第四章 研究發現
第四節 研究新發現
國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
第四節 研究新發現
從上一節的總結示意圖可知，本研究在文獻提取的六項關聯因素之外，還 發現了第七項新的與使用者情感相關連的因素。本節就來詳細討論這一因素是 如何被發現，並且如何與使用者情感產生關聯的。
在本章前幾節的討論中可以發現，六項影響因素除了人與物的關係性之 外，都在訪談資料中有所體現，顯示出了它們各自與使用者情感產生的關聯 性。在此基礎上，筆者好奇，是否還能繼續就訪談資料挖掘，找出是否還有其 他的因素，會在使用者與智慧型手機互動的過程中與情感的產生有相關性呢？
在前文討論人與物的關係性部分時，筆者曾引用受訪者的陳述：「我通過 它得到些什麽，這個得到的東西⽐較重要，我和它怎麽互動不是很重要（受訪 者 08）」。同樣的表述其他九位受訪者也都有涉及，如：「看到某些新聞會⽣
氣，和⼥兒微信聊天會開⼼。不管⽤觸屏或者按鍵都是⼀樣的（⼼情），我不 會說因為 iPhone 是⽤⼿指點，看到很爛的社會新聞就變快樂了（受訪者 03）」。
對於所有受訪者來說，自己與智慧型手機的關係性並不能關聯到他們的情 緒光譜，因為在他們的認知當中，手機並不是一個情感溝通的對象。手機對他 們來說，是功能性至上的工具，是他們獲得信息，完成預期中效果的中介：
「如果使⽤過程順利，那⼿機對我來說就是透明的，我根本不會意識到我有情 感在⼿機上發⽣，因為情感落在了我透過⼿機得到的東西上（受訪者 09）。」
所以，若從本研究所收集到的分析資料來看，在第二章總結出的幾項元素之 外，還有一個重要的，促發使用者情感發生的來源因素——資訊。在此，筆者 將「資訊」定義為使用者透過智慧型手機所能獲得的所有內容。本研究發現的
「資訊」因素，也是會同時帶來正負面兩種情感體驗，比如透過手機獲取資訊 讓使用者滿足，但是資訊太多有時候也會讓使用者迷茫、自我懷疑，或者因資 訊的內容本身而產生各種或開心或憤怒的情緒。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
電腦、智慧型手機等作為目前人們處理資訊的主要工具，在對於訊息的取 得、分析、呈現、傳播的功能之外，還作為中介將人與資訊連繫在了一起。如 果說對其他媒介物來講，人與物的關係性是激發情感產生的原因，那麼人機互 動中的手機、電腦等觸控式媒介，激發使用者情感的就是使用後所到達的「資 訊」本身。科技是人類為了滿足需求與欲望而對自然環境改變的過程及所運用 的資源，藉以延伸、擴展人類的能力(ITEA, 2006)。依據 ITEA 的定義，使用者 運用科技「擴展人類能力」，目的是為了接觸到能力擴展後所能獲得的「資 訊」。
以本研究的觸控式媒介為例，智慧型手機符合「有效達成目的的工具、方 法、手段或設施」(Hacker & Barden, 1992) 的基本定義。它的存在一方面如上一 小節所說，是提升個人技藝的重要「工具」，另一方面也連接了使用者與資訊 本身，並使得資訊與使用者情感緊密相連。這就可以與第二章中 Norman
（Norman，2005/王鴻祥等譯，2011）的「三種層次」理論再次產生對話。對於 資訊和觸控式媒介的關係，有受訪者直言：「⼼情上沒什麼改變，重要的是內 容本⾝，我們需要對內容物警惕，和硬體沒關係。硬體是隨時代改變的，不管 是按還是點，這些操作都是和硬體配套的，但我覺得，⼼情和內容是配套的
（受訪者 07）」。
如果說在本能層次裡，人們的生理特徵，包括視覺、觸覺及聽覺主宰全部 一切， 因此本能層次和人們身體的最初反應有密切關係，從而產生的情感也最 直接。那麼，「資訊」激發使用者情感的基礎，則來自於「反思」層次。反思 存在於人類理智功能的最高層次，具有意識（conscious）和自我察覺（self-aware），所以反思層次是一種反射、理解、過程監控及自我檢視行動的資訊運 作，也是自我形象且多變化的複雜歷程，以及連貫情緒所有範圍的最後終點 (Norman & Ortony, 2006)。
聯繫受訪者關於觸控手機「硬體」和「內容物」的區分，筆者認為，正是
「本能」與「反思」兩種層次情感產生的區分。本能層次不是以經驗、知識或
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
者使用者的使用目的或訴求作為基礎的，本能層次的情感是憑藉使用者的身體 本能去轉換和接收強烈的情感訊號，這些訊號是可以被自動轉譯並且融入在身 體反應中的，所引發的情緒反應是依循生物本能和典型辨識機制(Norman &
Ortony, 2006)，在本研究中，就是觸控所帶來的身體感受所激發的各種情感。而 在三層次裡，只有反思層次可以產生完全成熟的情感，例如自尊、羞恥、讚 美、感激等，這些情緒帶有本能和行為層次的感官成分，以及更重要的，透過 接收「資訊」才能獲得的意識詮釋，也被稱為
「理智引發(intellectually-induced)」情緒性反應。換句話說，人之所以會自我反省和責備，來自於自尊和 羞恥心，當這些情緒被引發出來，大腦就會不斷地進行反思思考(Norman &
Ortony, 2006)。
再回到研究設計從前任研究者們文獻中提取出的其他幾項與使用者情感相 關的因素，如「技術發展」、「情境」、「機緣」等，則更多涉及到第二層 次，即「行為層次」等情感反應中。行為層次引發的情感反應，密切連結其後 發生的預先期待，若使用者和媒介進行互動，與原先預期有所矛盾衝突，不符 合期望，使用者就會引起負面情感。例如當觸控式手機未能實踐受訪者心中既 定的原先期望，就會一直感到生氣， 產生強烈情緒反應，以致於心情低落。而 這些期望，在受訪者的語料中，則多與使用情境、機緣和技術相連。
而本研究關注的「智慧型手機」，作為資訊傳播科技的工具擴增了人們取 得各式資訊的能力，透過網路可以取得各地各種的資訊，進而刺激各種創新構 想，並由此產生情感。這些資訊媒介所產生擴增能力的功能，讓使用者盡可能 多而快地接觸到資訊，塑造了使用者獲得情感溝通的新方式：對內，手機軟體 可以讓使用者獲得最新資訊，協助思考、提升學習，方便整理思緒、表達概念 及將創新構想具體化；對外，網路傳播軟體的通訊功能，擴增人的社會關係網 絡，透過即時（訪談中被提及的如 line, messenger, WeChat）或非即時（ptt、fb 留言）的溝通工具聯繫到網路後真實的個人，也是一種情感的連結與溝通。
‧ 國
立 政 治 大 學
‧
N a tio na
l C h engchi U ni ve rs it y
因此，或許可以說，第二章中筆者透過文獻整理出的六項影響因素，主要 是在「本能」和「行為」層次與使用者的情感產生關聯，而因為本研究關注的 媒介物的特殊性，作為資訊式媒介的觸控手機，讓筆者發現了在「反思」層次 激發使用者情感的重要因素——「資訊」。在資訊媒介的中介下，使用媒介本 身和網路世界都能夠產生新的互動行為與情感。在這個意義上，資訊媒介不再 僅僅止於追求效率的「工具」角色，而是包括價值、文化、與環境交錯的總 成，它所能夠給使用者帶來的「資訊世界」，是一個龐大的「系統」與有機 體，而這個無限廣闊的「資訊」本身，則作為一個重要的影響因素，激發著使 用者的「反思層次」情感，構建了觸控式媒介使用者新的情感溝通方式。