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第七章 結論
2008 年全球金融風暴後，各國意識到為維持金融體系長期之穩定，有加強 金融消費者保護之必要，並開始實施金融消費者保護之相關措施。聯合國、世 界銀行、G20、OECD 等國際組織為落實金融消費者保護，亦發表相關文獻，
以供各國作為執行之參考。本文逐根據前述文獻歸納出目前金融消費者保護之 國際趨勢大致上皆包含應設有消費者保護之監理機構、確保揭露之資訊、提升 消費者之金融素養、設置有效之爭議處理機制及促進市場競爭以供消費者有更 多金融商品之選擇。我國在該金融風暴之影響下，造成許多未充分瞭解連動債 商品特性之投資人求償無門，進而引發諸多金融消費爭議。政府為解決接踵而 至之相關問題，以及提升對金融消費者權益之保障，爰於2011 年通過金融消費 者保護法，並根據該法於2012 年成立財團法人金融消費評議中心，開啟我國金 融消費者保護新紀元。
在我國金保法之架構下，已有金融消費者保護之監理機構及資訊揭露之相 關規定，並設置為公平合理、迅速有效處理金融消費爭議之評議中心，且賦予 其提升消費者金融素養之責。乍似我國金融消費者保護機制與國際上之趨勢皆 相符，然而，卻有金融消費惡客利用該機制可之潛在缺失，假借保障消費者權 益之名行濫用制度以滿足個人利益之實。保護真正之金融消費者及其受損權益 乃該機制設立之目的，然若保護之對象擴大，將無病呻吟、小題大作等故意行 使不當行為之金融消費惡客，甚至是議價能力強大卻佯裝為金融消費者之企業 金融客戶納入現行機制保護之範疇，試以資源之有限性分析，該類真正需要被 保護之對象，其權益反而遭嚴重瓜分。因此，現行金保法未將符合一定財力門 檻之非消費金融客戶排除適用，實乃法規之錯置，應予修正。為避免僅以「消 費」之角度解釋金融消費者，將把非以消費為目的之個人及中小企業皆排除於 金保法之保障範圍，與金保法濟弱扶傾之理念相悖，故金融消費者之定義不需
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限縮於個人，但排富門檻之設置乃至關重要，如此始能避免保護之範圍洞開。
金融消費惡客係指金融消費者具有惡意，且無訴因或有訴因但無爭議，仍 藉勢藉端提出不合理要求，以及雖有訴因且有爭議，但以非正當程序維權。觀 前述可知，該等不當行為已嚴重擾亂金融市場之秩序，是以本文提出以下四面 向之防制方法：
一、針對評議制度之強化，「任意核可程序」可能使金融消費惡客逐行不當 請求管道增加之疑慮，應釐清評議決定成立後之性質為和解契約即 可，縱使未經法院核可，依然對兩造當事人生拘束力。而金融消費者 若抱持僥倖心態，試圖另循司法途徑，亦須自負訴訟結果可能不盡理 想之風險；為防止金融消費惡客因無須付費而濫用評議資源，評議制 度之「收費方式」有改進之必要，但同時須避免向金融消費者收取服 務費會造成其使用評議制度之障礙，故應在不向金融消費者收取服務 費之前提下，參考FSMA 第 230 條之規定，即在評議中心認定申訴人 之行為係不當或不合理時，須負擔部分案件處理費用。另應依個案之 可歸責性賦予不同權重之收標準，對於評議結果屬申請人無理由之案 件，不予收費，使該制度之收費方式不會淪為金融消費惡客談判之工 具；防制濫訴之方法，可以英國FOS、新加坡 FIDReC 或日本生命保 險紛爭解決之作法為借鑒，將濫訴列為不受理之情形，以直接把關該 等不當行為。而濫訴之定義，則可參照司法院民事訴訟法第249 條及 第249 條之 1 修正草案，亦即評議申請係基於惡意、不當目的或有重 大過失，且事實上或法律上之主張欠缺合理依據者，為濫訴，評議中 心應不予受理。
二、針對申訴綜合評分值之計算，應訂立申訴管理評量之絕對標準值（包 含理賠申訴率及非理賠申訴率），當保險業者達到該標準以下者，縱為
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倒數20%之名次，仍可免除現行法規差異化監理之限制。如此一來，
可避免保險業者為不落入末20%之排名所掀起之理賠大戰，反而造成 金融消費惡客或保險黃牛有機可乘。此外，如同對收費制度所提出之 建議，評議決定若依照其結案情形而有可歸責之輕重區分，並賦予比 例相符之計件標準，亦可更有效之實施差異化監理。
三、針對金融業者，除了落實公平待客原則外，應適時轉換為有效率之
「客戶治理」。金融業者可設定「紅旗警訊清單」，透過適時阻止或端 正金融消費者可能發生之不當行為，以達到降低金融消費惡客之問 題。並設置「金融消費惡客名單」作為過往相關資料之參考，以利於 提供更適合之商品及服務。
四、針對金融消費者，應加強針對法令遵循及消費倫理有關防制層面之金 融教育，以提升金融消費者之知識水準及道德論理。而深化金融教育 之執行需透過政府將該類教育納入國家發展策略之一環，方可達到顯 著之效果。另外，金融消費者所接收之實務金融知識有極大部分是透 過與金融從業人員接觸而獲得之金融教育機會，因此，主管機關及金 融服務業皆應持續推行金融從業人員之在職教育。透過深化金融教育 之方式，降低民眾對金融消費惡客之認同，以從觀念上避免金融消費 惡客之形成。
由於在現行評議制度之施行下，經常傳有保險黃牛之負面新聞，不論是以 不當手段威脅保險公司又或是向保戶提供理賠代辦服務，藉以抽取高額佣金，
皆以對金融市場造成負面之影響。為避免保險黃牛侵害金融消費者權益及濫用 評議資源此等不當行為，有將保險黃牛合法化之必要。透過有效之監理使保險 黃牛成為正當且合法之保險理賠代辦，控管該行業之權利及義務以保護金融消
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費者。本文建議可參考英國CMCs 之監理，將我國「保險理賠代辦業」納入金 管會之監理，對於未經授權者或豁免者不得以個人或公司之名義經營保險理賠 代辦之相關服務。豁免之對象包括，已受其行業監理之法律服務提供者、已受 金管會監理而提供保險理賠代辦者及非以營利為目的提供保險理賠代辦者，並 透過法規明定該行業之權利及義務，以保障消費者「知的權利」。而在保險理賠 代辦業之相關監理尚未完善前，針對金融消費惡客所縱容之保險黃牛可參考前 述防制金融消費惡客之方法，從保險黃牛之客源加以改善；另針對利用保戶知 識及資訊不對等之保險黃牛，則須倚賴強化消費者之金融素養，以利其了解理 賠流程並知悉自身之權益。
最後，即使透過制度之改善，可大幅降低金融消費惡客鑽法律漏洞之機 會，然而制度是死的，人是活的，金融消費惡客會隨著消費型態、趨勢及法規 修改等變因而有不同之態樣。由於金融服務業若無疏失即無須擔憂金融消費惡 客或是保險黃牛等問題，因此，除本文所提出之金融消費惡客防制方法外，更 需要透過金融服務業不斷優化自身制度及服務之配合。綜上所述，金融消費惡 客之防制，是為使金融消費者保護資源得以有效利用，並維護金融消費者保護 之公平正義。
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參考文獻
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