第二章 金融消費者保護之趨勢
第二節 金融消費者保護高層次原則
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第二節 金融消費者保護高層次原則
「金融消費者保護高層次原則」之制定（High-Level Principles on Financial Consumer Protection）是為回應 2011 年 2 月「二十國集團」（G20）之財政部長 及中央銀行行長呼籲「經濟合作暨發展組織」（OECD）、「金融穩定委員會」
（Financial Stability Board, FSB）和其他相關國際組織制定金融服務領域消費者 保護之共同原則。該原則係由OECD 金融市場委員會之金融消費者保護專責小 組(CMF)、FSB 及其諮詢小組、其他國際組織、標準制定機構、消費者及行業 協會合作制定，並於2011 年 10 月 G20 之財政部長及央行行長在會議上支持通 過。其主要之內容如下5：
壹、 法律、管理及監督框架
金融消費者保護應成為法律、管理及監督框架之組成部分，並應反映各國 金融體系之環境、全球市場及監理發展之多樣性。監理上必須因應並包括金融 產品之性質、類型、種類、消費者之權利及義務，以及新產品之設計、技術及 交付機制。此外，應建立堅強且有效率之法律及司法或監督機制，以保護消費 者免受金融詐欺、濫用及錯誤之侵害，並予以金融服務提供者適當之制裁。
金融服務提供者及授權代理人應受到適當之監理，並考慮到相關服務部門 之具體辦法。在制定與金融消費者保護及教育相關之政策時，應諮詢相關之非 政府利益相關者，包括業界、消費者組織、專業機構及研究機構，亦須促進及 加強利益相關者，特別是消費者組織參與此類進程。
貳、 監理機構之角色
應有明確負責金融消費者保護之監督機構(不論是否為專責單位)，具有履 行其職責所需之必要權力。此等監理機構須有明確及客觀之界定責任、適當之
5 OECD, G20 High-Level Principles on Financial Protection, 2011；林建智，同註 1，頁 393-398。
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治理、業務獨立性、對其活動問責、足夠之權力、資源及能力、定義及透明之執 行架構以及明確及一致之監理程序。監理機構應遵守較高之專業標準，包括對 消費者及專有資訊保密之適當標準，並且須避免利益衝突。此外，應促進與其 他金融服務監督機構以及主管部門之合作並鼓勵創造公平之競爭環境。同時應 特別注意因國際交易和跨境銷售而產生之消費者保護問題。
參、 公平且公正對待消費者
所有金融消費者在與金融服務提供者接觸之任一階段均應受到公平、誠實 及公正之對待。公平對待消費者應成為所有金融服務提供者及其代理機構良好 公司治理及企業文化之一部分，特別應注意弱勢群體之需求。
肆、 揭露及透明度
金融服務提供者及授權代理人應向消費者提供關鍵資訊，告知消費者產品 之基本權益、風險及條款等。金融服務提供者亦應提供與銷售產品之授權代理 人相關之利益衝突資訊。特別是，金融服務提供者及授權代理人應告知消費者 金融產品之實質資訊，無論在與客戶關係之任何階段，都必須提供適當之資 訊。所有財務宣資訊必須提供準確、真實、能理解之資訊，不得誤導消費者。
契約訂立前應當採用標準化之資訊揭露實務(例如表格)，以便於對同類產品進 行比較。此外，應制定具體之揭露機制，包括可能之警告，以提供與複雜及有 風險之產品及服務相稱之資訊。在可能之情況下，應進行消費者研究，以幫助 確定及改善資訊揭露之效率。
金融服務提供者及授權代理人向金融消費者所提供之建議應盡可能客觀，
一般根據消費者之個人概況、財務目標、知識、能力及經驗，並考慮產品複雜 性、風險與客戶之適合程度，並向消費者說明其提供相關、準確及可獲得資訊 之重要性。
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伍、 金融教育及意識
所有利害關係人均應推廣金融教育及意識，消費者應容易取得關於消費者 保護、消費者權利及義務之明確資訊。適當機制應予建立，幫助現有及未來之 消費者提升知識、技能及信心，以適度地理解風險，包括財務風險及機會，使 其能作出最佳之知情選擇，知悉如何尋求幫助，而採取有效行動以改善自身財 務福祉。
所有利害關係人應促進提供廣泛之金融教育及資訊，以加深消費者之金融知 識及能力，特別是對弱勢群體。考慮到各國環境背景，應鼓勵金融教育及意 識，作為更廣泛之金融消費者保護及教育政策之一環，並通過各種適當之管道 提供，及早開始，使人生各階段皆可使用。針對金融消費者中之弱勢群體，應 制訂專門之金融教育專案和措施。並且鼓勵所有利害關係人執行OECD 下之
「國際金融教育組織」（International Network on Financial Education，INFE）所 制定之金融教育之國際原則及準則。此外，國家機構及相關國際組織應進一步 彙編有關金融教育及意識之國家及國際間相比較資料，以便評估及提升金融教 育方法之效力。
陸、 金融服務提供者及其授權代理人之負責任之商業行為
金融服務提供者及其授權代理人應客觀考慮客戶之最佳利益，主動承擔保 護消費者權益之責任；金融服務者應為其授權代理人之行為負責。金融服務者 在向客戶提供產品或服務之前，應根據交易性質及主要由客戶提供之資訊，對 客戶之能力及需求進行評估。從業人員(尤其是直接面對客戶之員工) 應得到適 當之培訓及資格認證。金融服務提供者及其授權代理人應盡力避免利益衝突；
無法避免時，應確保適當之揭露，並建立處理衝突之內部機制，或拒絕提供相 關之產品、建議及服務。
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金融服務提供者及其授權代理人之薪酬結構，應當有助於鼓勵負責任之商 業行為、公平對待消費者以及避免利益衝突。薪酬結構應在適當情況下向客戶 揭露，例如在無法管理或避免潛在之利益衝突時。
柒、 消費者資產免受詐欺及濫用之保護
相關之資訊、控制及保護機制應能適當且高度確定地保護消費者之存款以 及其他類似之金融資產，包括防止欺詐、盜用或其他濫用。
捌、 消費者資料及隱私之保護
消費者之財務及個人資訊應透過適當之控制和保護機制得到保護。此等機 制應明確說明收集、處理、持有、使用及揭露資料（特別是對第三人）之目 的。此等機制還應承認消費者有權瞭解資料共用、獲取資料之情況，並能及時 更正或刪除不準確、非法收集或處理資料之權利。
玖、 申訴處理及補救
司法管轄區應確保消費者能夠得到適當之申訴處理及補救機制，此等機制是 可獲得的、負擔得起的、獨立的、公平的、負責任的、即時的及有效的且不應 給消費者造成不合理之費用、延誤或負擔。根據此規定，金融服務提供者及授 權代理人應建立申訴處理及補救機制，若內部爭端解決機制無法有效解決時，
應訴諸獨立之申訴救濟程序。此外，金融服務提供者及其授權代理人應公開關 於申訴及其解決方案之資訊。
壹拾、 競爭
應促進國內及國際競爭市場之發展，以提供消費者更多之金融服務選擇，
向金融服務提供者施加競爭壓力，使其提高創新、保持高服務品質及提供有競 爭力之產品。消費者應當能夠在合理及公開之成本下，簡易的檢索、比較產品
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及服務提供者，並在適當情況下進行更換。