研究者建議

（一） 迎接挑戰的準備

在行動的準備上面，職前可以研究相關就業服務的法規，面臨 職場的疑問和提供服務時，無疑不為一個基本功，再者在身心障礙 類別做一個系統化的認識，瞭解每一類身心障礙者的需求，以及適 合的服務方式，晤談的技巧也可以先行熟悉和準備，另外對於需時 常外勤、久站的支持性就業服務員來說，良好的體力預備也是需留 意的。

在心理的準備方面，對於「支持性就業服務員」工作的內容可 以詳實瞭解，閱讀相關期刊、研究，或是徵求相關人員的經驗，可 有助於準備自己在職場上所需的能力，「職場休克」，是指新進人員 對於實際工作遠遠超過自己想像的時候，容易發生無法適應和調 整，雖然在實際體認工作情形時，這種休克的感覺很常見，但若是 在到職前先存在預期的心理，或許有助於調整面臨的挑戰和困難，

降低不知所措的焦慮。

（二） 跳脫自我框架

新進人員除了在學習新事物的洪流中，尚須兼顧人際互動的層 面；在支持性就業服務員中，因工作內容所需顧慮的面向更多，面 臨自己缺少職場經驗的情況下，還需要帶領個案至職場適應工作，

因此新進的支持性就業服務員容易陷於一個不知所措和懷疑自我能 力的境地，正因如此，新進人員應適時跳脫因挫折所設下的框架，

反思除了工作所承受的挫折外，自身在這份工作中，真正的需求是 什麼?例如是否應該主動找尋資源支持了，抑或是否應該加強專業

時候的放鬆、找人談談，還是適當的放下對當初對工作的想像，接 受工作的現實狀況呢？

（三） 尋找工作的意義

在工作挫折時期，或許容易忘記當初踏入這個行業的原因，本 研究中，或許是被薪資而踏入這份工作，或許是志向為從事助人工 作主、做第一線的服務，不論是金錢物質給予的動力，或是正向回 饋給予的滿足，在新人時期皆是能夠支撐工作下去的信念，但身為 第一線服務的支持性就業服務員，須面對各種不同的障別服務對 象、家長和雇主，與人交涉就容易產生各種情緒，面對這麼多人的 工作難免容易感到職業耗竭，研究參與者曾經提到，我們面對個案 的幾個工作天，或許是他猶豫許久、花多少心力才踏出的一大步，

甚至會影響他的一生，建議所有欲踏入、或是新進的支持性就業服 務員，在工作過程中感受工作對自己的動力所在，尋找工作的意 義，才能維持工作的品質與長遠的走下去。

（四） 適應的過程並不孤單

雖然職場不若學校環境，可以給予無窮學習的資源和時間讓學 生成長，但新進人員也切勿因為對職務不熟悉而退縮，進而產生負 面的情緒，期望新進人員能以本研究的經驗來做參考，新進人員所 面臨的挑戰和壓力是不孤單的，每一位新進人員皆有需要因應的課 題，在角色的轉換過程中皆會有適應的過程，若是抱持著良好積極 學習的精神，不論是否職場提供足夠的支持，周圍相關的職重人 員、其他單位的同儕、前輩也能夠提供幫助，進而發展出自身的力 量與專業能力。

二、 對於工作單位的建議

（一） 建立新進人員帶領制度

不論是較大規模的社會褔利機構，或是較小規模、支持性就業 服務員配置一人的機構單位，在帶領新人方面應設定好的新進人員 帶領制度，本研究中，可以發現研究參與者提到新進工作時，與前 一位的工作人員交接時間短，或是沒有交接的狀況，新進時也沒有 適當同事帶領，被交付帶領重責大任的同事，則認為自己沒有責任 帶領新人，而與研究參與者產生衝突。

「我好想有一套 SOP 告訴我該怎麼做!」，建議工作單位中，可 以先以文書資料，以新進人員的工作項目為主，分門別類的記錄、

書寫各項工作的規範，存放在工作單位的據點中，讓新進人員在進 入工作後能夠有個清楚的依歸，瞭解每項工作的樣貌，例如從職業 重建領域的工作流程開始，其他相關職業重建人員的介紹，工作技 巧如晤談、開發職場、記錄的撰寫模式、與個案相處方式等，每年 的評鑑、訪視、舉辦活動做法也應有適當的流程，避免發生因為懸 缺已久，工作單位只有配置迷你的小規模單位，無法交接時新進人 員的茫然，單位沒有適合帶領人員時，新進人員可以有學習的方 向；單位也應配置適合教導新進人員的員工，負責帶領的員工除了 具備足夠專業知識，也應有足夠的耐心和熱忱在教學新進人員，再 者，為避免帶領的員工產生工作負荷量加重的困擾，可以考慮是否 增加帶領獎金的制度，避免員工之間的衝突發生，或是原本員工的 工作耗竭。

（二） 同理與支持

主管和同儕對於新進人員的支持是很重要的，新進人員或許對 於工作事務不熟悉，或許工作的技巧不足或不恰當，但可以以鼓勵

們在工作中的決策方式感到滿足，如他所述，帶領員工不是像帶領 棋子般，一個口令一個動作，適當的同理新進支持性就業服務員的 作法，瞭解他的出發點，給予建議或提點，在新進人員的心中皆能 點滴在心頭；若是工作單位中沒有直接的主管帶領，機構單位的管 理人員一樣可以付出同理和關心，一句加油、支持的話語可能都是 新進人員的力量，時時關心新進人員的工作狀況也能夠讓他們感受 到被重視和支持。

而新進人員或許會有是否該詢問問題的猶豫，也會有不確定自 己的做法是否正確，若是能有工作單位的主管、督導即時的給予支 持，不時的理解新進人員的需求，對於新進的支持性就業服務員來 說，也不至於不知所措。

三、 對於政府政策的建議

（一） 符合時宜的訓練課程

在本研究中研究參與者提到，支持性就業服務員的新進訓練因 每年開課時間不固定，開課的縣市地點也不固定，可能發生新進人 員已經進入工作幾個月，但訓練課程還沒有開課，參加新進的訓練 課程時已經過大半年，而中間對記錄、法規等皆是自行摸索，雖然 工作單位對帶領制度責無旁貸，但政策上應對新進人員的訓練規範 予以調整，除了政策規範工作單位設立新進人員的訓練制度外，或 許實際上可以將訓練課程彈性開課，定時、定點的開放新人訓練課 程，現今科技不斷發展與進步，亦可發展網路授課方式的新人訓練 課程，讓新進人員可以即時得到課程的訓練，也免於新進人員為了 課程到其他縣市訓練，承受奔波之苦；再者，訓練課程無論支持性 就業服務員、庇護性就業服務員接融合為一起，雖然皆是以「身心 障礙者的服務取向」為主軸之大方向相同，但實際工作項目大相逕 庭，若區分兩者的課程，或許對於新進人員的工作細項上，有實質

的幫助。

（二） 組織新進人員的支持團體

本研究的研究參與者經驗中，提到若是單位內沒有可以支持的 對象時，在新人訓練課程認識的其它單位同儕是一個很大的支持，

大家可以互相吐苦水，互相提供資訊，有相仿的心境和情緒，綜觀 其它職業例如護理師，有些醫院單位提供新人同儕支持團體，團體 課程豐富活潑，提供放鬆、紓壓、支持的管道，讓新進人員有著被 支持的感受，而在支持性就業服務員當中，實務中雖然工作單位因 新進人員不多，難以聚集成立支持團體，但政府單位可以提供相關 的活動支持，固定時間開啟新人的支持團體，可能有專業的前輩、

輔導員分享經驗、與大家聊聊遇到的困境，也可以有其他多元放鬆 的課程，讓新進人員擁有管道和機會彙集，得到成長茁壯的養分。