藉端」向金融業者提出各種要求，即屬金融消費惡客。所謂「藉 勢藉端」意指金融消費者憑藉權勢、權力或假藉端由，以恫嚇或脅迫等手 段來達到其訴求之目的。第二層之判斷即針對有訴因之金融消費者，就該
73 Merriam-Webster’s Dictionary of Law, Definition of bad faith,
https://law.enacademic.com/316/bad_faith (最後瀏覽日 2019 年 1 月 13 日)。
74 Black's law dictionary, Definition of bad faith, https://blacks_law.enacademic.com/2695/bad_faith (最後瀏覽日 2019 年 1 月 13 日)。
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訴因有無爭議再進行區分。所謂爭議，係指對同一事項有基於不同立場之 分歧意見，故其必非單方行為75。金融業者若能舉證該訴因並無爭議，或 是證明該爭議係由於金融消費者之故意行為所造成，其仍罔顧事實以各種 方式要求或威脅金融業者，屬金融消費惡客之另一種態樣。
最後對於有訴因且有爭議之金融消費者，若以正當且合法之程序（如 申請評議及提起訴訟等）向金融業者主張其訴求，乃金融消費者權利救濟 之途徑及實現維權之方法，並非屬金融消費惡客之態樣；反之，若以非正 當程序或非法手段（如以暴力威脅、找保險黃牛、立委或黑道施壓等）向 金融業者主張其訴求，此種憑藉權勢、濫用權利之惡意「勒索式維權」，亦 納入金融消費惡客之範疇。綜上所述，金融消費惡客係指金融消費者具有 惡意，且無訴因或有訴因但無爭議，仍藉勢藉端提出不合理要求，以及雖 有訴因且有爭議，但以非正當程序維權。以下樹狀圖為本文用以判斷是否 為金融消費惡客之方法。
資料來源：本文自行整理
75 林國全，金融消費者保護法之立法意旨，金融消費者保護法理論與實務，2019 年，頁 32。
圖3：金融消費惡客判斷圖
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該定義所謂之「爭議」，係金融消費爭議。依金保法第 5 條規定，金融 消費爭議係指金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事爭議。
故觀條文可知，金融消費爭議需具備三要件，即該爭議發生在金融消費者 與金融服務業間、該爭議是因商品或服務所生以及該爭議係屬民事爭議
76。而「金融消費惡客」所為之行為，並無必定屬民法之範疇，如保險詐 欺、肢體及言語暴力或性騷擾等不當行為。亦即金融消費者若有訴因，乃 緣起於民事糾紛，然而其隨後可能之不當行為，則依據行為態樣及嚴重程 度而有不同之規範。
第三項 金融消費惡客之類型
參考前揭對於「惡質顧客」分類之介紹，本文提出八種金融消費惡客 根據其不當行為劃分之類型，以下詳細說明之：
壹、違反法律規定
前述文獻以規則破壞者一詞描述故意違反法律規定或公司政策之顧 客。違反法律規定所生之效果可視其行為之輕重而定，而對於違反公司政 策但並無觸及違法之行為（例如無視保險公司作業程序、有服務需求時違 反排隊流程逕自插隊等），本文認為可探其違反之政策所為之行為態樣而歸 納於下述各種分類（例如無視保險公司作業程序可歸類於不合作行為或角
前述文獻以規則破壞者一詞描述故意違反法律規定或公司政策之顧 客。違反法律規定所生之效果可視其行為之輕重而定，而對於違反公司政 策但並無觸及違法之行為（例如無視保險公司作業程序、有服務需求時違 反排隊流程逕自插隊等），本文認為可探其違反之政策所為之行為態樣而歸 納於下述各種分類（例如無視保險公司作業程序可歸類於不合作行為或角