聯合國消費者保護準則

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第一節 聯合國消費者保護準則

聯合國最初在 1985 年通過「聯合國消費者保護準則」（United Nations Guidelines for Consumer Protection）⁴，1999 年擴展了其中之內容，又於 2015 年 12 月 22 日修訂並再次通過。該準則闡明有效之消費者保護法規、執法機構及 補救制度之主要特點，其內容協助會員國制訂及執行適合自身經濟、社會及環 境情況之國內法律、規則及條例，有助於促進會員國之間之國際執法合作。考 慮到所有會員國消費者之利益與需求，意識到消費者往往在經濟能力、教育程 度及議價能力方面處於劣勢，肯認消費者有權獲得安全產品，並應促進公正、

公平、永續經濟、社會發展及環境保護，該準則目標如下:

一、協助各國實現或保持對消費者之適當保護；

二、促進能滿足消費者需要與期望之生產及銷售模式；

三、鼓勵消費品生產及銷售者之高度道德行為；

四、協助各國制止在國內及國際上所有企業對消費者不利之商業行為濫 用；

五、促進獨立之消費者團體發展；

六、推動消費者保護領域之國際合作；

七、鼓勵發展市場條件，以較低之價格為消費者提供更多選擇；

八、促進永續消費。

該準則適用於企業與消費者之交易，包括國有企業為消費者提供產品及服 務。其消費者保護政策包括會員國為保護消費者權益，促進消費者福利制定之 法律、條例、規則、架構、程式、決定、機制、方案以及私營部門之標準及建 議。另外，該準則所稱「消費者」一詞，一般指主要為個人、家庭或家居目的

4 UNCTAD, Guidelines for Consumer Protection, United Nations, 2016, p.3-22；林建智，同註 1，

頁384-386。

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而為消費之自然人，不論其國籍如何，但同時承認會員國可採取不同之定義以 滿足國內具體需求。會員國應制定、加強並維持強而有力之消費者保護政策，

同時考慮到該準則及有關之國際協定。會員國須根據各國之經濟、社會及環境 情況以及民眾之需求，並考慮到措施之成本及效益，確定其消費者保護之優先 事項。該準則旨在滿足以下合理需求：

一、消費者能夠獲得基本商品及服務；

二、保護弱勢及處於不利地位之消費者；

三、保護消費者之健康及安全免遭危害；

四、促進及保護消費者之經濟利益；

五、消費者能獲得適足資訊，使其能根據個人期望及需要作出知情選擇；

六、開展消費者教育，包括消費者所作之選擇對環境、社會及經濟後果之 教育；

七、提供有效之消費者爭議解決與補救機制；

八、有成立消費者組織及其他相關團體之自由，且該等組織在影響消費者 之決策過程中可表達觀點；

九、促進永續消費模式；

十、為使用電子商務之消費者提供保護，其程度不低於使用其他商務形式 之消費者得到之保護；

十一、保護消費者隱私及全球資訊自由流動。

所有會員國都應努力提倡永續之消費模式，但同時適當考量到共同但有區 別之責任原則，發展中國家之特殊情況及需要應得到充分考慮。在與消費者進 行商業活動時，應遵循下列良好商業行為之原則：

一、公正和公平對待消費者。企業在與消費者有商業關係之所有階段都應 公平和誠實，使之成為企業文化之一部分。企業應避免對消費者造成 損害之行為，特別是針對弱勢及處於不利地位消費者；

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二、商業行為。企業不得對消費者採取非法、不道德、歧視或欺騙性行 為，例如濫用行銷策略、不正當之收債或其他可能給消費者造成不必 要風險或損害之不當行為。企業及其授權代理人應適當考慮消費者之 利益，以維護消費者權益為目標，並承擔相應之責任；

三、資訊披露及透明度。企業應就貨物、服務、條款、條件、有關費用及 最後成本，應提供完整、準確、無誤導之資訊，使消費者能夠作出知 情決定。企業應確保消費者不論使用何種技術方法，都能獲得上述資 訊，特別是關鍵條款及條件之資訊；

四、教育及提高相關知識。企業應適當之制訂各項方案及機制，協助消費 者獲得必要之知識與技能，以瞭解包括財務風險在內之各種風險，能 夠作出知情決定，並在需要時獲得專業之建議與協助，最好是來自獨 立之第三方；

五、保護隱私。企業應在收集及使用消費者個人資料時，通過多種措施，

如控制、安全、透明度及同意機制，保護消費者之隱私；

六、消費者申訴及爭議。企業應提申訴訴處理機制，使消費者能迅速、公 平、透明、廉價、方便、有效率地解決爭議，不造成不必要之費用或 負擔。企業應考慮採用涉及內部申訴處理、非訴訟爭議解決機制以及 客戶滿意度準則相關之國內和國際標準。

在「聯合國消費者保護準則」之準則內容部分對保護消費者權益之國家政 策、人身安全、促進及保護消費者之經濟利益、消費品及服務之安全及品質標 準、基本消費品及服務之分銷措施、爭議解決與補救、教育及宣傳方案、促進 永續消費、電子商務、金融服務、涉及特定領域之相關措施，做了具體之規 範。本文將針對與金融消費者密切相關之金融服務部分詳加介紹，該準則建議 各會員國應適當之建立或鼓勵以下措施：

一、金融消費者保護之監理及執行政策；

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二、監督機構有必要之權力及資源能夠執行其任務；

三、適當控制措施及保險機制保護消費者資產，包括存款等；

四、改善促進金融素養之金融教育策略；

五、公平待遇及適當揭露，確保金融機構為其受權代理人之行為承擔責 任。金融服務提供者應制定有關利益衝突之書面政策，説明發現潛在 之利益衝突。若金融服務提供者與第三人間可能發生利益衝突，則應 揭露予消費者，避免消費者因利益衝突而受到損害；

六、金融服務提供者及其受權代理人負責之商業行為，包括負責任之放貸 及銷售符合消費者需求及財力之產品；

七、適當控管措施以保護消費者之金融資料，包括使其免遭欺詐及濫用；

八、建立提高匯款成本效率及透明度之監理框架，以便向消費者提供明確 資訊，說明資金轉移價格及交付情況、匯率、所有相關費用，以及提 供資金轉移不成之補救辦法。

該準則在金融服務部分亦提及會員國應採取措施，加強並整合關於金融普 惠、金融教育及金融消費者之保護政策。會員國可審議關於金融服務之相關國 際準則及標準，並適當的將這些準則及標準用於其經濟、社會及環境中，以便 予以遵守，並協同其他會員國跨界執行。會員國可參考「經濟合作與發展組 織」（OECD）與「二十國集團」（G20）共同頒訂之「金融消費者保護高層次原 則」(High-Level Principles on Financial Consumer Protection)、「二十國集團」

（G20）之「創新性普惠金融原則」(Principles for Innovative Financial Inclusion) 及「世界銀行」（World Bank）之「金融消費者保護良好實務」（Good Practices for Financial Consumer Protection）。

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