第二章 金融消費者保護之趨勢
第三節 創新普惠金融原則
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及服務提供者，並在適當情況下進行更換。
第三節 創新普惠金融原則
「G20 創新普惠金融原則」(G20 Principles for Innovative Financial Inclusion)是 由普惠金融專家組(Financial Inclusion Experts Group, 以下簡稱 FIEG) 所提出6。 為了擴大創新普惠金融之執行計畫，G20 在 FIEG 之基礎下成立全球普惠金融 合作組織（Global Partnership of Financial Inclusion，以下簡稱 GPFI），成為 G20 成員國之普惠金融平台，並邀請荷蘭、挪威、智利等非其成員國共同分享經 驗、研究政策。GPFI 之執行夥伴包括普惠金融聯盟（Alliance for Financial Inclusion, AFI）、扶貧協商小組（Consultative Group to Assist the Poor, CGAP）、
國際金融公司（International Finance Corporation, IFC）、經濟合作與發展組織及 世界銀行。創新普惠金融之九項原則，將各國之成功經驗結合，為政策制定者 提出一套切實可行之建議。該原則並非為嚴格之要求，而是由9 項有價值之見 解所共同構成一套條件，可以促進普惠金融創新，並同時維護金融穩定及保護 消費者。其內容包括加強領導、提高多樣性、促進創新、保護消費者權益、提 高金融能力、鼓勵合作、循證政策制定、實施相稱監理及構建一系列之框架，
以下分別說明之7： 壹、 領導
政府就發展普惠金融作出廣泛承諾，以幫助減輕貧困。世界各地之經驗皆 表明政府之領導及承諾是提高普惠金融之必要條件，並且領導力對於確保增加
6 「G20 創新普惠金融九項原則」是由 G20 之普惠金融專家組(Financial Inclusion Experts Group, FIEG)下的整合創新方法子小組(Access Through Integration Sub-Group, ATISG)最初發表於 G20 之官方報告中，於2010 年 5 月之多倫多峰會上得到批准，並於 2010 年 11 月韓國峰會上通過
「G20 創新普惠金融七項執行計畫」。
7 Global Partnership for Financial Inclusion, G20 Principles for Innovative Financial Inclusion, 2010, p.2-5.
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普惠金融成功轉化為減輕貧困之進展至關重要。當普惠金融被視為整個金融部 門增長及發展策略之組成部分時，效果最佳。實務上，成功提高普惠金融之政 府在以下方面顯示領導力：
一、解決與創新、消費者保護及支付相關之政策及監理問題，推動新政 策，並確保不會因過度監理而壓制發展；
二、採取合作方式實現普惠金融，使私營部門及審計當局皆參與之；
三、通過金融教育、開發支付系統及基礎設施，以支援普惠金融計畫；
四、收集資料以循證制定政策，從而維護系統之安全性及可靠性。
貳、 多樣性
採取相應之政策措施以促進競爭並提供以市場為基礎之金融激勵機制，該 機制有助於提供可持續之融資管道、使用範圍廣泛且為可負擔之金融服務，如 儲蓄、信貸、支付與轉帳、保險等，同時有助於提高金融服務業之多樣性。
一般普遍認為，市場競爭為顧客帶來更大之價值、選擇及機會，金融服務 市場亦是如此。然而，當涉及非銀行帳戶時，產品、供應商及交付方式之多樣 性即非常重要，其需在傳統管道之外提供服務，以達到更廣泛之客戶群。對於 政府而言，這意味著在促進發展之市場結構方面可以發揮關鍵作用。一個關鍵 方面是為各方，即從傳統銀行到未來可能之代理人、再到電信公司、小額信貸 機構及客戶本身，設計以市場為基礎之適當之金融激勵措施，鼓勵廣泛之發展 可持續、有擔保及可負擔之金融服務。同時，這些激勵措施旨在吸引廣泛之供 應商，因為這有助於改善准入及使用之情況。
參、 創新
促進技術及制度創新，以拓展金融體系之准入及使用，包括對解決金融基 礎設之弱點。諸多提高普惠金融之有效方法都是基於新技術之應用，如行動電
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話，或引入新的機構安排，如銀行代理。這些措施夠迅速擴展服務人群，同時 減少提供服務之成本。例如，全球行動電話使用之大規模增長意味著通過行動 電話網路提供之金融服務，能以符合成本效益之方式提供給廣泛人群。然而，
經驗表明在某些情況下，現有之金融服務基礎設施可能成為創新的障礙。例 如，銀行間支付系統可能會使新提供商難以進入市場。政策制定者需解決這些 障礙，將其視為普惠金融策略之一部分。
肆、 保護
鼓勵建立全面之消費者保護措施，能夠界定政府、金融服務提供者、消費 者之角色。創新、新服務提供者及缺乏經驗之消費者，該組合可能造成欺詐及 濫用之新風險，以及金融服務出現技術或人為錯誤之可能性。因此，公平及透 明之消費者保護措施是普惠金融框架之重要組成部分。為了在新的及創新的服 務中建立保護並促進信任，政府及監理機構需承擔以下責任：
一、建立對定價及服務透明度之法規；
二、為消費者建立爭議解決機制；
三、確定適當之主管機關來執行保護措施。
伍、 賦權(Empowerment)
提升金融素養及金融能力。為了讓消費者充分利用新的金融服務，其必須 具備以下條件:
一、金融素養(financial literacy)－瞭解金融產品及服務基本資訊之能力；
二、金融能力(financial capability)－運用金融素養以對自身財務狀況做出知 情選擇之能力；
三、補償機制(redress mechanisms)－透過安全及受認可之機制解決爭議之 能力。
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以上皆為對消費者保護監理之必要補充。若無金融素養及金融能力，監理 本身即無法充分保護消費者，並且還會增加運營成本。根據經驗顯示，發展中 國家由於較低之金融素養及金融能力，是獲取及適當使用金融服務之重大障 礙。相照之下，金融素養及金融能力之提高會帶來對相關服務之需求增加。因 此，對政府而言，建立金融能力為推動普惠金融之一大重點。最佳實務指出，
有效之金融能力倡議側重於提供實用、易於理解及公正之建議，以便消費者能 夠做出明智之選擇。
陸、 合作
在政府內部建立明確之問責及協調機制，並鼓勵政府部門、企業以及其他 利益相關者間之合作及直接諮詢。創新金融服務及新的提供管道其性質為跨越 多個公共機構、監理機構以及一系列不同之私營部門組織，故其需在所涉及之 不同機構之間進行協調，以避免衝突或不一致之方法。為促進協調並加強合 作，成功增加普惠金融之國家已建立領導機構，負責管理政府機構及利益相關 者之協商過程。
柒、 知識
利用改進之資料以循證(evidence-based)政策制定、衡量相關進展，並由監 理機構及服務提供者採取漸進式之“測試與學習”方法。與任何領域之政策制定 一樣，需要適當且可靠之資料來支援普惠金融政策之設計，並監測和衡量政策 隨時間之影響。目前，很少有國家有充分之普惠金融資料。然而，缺乏資料並 不一定需要延遲新服務及業務模型之引入。許多國家通過採用“測試與學習”之 方法以在嚴格控制之條件下審查新的服務及未經嘗試之商業模式，因此能夠更 好地在安全、穩健、增長及發展之間取得適當之政策及監理平衡。為了增加監 測及評估在該方法中之作用，數據及知識管理即有至關重要之作用。
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捌、 相稱性(Proportionality)
基於現有之監理中存在差距及障礙，建立與創新產品及服務所涉及之風險 相稱之政策及監理框架。任何創新都有風險，故挑戰在於需建立一個足夠強大 之監理框架，以保護金融體系及機構免受該風險之影響，但又不至於因合規監 理之成本而阻礙服務提供者進入市場。為取得平衡，應仔細分析現有法規，以 確定其對服務提供者及客戶之需求是否與風險成比例。該診斷亦可檢查尚需填 補之監理部分，並開發有效制度以減少風險，使創新得以蓬勃發展。
玖、 框架
監理框架需反映國際標準、國家情況及為競爭格局提供支持，包括適當且 基於風險之反洗錢制度、便於客戶交流之代理條件、電子數據存儲價值之明確 監理制度以及基於市場之激勵機制，以實現廣泛互通性及互聯性之長期目標。
該框架彙集前述之原則，總結出普惠金融有效監理框架。關鍵問題之一為如何 在不扼殺創新服務之情況下解決風險。IFRS 雖有提供相關之基本框架，但其範 圍廣泛，並且在應用上設計靈活。因此，如何將其應用於創新之普惠金融尚須 靠政策制定者致力於填補任何空白。
近年來，隨著科技和金融整合程度之加深，2016 年 9 月正式核准「G20 數 位普惠金融高級原則」(下簡稱「高級原則」)，旨在協助各成員國在鼓勵金融 創新的同時，達到促進數位金融服務發展以及風險有效控管之目標。高級原則 以2010 年之「G20 創新普惠金融原則」為基礎加以補充，提出 8 大原則，並考 量其中所例示之各種行動建議，以指引及幫助各國政府或相關機構推動數字普 惠金融之發展8。
8 臧正運/風傳媒報導，臧正運觀點：形塑全球金融科技監理標準的關鍵語彙，
https://www.storm.mg/article/165779（最後瀏覽日 2019 年 11 月 16 日）。
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第四節 金融消費者保護良好實務
近年來，金融消費者保護已逐漸成為各國政策制定優先考慮之問題，包括 世界銀行集團(World Bank Group)之客戶國家。保護消費者免受不當行為之損 害，使他們能夠在使用金融產品及服務方面做出明智之決定，這不只是一項重 要之政策目標，對金融部門之發展，金融普惠，以及更廣泛之經濟成長也有影 響。世界銀行於2012 年發表「金融消費者保護良好實務」（Good Practices for Financial Consumer Protection），通過對若干國家實施之消費者保護框架進行深 入審查，將金融消費者保護之良好實務集合，借鑒世界各地之成功做法，其主 要是作為一種診斷、評估工具，涵蓋了在金融消費者保護中出現之主要問題。
自初版「金融消費者保護良好實務」發表以來，這些良好實務被世界銀行
自初版「金融消費者保護良好實務」發表以來，這些良好實務被世界銀行