支持性就業服務員工作概況

回顧台灣身心障礙者支持性就業服務發展歷史，自民國八十四年，

行政院勞工委員會職業訓練局委託陳靜江學者等人，參考並採用美國

「支持性就業」(supported employment)模式為基礎，將身心障礙者就 業服務的各種安置模式做為考量，而以支持性就業的社區化導向為基 礎，身心障礙者的就業模式即包含了一般性就業、支持性就業、庇護 性就業，而在運作模式上，也規範身心障礙者社區化就業的服務流程 與運作模式(陳靜江、胡若瑩、李崇信、李基甸，1996)，讓身心障礙 者能夠重返職場，並以重新參與社會為目標

而後，在勞委會在 2007 年修正《身心障礙者權益保障法》中，

主旨在身心障礙者就業機會平等保障，每位身心障礙者即為獨特的個 體，就業應平等而受保障；而在身心障礙者權益保障法第 33 條中，

在職業重建的模式中，明確規範了職業重建包含的工作內容，，包括 職業重建個案管理服務、職業輔導評量、職業訓練、就業服務、職務 再設計、創業輔導及其它職業重建服務，因此支持性就業服務為職業 重建服務個案管理其中的一環。

本研究為研究支持性就業服務員的工作適應，工作適應與工作中 的內容息息相關，支持性就業服務員如何適切適應其工作內容?工作 的內容涵蓋了那些專業需求?因此研究者在此節探討了支持性就業服 務員法定工作之內容，詳細說明其工作之內容介紹，以下依據《補助 地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫》(2017)，針對支持性 就業服務員的工作職責說明如下:

一、 支持性就業服務員的服務項目

（一） 就業機會開發，含就業機會之環境分析、工作分析等。

支持性就業服務員在就業市場中，尋找就業的機會，與雇主聯絡後，

使雇主瞭解聘用身心障礙者的相關法規與資訊，必要時與雇主進行面 談並探勘就業環境，做初步的工作分析。

（二） 發展職業重建計畫

透過「身心障礙者就業轉銜資料表」、晤談結果、職業輔導評量，

報告等瞭解個案的經歷與需求及各方面資料，並分析現況能力，對個 案職業重建有關能力作摘述，包含其就業助力與阻力，建立個案之個 別化職業重建計畫、設立職業重建目標。

（三） 擬訂個案就業服務計畫

與個案訪談過後，綜合個案與家屬各方面的需求、潛在能力與經 歷，發展適合個案的就業服務計畫，評估其中可能遇到的差異或問題。

（四） 個案/工作配對檢核。

評量個案的工作能力及工作相關行為表現，包含功能性學科能力、

工作表現、工作態度、社會能力等表現做檢核，並規劃解決策略、協 助方法等

（五） 就業前工作能力訓練所需之工作流程分析、職務分析。

在個案就業前，對於個案就業之工作項目、工作位置、操作程序、

所佔工時等，做一完整的分析。

（六） 就業前工作能力訓練

支持性就業服務員視需要，在就業前提供個案進行工作訓練，例 如打卡、打掃技巧、時間管理等，並作記錄摘要。

支持性就業服務員配對至適合之工作後，視需要提醒個案須準備 之資料，陪同個案進行面試，瞭解雇主需求與個案狀況。

（八） 強化穩定就業輔導

藉由支持性就業服務員提供二週至三個月的密集輔導、個別化就 業安置、其它工作協助等就業服務，使身心障礙者在職場獲得良好的 適應。然實務上部分在職的身心障礙者，仍有支持與輔導的需求。

（九） 轉介與連結相關資源

依每位身心障礙個案及其家庭的個別化狀態與需求，協助連結日 間照顧、生活重建訓練、各項福利服務、經濟協助、健康醫療、就業、

就學、就養及法律諮詢等資源。

（十） 追蹤輔導

在個案就業穩定後，提供至少三個月的追蹤服務，瞭解個案在工 作中的適應狀況，工作步驟與工作效率是否皆能達成大部分要求，並 瞭解個案是否需要定期需要協助，提供個案就業穩定後，至少三個月 之追蹤服務。

綜上所述，支持性就業服務員的服務內容，從開案、計畫、訓練 至追蹤、結案，工作內容包羅萬象，然而根據國內研究指出(徐雅芸，

2012；李佳縈，2008；賀湘君，2015)，目前身心障礙就業服務員的服 務內容除了個案就業相關議題外，更包含了服務個案的生活技能、交 通行動、經濟管理、心理諮商與社會網絡建立等，而服務對象方面，

支持性就業服務員的服務對象也包含了障礙者、家庭、雇主三個方面 (張宸瑄，2013)，支持性就業服務員所扮演的角色可謂非常的多元化，

對於新進人員適應其工作內容更是一大挑戰。

二、 支持性就業服務員的困境

從 1986 年引進支持性就業服務至今，經過設計相關就業服務作 業流程、製作工作手冊以及人員培訓和專業化的建立，加上政府增加 預算與員額擴張，辦理身心障礙者就業服務之福利機構與就業服務員 數則大幅提升(陳玫玲，2011)，和以往相比，越來越多人以就業服務 員擔任職業，而在專業定位中，也朝向專業資源連結、就業訓練、專 業發展、職務分析、及生涯諮詢五方面的服務項目(林幸台，2007)。

從以上文獻探討可以得知，隨著與時漸進的身心障礙者就業的需 求，就業服務品質要求也隨之提升，就服員所面臨的挑戰更是與日俱 增。以下歸納目前國內探究支持性就服員的工作困境、困難、瓶頸經 驗等，以瞭解支持性就業服務員在進入工作中會遇到的困境和挑戰，

將分為工作特性面向、制度與環境面向來做探討。

（一） 工作特性面向 1. 工作時間的不穩定

因為每個個案的工作性質不同，上班地點、時間、特性皆是大相 逕庭，支持性就業服務員在密集輔導的時期，會需要隨著個案的上班 時間而調整自己的上班時間，經常與個案共同經歷輪班、值班，清晨、

晚上和週末假日也可能要去陪伴個案(黎育銓，2012)，因而上班時間 有不穩定的狀況。

2. 工作的不穩定感

目前的社區化支持性就業服務，為勞工局委託民間身心障礙福利 機構辦理，屬於短期委託方案。因此，就業服務員的工作性質很不穩 定；就業服務員時常隨著委託方案的結束，而結束就業服務的工作(除

就業服務員工作的不確定性，對支持性就業的成效或多或少都會有某 種程度以上的影響(戴鈴容，2002)。

3. 文書作業的繁瑣：

吳蓉壁(2014)的研究提到，工作上書面作業越來越多，回家還是 持續在做書表工作。每一個表格之間各有其時序性，並且內容須連貫、

完整、詳實，書寫內容後續也會以再審查委員會仔細審核，可說是人 力資源沒有放在本職的工作上。

4. 缺乏專業認同感：

林沛伶(2007)以就業服務服員的觀點探討智能障礙者社區化支 持性就業服務系統，深入訪談 12 名台中縣、市之支持性就業服務員。

其中對就服員在提供智能障礙者就業服務時的困難作探討，包括缺乏 專業認同，造成人員的流動率高。

5. 薪資增加幅度低

支持性就業服務員的薪資起薪約為台幣31,000 元-台幣 38,000 元 左右，略高於國內目前社會新鮮人之薪資，但是後續薪資增加幅度並 不大，在李佳縈(2008)的研究中，台灣北部 6 縣市的支持性就業服務 員對「薪資」、「升遷」、「福利」較不滿意，賀湘君(2015)的研究也提 到，支持性就業服務員認為，薪水只能應付工作日常開支，對於需要 負擔房租等日常的負荷，或是家裡獨子，以及有贍養家庭壓力的人來 說，會尋找兼職的機會或是猶豫轉換工作。

（二） 制度與環境面向 1. 績效壓力產生的困境

依據《身心障礙者支持性就業服務實施要領》的服務基準，支持 性就業服務員每年所需完成的推介總人數，需要達到服務規定的一定

案量，意即每年皆有績效的壓力，許多支持性就業服務員更不得不放 棄一部分比較難服務的個案，或者只能完成最基本的績效要求，而無 法為個案作更多，使得支持性就服員覺得與當初理念相違背(賀湘君，

2015)，吳蓉壁(2014)對於支持性就業政策目標的研究提到，主管機關 為了提高身心障礙者成功就業的人數，雖說對於有效率提供服務是正 確而有效的方法，但是對於就服員能否勝任繁瑣的文書工作，對於有 效率服務的要求，藉以提高身心障礙者的成功就業人數，雖然是正確 而有效率的方法，但是其中的問題是在就服員工作能否勝任很多文書 報表瑣碎的工作。在陳玫伶(2011)對就業服務員服務品質的研究中，

指出在工作中強化量化數字不是服務成效的唯一指標，因此應突顯就 業服務員質化成效之指標，以達成對服務品質的承諾。

2. 評鑑制度的繁瑣

對於評鑑制度，支持性就服員除了在面對日常服務內容表單，還 需要花很多時間在評鑑內容上，在國內社福機構長期依賴政府的方案 資源，使的評鑑制度影響著機構服務發展方向與品質的關鍵因素，故 評鑑容易習慣性地把評鑑成績作為機構及個人的工作成果展現，或資 源獲取的擔保(陳美智、張書杰，2008)，服務的成效與品質皆不容易 被看見，也容易使支持性就業服務員無法把更多時間花在服務個案身 上(賀湘君，2015），或是因為評鑑而覺得壓力很大(郭俏怜，2008）。

綜上所述，支持性就業服務員在進入職場過程中，經歷的困境包 含工作特性上的困境(例如：工作時間的不穩定、工作的不穩定感、缺 乏專業認同感、薪資增加幅度低)、制度與環境的問題(如績效壓力產

綜上所述，支持性就業服務員在進入職場過程中，經歷的困境包 含工作特性上的困境(例如：工作時間的不穩定、工作的不穩定感、缺 乏專業認同感、薪資增加幅度低)、制度與環境的問題(如績效壓力產