第五章 金融消費惡客之防制方法
第一節 我國金融消費爭議處理機制
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第五章 金融消費惡客之防制方法
有鑑於前述現行金融消費爭議處理機制之潛在缺失及金融消費惡客之問 題，為避免原為正當申訴管道之評議制度遭濫用及為實施差異化監理之保險申 訴綜合評分值淪為金融消費惡客議價及談判之工具，本文試著針對我國金融爭 議處理機制可能誘發金融消費惡客之缺失及申訴綜合評分值之計算提出改進建 議。然而，現行制度雖可能不是完美的，但不應扭曲其為保護金融消費者之美 意，故為持續提升對金融消費者之保護，應從深化金融教育及知識，提升相關 素質之根本問題開始改善。此外，金融服務業應著重於對客戶之治理及優化公 司內部制度及流程方面，如此一來，方能治標且治本。
第一節 我國金融消費爭議處理機制 第一項 評議決定之效力之釐清
我國金保法之「任意核可程序」造成對於評議決定「成立後核可前」
之效力產生疑義。本文下開就評議作成決定後可能產生之效果分析，並以 英國FOS 評議決定之效力做為參考，提出我國得否援用該規定及有無必要 修改「任意核可程序」之建議。
第一目 評議決定可能產生之效果 壹、評議決定之拘束力
評議決定作成後，尚待當事人於一定期間內表示接受或不接受，
據以判斷評議是否成立。但對於評議決定未逾一定額度者，事前同意 適用金保法爭議處理程序之金融服務業必須接受，即形成片面拘束 力。評議決定成立前對於即金融服務業之片面拘束力，係一暫定之狀 態，評議決定待申請人表明接受後成立，始生確定拘束力。
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仍應依據評議成立之內容履行92。
參、評議成立經法院核可之效力
金保法第 30 條第 4 項有明文，評議書經法院核可者，與民事確定 判決有同一之效力，當事人就該事件不得再行起訴或依本法申訴、申 請評議。
資料來源：本文自行整理
第二目 英國金融公評人機構評議決定之效力
本文於前述已提及我國評議決定之金額限制及拘束效力係參考英 國FSMA 之相關規定，故以下針對英國 FOS 對評議決定之拘束力及執 行力加以說明。
FOS 所作成之評議決定未超過 15 萬英鎊者，一經金融消費者接
92 財團法人金融消費評議中心，金融業者專區常見問答－效力及拘束力 Q3，
https://www.foi.org.tw/Article.aspx?Lang=1&Arti=1649&Role=1（最後瀏覽日 2019 年 12 月 21 日）。
圖4：評議決定之效力圖
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受，無須經金融服務業事先同意適用該制度，即對兩造當事人產生法 律拘束力。但對於超過此金額上限之評議決定，則僅具建議性質，無 法律上之拘束力93。FOS 之評議決定並無上訴救濟制度，雖然兩造當 事人均得申請司法審查，但審查目的在於確保當事人接受公正審判等 基本權利免於受到侵害，並非用以救濟當事人因評議決定所承擔之實 體不利益。因此，評議決定之確定拘束力應自評議成立時即已發生
94。另FSMA 明定評議決定成立後，金融服務業即受拘束並得以強制 令執行之。換言之，在FSMA 架構下，評議決定成立後，即對當事人 為最終、有拘束力(final and binding)之決定，並無待法院核可，得直接 作為強制執行之名義95。
第三目 本文見解
對於我國評議制度之「任意核可程序」使評議決定存在成立後送 請法院核可前之拘束力無法律明文規定，恐誘發金融消費惡客濫用之 情形，且可能產生評議結果與法院判決結果歧異之疑義。本文以為，
對於未經核可之評議決定，如前所述，性質屬和解契約，依然對雙方 當事人生拘束力，未避免金融業者無履行其責任，金保法第30 條設有 金融消費者得申請爭議處理機構將評議書送法院核可，以保障其權益 之規定；反之，若金融消費者不遵守已成立但未經核可之評議決定，
雖無既判力及執行力，但其若事後反悔，亦須負擔違反和解契約之損 害賠償責任。況且，倘若金融消費者抱著僥倖心態，試圖另循司法途 徑以獲得更理想之賠償，其亦須自負訴訟結果可能不盡理想之風險。
93 參照金融消費者保護法草案第 28 條說明第二點；王怡蘋，同註 85，頁 127。
94 王怡蘋，同註 89，頁 127-128。
95 林岫璁，金融消費評議程序實務上重要問題之研究－以個案受理、調查及決定程序為中心，
國立政治大學法律學系碩士學位論文，2017 年，頁 140。
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復觀英國 FOS 之評議決定成立後，即為對當事人為最終、有拘束 力之決定，然因為我國金保法與英國法制之基礎不同，其差異是由於 英國法上並無送請法院核可之程序，故評議成立效力之判斷與我國區 分為兩個階段不同，解釋上自有差異96，因此並不適用於我國現行之 制度。此外，觀金保法第30 條之立法說明，評議成立後，金融消費者 若信賴金融服務業將依評議書內容履行，則無必要強制評議書均須送 法院核可。金融消費者認有取得強制執行名義之需求而申請爭議處理 機構將評議書送法院核可時，始將評議書送管轄法院核可，可減省程 序並減輕法院負擔。可得知此規定是為保護金融消費者之權益，並使 資源能做出最有效率之利用。若未杜絕上開疑慮，修改為評議決定成 立後由評議中心依職權逕送請法院核可，並不符合訴外紛爭解決機制 之成本效益，故應將現行法評議決定成立後核可前之效力釐清即可，
無修改之必要。最後，評議中心之設立係以快速解決金融消費糾紛之 立法目的，為使金融消費者保護資源能被適當且合理之使用，而非讓 少數有心人士遂行其不當請求目的之管道增加，應著重對於同一事件 之把關，與評議決定效力之核可並無絕對關聯。
第二項 調整收費方式
依我國目前評議制度之規定，金融消費者向評議中心申請評議，不需 負擔任何費用，可能誘發金融消費惡客濫用評議資源，而金融服務業依然 須為此不當行為買單之情形，以及收費計件之評議屬性案件一律賦予最高 之收費權重，並無依個案之可歸責性加以區分，似與比例原則不符，對金 融服務業實屬不公。本文以下參考國際趨勢與英國及新加玻金融消費爭議 處理機制之相關規範，試提出可以防制金融消費惡客之收費方式。
96 同前註，頁 150。
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第一目 金融爭議處理機制國際趨勢
OECD 及 G20 於 2011 年共同頒訂之「金融消費者保護高層次原 則」，針對申訴處理及補救部分，提出司法管轄區應確保消費者能夠得 到適當的申訴處理及補救機制，此等機制是可獲得的、負擔得起的、
獨立的、公平的、負責任的、即時的及有效的且不應給消費者造成不 合理的費用、延誤或負擔。根據此規定，金融服務提供者及授權代理 人應建立申訴處理及補救機制，若內部爭端解決機制無法有效解決 時，應訴諸獨立的申訴救濟程序。此外，金融服務提供者及其授權代 理人應公開關於申訴及其解決方案之資訊。
世界銀行 2012 年發表「解決消費者及金融企業間之爭端：金融評 議制度之基本原則」中針對資金部分指出，按歐盟執行委員會
1998/257/EC 建議所之「有效性原則」(The effectiveness principle)，要 求評議制度對消費者必須是免費或僅有適度之成本。然而即使是適度
（極小）之費用亦可能會成為弱勢消費者難以克服之障礙。因此，要 求消費者支付個案處理費用以作為資金之來源並不適當97。同年，世 界銀行公布之「金融消費者保護良好實務」，亦有歸納出以下關於金融 爭議處理機制之良好實務：
一、金融機構應設有指定之聯絡窗口，並有明確的處理客戶申訴 之程序，包括口頭申訴。金融機構還應保持其收到的所有投 訴之最新記錄，並制定內部爭議解決政策及做法，包括處理 時間、截止日期、申訴回應及客戶訪問。
二、消費者可以獲得、可負擔的、有效率的、受尊重的、具有專
97 David Thomas and Francis Frizon, Resolving disputes between consumers and financial businesses:
Fundamentals for a financial ombudsman, The World Bank Global Program on Consumer Protection and Financial Literacy, January 2012.
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業資格及資源充足的爭議解決機制，例如獨立的金融評議制 度（financial ombudsman）或具有有效執法能力之同等機 構。該機構之運作公正並獨立於委派機構、金融行業、被提 出申訴的機構、消費者及消費者協會。金融評議機構或同等 機構之決定對金融機構具有約束力。
三、金融評議機構金融監理機構應定期編制及公佈客戶申訴之統 計數字，包括與違反行為守則有關之申訴。客戶申訴按照產 品類型進行彙編，以便於識別模式及找出改善服務之機會。
四、監理機構在法律上有義務公佈與消費者保護活動相關的整合 統計資料及分析，並提出監理改革或金融教育措施，以避免 系統性消費者申訴之發生。行業協會亦應分析申訴統計資 料，並提出避免系統性消費者申訴再次發生之措施。
第二目 外國立法例
我國金融消費爭議處理機制係參考英國 FOS 及新加坡 FIDReC 二 制度所設立，故本文以下就該二制度對於案件處理費用之收取方式詳 加說明。
壹、英國金融公評人機構
在每個財政年度中，金融機構對 FOS 處理的前 25 個針對其業務 之申訴案件無需支付費用，從第26 個申訴案件開始，凡需要對案件進 行調查，則無論結果如何，FOS 將收取每件 550 英鎊之案件處理費用
98。另外，由於FOS 之成立目的，是為使金融消費者可以有效獲得處 理金融消費爭議之相關幫助，以使其對金融服務充滿信心，故金融消 費者得以自由之使用評議制度至關重要。因此，原則上申訴人不需支
98 Financial Ombudsman Service, resolving a complaint about case fee,
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