論金融消費惡客之防制－以保險市場為中心 - 政大學術集成

全文

(1)國立政治大學風險管理與保險學系碩士學位論文. 論金融消費惡客之防制－以保險市場為中心 Study on Anti-Jaycustomers in the 治Consumption of Financial. 政. 大. Services 立– Focus on Insurance Market. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 指導教授：林建智博士研究生：呂雅庭撰. 中華民國一 ○ 九年一月 DOI:10.6814/NCCU202000047.

(2) 謝辭本篇論文能順利完成首先要感謝我的指導教授，林建智教授，從題目擬定、文獻蒐集、大綱不斷調整、研究進行、口試及最後修正，此過程無不經老師的指點與啟發。本論文主要參考林建智教授於 2019 年發表的「金融消費者保護之趨勢與展望」為基礎，在老師的協助下，才能完成對金融消費惡客問題的進一步研究。由於我對金融消費爭議處理機制的實務運作較不熟悉，在論文進程中遇到許多困難及問題，老師總在百忙之中抽空為我解惑，不厭其煩的與我討論所遇瓶頸並逐步解決。. 政治大感謝在風管所的這兩年半來，授予我金融消費者保護法、金控法以及保險立. ‧ 國. 學. 法等專業知識的各位老師，當初大學畢業時，從未想過能在這段期間收穫如此豐富。另外，特別感謝風管所不論是與我同組過的組員、修習同門課的學長姐. ‧. 與同學，以及在我每次有不敢開口的問題總是向風管少女時代求救的各位，皆. sit. y. Nat. 給予過我好多援手，讓我能順利完成碩士學業。這段期間，得之於人者太多，. n. al. er. io. 出之於己者太少，謝謝大家不吝嗇的分享與幫助。. Ch. engchi. i n U. v. 最後，感謝我的家人，對於我選擇繼續在台北就讀研究所，常常一忙就消失也沒有跟爸媽聯絡，給予我無限的包容，怕我吃不飽穿不暖讀書太累，給予我不論在金錢或精神上的無限支持，對於論文的進度，常常怕造成我的壓力，都只敢以旁敲側擊的方式關心我的進度，辛苦你們了。謝謝這 24 年來的寵愛，在我做任何選擇時都無條件的支持與相信我，在畢業之際，也期許自己將來能為你們多做點什麼，並讓自己過得很好，不會讓你們擔心。. 呂雅庭. 謹誌於 2020 年 1 月. i. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(3) 摘要 2007 年下半年美國次級房貸問題透過相關衍生性金融商品層層傳遞，引爆全球金融危機，各國股市巨幅下跌，造成投資人對金融市場之不信任。我國購買連動債之投資人亦隨著美國雷曼兄弟宣布破產損失慘重，甚至有求償無門之情形，繼而引發諸多金融消費爭議。有鑑於此，我國於 2011 年 12 月 30 日施行金融消費者保護法，並設立財團法人金融消費評議中心，藉由公平合理且迅速有效地處理金融消費爭議事件，達到保護金融消費者之權益，以增進金融消費者對市場之信心，促進金融市場之健全發展。然而於政府積極推動金融消費者. 政治大務業之壓力，「假借消費保護之名，行脅迫勒索之實」。立. 保護政策時，卻有不肖之金融消費者利用評議制度及相關監理政策帶給金融服. ‧ 國. 學. 本文以我國金融消費惡客之問題出發，檢視現行金融消費爭議處理機制及. ‧. 主管機關為實施差異化監理之申訴綜合評分值可能誘發金融消費惡客之潛在缺. sit. y. Nat. 失。過去之研究並無特定針對金融服務業之惡質顧客加以定義，本文透過探討. al. er. io. 各領域文獻對惡質顧客之定義及分類，提出在我國金融消費者保護制度之架構. v. n. 下「金融消費惡客」之具體定義，並根據其不當行為歸納出八種主要態樣。為. Ch. engchi. i n U. 避免金融消費惡客濫用金融消費者保護資源，本文以國際組織發表之金融消費者保護文獻，以及英國、日本與新加坡相關制度為借鑒，建議藉由強化爭議處理機制之效能、調整申訴綜合評分值之計算、有效之客戶治理及深化金融教育，以達到金融消費惡客之防制。最後，由於實務常見金融消費惡客委託保險黃牛對金融服務業施壓之情形，逐參考英國索賠管理公司(Claims management companies)之監理，提出保險黃牛於我國因地制宜之監理模式。. 關鍵字：金融消費惡客、金融消費評議中心、申訴綜合評分值、索賠管理公司. ii. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(4) 目錄第一章緒論...............................................................................................1 第一節研究動機與目的...................................................................................... 1 第二節研究範圍.................................................................................................. 2 第三節研究方法.................................................................................................. 2 第四節研究架構.................................................................................................. 3. 第二章金融消費者保護之趨勢 ..............................................................4. 政治大第二節金融消費者保護高層次原則.................................................................. 9 立第一節聯合國消費者保護準則.......................................................................... 5. 第三節創新普惠金融原則................................................................................ 13. ‧ 國. 學. 第四節金融消費者保護良好實務.................................................................... 18. ‧. 第三章我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失 ............................26. sit. y. Nat. 第一節我國金融消費者保護法之立法沿革.................................................... 26. al. er. io. 第一項金融消費者地位之提升................................................................ 26. v. n. 第二項我國金融消費者保護法之立法源由............................................ 27. Ch. engchi. i n U. 第三項金融消費者保護法內容重點........................................................ 29 第二節我國現行金融消費爭議處理機制之介紹............................................ 31 第一項組織架構........................................................................................ 32 第二項爭議處理程序................................................................................ 34 第三項經費來源........................................................................................ 38 第三節現行金融消費爭議處理機制之潛在缺失............................................ 40 第一項評議決定成立之效力.................................................................... 40 第二項收費制度........................................................................................ 41 第四節差異化監理之潛在缺失－申訴綜合評分值........................................ 44 iii. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(5) 第一項申訴綜合評分值之介紹................................................................ 44 第二項申訴綜合評分值之潛在缺失........................................................ 47. 第四章金融消費惡客之界定 ................................................................50 第一節消費者與金融消費者之定義................................................................ 51 第一項消費者與之定義............................................................................ 51 第二項金融消費者之定義........................................................................ 52 第二節金融消費惡客之定義與類型................................................................ 56 第一項惡質顧客之定義與類型................................................................ 56. 政治大第三項金融消費惡客之類型 .................................................................... 64 立第二項金融消費惡客之定義.................................................................... 61. ‧ 國. 學. 第三節金融消費惡客之實例............................................................................ 69 第一項違反法律規定................................................................................ 69. ‧. 第二項搭便車行為.................................................................................... 70. sit. y. Nat. 第三項不合作行為.................................................................................... 71. al. er. io. 第四項報復性行為.................................................................................... 72. v. n. 第四節小結........................................................................................................ 73. i n U. C. h e n ........................................................ 第五章金融消費惡客之防制方法 75 gchi 第一節我國金融消費爭議處理機制................................................................ 75 第一項評議決定之效力之釐清................................................................ 75 第二項調整收費方式................................................................................ 79 第三項濫訴之防制.................................................................................... 85 第二節申訴綜合評分值之合理計算................................................................ 91 第三節金融服務業之客戶治理........................................................................ 93 第四節強化金融教育以提升金融素養............................................................ 94 第一項金融教育之國際趨勢.................................................................... 95 iv. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(6) 第二項我國金融教育與知識普及之現況................................................ 96 第三項本文見解........................................................................................ 98 第五節小結........................................................................................................ 99. 第六章英國索賠管理公司之介紹－兼評我國保險黃牛問題 ..........102 第一節我國保險黃牛問題.............................................................................. 102 第二節英國金融公評人服務機制.................................................................. 103 第一項組織架構及經費來源.................................................................. 104 第二項業務範圍及爭議處理程序.......................................................... 105. 政治大第一項索賠管理公司發展背景 .............................................................. 108 立. 第三節英國索賠管理公司之介紹.................................................................. 108. ‧ 國. 學. 第二項現行英國索賠管理公司之監理.................................................. 110 第四節小結與建議.......................................................................................... 114. ‧. 第七章結論........................................................................................... 117. y. Nat. n. al. er. io. sit. 參考文獻.................................................................................................121. Ch. engchi. i n U. v. v. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(7) 圖目錄圖 1：評議中心組織架構圖 ................................................................................... 33 圖 2：評議流程圖 ................................................................................................... 37 圖 3：金融消費惡客判斷圖 ................................................................................... 63 圖 4：評議決定之效力圖 ....................................................................................... 77 圖 5：申訴綜合評分值計件規則 ........................................................................... 91 圖 6：FCA 監理之活動及索賠領域 .................................................................... 111. 學. 表目錄. ‧ 國. 立. 政治大. 表 1：評議中心案件屬性組合表 ........................................................................... 42. ‧. 表 2：惡質顧客類型對照表 ................................................................................... 68. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. vi. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(8) 第一章緒論第一節研究動機與目的 2008 年雷曼兄弟宣佈破產，引發全球金融海嘯，接連而來之全球股市暴跌、金融機構倒閉危機蔓延至實體經濟受損。全球金融市場動盪不安，導致金融消費者對金融服務業喪失信心，因而衍生諸多消費爭議。各國逐漸意識到金融消費者保護對維持金融體系長期穩定之重要性，為重建金融消費者對金融服務業之信心，各國接連發布消費者保護之相關措施，我國亦於 2011 年通過金融. 政治大以來秉持公平合理、迅速有效之精神處理金融消費爭議，並致力於保障金融消立. 消費者保護法，並於 2012 年依該法設立財團法人金融評議中心。評議中心運作. ‧ 國. 學. 費者之權益。然而，當政府積極推動金融消費者保護之相關政策時，卻有不肖客戶或是保險黃牛，打著客戶維權之旗號，利用金融消費者保護資源，向金融. ‧. 服務業進行勒索、脅迫。. sit. y. Nat. al. er. io. 因此，本文欲先探討在國際上金融消費者保護趨勢盛行下，我國金融消費. v. n. 者保護近期之發展現況，並檢視現行機制是否有誘發金融消費惡客之潛在缺. Ch. engchi. i n U. 失。其次透過介紹惡質顧客於不同領域之定義及分類，檢視在我國金融消費者保護之架構下，依金融服務業之特性，可否針對金融消費惡客提出專門之定義。最後根據金融消費惡客相關之評議決定書及實務訪談內容，去探討我國對於金融消費者是否有過度保護之情況，檢視現行之金融消費者保護機制是否適妥，並研究如何防制金融消費惡客以落實金融消費者保護之公平正義。. 本文研究目的有三：第一，呈現金融消費惡客之問題意識；第二，針對問題，蒐集國際文獻及相關資料並分析現行制度下之潛在缺失；第三，針對制度之潛在缺失提出改善建議及其他可防制金融消費惡客之方法，以期能強化我國 1. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(9) 金融消費者保護機制。. 第二節研究範圍本文以金融消費惡客之問題為中心，主要區分為三部分探討，一為現行金融消費者保護制度，主要針對評議制度之介紹及分析，二為金融消費惡客之定義及分類，再輔以我國保險業實務之案例說明，三為防範金融消費惡客可採取之措施，並將問題延伸至我國保險黃牛現狀之討論以及英國索賠管理公司之監理方法。. 第三節研究方法. ‧ 國. 學. 一、文獻探討. 立. 政治大. 本文以國際組織金融消費者保護之相關文獻，說明現行金融消費者保護之. ‧. 趨勢。在此趨勢下，我國亦發布金融消費者保護法並建立金融消費爭議處理機. y. Nat. sit. 制，然而卻存在不肖之金融消費者為滿足一己之私，濫用該機制之不當行為。. n. al. er. io. 因此，本文透過探討各領域惡質顧客之文獻，歸納出適用於我國金融消費惡客之定義及分類。. Ch. engchi. i n U. v. 二、現況回顧為研究金融消費惡客之防制方法，本文就我國現行金融消費爭議處理機制詳加介紹，並指出該機制可能誘發金融消費惡客之潛在缺失。. 三、比較法針對現行金融消費爭議處理機制之潛在缺失，本文以英國、新加坡及日本之相關制度為借鑒，分析我國是否適用並提出改進之建議。. 2. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(10) 第四節研究架構本文共分七章，各章架構如下：第一章：在現行金融消費者保護趨勢下，我國卻存在不肖客戶濫用原為美意之金融消費者保護制度，因此有金融消費惡客防制之必要，作為本文之動機，並提出研究目的、研究範圍及研究方法。第二章：說明各國於金融海嘯後，意識到金融消費者保護之重要性，並以國際組織對於金融消費者保護之文獻，說明國際上對金融消費者保護之趨勢。第三章：介紹我國金融消費者保護法之各章概要，探討並分析現行金融消費爭. 政治大第四章：分析現行金融消費者保護法所保障之對象似不適妥，提出金融消費者立議處理機制誘發金融消費惡客之潛在缺失。. ‧ 國. 學. 之合理定義。由於以往之文獻並無針對金融服務業之不肖客戶提出專門之定義，故本文以不同領域對惡質顧客之研究做為參考，提出金融消費惡客之定義. ‧. 及類型。再透過實務訪談、評議決定書及司法判決之案例，說明我國金融消費. sit. y. Nat. 惡客問題之嚴重性。. al. er. io. 第五章：針對前述提及之潛在缺失，參考國際組織所發表之文獻以及英國、日. v. n. 本及新加坡之相關制度，提出改進制度之建議。另除強化金融消費爭議處理機. Ch. engchi. i n U. 制外，探討其他可遏止金融消費惡客不當行為之方法。第六章：本文將保險黃牛視為金融消費惡客之延伸問題，亦嚴重影響我國金融市場之秩序，故本文以英國索賠管理公司之監理為借鑒，分析我國採用該監理模式之可行性。第七章：統整第二章至第五章之內容，針對各章所提出之問題方向、重要分析方法及結論進行回顧。. 3. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(11) 第二章金融消費者保護之趨勢 2007~2008 年間美國發生次級房貸危機，導致資金流動性風暴，蔓延成全球金融海嘯。2008 年，國際投資銀行雷曼兄弟宣佈破產，創下美國史上最大金額之破產案，造成全球連動債投資人陷入巨大危機，更加劇全球金融風暴；隨後美國國際集團(American International Group, 以下簡稱 AIG)也面臨倒閉與併購之危機，造成龐大數量之要保人及被保險人權益問題，在美國政府提供 850 億美元之緊急貸款，AIG 才不至於因資金周轉問題而破產。自全球金融風暴發生後，金融消費者對金融服務業喪失信賴，金融市場因而衍生諸多消費爭議，導. 政治大. 致全球金融市場動盪不安，繼而引起金融消費者維護權益意識之高漲1。. 立. ‧ 國. 學. 全球金融風暴凸顯出保護金融消費者對世界金融體系長期穩定之重要性，堅強的金融消費者保護機制，可以擴大人民獲得金融服務之機會，為消費者受. ‧. 益之關鍵。各國開始更加重視金融消費者之保護，以重建金融消費者對金融服. y. Nat. sit. 務業之信心2；聯合國、世界銀行（World Bank）、二十國集團（G20）、經濟合. n. al. er. io. 作暨發展組（Organization for Economic Cooperation and Development, OECD）. i n U. v. 等相關國際組織亦積極推動全球之金融消費者保護規範。強化金融消費者保護. Ch. engchi. 已成為金融市場監理之重要政策3。本章將著重於探討上述國際組織對於金融消費者保護所發表之相關文獻，以期在後續章節能以各國際組織發表之重要規範為借鑒，提出強化我國金融消費者保護及防制金融消費惡客之建議。. 1 2 3. 林建智，金融消費者保護之趨勢與展望，金融消費者保護法理論與實務，2019 年，頁 383。金管會，金融服務業公平待客原則，2015 年 12 月 31 日。同註 1。 4. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(12) 第一節聯合國消費者保護準則聯合國最初在 1985 年通過「聯合國消費者保護準則」（United Nations Guidelines for Consumer Protection）4，1999 年擴展了其中之內容，又於 2015 年 12 月 22 日修訂並再次通過。該準則闡明有效之消費者保護法規、執法機構及補救制度之主要特點，其內容協助會員國制訂及執行適合自身經濟、社會及環境情況之國內法律、規則及條例，有助於促進會員國之間之國際執法合作。考慮到所有會員國消費者之利益與需求，意識到消費者往往在經濟能力、教育程度及議價能力方面處於劣勢，肯認消費者有權獲得安全產品，並應促進公正、. 政治大一、協助各國實現或保持對消費者之適當保護；立. 公平、永續經濟、社會發展及環境保護，該準則目標如下:. ‧ 國. 學. 二、促進能滿足消費者需要與期望之生產及銷售模式；三、鼓勵消費品生產及銷售者之高度道德行為；. ‧. 四、協助各國制止在國內及國際上所有企業對消費者不利之商業行為濫. sit. y. Nat. 用；. al. n. 六、推動消費者保護領域之國際合作；. Ch. engchi. er. io. 五、促進獨立之消費者團體發展；. i n U. v. 七、鼓勵發展市場條件，以較低之價格為消費者提供更多選擇；八、促進永續消費。. 該準則適用於企業與消費者之交易，包括國有企業為消費者提供產品及服務。其消費者保護政策包括會員國為保護消費者權益，促進消費者福利制定之法律、條例、規則、架構、程式、決定、機制、方案以及私營部門之標準及建議。另外，該準則所稱「消費者」一詞，一般指主要為個人、家庭或家居目的. UNCTAD, Guidelines for Consumer Protection, United Nations, 2016, p.3-22；林建智，同註 1，頁 384-386。 5 4. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(13) 而為消費之自然人，不論其國籍如何，但同時承認會員國可採取不同之定義以滿足國內具體需求。會員國應制定、加強並維持強而有力之消費者保護政策，同時考慮到該準則及有關之國際協定。會員國須根據各國之經濟、社會及環境情況以及民眾之需求，並考慮到措施之成本及效益，確定其消費者保護之優先事項。該準則旨在滿足以下合理需求：一、消費者能夠獲得基本商品及服務；二、保護弱勢及處於不利地位之消費者；三、保護消費者之健康及安全免遭危害；. 政治大五、消費者能獲得適足資訊，使其能根據個人期望及需要作出知情選擇；立四、促進及保護消費者之經濟利益；. 六、開展消費者教育，包括消費者所作之選擇對環境、社會及經濟後果之. 七、提供有效之消費者爭議解決與補救機制；. ‧. ‧ 國. 學. 教育；. y. Nat. 八、有成立消費者組織及其他相關團體之自由，且該等組織在影響消費者. er. io. sit. 之決策過程中可表達觀點；九、促進永續消費模式；. al. n. v i n 十、為使用電子商務之消費者提供保護，其程度不低於使用其他商務形式 Ch engchi U 之消費者得到之保護；. 十一、保護消費者隱私及全球資訊自由流動。. 所有會員國都應努力提倡永續之消費模式，但同時適當考量到共同但有區別之責任原則，發展中國家之特殊情況及需要應得到充分考慮。在與消費者進行商業活動時，應遵循下列良好商業行為之原則：一、公正和公平對待消費者。企業在與消費者有商業關係之所有階段都應公平和誠實，使之成為企業文化之一部分。企業應避免對消費者造成損害之行為，特別是針對弱勢及處於不利地位消費者； 6. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(14) 二、商業行為。企業不得對消費者採取非法、不道德、歧視或欺騙性行為，例如濫用行銷策略、不正當之收債或其他可能給消費者造成不必要風險或損害之不當行為。企業及其授權代理人應適當考慮消費者之利益，以維護消費者權益為目標，並承擔相應之責任；三、資訊披露及透明度。企業應就貨物、服務、條款、條件、有關費用及最後成本，應提供完整、準確、無誤導之資訊，使消費者能夠作出知情決定。企業應確保消費者不論使用何種技術方法，都能獲得上述資訊，特別是關鍵條款及條件之資訊；. 政治大者獲得必要之知識與技能，以瞭解包括財務風險在內之各種風險，能立. 四、教育及提高相關知識。企業應適當之制訂各項方案及機制，協助消費. 夠作出知情決定，並在需要時獲得專業之建議與協助，最好是來自獨. ‧ 國. 學. 立之第三方；. ‧. 五、保護隱私。企業應在收集及使用消費者個人資料時，通過多種措施，. y. Nat. 如控制、安全、透明度及同意機制，保護消費者之隱私；. er. io. sit. 六、消費者申訴及爭議。企業應提申訴訴處理機制，使消費者能迅速、公平、透明、廉價、方便、有效率地解決爭議，不造成不必要之費用或. al. n. v i n 負擔。企業應考慮採用涉及內部申訴處理、非訴訟爭議解決機制以及 Ch engchi U 客戶滿意度準則相關之國內和國際標準。. 在「聯合國消費者保護準則」之準則內容部分對保護消費者權益之國家政策、人身安全、促進及保護消費者之經濟利益、消費品及服務之安全及品質標準、基本消費品及服務之分銷措施、爭議解決與補救、教育及宣傳方案、促進永續消費、電子商務、金融服務、涉及特定領域之相關措施，做了具體之規範。本文將針對與金融消費者密切相關之金融服務部分詳加介紹，該準則建議各會員國應適當之建立或鼓勵以下措施：一、金融消費者保護之監理及執行政策； 7. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(15) 二、監督機構有必要之權力及資源能夠執行其任務；三、適當控制措施及保險機制保護消費者資產，包括存款等；四、改善促進金融素養之金融教育策略；五、公平待遇及適當揭露，確保金融機構為其受權代理人之行為承擔責任。金融服務提供者應制定有關利益衝突之書面政策，説明發現潛在之利益衝突。若金融服務提供者與第三人間可能發生利益衝突，則應揭露予消費者，避免消費者因利益衝突而受到損害；六、金融服務提供者及其受權代理人負責之商業行為，包括負責任之放貸. 政治大七、適當控管措施以保護消費者之金融資料，包括使其免遭欺詐及濫用；立及銷售符合消費者需求及財力之產品；. 八、建立提高匯款成本效率及透明度之監理框架，以便向消費者提供明確. ‧ 國. 學. 資訊，說明資金轉移價格及交付情況、匯率、所有相關費用，以及提. ‧. 供資金轉移不成之補救辦法。. y. Nat. er. io. sit. 該準則在金融服務部分亦提及會員國應採取措施，加強並整合關於金融普惠、金融教育及金融消費者之保護政策。會員國可審議關於金融服務之相關國. al. n. v i n 際準則及標準，並適當的將這些準則及標準用於其經濟、社會及環境中，以便 Ch engchi U 予以遵守，並協同其他會員國跨界執行。會員國可參考「經濟合作與發展組. 織」（OECD）與「二十國集團」（G20）共同頒訂之「金融消費者保護高層次原則」(High-Level Principles on Financial Consumer Protection)、「二十國集團」（G20）之「創新性普惠金融原則」(Principles for Innovative Financial Inclusion) 及「世界銀行」（World Bank）之「金融消費者保護良好實務」（Good Practices for Financial Consumer Protection）。. 8. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(16) 第二節金融消費者保護高層次原則「金融消費者保護高層次原則」之制定（High-Level Principles on Financial Consumer Protection）是為回應 2011 年 2 月「二十國集團」（G20）之財政部長及中央銀行行長呼籲「經濟合作暨發展組織」（OECD）、「金融穩定委員會」（Financial Stability Board, FSB）和其他相關國際組織制定金融服務領域消費者保護之共同原則。該原則係由 OECD 金融市場委員會之金融消費者保護專責小組(CMF)、FSB 及其諮詢小組、其他國際組織、標準制定機構、消費者及行業協會合作制定，並於 2011 年 10 月 G20 之財政部長及央行行長在會議上支持通過。其主要之內容如下5：. 立. 壹、法律、管理及監督框架. 政治大. ‧ 國. 學. 金融消費者保護應成為法律、管理及監督框架之組成部分，並應反映各國金融體系之環境、全球市場及監理發展之多樣性。監理上必須因應並包括金融. ‧. 產品之性質、類型、種類、消費者之權利及義務，以及新產品之設計、技術及. sit. y. Nat. 交付機制。此外，應建立堅強且有效率之法律及司法或監督機制，以保護消費. n. al. er. io. 者免受金融詐欺、濫用及錯誤之侵害，並予以金融服務提供者適當之制裁。. Ch. engchi. i n U. v. 金融服務提供者及授權代理人應受到適當之監理，並考慮到相關服務部門之具體辦法。在制定與金融消費者保護及教育相關之政策時，應諮詢相關之非政府利益相關者，包括業界、消費者組織、專業機構及研究機構，亦須促進及加強利益相關者，特別是消費者組織參與此類進程。. 貳、監理機構之角色應有明確負責金融消費者保護之監督機構(不論是否為專責單位)，具有履行其職責所需之必要權力。此等監理機構須有明確及客觀之界定責任、適當之. 5. OECD, G20 High-Level Principles on Financial Protection, 2011；林建智，同註 1，頁 393-398。 9. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(17) 治理、業務獨立性、對其活動問責、足夠之權力、資源及能力、定義及透明之執行架構以及明確及一致之監理程序。監理機構應遵守較高之專業標準，包括對消費者及專有資訊保密之適當標準，並且須避免利益衝突。此外，應促進與其他金融服務監督機構以及主管部門之合作並鼓勵創造公平之競爭環境。同時應特別注意因國際交易和跨境銷售而產生之消費者保護問題。. 參、公平且公正對待消費者所有金融消費者在與金融服務提供者接觸之任一階段均應受到公平、誠實. 政治大公司治理及企業文化之一部分，特別應注意弱勢群體之需求。立. 及公正之對待。公平對待消費者應成為所有金融服務提供者及其代理機構良好. ‧ 國. 學. 肆、揭露及透明度. ‧. 金融服務提供者及授權代理人應向消費者提供關鍵資訊，告知消費者產品. y. Nat. 之基本權益、風險及條款等。金融服務提供者亦應提供與銷售產品之授權代理. er. io. sit. 人相關之利益衝突資訊。特別是，金融服務提供者及授權代理人應告知消費者金融產品之實質資訊，無論在與客戶關係之任何階段，都必須提供適當之資. al. n. v i n 訊。所有財務宣資訊必須提供準確、真實、能理解之資訊，不得誤導消費者。 Ch engchi U 契約訂立前應當採用標準化之資訊揭露實務(例如表格)，以便於對同類產品進. 行比較。此外，應制定具體之揭露機制，包括可能之警告，以提供與複雜及有風險之產品及服務相稱之資訊。在可能之情況下，應進行消費者研究，以幫助確定及改善資訊揭露之效率。. 金融服務提供者及授權代理人向金融消費者所提供之建議應盡可能客觀，一般根據消費者之個人概況、財務目標、知識、能力及經驗，並考慮產品複雜性、風險與客戶之適合程度，並向消費者說明其提供相關、準確及可獲得資訊之重要性。 10. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(18) 伍、金融教育及意識所有利害關係人均應推廣金融教育及意識，消費者應容易取得關於消費者保護、消費者權利及義務之明確資訊。適當機制應予建立，幫助現有及未來之消費者提升知識、技能及信心，以適度地理解風險，包括財務風險及機會，使其能作出最佳之知情選擇，知悉如何尋求幫助，而採取有效行動以改善自身財務福祉。. 所有利害關係人應促進提供廣泛之金融教育及資訊，以加深消費者之金融知. 政治大識，作為更廣泛之金融消費者保護及教育政策之一環，並通過各種適當之管道立識及能力，特別是對弱勢群體。考慮到各國環境背景，應鼓勵金融教育及意. 提供，及早開始，使人生各階段皆可使用。針對金融消費者中之弱勢群體，應. ‧ 國. 學. 制訂專門之金融教育專案和措施。並且鼓勵所有利害關係人執行 OECD 下之. ‧. 「國際金融教育組織」（International Network on Financial Education，INFE）所. y. Nat. 制定之金融教育之國際原則及準則。此外，國家機構及相關國際組織應進一步. n. al. er. io. 育方法之效力。. sit. 彙編有關金融教育及意識之國家及國際間相比較資料，以便評估及提升金融教. Ch. engchi. i n U. v. 陸、金融服務提供者及其授權代理人之負責任之商業行為金融服務提供者及其授權代理人應客觀考慮客戶之最佳利益，主動承擔保護消費者權益之責任；金融服務者應為其授權代理人之行為負責。金融服務者在向客戶提供產品或服務之前，應根據交易性質及主要由客戶提供之資訊，對客戶之能力及需求進行評估。從業人員(尤其是直接面對客戶之員工) 應得到適當之培訓及資格認證。金融服務提供者及其授權代理人應盡力避免利益衝突；無法避免時，應確保適當之揭露，並建立處理衝突之內部機制，或拒絕提供相關之產品、建議及服務。. 11. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(19) 金融服務提供者及其授權代理人之薪酬結構，應當有助於鼓勵負責任之商業行為、公平對待消費者以及避免利益衝突。薪酬結構應在適當情況下向客戶揭露，例如在無法管理或避免潛在之利益衝突時。. 柒、消費者資產免受詐欺及濫用之保護相關之資訊、控制及保護機制應能適當且高度確定地保護消費者之存款以及其他類似之金融資產，包括防止欺詐、盜用或其他濫用。. 政治大消費者之財務及個人資訊應透過適當之控制和保護機制得到保護。此等機立. 捌、消費者資料及隱私之保護. 制應明確說明收集、處理、持有、使用及揭露資料（特別是對第三人）之目. ‧ 國. 學. 的。此等機制還應承認消費者有權瞭解資料共用、獲取資料之情況，並能及時. Nat. y. ‧. 更正或刪除不準確、非法收集或處理資料之權利。. er. io. sit. 玖、申訴處理及補救. 司法管轄區應確保消費者能夠得到適當之申訴處理及補救機制，此等機制是. al. n. v i n 可獲得的、負擔得起的、獨立的、公平的、負責任的、即時的及有效的且不應 Ch engchi U 給消費者造成不合理之費用、延誤或負擔。根據此規定，金融服務提供者及授權代理人應建立申訴處理及補救機制，若內部爭端解決機制無法有效解決時，應訴諸獨立之申訴救濟程序。此外，金融服務提供者及其授權代理人應公開關於申訴及其解決方案之資訊。. 壹拾、競爭應促進國內及國際競爭市場之發展，以提供消費者更多之金融服務選擇，向金融服務提供者施加競爭壓力，使其提高創新、保持高服務品質及提供有競爭力之產品。消費者應當能夠在合理及公開之成本下，簡易的檢索、比較產品 12. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(20) 及服務提供者，並在適當情況下進行更換。. 第三節創新普惠金融原則「G20 創新普惠金融原則」(G20 Principles for Innovative Financial Inclusion)是由普惠金融專家組(Financial Inclusion Experts Group, 以下簡稱 FIEG) 所提出6。為了擴大創新普惠金融之執行計畫，G20 在 FIEG 之基礎下成立全球普惠金融合作組織（Global Partnership of Financial Inclusion，以下簡稱 GPFI），成為 G20. 政治大. 成員國之普惠金融平台，並邀請荷蘭、挪威、智利等非其成員國共同分享經. 立. 驗、研究政策。GPFI 之執行夥伴包括普惠金融聯盟（Alliance for Financial. ‧ 國. 學. Inclusion, AFI）、扶貧協商小組（Consultative Group to Assist the Poor, CGAP）、國際金融公司（International Finance Corporation, IFC）、經濟合作與發展組織及. ‧. 世界銀行。創新普惠金融之九項原則，將各國之成功經驗結合，為政策制定者. y. Nat. sit. 提出一套切實可行之建議。該原則並非為嚴格之要求，而是由 9 項有價值之見. n. al. er. io. 解所共同構成一套條件，可以促進普惠金融創新，並同時維護金融穩定及保護. i n U. v. 消費者。其內容包括加強領導、提高多樣性、促進創新、保護消費者權益、提. Ch. engchi. 高金融能力、鼓勵合作、循證政策制定、實施相稱監理及構建一系列之框架，以下分別說明之7：壹、領導政府就發展普惠金融作出廣泛承諾，以幫助減輕貧困。世界各地之經驗皆表明政府之領導及承諾是提高普惠金融之必要條件，並且領導力對於確保增加. 「G20 創新普惠金融九項原則」是由 G20 之普惠金融專家組(Financial Inclusion Experts Group, FIEG)下的整合創新方法子小組(Access Through Integration Sub-Group, ATISG)最初發表於 G20 之官方報告中，於 2010 年 5 月之多倫多峰會上得到批准，並於 2010 年 11 月韓國峰會上通過「G20 創新普惠金融七項執行計畫」。 7 Global Partnership for Financial Inclusion, G20 Principles for Innovative Financial Inclusion, 2010, p.2-5. 13 6. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(21) 普惠金融成功轉化為減輕貧困之進展至關重要。當普惠金融被視為整個金融部門增長及發展策略之組成部分時，效果最佳。實務上，成功提高普惠金融之政府在以下方面顯示領導力：一、解決與創新、消費者保護及支付相關之政策及監理問題，推動新政策，並確保不會因過度監理而壓制發展；二、採取合作方式實現普惠金融，使私營部門及審計當局皆參與之；三、通過金融教育、開發支付系統及基礎設施，以支援普惠金融計畫；四、收集資料以循證制定政策，從而維護系統之安全性及可靠性。. 貳、多樣性. 立. 政治大. 採取相應之政策措施以促進競爭並提供以市場為基礎之金融激勵機制，該. ‧ 國. 學. 機制有助於提供可持續之融資管道、使用範圍廣泛且為可負擔之金融服務，如. ‧. 儲蓄、信貸、支付與轉帳、保險等，同時有助於提高金融服務業之多樣性。. y. Nat. er. io. sit. 一般普遍認為，市場競爭為顧客帶來更大之價值、選擇及機會，金融服務市場亦是如此。然而，當涉及非銀行帳戶時，產品、供應商及交付方式之多樣. al. n. v i n 性即非常重要，其需在傳統管道之外提供服務，以達到更廣泛之客戶群。對於 Ch engchi U 政府而言，這意味著在促進發展之市場結構方面可以發揮關鍵作用。一個關鍵方面是為各方，即從傳統銀行到未來可能之代理人、再到電信公司、小額信貸機構及客戶本身，設計以市場為基礎之適當之金融激勵措施，鼓勵廣泛之發展可持續、有擔保及可負擔之金融服務。同時，這些激勵措施旨在吸引廣泛之供應商，因為這有助於改善准入及使用之情況。. 參、創新促進技術及制度創新，以拓展金融體系之准入及使用，包括對解決金融基礎設之弱點。諸多提高普惠金融之有效方法都是基於新技術之應用，如行動電 14. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(22) 話，或引入新的機構安排，如銀行代理。這些措施夠迅速擴展服務人群，同時減少提供服務之成本。例如，全球行動電話使用之大規模增長意味著通過行動電話網路提供之金融服務，能以符合成本效益之方式提供給廣泛人群。然而，經驗表明在某些情況下，現有之金融服務基礎設施可能成為創新的障礙。例如，銀行間支付系統可能會使新提供商難以進入市場。政策制定者需解決這些障礙，將其視為普惠金融策略之一部分。. 肆、保護. 政治大者之角色。創新、新服務提供者及缺乏經驗之消費者，該組合可能造成欺詐及立鼓勵建立全面之消費者保護措施，能夠界定政府、金融服務提供者、消費. 濫用之新風險，以及金融服務出現技術或人為錯誤之可能性。因此，公平及透. ‧ 國. 學. 明之消費者保護措施是普惠金融框架之重要組成部分。為了在新的及創新的服. ‧. 務中建立保護並促進信任，政府及監理機構需承擔以下責任：. y. Nat. 一、建立對定價及服務透明度之法規；. n. al. 伍、賦權(Empowerment). Ch. engchi. er. io. 三、確定適當之主管機關來執行保護措施。. sit. 二、為消費者建立爭議解決機制；. i n U. v. 提升金融素養及金融能力。為了讓消費者充分利用新的金融服務，其必須具備以下條件: 一、金融素養(financial literacy)－瞭解金融產品及服務基本資訊之能力；二、金融能力(financial capability)－運用金融素養以對自身財務狀況做出知情選擇之能力；三、補償機制(redress mechanisms)－透過安全及受認可之機制解決爭議之能力。. 15. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(23) 以上皆為對消費者保護監理之必要補充。若無金融素養及金融能力，監理本身即無法充分保護消費者，並且還會增加運營成本。根據經驗顯示，發展中國家由於較低之金融素養及金融能力，是獲取及適當使用金融服務之重大障礙。相照之下，金融素養及金融能力之提高會帶來對相關服務之需求增加。因此，對政府而言，建立金融能力為推動普惠金融之一大重點。最佳實務指出，有效之金融能力倡議側重於提供實用、易於理解及公正之建議，以便消費者能夠做出明智之選擇。. 政治大在政府內部建立明確之問責及協調機制，並鼓勵政府部門、企業以及其他立. 陸、合作. 利益相關者間之合作及直接諮詢。創新金融服務及新的提供管道其性質為跨越. ‧ 國. 學. 多個公共機構、監理機構以及一系列不同之私營部門組織，故其需在所涉及之. ‧. 不同機構之間進行協調，以避免衝突或不一致之方法。為促進協調並加強合. y. sit. io. n. al. er. 者之協商過程。. Nat. 作，成功增加普惠金融之國家已建立領導機構，負責管理政府機構及利益相關. 柒、知識. Ch. engchi. i n U. v. 利用改進之資料以循證(evidence-based)政策制定、衡量相關進展，並由監理機構及服務提供者採取漸進式之“測試與學習”方法。與任何領域之政策制定一樣，需要適當且可靠之資料來支援普惠金融政策之設計，並監測和衡量政策隨時間之影響。目前，很少有國家有充分之普惠金融資料。然而，缺乏資料並不一定需要延遲新服務及業務模型之引入。許多國家通過採用“測試與學習”之方法以在嚴格控制之條件下審查新的服務及未經嘗試之商業模式，因此能夠更好地在安全、穩健、增長及發展之間取得適當之政策及監理平衡。為了增加監測及評估在該方法中之作用，數據及知識管理即有至關重要之作用。. 16. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(24) 捌、相稱性(Proportionality) 基於現有之監理中存在差距及障礙，建立與創新產品及服務所涉及之風險相稱之政策及監理框架。任何創新都有風險，故挑戰在於需建立一個足夠強大之監理框架，以保護金融體系及機構免受該風險之影響，但又不至於因合規監理之成本而阻礙服務提供者進入市場。為取得平衡，應仔細分析現有法規，以確定其對服務提供者及客戶之需求是否與風險成比例。該診斷亦可檢查尚需填補之監理部分，並開發有效制度以減少風險，使創新得以蓬勃發展。. 政治大監理框架需反映國際標準、國家情況及為競爭格局提供支持，包括適當且立. 玖、框架. 基於風險之反洗錢制度、便於客戶交流之代理條件、電子數據存儲價值之明確. ‧ 國. 學. 監理制度以及基於市場之激勵機制，以實現廣泛互通性及互聯性之長期目標。. ‧. 該框架彙集前述之原則，總結出普惠金融有效監理框架。關鍵問題之一為如何. y. Nat. 在不扼殺創新服務之情況下解決風險。IFRS 雖有提供相關之基本框架，但其範. 靠政策制定者致力於填補任何空白。. n. al. Ch. engchi. er. io. sit. 圍廣泛，並且在應用上設計靈活。因此，如何將其應用於創新之普惠金融尚須. i n U. v. 近年來，隨著科技和金融整合程度之加深，2016 年 9 月正式核准「G20 數位普惠金融高級原則」(下簡稱「高級原則」)，旨在協助各成員國在鼓勵金融創新的同時，達到促進數位金融服務發展以及風險有效控管之目標。高級原則以 2010 年之「G20 創新普惠金融原則」為基礎加以補充，提出 8 大原則，並考量其中所例示之各種行動建議，以指引及幫助各國政府或相關機構推動數字普惠金融之發展8。. 臧正運/風傳媒報導，臧正運觀點：形塑全球金融科技監理標準的關鍵語彙， https://www.storm.mg/article/165779（最後瀏覽日 2019 年 11 月 16 日）。 17 8. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(25) 第四節金融消費者保護良好實務近年來，金融消費者保護已逐漸成為各國政策制定優先考慮之問題，包括世界銀行集團(World Bank Group)之客戶國家。保護消費者免受不當行為之損害，使他們能夠在使用金融產品及服務方面做出明智之決定，這不只是一項重要之政策目標，對金融部門之發展，金融普惠，以及更廣泛之經濟成長也有影響。世界銀行於 2012 年發表「金融消費者保護良好實務」（Good Practices for Financial Consumer Protection），通過對若干國家實施之消費者保護框架進行深入審查，將金融消費者保護之良好實務集合，借鑒世界各地之成功做法，其主. 政治大. 要是作為一種診斷、評估工具，涵蓋了在金融消費者保護中出現之主要問題。. 立. ‧ 國. 學. 自初版「金融消費者保護良好實務」發表以來，這些良好實務被世界銀行用於超過 35 個國家進行金融消費者保護之評估，以確定消費者保護問題。有關. ‧. 保護金融消費者之政策方針之國際指導大幅增加，各國之政策制定者開始建立. sit. y. Nat. 新的技術來處理像是有效揭露關鍵條款及條件以及適當之銷售方法等議題，並. al. er. io. 開發了新的監理工具，適用於評估金融服務提供者之市場行為。然而，隨著金. v. n. 融商品之快速發展及金融市場之變化，像是數位金融服務之廣泛使用增加了消. Ch. engchi. 費者之風險，並引發了新的政策問題。. i n U. 根據對過去評估之資料、對政策制定者之調查以及對主要利益相關者之訪談，2017 年世界銀行發表新版本之「金融消費者保護良好實務」，全面更新及擴大了前一版之內容，其目的是作為一個實用，全面性之參考與評估工具，以協助監理機構加強及落實金融消費者保護之管理與監理框架。該報告納入新的方法、新的研究及新的國際指導，並融合個別國家案例之良好實務。反映從過去之評估中吸取之經驗教訓及回饋，包括使良好實務更加有效且實際地適用於政策制定者，並附有關於執行政策考慮之實際資訊。新版本亦增加了新興問題 18. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(26) 之解決方案，例如與數位管道、創新產品以及新型態金融服務提供者有關之問題9。. 一個運作良好之消費者保護制度，應對消費金融服務之消費者提供完善之保障，同時賦予消費者行使權利及履行義務之權力。因此，世界銀行於審視運作良好之金融消費者保護制度中，歸納出下列共同之（common）良好實務10：壹、消費者保護機構一、法律對金融產品及服務應規定明確之消費者保護規則。為確保全面、. 政治大二、針對特定行業的金融機構的行為守則，應由該行業協會制定(如有可立客觀、及時和公平的實施及執行規則，已建置必要之制度安排。. 能，應與金融監理機構及消費者協會協商)。在法定機構或有效的自律. ‧ 國. 學. 機構的監督下，所有特定行業之金融機構都應正式遵守這些守則。個. ‧. 別金融機構針對其業務所制定的自願性行為守則，亦可作為該特定行. y. Nat. 業守則之補充。此等特定行業守則應廣泛地宣導。. er. io. sit. 三、審慎監理及消費者保護監理可分設於不同之機構，亦可交由一個機構辦理。然而，無論制度如何架構，審慎監理及消費者保護監理間之資. al. n. v i n 源配置，皆應使消費者保護規則得以有效實施。 Ch engchi U. 四、所有向消費者提供金融服務之法律實體，均應由適當之金融監理機構就其市場行為進行監理並獲得許可（或註冊）。五、司法制度應確保有關金融產品或服務之任何消費者爭議之最終調解機制是負擔得起的、及時的，並以專業方式提供的。六、媒體及消費者協會應積極推動金融消費者保護。. World Bank Group, Good Practices for Financial Consumer Protection, 2017 Edition, ix-p.2. World Bank, Good Practices for Financial Consumer Protection, June 2012, p.6-9；林建智，同註 1，頁 386-391。 19 9. 10. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(27) 貳、揭露及銷售實務一、在金融機構就特定之金融產品或服務向消費者提出建議前，必須向消費者收集足夠之資訊，以確保該產品或服務可能滿足該消費者之需求及能力。二、對於所有金融產品或服務，消費者會收到簡短之摘要聲明(或電子文件)，以清晰之字體及通俗易懂之語言呈現，描述其適用之關鍵條款及條件，包括申訴機制。該摘要基於行業商定之標準，針對每種類型之金融產品或服務發佈最低資訊類型，並允許金融服務提供者之間進行. 政治大三、在消費者購買金融產品或服務之前，金融機構應提供該機構之一般條立比較。此外，該摘要應由金融機構所發送。. 款及條件以及適用於該產品或服務之具體條款及條件之書面副本。. ‧ 國. 學. 四、法律應明確禁止在金融產品及服務之行銷中使用欺詐性銷售行為，如. ‧. 誤導性廣告。. y. Nat. 五、除證券及衍生性商品外，具有長期儲蓄成分之金融產品或服務，或受. er. io. sit. 高壓銷售實務影響之商品或服務，都應提供「猶豫期」(cooling off period)，在此期間消費者可以取消契約而不受處罰。任何事由均不能. n. al. i n 阻止金融機構回收因此發生之處理費用。 Ch engchi U. v. 六、當個人借款人有義務購買某一產品或服務作為接受其他產品或服務之先決條件時，借款人可以自由選擇產品或服務之提供者。七、金融機構在其廣告中應揭露其受到監理，並在廣告資料中明確指出相關之監理機構。八、直接與消費者接洽之金融機構工作人員，應依其銷售產品或服務之複雜性接受適當之培訓。特別是，金融仲介機構根據其銷售金融產品或服務之複雜性而具備相應資格。. 20. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(28) 參、客戶帳戶處理及維護一、金融機構應為每位客戶之帳戶編制關於其金融交易關鍵細節之定期報表，以及每筆交易條款之書面(或電子)確認書。對於投資型產品，客戶會定期收到其帳戶中資產價值之報表。二、金融機構應盡快以書面(或電子方式) 向客戶個別通知其金融產品或服務之利率、費用、收費或其他關鍵條款及條件之變化。三、金融機構應保存最新之客戶記錄，並為客戶以免費或合理之費用提供隨時可查閱之紀錄。. 政治大或是受有效之自我監理機制之約束。立. 四、零售付款之清算及結算，應建立在明確之法律及監理規則之基礎上，. 五、金融機構不得對其客戶使用濫用收債或債務追償之做法。. ‧ 國. 學 ‧. 肆、隱私及資料保護. y. Nat. 一、對於信用登記方面，法律應規定更新客戶資訊之範圍與及時性，使客. er. io. sit. 戶至少可以一年一次從信用登記處免費地獲得其信用報告，並提供更正信用報告中錯誤之方法。. al. n. v i n 二、金融機構必須保護客戶資料之機密性及技術安全。法律應規定有關向 Ch engchi U 任何政府機構發布客戶記錄之具體規則和程序。. 三、法律應規定消費者在資訊共用方面之權利，包括訪問，糾正，阻止和刪除錯誤以及過時之個人資訊。法律亦應規定信用報告系統參與者(包括信用登記人、報告機構及信用報告使用者)間資訊共用之基本規則。四、每個金融機構都應都將其使用及分享客戶個人資訊之政策，通知予其客戶。五、信用機構應受到政府(或非政府)組織之適當監督。. 21. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(29) 伍、爭端解決機制一、金融機構應設有指定之聯絡窗口，並有明確之處理客戶申訴之程序，包括口頭申訴。金融機構還應保持其收到之所有投訴之最新記錄，並制定內部爭議解決政策及做法，包括處理時間、截止日期、申訴回應及客戶訪問。二、消費者可以獲得、可負擔的、有效率的、受尊重的、具有專業資格及資源充足的爭議解決機制，例如獨立之金融評議制度（financial ombudsman）或具有有效執法能力之同等機構。該機構之運作公正並. 政治大會。金融評議機構或同等機構之決定對金融機構具有約束力。立. 獨立於委派機構、金融行業、被提出申訴之機構、消費者及消費者協. 三、金融評議機構金融監理機構應定期編制及公佈客戶申訴之統計數字，. ‧ 國. 學. 包括與違反行為守則有關之申訴。客戶申訴按照產品類型進行彙編，. ‧. 以便於識別模式及找出改善服務之機會。. y. Nat. 四、監理機構在法律上有義務公佈與消費者保護活動相關之整合統計資料. er. io. sit. 及分析，並提出監理改革或金融教育措施，以避免系統性消費者申訴之發生。行業協會亦應分析申訴統計資料，並提出避免系統性消費者. n. al. Ch. 申訴再次發生之措施。. engchi. i n U. v. 陸、保證及補償計畫一、法律應規定在金融機構遭遇財務困境時，監理機構可以採取適當措施保護消費者。二、任何有關金融保險或安定基金之法律，都應明確規定保險人、被保障之存戶類別、保險範圍、基金之出資人、每項觸發支付之事件，以及確保及時向所有被保險人支付之機制。三、在相關金融機構之清算過程中，存款人、壽險保單持有人、證券和衍生性商品帳戶持有人以及退休基金成員，應享有比其他無擔保債權人 22. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(30) 更高之優先權。. 柒、金融素養及消費者賦權（Financial Literacy & Consumer Empowerment）一、應制定一個基礎廣泛之金融教育及資訊方案，以提高人民金融素養。二、廣泛之組織(包括政府、國家機構及非政府組織) 應參與制定及實施金融素養教育計畫。政府任命一個部門（如財政部）、中央銀行或金融監理機構，來領導及協調該計畫之制定及實施。三、應主動地採取措施，以提高各年齡層消費者之金融素養。該措施包括. 政治大. 鼓勵大眾傳媒報導與金融消費有關之問題，包含金融服務中之消費者保護。. 立. 四、政府及國家機構應諮詢消費者、行業協會及金融機構，以制定滿足消. ‧ 國. 學. 費者需求及期望之方案。其亦需進行消費者測試，以確保擬議之方. y. Nat. 結果。. ‧. 案，包括關於訂約前消費者揭露及爭端解決機制，有可能符合預期之. er. io. sit. 五、消費者之金融素養及消費者賦權措施之可能影響，必須通過廣泛基礎之住戶調查來衡量，需不時重複這些該類調查，以判斷目前之政策是. n. al. Ch. 否對金融市場產生預期影響。. engchi. i n U. v. 捌、競爭一、金融監理機構及競爭主管機關應相互協商。二、金融服務中之競爭政策應考慮競爭問題對消費者福利之影響，特別是對已經計畫或實際受限制之選擇。三、競爭主管機關應定期對零售金融機構間之競爭進行評估，並就如何優化提出建議。. 23. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(31) 2017 年之良好實務作出一系列廣泛變革。在結構層面，除了舊版原有之「保險」及「證券」章節外，新的版本將銀行及非銀行信貸機構合併為「存款及信貸產品及服務」，其目的是無論機構形式為何，金融消費者保護之共同良好實務應適用於此類服務之所有提供商。此外，由於現今社會已漸邁入老年化社會，退休金規劃之需求越來越多，為因應此趨勢，老年生活及退休金相關之金融商品在金融市場愈發蓬勃。「私人退休金」之相關產品對大多數消費者來說複雜且選擇困難之產品。舊版之良好實務將「私人退休金」納為附件之一環，新版將其擴大成新章節，並提供一套全面之良好實務以供參考11。新的版本在每. 政治大一、法律及監理架構：法律架構，制度安排、授權、監督、執行等。立. 一章都列出了以下方面之良好實務12：. 二、揭露及透明度：揭露之格式及方式、條款及條件、關鍵事實陳述等。. ‧ 國. 學. 三、公平待遇及商業行為：不公平之條款及條件、不公平之實務、產品適. ‧. 用性、銷售實務、代理商以及賠償等。. y. Nat. 四、隱私及資料保護：合法收集和使用客戶資料、保密及客戶信息安全、. er. io. sit. 共享客戶信息等。. 五、爭議解決機制：內部投訴處理、訴訟外正式之爭議解決機制等。. n. al. Ch. engchi. i n U. v. 每項實務都描述了政策制定者及監理機構應考慮採取之關鍵要素，且附有詳細之解釋性說明，詳述其意圖和宗旨，並提供實際之指導和國家實施範例，包括權衡、比例及合規成本之考慮。在附件方面，包括了與金融機構相關之補充主題「信用報告」及「財務能力」，並且將消費者每天使用最基本且廣泛之服務「零售支付服務」納入附件之一，此類服務引發了與消費者保護相關之獨特問題。然而，這方面之國際指導及良好實務仍未完善。因此，該附件被視為一. 同註 5。 The World Bank, 2017 Good Practices for Financial Consumer Protection Brief, https://www.worldbank.org/en/topic/financialinclusion/brief/2017-good-practices-for-financialconsumer-protection. (2019 年 7 月 24 日)。 24 11 12. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(32) 項初步努力，並計畫進一步之試驗及改進。. 立. 政治大. ‧. ‧ 國. 學. n. er. io. sit. y. Nat. al. Ch. engchi. i n U. v. 25. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(33) 第三章我國金融消費爭議處理機制之發展及缺失觀前述國際組織對於金融消費者保護之相關文獻，可得知捍衛金融消費者之權益已然成為國際趨勢，而在金融商品快速發展且日益普及之時代，我國亦將金融消費者保護納為使金融市場穩定發展之重要議題，本章將針對我國金融消費者保護法之立法沿革、法規內容及現行金融消費爭議處理機制加以介紹，並探討現行金融消費爭議處理機制下，可能誘發金融消費惡客之潛在缺失。. 第一節我國金融消費者保護法之立法沿革治. 立. 政. 第一項金融消費者地位之提升. 大. ‧ 國. 學. 2005 年我國爆發卡債風暴，金融監督管理委員會（以下簡稱金管會）為解決相關問題，就金融方面提出建立協商平台、強化信用風險控管、建. ‧. 立信評等制度與差異化利率、消費者權益保護及教育宣導五項措施。在卡. y. Nat. sit. 債問題發生後，主管機關始意識到設立小額債務處理之單一法規範及協商. n. al. er. io. 平台之重要性，因而造就「消費者債務清理條例」之發布，該條例雖非針. i n U. v. 對金融消費者而是著重於債務之清理，但根據該條例規定所建立之簡易協. Ch. engchi. 商機制，為金融服務業及金融消費者成功解决眾多金融消費債務問題之爭議13。. 2007 年美國發生次級房貸危機，隨後雷曼兄弟宣佈破產倒閉，導致全球連動債商品持有人損失逾九百億美元美。在我國方面，約有五萬一千人向銀行購買價值約新臺幣四百億元由雷曼兄弟發行或相連結之連動債14。. 蕭蕙菁，我國單一金融消費爭議處理機制之研究-以比較法的觀點，國立台灣大學管理學院碩士學位論文，2014 年，頁 5-8。 14 胡韶雯，從多元化之金融商品談金融消費者之保護，月旦法學教室第 122 期，2012 年，頁 72。 26 13. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(34) 惟多數消費者於購買該項金融商品時，並非充分瞭解商品特性，風險承受度亦不相當，與金融服務業在財力、資訊及專業等方面更不對等，且雷曼兄弟公司等國外發行機構並未在台灣設立分行，造成許多投資人求償無門。有鑑於此，金管會根據信託業法第 18-1 條第 2 項、證券交易法第 44 條第 4 項、第 62 條第 2 項、保險法第 144 條第 1 項及第 146 條第 6 項之授權規定，於 2009 年 7 月 23 日公布「境外結構型商品管理規則」。然而，該法所規範者，僅限境外結構型商品，而非所有金融商品及服務，似未能全然符合社會期待15。. 政治大第二項我國金融消費者保護法之立法源由立. ‧ 國. 學. 全球金融風暴，引發全國各界關注金融機構銷售連動債之相關問題，進而要求主管機關重新檢討金融服務業與消費者交易過程中，對於消費者. ‧. 之保護是否充分？另外，於消費爭議發生時，除了司法途徑外，是否能提. al. er. io. sit. y. Nat. 供其他便捷之管道，以使紛爭能迅速解決16？. v. n. 鑒於一般大眾購買金融服務業所提供之金融商品及服務，日益普遍，. Ch. engchi. i n U. 而金融服務業所提供之金融商品及服務型態日趨複雜、專業，金融消費者與金融服務業在財力、資訊及專業方面實質不對等，致易發生交易糾紛。一旦發生相關爭議時，若循司法途徑救濟往往曠日費時，所耗費之成本亦不符經濟效益，因此有必要於訴訟途徑外，提供金融消費者一具金融專業且能公平合理、迅速有效處理相關爭議之機制。在金融消費者保護法成立前，除了有價證券及期貨交易所生民事爭議，已有證券投資人及期貨交易人保護法予以規範，並由財團法人證券投資人及期貨交易人保護中心專責. 15 16. 同前註。連志清，金融消費者保護法與評議案例解析，財團法人台灣金融研訓院，2013 年，頁 3。 27. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(35) 處理，對於非屬該中心處理之金融消費民事爭議，係分別由相關同業公會或周邊單位處理，例如中華民國銀行商業同業公會全國聯合會、財團法人保險事業發展中心等，尚乏單一專責機構，且無法律依據，爰有必要對於金融商品及服務之民事爭議處理，訂定專法規範。. 另由於金融服務業不斷推出創新、多樣、複雜之金融商品及服務，一般金融消費者對此類金融商品之資訊取得及風險認知時有落差，故金融服務業從事廣告、業務招攬或營業促銷活動時若有內容不實之情形，或與金. 政治大對商品、服務之重要內容及風險未充分說明及揭露，將可能造成金融消費立融消費者訂立契約前未充分瞭解金融消費者以銷售適合之商品或服務，或. 者損害，影響其之權益。故除建立金融消費爭議處理機制外，有必要定明. ‧ 國. 學. 有關金融消費者保護之規範，以落實保護金融消費者權益，健全金融市場. ‧. 之運作。. y. Nat. er. io. sit. 綜上，為保護金融消費者權益，並能公平、合理、有效地處理金融消費爭議，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展，. al. n. v i n 爰參考英國金融服務暨市場法(Financial Services and Markets Act 2000)、英 Ch engchi U 國金融公評人機構(Financial Ombudsman Service Ltd)與新加坡金融業調解中心(Financial Industry Disputes Resolution Centre Ltd.)運作機制及相關法規，擬具「金融消費者保護法」草案，藉由強化金融消費者保護措施及建立金融消費爭議處理機制，以期達成保護金融消費者權益、增進金融消費者對市場之信心及促進金融市場健全發展之目標。全案經立法院於 2011 年 6 月 3 日三讀通過，並於同年 12 月 30 日正式實施17。. 17. 參考金融消費者保護法之立法總說明。 28. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(36) 第三項金融消費者保護法內容重點金融消費者保護法（以下簡稱金保法）經過三次修正，最新版本於 2016 年 12 月 28 日修正，並於 2017 年 2 月 10 施行。金保法共分成五章，包括：第一章總則、第二章金融消費者之保護、第三章金融消費爭議處理、第三章之一罰則及第四章附則，全文共 33 條。本文以最新修正之版本為以下重點介紹：壹、總則金保法之主管機關為金管會（金保法第 2 條），所規範之金融服務業. 政治大之金融服務業；所保護之金融消費者，指接受金融服務業提供金融商品或立有銀行業、證券業、期貨業、保險業、電子票證業及其他經主管機關公告. ‧ 國. 學. 服務者，但不包括專業投資機構、符合一定財力或專業能力之自然人或法人（金保法第 3 條、第 4 條），關於金融消費者定義之疑義，本文於第四. ‧. 章詳加討論。上開之金融消費者與金融服務業間因商品或服務所生之民事. sit. y. Nat. 爭議即屬該法所規範之金融消費爭議。此外，金融服務業對金融消費者之. al. er. io. 責任，不得預先約定限制或免除，違反該規定者，該部分約定無效（金保. n. 法法第 5 條、第 6 條）。. Ch. engchi. i n U. v. 貳、金融消費者之保護為保護金融消費者之權益，金保法明定金融服務業與金融消費者訂立之契約，須符合公平合理、平等互惠及誠信原則。金融服務業與金融消費者訂立之契約條款顯失公平者，該部分條款無效；契約條款如有疑義時，應為有利於金融消費者之解釋。金融服務業提供金融商品或服務，應盡善良管理人之注意義務；金融商品或服務具有信託、委託等性質者，應依約負忠實義務（金保法第 7 條）。金融服務業對於廣告、業務招攬及營業促銷活動，不得有虛偽、詐欺、隱匿或其他足致他人誤信之情事，應確保內 29. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(37) 容之真實性，其對金融消費者所負擔之義務不得低於前述事項對金融消費者所提示之資料或說明，並不得藉金融教育宣傳，引薦個別金融商品或服務（金保法第 8 條）18。. 金融服務業與金融消費者訂立提供金融商品或服務之契約前，應充分瞭解金融消費者之相關資料（包括財務背景、所得與資金來源、風險偏好、過往投資經驗及簽訂契約目的與需求等19），以確保該商品或服務對金融消費者之適合度（金保法第 9 條）。金融服務業與金融消費者訂立提供. 政治大說明該金融商品、服務及契約之重要內容，其內容應包括但不限交易成立. 金融商品或服務契約前，應以金融消費者能瞭解之文字或其他方式，充分. 本、可能收益等，並充分揭露風險20。金融服務業提供之金融商品屬金保. ‧ 國. 學. 法第 11-2 條由主管機關所定之複雜性高風險商品者，前述之說明及揭. er. io. sit. y. Nat. 音或錄影（金保法第 10 條）。. ‧. 露，除以非臨櫃之自動化通路交易或金融消費者不予同意之情形外，應錄. 金融服務業違反前述「銷售適合度考量之義務」或「契約內容及風險. al. n. v i n 揭露之權利義務」規定，致金融消費者受有損害者，應負損害賠償責任； Ch engchi U. 但金融服務業能證明損害之發生非因違反該二規定所致者，不在此限。此規定乃因相對於金融消費者，金融服務業具有在資訊、議價能力上之高度優越地位，故應課予高度責任。（金保法第 11 條）。為避免金融服務業之業務人員向金融消費者銷售商品或服務時，僅以業績為考量因素，而忽略金融消費者權益及各項可能風險，本法規定金融服務業應訂定業務人員之. 金融消費者保護法第 8 條–廣告、業務招攬及營業促銷活動之內容與責任之相關規範詳見於「金融服務業從事廣告業務招攬及營業促銷活動辦法」。 19 金融消費者保護法第 9 條–銷售適合度考量之義務之相關規範詳見於「金融服務業確保金融商品或服務適合金融消費者辦法」。 20 金融消費者保護法第 10 條–契約內容及風險揭露之權利義務之相關規範詳見於「金融服務業提供金融商品或服務前說明契約重要內容及揭露風險辦法」。 30 18. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(38) 酬金制度，並提報董(理)事會通過，藉由審慎之程序及加重董(理)事會之責任，以達保護金融消費者之目的（金保法第 11-1 條）。由於複雜性高風險商品多涉及專業知識，為使金融服務業對於該類商品之銷售慎重處理，金融服務業初次銷售之複雜性高風險商品應報經董(理)事會或常務董(理) 事會通過（金保法第 11-2 條）。此外，為保護金融消費者權益，爰參考消費者保護法之懲罰性賠償規定，對於金融服務業故意所致之損害，法院得因金融消費者之請求，依侵害情節，酌定損害額三倍以下之懲罰性賠償；對於過失所致之損害，得酌定損害額一倍以下之懲罰性賠償（金保法第 11-3 條）。. 立. 政治大. 金融服務業應將前述之第 8 條至第 10 條、第 11-1 條及第 11-2 條規定. ‧ 國. 學. 事項，納入其內部控制及稽核制度，並確實執行（金保法第 12 條）。由於. ‧. 加強對金融消費者保護已成為金融先進國家之發展趨勢，綜觀英美等國對. y. Nat. 於金融服務業違反金融消費者保護規定，侵害金融消費者權益者，多處以. er. io. sit. 高額罰鍰及管制處分，以收警惕之效。考量金融服務業違反金保法「金融消費者保護」之規定，損害金融消費者權益者，除可處罰鍰為財產上之處. al. n. v i n 罰外，為達行政監理及保護金融消費者權益之目的，亦賦予主管機關得視 Ch engchi U 情節輕重，為相關行政管制性預防措施之必要（金保法第 12-1 條）。. 第二節我國現行金融消費爭議處理機制之介紹財團法人金融消費評議中心（以下簡稱評議中心）係依照金保法第三章「金融消費爭議處理」之規定設立並運作，其以保障金融消費者之權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並. 31. DOI:10.6814/NCCU202000047.

(39) 促進金融市場之健全發展為目的21。另除處理金融消費爭議外，金保法於第 13 條第 3 項規定該中心亦應辦理對金融服務業及金融消費者之教育宣導，使金融服務業與金融消費者均能充分瞭解正確之金融消費觀念及金融消費關係之權利與義務，以有效預防金融消費爭議發生。. 第一項組織架構壹、董事會及監察人觀金保法第 15 條之規定可得知，爭議處理機構應設董事會，董事會由七至十一位董事組成，另設置監察人一至三位，董事、董事會及監察人皆. 政治大正人士遴選（派）之；董事長應由董事會之全體董事三分之二以上出席，立不得介入評議個案之處理。董事及監察人，由主管機關就學者、專家及公. ‧ 國. 學. 且出席董事過半數同意所選出，並經主管機關核可後生效。目前評議中心設有董事 9 人，監察人 2 人22。. ‧ sit. y. Nat. 貳、金融消費者服務部門. al. er. io. 主要參考英國金融服務公評人機構(Financial Ombudsman Service，以. v. n. 下簡稱 FOS)設有客戶服務部門(Customer Contact Division)，協調申訴人與. Ch. engchi. i n U. 被訴企業商談協議，並提供申訴人一般之諮詢或指導。另參考中華民國銀行公會處理連動債商品銷售過程爭議案件審查作業準則第 9 條第 3 項規定，評議委員會得授權審查小組處理各項審查準備事宜。爱於金保法第 16 條第 1 項規定，爭議處理機構設金融消費者服務部門，並定明金融消費者服務部門之職能，包括辦理協調金融服務業處理申訴及協助評議委員處理評議事件之各項審查準備事宜23，故評議中心轄下設有評議處、教育宣導參照金融消費者保護法第 13 條第一項：「為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議，以保護金融消費者權益，應依本法設立爭議處理機構。」；財團法人金融消費評議中心捐助章程第 2 條：「依本法第 1 條之規定，本中心以保障金融消費者之權益，公平、合理、有效處理金融消費爭議事件，以增進金融消費者對市場之信心，並促進金融市場之健全發展為目的。」 22 財團法人金融消費評議中心 107 年年報，頁 9。 23 參照金融消費者保護法草案第 16 條說明第一點。 32 21. DOI:10.6814/NCCU202000047.