第三章 研究方法
第二節 操作性定義
第一章第一節中，筆者引用 Hassenzahl（2013）提出的觀點，指出本研究關注的 使用者情感概念，可與使用者經驗的概念做同等理解。使用者經驗是近期引起廣 泛討論的新領域，在過去的研究中，對於使用者經驗的內涵、範疇及評估仍未發 展出一致性的定義(Jetter & Gerken , 2007)。
筆者整理近年來學者部分關於「使用者經驗」的定義，如【表 1】所示。
【表 1】 國外學者對與使用者經驗的定義整理
Alben (1996)
人們如何使用及與一個產品互動之所有面向，例如使用者在產品 觸覺上的感受、使用者對於產品或系統功能及運作的理解、使用 者在使用中的感受以及產品或系統整體環境脈絡下如何達成目標 行為的運作方式。
Forlizzi,J. &
Battarbee,K.
( 2004)
人與產品，其他人所得之情感和體驗，展現如何相互作用，使用 者經驗是非常主觀的，且注重實際應用於市場中的消費者感官。
Desmet &
Hekkert(2006)
在使用者與產品間相互作用的整體影響，包含我們感到被滿足的 程度(美學經驗)以及我們賦予產品的意義(意義經驗)與引發的感 覺及情感(情感經驗)。
Hassenzahl &
Tractinsky(2006)
使用者的內部狀態(素質、期望、需要、刺激、心情等的結果與 設計系統的特徵(複雜、目的、使用性、功能性等)和在場(或環 境)內發生的交互作用(例如組織或社會的設置、有意義的活動、
自願行為等)。
Kuniavsky(2010) 使用者經驗是使用者感知的總體，因為他們與産品或服務進行交 互。
Hartson & Pyla (2012)
使用者經驗意味者社會與文化的互動性丶具價値感的設計、情緒 衝撃，以及互動性可體驗到使用樂趣、好玩與美學。
資料來源：本研究整理
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的技術背景、物的使用方式、物的使用情境。這與 Hassenzahl & Tractinsky(2006) 對 使 用者 經驗 定義 中關 注到 的 面向 最 為相 近 ， 因此本 研究以 Hassenzahl & 內耳的平衡感覺）等（Garrington，2013，p.16）人與物的關係 個人動機、操作中的其他參與者、人與物的背景故事
（Bannon，1991）
當前技術發展 技術開發，介面設計、軟體實現方案等層面（Parisi et.al，
2017）
物的機緣 使用者使用物的方式（Hutchby, 2001）
物的使用情境 在場(或環境)內發生的交互作用(例如組織或社會的設置、有 意義的活動、自願行為等) Hassenzahl & Tractinsky(2006)
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人的技藝和潛能
第一層指使用特定傳播工具需要具備相對應之技能，例如必 須掌握當代之文體和技巧。第二層意義指創意，也就是不再 將工具的特性視作固定不變的常數，認為工具有其制式用 途，而是發揮創造的潛能去使用（Logan，2000/林圭譯，
2001；Hutchby，2001）
最後，關於情緒的表現分類。目前對人們的情感建構研究框架進行分析的既 有框架很多，筆者在此結合本研究關注的使用者與媒介物使用性與感受性的雙線 互動，選擇 Beaudry 和 Pinsonneault（2010）的情緒框架理論。理由是他們的這一 研究成果將使用者的適應性應對模式與情感評價理論整合，開發出一套情緒框架，
專門用以分析使用者在體驗科技的不同情緒。
在 Beaudry 和 Pinsonneault 的研究中，他們將使用者的情感分為： 1.成就情 感（achievement emotions）：愉悅、滿足、幸福、快樂、安慰、享受； 2.挑戰情 感（challenge emotions）：興奮、期待、希望、激發、趣味性、沉浸； 3.失落情 感（loss emotions）：失落、困惑、憤怒、不滿、失望、懊惱、無奈、厭倦； 4.威 懾情感（deterrence emotions）：沮喪、焦慮、恐懼、擔憂、痛苦四種情感面向。
其中成就與挑戰情感歸屬於正面情緒，失落與威懾情感屬於負面情緒，並提出「情 緒分類架構」以二維座標表示，如【圖 2】。【圖 2】縱軸主要評估因素為面對
「機會」和「威脅」；橫軸為次要評估因素「感知控制小於或大於預期成果」，
依據這兩類評估因素，人類的很多情緒可歸類第一象限為挑戰情感、第二象限為 成就情感；第三象限為失落情感；第四象限為威懾情感。
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【圖 2】 情緒分類架構
資料來源：Beaudry & Pinsonneault, 2010,p.694。筆者翻譯。
第三節 研究方法
回顧本研究主題，觸控式媒介客觀上重新定義了使用者的與科技物的互動方 式，也可能因此改變了使用者的觸感體驗和情感體驗。新的媒介存在形式為使用 者獲得情感經驗提供了哪些渠道，同時科技物在「使用」與「情感」兩個層面怎 樣同時完成與使用者的雙線互動，這是本研究試圖描繪與討論的。
每個人的使用經驗具有其個殊性，追求律化的量化研究並不適用。因此，為 能妥善掌握每一位使用者的使用經驗和情感體驗，本研究採質化研究取向，質性
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研究強調從研究對象的角度來瞭解其看法並注意其心理狀態與對事件的詮釋，獲 得研究主題相關資料及形成豐富的效果（Robson，1993）。
在研究方法的選擇上，以深度訪談為主，訪談旨在創造一種情境，讓研究者 與受訪者透過提問與交談，相互表達與分享，以達到一定程度的相互理解，共同 建構社會現象的本質與意義(陳向明，2002)。研究者藉由訪談觀察並紀錄受訪者 的想法、情緒反應、生活中曾發生的事情和行為背後隱含的意義，以受訪者的角 度表達和詮釋他的行為和態度，進而了解受訪者的主體經驗(同上引)。 但是與一 般深度訪談有所不同的是，在交流過程中筆者會要求受訪者盡量以講述片斷性的 故事方式對問題進行回答。依循本研究關注個人內化情感的特性，選擇以「生命 故事」為取徑去擷取研究者需要的資料。透過使用者以故事形式對自我經驗的自 述，了解他們對於觸控式媒介的使用目的、經驗、行為、感受與態度。
敘事訪談是社會科學採集資料的方法，是在研究命題範疇內，將個人的事件 發展及相關的經歷濃縮、細節化的即興敘說（Schütze, 1987，轉引自張煜麟，2015）。 此方法作為一種質性研究法，主要透過訪談者與敘述個案的對話行動，對個案所 自身乘載的生命經驗，進行回溯性敘述（張煜麟，2015，頁 201）。Atkinson（1998）
認為，凡是在尋求意義、認同生命所帶來的影響、或是解釋經驗的內涵上，沒有 任何一種研究方法比生命故事更能夠幫助研究者了解研究參與者的觀點。而本研 究意在挖掘使用者的個人經驗，因此在訪談法的基礎上，將取徑轉向「生命故事」。
敘說即故事。若對敘說下一個簡單的定義，它應當是收集並說出關於生命的 故事，並且寫下經驗。許多理論家認為，能夠統一且有目的性的講述個體生命的 形式就是「故事」。臧國仁與蔡琰（2017）在《敘事傳播:故事/人文觀點》中指 出，21 世紀以來敘事論已成為跨學門的後起之秀，甚至引發世界觀的調整，習 稱為「向敘事轉」(the narrative turn)。研究者也逐漸從關注深植人心、代代相傳的
「大敘事或主宰敘事」(grans/master narrative)逐漸轉而關注小故事(small stories)的 重要性。而此類以小故事為主要導向的敘事研究合併了生命故事、生命史、自傳 式研究等主題 (臧國仁、蔡琰，2017，頁 38)。
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以「生命故事」取徑作為訪談切入點的靈感來自於第二章第一節中介紹的 Turkle 在 2007 出版的《激發感受的對象：物令我們想到的》一書。這本書中，作 者邀請各界學者、藝術家、設計師、科學家撰寫自傳式的故事，請他們講述自己 與某物之間的故事以及自己對這個物件的個人情感和思考。筆者認為，這種研究 方法為研究日常物品與使用者思想與情感之間的聯繫提供了很好的起點，也是一 種可行的方法借鑒。
因此，筆者嘗試以 Turkle 對「evocative objects」探索的方法豐富本研究在深 度訪談時的技巧。在 Turkle 已經很成熟的範本基礎上，結合本研究的獨特性，再 延伸發展的部分主要有三點：首先，Turkle 的研究只從物與人的關係進行了六項 分類，而未對人的情感進行分類，本研究想要在六個印象因素的元素之外，同時 關注使用者可能會被哪種元素引起什麼樣的情緒反應，比起 Turkle 的研究多了一 個關注面向。第二，為關照研究問題 4，即「如何歸納並描繪新媒體時代下，符 合使用者與科技物之間「使用」與「情感」雙線互動的新理論性內涵？」，本研 究在以六個概念來對使用者經驗的影響因素進行分類的同時，不僅關注經驗的感 受性，也要探問不同的使用者在使用平面化介面時使用性的經驗，這樣才能建構 出一個使用性、感受性的雙線經驗趨勢。最後，Turkle 的研究並未對「物件」做 要求，任何物都可以成為使用者講述自傳性故事的對象，每個故事都很個人化，
並不適合一個共性的研究。而本研究的研究對象很明確，是使用平面化媒介的使 用者，因此本研究將「媒介物」規定為最常見的平面化介面媒介——手機，研究 對象則設定為手機的使用者。這樣收集到的研究資料，在既不失個人化的同時，
還有能提取共性的基礎，保證了一定的群體代表性和普遍性。
在實際操作上，Turkle 首先提供六項分類，邀請不同使用者選擇令自己有傾 訴慾的類目，並寫下自己與物之間的自傳性故事。本研究考慮到研究對象的時間 和精力，決定改為對使用者訪談、筆者紀錄的方式，訪談後再對收集到的資料進 行分析。Turkle 定好的六項分類，這類似於訪談中的半結構式訪談法，請使用者
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寫下自傳式的故事，則是採用了敘事研究中生命故事的取徑。因此本研究決定同 樣以半結構性訪談的形式，以生命故事的取徑進行研究設計。
本研究選擇用「生命故事」的取徑來豐富深度訪談的方式，不僅在於 Turkle 研究的珠玉在前，也因為本研究不僅僅停留在關注使用者的行爲層面，更是要探 索與了解人們的情感世界與經驗感受，Clandinin 與 Connelly（1990）認為敘說是 瞭解經驗的方式，敘事或生命故事是當代心理學提供概念化自我的一種方式。更 重要的是，故事的存在不能沒有社會文化背景，因此生命故事能夠反映受訪者所 處的不同社會文化脈絡。透過敘說者對其生活和所經驗過的現實進行口語描述和
本研究選擇用「生命故事」的取徑來豐富深度訪談的方式，不僅在於 Turkle 研究的珠玉在前，也因為本研究不僅僅停留在關注使用者的行爲層面，更是要探 索與了解人們的情感世界與經驗感受，Clandinin 與 Connelly（1990）認為敘說是 瞭解經驗的方式，敘事或生命故事是當代心理學提供概念化自我的一種方式。更 重要的是，故事的存在不能沒有社會文化背景，因此生命故事能夠反映受訪者所 處的不同社會文化脈絡。透過敘說者對其生活和所經驗過的現實進行口語描述和