第二章 文獻探討
第一節 情感與使用者經驗
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第一節 情感與使用者經驗
在英文中，人們用 emotion 表逹「情緒」一詞，並常與「情感」通用，西方 心理學的著作也常把情緒和情感稱爲感情(affection)。然而中文裡的「情緒」和「情 感」是有一定區別的：情緒一般指的是短時間内與生理需要相聯繋的一種反應，
響如喜歡、氣憤、憂愁等情緒形式，較具有暫時性和明顯的外部表現；而情感是 人類社交需求和精神文化互相聯繋的一種穩定表現(朱柏穎, 2011)。
Preece & Rogers & Sharp（2006）（陳建雄譯，2009）通過定義指出，情緒（emotion）、 心情（mood）、與情感（affection）之不同處為：情緒是因某人或某事而產生的 熱切的感覺（intense feelings），是人的精神狀態受到內部及外部環境影響時，所 產生的複雜心理及生理經歷。心情也是一種感覺，但程度比不上情緒強烈，而且 情緒必須由人、事或物引起，而心情則不需要，也不需要任何連帶的刺激。總的 來說，情緒是情感的有意識體驗，具有特定的原因和對象。情感為被廣泛的定義 為人們的情感經歷，並且可以以情緒以及心情作表達心理歷程和相關的認知狀態。
舉例來說，人所體驗到的憂慮不安而又莫名其妙的感覺是情感，由於某件事對某 人發火則是情緒。每當個體不再注意引發情緒反應的事物時，情緒則轉變成心情；
至於情感，則是概括所有感覺的通稱，涵蓋所謂的情緒與心情。
情感對於人們而言是重要且具有價值的一種訊息來源，無論是進行導覽系統 或是接觸新技術，最終都會受到情感體驗的顯著影響，因此，瞭解使用者的情感，
將能夠更貼近使用者的需求（Sas & Zhang, 2010）。反之，情感也會影響使用經驗 與使用感受。有研究者就認為，人總是與周圍的事物不斷互動：與人（people）、
物（object）、環境（environments）、情況（situations）互動，而情感，或者情感 驅動的行為的作用，正是保障我們和整個世界，以及在其中發生的一切事物的和 諧關係（Desmet, 2010，p.3）。我們的情感讓我們平衡與周圍的一切的互動關係，
幫助建立或加強與那些有助於我們的幸福（積極情緒）的事物的關係，並影響、
削弱或終止與威脅我們幸福的事物（負面情緒）的關係。
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De Reivera（1986）以現象學來解釋個體情緒，指出情感就是關係的觀點。人 對事件或媒介物的情感，是因為我們會把物體或情境擬人化產生情感(it-me)，當 我們對於事物感到憤怒時，物體或情境可能正在被擬人化，或是情緒正從人轉移 到事物上。總之，情感會發生都是有原因的，會因為受到特殊的關係動機、個體 所扮演的社會角色產生衡突或非習慣的事物而產生了特殊的主觀反應。
2017 年畢業季，蘋果公司 CEO 庫克（Tim Cook）受邀在麻省理工學院（MIT）
進行畢業典禮演講5時說：「我並不擔心人工智慧可以讓電腦像人類一樣思考。我 擔心的是人類會像電腦一樣思考，沒有自己的價值觀或同情心，不考慮事情的後 果」。科技固然可以讓人類的思考、行為和決策判斷模式變得更快、更準確，但 是科技運算是理性，無感情的。如果人們不關注情感，不重視情感可能帶來的人 們生而為人的優勢，那麼就是小看了情感的影響力。
傳統觀點認為，認知系統與情感系統的功能與操控的參數皆不相同，情感系 統進行判斷，且幫助人迅速確定環境中的事物什麼是危險或安全的，什麼是好的 或壞的；認知系統則是用來詮釋和認識這個世界（Norman，2005/王鴻祥等譯，2011，
頁 22）。認知跟情緒兩者對立是一種普遍的看法，一般認為情緒是較為熱烈、具 動物本能、以及非理性的成分；而認知則較為平淡、人性的、以及具有邏輯。這 個對比的關係源自於長久以來的知識傳統都以理性與邏輯推理自豪。
但是，Donald Norman(2005)在《情感@設計》一書中介紹了他的觀點（王鴻 祥等譯，2011，頁 34）。他認為大腦的運作具有不同的層次：自動化的預先設置 層，稱為本能層次（visceral level）；控制日常行為的大腦運作部分，稱為行為層 次（behavioral level）；大腦深思熟慮的部分，稱為反思層次（reflective level）。
這三種層次互相勾連，而情感與認知在三個層次中產生，無法分割。
Norma 以坐雲霄飛車、用利刀將切菜板上的食物切成方塊、及沉思一部嚴肅 的文學作品為例，認為這三種使用媒介物的方式以不同方式影響著我們。第一種 是最原始的，是對墜落、高速和高度產生的本能反應；第二種涉及有效使用好工
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具後所產生的愉悅，指的是熟練完成任務所產生的感受，來自於行為層次。但這 種行為上的愉悅不同於嚴肅的文學藝術作品提供的愉悅，因為後者來自反思層次，
需要進行研究和解釋（王鴻祥等譯，2011，頁 37）。
【圖 1】 三種層次的調節
資料來源：Donald Norman，王鴻祥等譯，2011，頁 35。
本能、行為與反思層次在人類整體機能裡，各自扮演不同重要角色，當大腦 處理資訊時，情感與認知是同時存在於三個層次，彼此相互作用。其中：本能層 次為情感程序的起點，透過感官對大腦輸入信號，來進行對外界事物的快速判斷，
並傳遞適當訊息給肌肉（運動系統）及警告大腦的其他部份；行為層次是控制日 常行為的大腦運作層次，也是大多數人類行為之所在。它的活動可經由反思層次 來增強或抑制，反過來說它也可以增強或抑制本能層次。但行為控制和感覺的輸 入沒有直接的通路，它只是監視、反省並設法使行為具有某種偏向；最後，反思 層次則是大腦思考的部份。在演化發展的最高層次，人類的大腦可以對其自身的 運作進行思索。這是反省並且有意識的一種思維，並學習關於世界的新概念然後
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加以一般化的基礎。上述三種層次交互作用，每一層次都可以調節其它層次。當 活動由最低層次的本能發起時，稱為「由下而上」（bottom-up）行為；當活動由 最高的反思層次法器時稱為「由上而下」（top-down）行為。如【圖 1】所示，底 層與詮釋身體的感覺輸入有關聯，頂層與高階的思維過程有關聯。
無獨有偶，Norman 所提出的情緒是認知不可或缺的一部份（Norman，2005/
王鴻祥等譯，2011，頁 17）。這一點，也被稱為情緒哲學裡的情緒認知理論（cognitive theory of emotions）或情緒認知論（cognitivism of emotions），是近年來英美的情緒 哲學學者相關研究的重心所在（de Sousa，2002；Solomon，2001，2004）。
在這其中，Solomon（2001，2004）的理論提供了一個完整的分析體系，他認 為情緒具有評價性的判斷（evaluative judgments），主張情緒裡具有認知的判斷，
包括命題式的、 與非命題式的、甚至也可以是無意識的、基於肌肉運動感覺的，
甚至連情緒的感覺本身也是一種判斷，因此情緒與認知的關係不能被簡單地用二 元論分離。所有我們做的、想的都和情緒有關，而且大部分處於無意識的情況之 下。情緒能夠影響人類的理性認知與外在行為，例如：感知能力、決策執行、學 習及行動抉擇(Brave & Nass，2002；Hudlicka，2003)。情緒還能夠影響認知處理過 程，有時甚至先於認知處理過程(Murphy & Zajonc，1993)。換句話說，情緒會改 變我們的思維方式，指引我們做出適當行為的常規，引導我們趨利避害 (Norman，
2005/王鴻祥等譯，2011，頁 17)。總之，認知和情感是互相影響的，一些情緒和 情感狀態可以由認知驅動，而情感也常常影響著認知（Norman，2005/王鴻祥等譯，
2011，頁 22）。
這也就是為什麼情感重要的原因：沒有情感，人的決策能力會減弱。其運作 的方式之一正是透過神經化學物質進入大腦某一特定區域來修正視覺、決策和行 為，這些神經化學物質改變了思維的參數（Norman，2005/王鴻祥等譯，2011，頁 21）。更直白地說就是，人對媒介物的情感會影響對該物件的判斷和使用，決定 著媒介物的使用效果。但正如第一章中筆者舉例和論證的，目前大多數人（無論 是科學家、設計師還是研究者），不是把情感經驗看得不重要，就是僅僅把它與
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筆者針對使用者的情感經驗(emotional experience)在人機互動領域中的研究 進行整理，發現情感所扮演的角色正在逐年受到重視，情感、情緒在人機互動領 域中的重要性也隨之提升，並打開了人機互動新的研究取徑：傳統人機互動研究 只有關注產品介面功能和使用者效能，直到近期，才不斷開始有學者將情緒因素 納入使用者經驗考量層面，一改過去從認知觀點出發的評估方法，不再侷限於認 知、理性及邏輯，還要加入情緒和感知(Blythe & McCarthy，2006)。例如 Laarni(2004) 認為在人和科技物之間的互動關係中，情感扮演了一個極為重要角色。Norman
（2005）表示傳統的電腦人機互動是探討使用性設計，乃是以認知科學為基礎；
他認為應該提倡超越傳統認知概念的情緒設計(emotional design)，將其運用至設計 和人機互動領域。
在這其中，麻省理工學院（MIT）科技社會研究教授，MIT 科技和自我創新 計畫（Initiative on Technology and Self）創辦人兼主任 Sherry Turkle，相當程度上 代表和引領了當前研究界對人與科技物互動關係中人的情感面向的關注（毛榮富，
2017）。她在過去的 30 年裡一直从人的心理和感受层面研究人與技術的關係，
探究人機互動中的社會心理維度。她認為，以電腦為例的科技物雖然是人類創造 的一種無生命機器，但因為具有反應和互動的特質，刺激人們思考生命和無生命 的界線:我們會將客體當成另一個與我們對話的主體(Turkle, 2005, p. 17-29, p. 288)。
從早期的個人電腦到如今的機器人、人工智慧、社交網絡和行動裝置，她的研究 中心始終致力於研究和反思人與科技物之間不斷發展的聯繫，研究數位技術與人 類關係的共生關係6。她的著作《電腦革命：人工智慧所引發的人文省思》7、《虛
從早期的個人電腦到如今的機器人、人工智慧、社交網絡和行動裝置，她的研究 中心始終致力於研究和反思人與科技物之間不斷發展的聯繫，研究數位技術與人 類關係的共生關係6。她的著作《電腦革命：人工智慧所引發的人文省思》7、《虛