新進支持性就業服務員的工作適應歷程變化

本節依據十位研究參與者，回顧他們擔任支持性就業服務員新進 時期工作適應歷程，綜合前面兩節之工作壓力與挑戰、因應方式，並 反覆閱讀文本，將研究支持性就業服務員工作適應過程，歸納為一個 線性流動歷程。Hershenson(1996)的工作適應模式認為，經過工作表 現、工作角色行為、工作者滿意度三個指標，分析個體與工作環境（組 織文化與行為期待、工作要求及須具備之技能、提供給工作者的報酬 機會）之間的差異程度，如果二者越一致時，個體的工作適應情形越 好；明尼蘇達工作適應理論提到，工作除了個人與環境間的互動外，

兩者之間其中所達到平衡一致(correspondence)的過程即為工作適應，

意即為人、環境及其互動和協調的過程；研究者綜合整理十位研究參 與者的新進工作適應的脈絡發展圖，歸納第一節所分析之新進就業服 務員工作中面對的壓力與挑戰、第二節歸納出之新進支持性就業服務 員歸納出支持性就業服務員面對壓力的因應與支持方式，再檢視其脈 絡進行統整分析，整理出支持性就業服務員在新進工作的三個適應歷 程，並以圖5-3-1 呈現他們之互相互動動的過程，三個適應歷程包括 (一) 菜鳥帶菜鳥的角色摸索期(二)多重角色的自我覺察期(二)內在與 外在漸進調整期，如下表5-3-1。

表5-3-1

一、菜鳥帶菜鳥的角色摸索期

在面對全盤都是新事物，甚至是不瞭解工作內容，對於新人來說 是一段摸索的過程。本研究之 10 位研究參與者，進入支持性就業服 務員領域皆因相關學歷科系、相關經歷而踏入，在進入之前，有8 位 研究參與者表示對工作內容不瞭解，以前沒有聽過這份工作，或是認 為工作內容只是幫個案穩定就業，他們在剛進入工作時經歷了摸索這 個新角色的過程；研究參與者C 提到，他原先對工作的認知為協助個 案找工作、輔導工作，進入工作後才知道工作為何？該做的角色為何，

研究參與者J 也說道，進入工作才知道為什麼這份工作這麼困難，直 到幾個月後，經過評鑑和新人訓練課程，J 才瞭解工作的角色，研究 參與者F 自述在工作的第一個月，他先全盤瞭解工作內容後，才開始 實作學習，研究參與者 E 在脫離學校和軍中生活後，面對一切全新的 事物和工作內容，他希望在他摸索的過程中有明確的標準程序可以告 訴他該怎麼做。

而在過去有職業重建相關經驗的 A、I 來說，雖然對支持性就業 服務的工作內涵較為瞭解，可是進入工作後，在不熟悉的工作領域依 然有著摸索的過程，研究參與者A 表示之前因為工作原因，對於接觸 身障者較為熟悉，也因此他把精力放在摸索不熟悉的工作內容上，而 研究參與者I 也表示，在新的單位要認識行政系統、工作開發對他來 說都是不熟悉的領域，摸索的階段是無可避免的。

職場也會對新進人員進行新人訓練，在研究參與者的訪談經驗中，

發現提到自覺新人訓練完整的為4 人，其餘參與者在新進時期，因單 位沒有內部督導配置、沒有分配適合帶領的前半、或沒有規劃新人訓 練、沒有接受到完善的訓練和帶領。

研究者認為，不論是因為過去相關科系、懵懵懂懂地進入工作，

或是知道自己志向為從事助人工作者，受訪者都有一種需要重頭學起

的感受，這些從原本不清楚自己的工作內容和角色，到進入到工作的 階段，都要透過摸索角色的方式去掌握工作、建立相關的專業知能。

這段菜鳥帶菜鳥的角色摸索期的過程，呼應了Hershenson(1996) 提出工作適應理論中的工作人格部分，工作人格包含了工作者的自我 概念、個人動機、工作需求態度。

二、多重角色的自我覺察期

到職後，本研究在每個研究參與者面對工作適應的訪談中，看到 了新進人員與環境互動的過程，新進人員開始經歷與工作、同儕、督 導的互動，新進人員會發現面對工作的挑戰是什麼？也會更清楚明瞭 自身的壓力在哪裡？工作的角色定位在哪裡？工作的面貌是什麼？

也會在這個階段開始擁有正向經驗，並發現支持來源。如研究參與者 E 發現工作比想像中困難，面對個案的壓力、工作開發上會遇到的問 題，都是與環境互動過後產生的；而與同儕的互動過程，研究參與者 B 提到了他覺得同事都在體現用生命服務的精神，而且同事可以教導 他一些工作上不熟的技巧，F 的同儕會在他遇到困難時伸出援手，分 享經驗和解決方式，J 和 G 則是遇到了與同事衝突，讓他們在工作中 認為同儕是最大的工作困擾；在與督導互動的過程中，H 提到他一開 始會詢問督導的意見，但漸漸地發現在實務上無法應用，A 提到了單 位督導的優點，包括可以解決他新進時期各種煩惱；E 發現他的文書 行政作業耗費太多時間，他必須花比其他多人的心力執行行政工作，

他認知到這樣會導致常常加班；C 在摸索自己該做的工作後，他認知 到這份工作沒有這麼容易，有太多的突發狀況會發生。

在這個階段中，除了上述提到工作任務帶來的認知外，可以看到 職場帶領新人可以成為支持或是阻礙的面向，因此研究者認為職場對 新人的支持度至關重要，在職場具有督導、同儕可以支持，讓新進人 員中在適應過程中不至感到孤單，也可以在有困難時可以找到因應，

如文獻探討中，明尼蘇達工作適應理論與Hersheson 工作適應理論皆 提到了個人與環境的重要性。

三、內在與外在漸進調整期

在認知與覺察工作的狀況後，新進人員開始漸進的在工作上進行 操作調整，面對工作的挑戰，可以看到新進人員調整自己的工作，開 始確認自己的工作的角色如何執行，工作的時間調整才能符合步調，

從經驗中調整自己的做法，學習資深同儕的工作技巧，或是尋求支持 和協助，並從工作中感受到來自不同的正向經驗和成就感，建立起新 進人員對工作的留任動力；研究參與者提到了增加工作信念、面對、

積極學習都是正向方面的情緒處理，另一方面來看，在適應過程中也 有可能走向有自我覺察、反省、內疚、懷疑自己的能力，面對挫折時 如研究參與者B，反省自己哪裡做得不夠好，期望不會再重蹈覆轍，

E 表示遇到工作挫折的同時懷疑自己是否能帶給個案足夠的服務？

在這個階段也有可能新進人員在調整自己的同時，持續的對自己的能 力感到懷疑，對工作產生疑惑，而有走向離職的可能。

四、小結

在本研究中，如圖 5-3-1 所示，從十位受訪者歸納出菜鳥帶菜鳥 的角色摸索期、面面俱到的認知覺察期、內在與外在漸進調整期，這 個的歷程變化，單向箭頭指的是單向影響，雙向箭頭則是互相影響，

虛線的方框則是可能走向的結果；研究者認為這三個歷程變化是有時 序性，從菜鳥帶菜鳥的角色摸索期至多重角色的自我覺察期，並至內 在與外在漸進調整期，最後視個人調整而走向角色明確；研究者認為 在新進人員的每個階段中，其中一個變化改變，則會影響工作適應的 歷程，菜鳥帶菜鳥的角色摸索期期影響著多重角色的自我覺察期，在 認知覺察職務的挫折時，在工作中開始有內在與外在漸進調整期，這 兩個時期會互相影響，互相互動，例如在多重角色的自我覺察期間對

多重角色的自

在本研究第二章文獻探討之部分，Hershenson(1996)工作適應的理 論中，工作人格、工作能力、工作目標可以作為工作適應的向度，即 三項指標互動之後呈現的平衡的狀態，工作人格包含了工作前的動機、

工作的自我準備，呼應本研究中角色探索期中的核心主題：工作前角 色定位、工作適應困境；而工作目標在Hershenson 工作適應理論中，

指工作者在職場中對工作有關的需求，例如工作需要的技能、對工作 的興趣建立等，呼應本研究中多重角色的自我覺察期所歸納受訪者的 核心主題：工作內容挫折、職場支持不足等；在理論中工作能力項目，

指與職場中同儕、主管相處，和在 Hershenson 工作習慣的成長，對照 本研究在內在與外在漸進調整期這個階段中，可以看到研究參與者們 在調整工作風格、正向與負向反應，改變著在工作中的狀態。

而在整個歷程變化中，可以看到工作壓力與挑戰有環境面向，支 持系統部分也存在著環境因素，可以顯現職場這個環境對於新進人員 來說的重要性，個人與環境互動的過程是一種動態交互的歷程，本研 究結合明尼蘇達工作適應理論中，個人會努力增進工作技巧，滿足環 境的需求，工作中的支持因素，如個人心理、生理、個人志向期望滿 足等，會影響對工作的適應狀況，在漸進調整的時期除了工作調整外，

走向正向的情緒調適或是負向的情緒調適，兩個互動的過程走向留任 或是離職，在本研究中則是走向角色明確。