各研究參與者之資料分析結果

此章節將每個研究參與者新進入工作時，與工作、環境互動的過 程描繪，每個研究參與者皆描述新進時期的生涯故事，並將新進時期 工作適應的過程形程脈絡圖，A 之研究分析結果於本章第一節呈現，

以下呈現B、C、D、F、G、H、I、J、K 之資料分析結果。

一、 研究參與者Ｂ的分析結果 (一) 研究參與者的生涯小故事 不忘初衷、熱忱努力的 B 1.踏入工作的開始

B 在大學實習時認識了支持性就業服務員這個行業，也參與過一 次個案的密集輔導，期望能學以致用的熱忱，讓她毅然決然選擇這份 可以第一線服務的職業。

踏入這塊領域時，B 沒有想到工作要面對的挑戰是如此變化萬千，

挑戰性遠超過B 當初的想像

「我一開始知道，但是沒有想到會這麼多，對，沒有想到變化萬 千，是這麼多的。」（B333-336）

「(對工作的想像)有什麼不一樣啊?我覺得可能程序上都沒有，但 我覺得它的挑戰性是超過我當初想像的， 像我那時候知道要開發 職場，喔我知道要帶個案，我知道什麼，那些程序我都知道，我 也有一些預期心理會有那些壓力，但真的進來(工作)執行之後，

這個壓力和挑戰性，是和想像的不一樣。」（B300-305）

2.工作壓力與挑戰

解，會使用同一種方式服務不同障別的身心障礙者，而工作中會遇到 個案在她休息時間的突發狀況和聯繫，讓她感到缺少休息時間，而且 因為是大學畢業後第一份正職工作，帶個案工作時，會有菜鳥帶菜鳥 的感覺，焦慮自己沒辦法記住個案職場上需要學習的事物，有時候服 務的個案也比B 更有工作經驗。

「他(個案)比我還會看(指工作內容)，我想說不知道要教他什麼，

後來是…...(停頓)，還是會有啦，人際互動阿、步驟記憶這些，都 是需要幫忙，專業能力他其實都比我厲害了。」(B274-277) 3.支持系統

面對這些徬徨與無助，B 的工作職場擁有支持度很高的主管和同 儕，主管會與B 討論每個做法是否可行，或是同儕會示範工作技巧，

互相演練職場開發的語句和應對模式，環境的支持是 B 成長很重要 的來源，甚至同事和主管讓B 看到了如何體現這份工作的精神所在，

讓B 再再的感受到激勵。

「我現在想不出一個很實質的話或什麼(記憶最深刻的事)，但我 覺得這個單位我覺得很不錯的地方就是(停頓)，每個人都在身體 力行這件事情，包括組長和組員這樣，幾乎每個人都是讓我覺得 他們用生命在服務。但每次我看到大家的行動或是什麼，就會覺 得他們大家都很努力這樣，自己也會被激勵到，會更懂得這個服 務的精神，可能討論這樣，表達或反應這樣(笑)」(B315-318)。

4.工作適應的歷程

很有理想的 B 總是希望以自己的力量，讓職場對個案更包容，但 是實務上面的困難往往是更多的，經歷了職場只是為了不被罰款，而 進用身心障礙員工，並且不願意珍惜身心障礙者的努力時，主管告訴 B「承認自己做不到」，實務面中無法只憑一己之力，支持性就業服務 員面對的又包含了雇主與個案，因此B 在每次的服務經驗中，調整自

己工作的角色，著重在自己如何和個案、案家、職場協調，肯定身為 就服員的自己做了哪些事情，確認自身工作價值，也反省自己在工作 上的不足，提醒自己避免重蹈覆轍。

「摁...有一個還滿印象深刻的是，承認自己做不到，那時候的議 題是案家一直有一些期待和要求，希望我們把職場溝通的更包容 更寬容，希望我們找一個為了服務對象量身打造的職場，對，那 可是現實面是不太可能，職場能做的調整有限，不可能真的完完 全全為了個案改變，那可能一開始會很焦慮說怎麼辦我做不到，

對，那時候就有跟組長和同儕討論，就有說這個，就說可以直接 跟，我們要先承認自己做不到，再來跟案家討論說，我們做了什 麼事情，那改變了什麼，那還有什麼是我們沒辦法改變的要怎麼 去調整(皺眉頭)。」(B307-313)

縱使 B 述說著這份工作的變化萬千和眾多挑戰，但 B 因為工作 結合了志向與初衷，個案給予即時的正向回饋更是工作動力來源，目 前她對於工作是感到幸福的，並鼓勵新人遇到挑戰要有不要害怕的心 態，擁有開闊心胸，將會看到許多不同的視野。

（二）研究參與者B 的工作適應脈絡圖

依據上述研究參與者經驗，歸納出 B 之工作適應脈絡圖如圖 4-2-1 所示，本圖歸納五個核心主題，再依照核心主題之內涵標示在下，

黑色實心雙箭號表示個人角色、工作適應的變化是會受到支持系統、

工作壓力與挑戰而互相影響。

綜觀來說，研究參與者 B 的工作挑戰和壓力來源為對服務方式 的不熟悉和對工作內容的衝擊，讓他覺得壓力比想像中還大，但是環 境中，督導、同儕給予新人許多支持，督導會解決 B 對工作中的焦慮

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二、 研究參與者Ｃ分析結果

（一） 研究參與者的生涯小故事 單打獨鬥、直爽豁達的 C

1.踏入工作的開始

C 先前在工作單位擔任行政職，單位內支持性就服員的懸缺已久，

C 想想雖然之前沒有接觸過這份工作的職務，但大學就讀相關科系，

工作範圍應該就是為身障者尋找工作、穩定就業，對 C 來說不是難 事，而且薪水非常吸引他，在乙市要能有周休二日、放國定假日、主 要為白天上班，薪水達到三萬之上的工作非常困難，因此C 毅然決然 踏進支持性就業服務員。

「耶(驚嘆)，真的差一萬多元欸，怎麼不做，阿時間也一樣阿，一 樣這樣上班阿，好吧，你確定、想清楚嗎(模仿朋友語氣)？我那時 就想說應該還好吧，不會多辛苦啊(皺眉)，所以我想說做一做就知 道了!」(C325-326)

2.工作壓力與挑戰

C 進到工作後，因工作時間沒有重疊，與前任就服員僅簡單交接，

第一天工作即實地至個案工作現場密集輔導，但個案在職場反反覆覆、

不確認是否繼續就業的態度，讓C 疲於與職場、職管、個案多方的溝 通，最後依然徒勞無功，讓他立刻瞭解這份工作的困難之外，也開始 詢問自己是否適合這份工作。

「那我就打給職管員，一大早七點，然後來我又打給個案講一講，

哎(嘆氣)，但是能怎麼辦，我就先幫他代班，因為怎麼辦，雇主也 跟我說沒有人，對啊!要找人來工作，我就先幫他(個案)做做做(攤手)，

做了大概三個小時他來了，那時候職管來的時候他有來，我跟他對

崩潰(語氣激動)！我就覺得說，我做到這份工作，哇，會被這樣搞 死哇(語氣激昂)! 」 (C169-174)

「然後到第七天就確定離職，這七天讓我覺得很漫長，我快崩潰!

對!我就問職管員說，我該繼續做嗎？我一直問自己，這工作怎麼 會這樣(皺眉)」(C191-194)

單位內沒有內部督導的編制，外部督導對於 C 來說較難即時解 決問題，通常都是C 處理完個案的問題後，外部督導不認同他的處理 方式，C 對於什麼情況是需要聯繫外部督導也感到困惑，而職重系統 的登打也一知半解，如何架構紀錄、如何擬定輔導策略，因此與外部 督導出現了許多摩擦。

「因為我後來跟他（督導）講說，我不知道問題在哪裡，所以就 變成問題說，我做的東西打完了，我檢視我覺得還可以 OK，他 並不是問題，但當你們比較專業來檢核時後，就會是問題，因為 我覺得我打得很好啊（笑）」(C071-074)

「(督導)很多都會說你怎麼會做這決定不先問我，你問我之後就 不會有這樣的狀況啦，對啦曾經我也想過發生這問題我要先問你，

我有想過我應該先問督倒……還是先問督導，但是你會覺得...

摁(停頓)，這事情好像還是沒有這麼嚴重」(C092-094)

而單位沒有同事可以詢問，另一位編制的就服員比 C 資歷更淺，

C 身為菜鳥之餘，還需要帶領同事，面臨評鑑和訪視更是需要單打獨 鬥。

「因為他們(就服員)在轉換也沒有人做 PPT(訪視時報告之投影 片)，三次報告都是我自己做的，能怎麼辦(攤手)?對，你就只能自 己硬著頭皮自己上，委員坐在那邊，明明就有兩個就業服務員，

但是只有我一個，問題只有我一個人回答，第一次督導在旁邊幫

忙，第二次督導沒有來，第三次另一個就服員來了，可是他也沒 辦法做什麼，因為剛來(面露無奈)」(C290-293)

3.支持系統

C 對於工作中的薪資感到很滿意，為了薪資他可以撐過所有感 到辛苦的時刻。

「我們會遇到很多挫折(工作中)，你會覺得很難過很難做，但是你 要告訴自己，薪水比較多，你也懂比較多，可以撐下去。」(C496-498)

4.工作適應的歷程

C 會詢問其他相關單位的工作人員，慢慢拼湊工作的作法，並從 工作經驗中尋找適合自己的工作方式，盡量不要讓工作帶到下班；對 於工作上的壓力與督導的摩擦，C 敞開自己的心胸，並轉念思考，雖 然對於被督導責罵感到壓力，但內心將之調適成盡力就好，做好自身 份內該做的事情，而第一個個案帶來的挫折，也讓 C 對於應付之後的 突發狀況較有心理準備。

「對就想她(督導)也會念你，念一念就好，然後撐一天就過了，就 是調整好自己心情，不要覺得會被罵會被怎樣，對，你再做怎麼 樣的準備，都沒有辦法做到最好，那你就把自己可以做的東西做 到最好，對阿跟考試的時候一樣，考試我已經讀好了，幹嘛為了 考不上而那麼的沮喪，幹嘛為了我的評鑑不好，業績不好被罵，

好像人生沒意義一樣，那只是一個過程而已，反正也不是沒被罵 過，沒什麼。」(C325-329)

再過三個月即工作滿一年的 C，認為在工作還是有很多需要摸索 C 願意為了高於縣市平均

（二） 研究參與者Ｃ的工作適應脈絡圖

依據上述研究參與者經驗，歸納出 C 之工作適應脈絡圖如圖 4-2-2 所示，本圖歸納五個核心主題，再依照核心主題之內涵標示在下，

黑色實心雙箭號表示個人角色、工作適應的變化是會受到支持系統、

黑色實心雙箭號表示個人角色、工作適應的變化是會受到支持系統、