新進支持性就業服務員的壓力與挑戰因應策略

在經過研究者反覆檢視文本，從中歸納出每位研究參與者在新進 時期，面對壓力與挑戰的策略，經整合研究參與者壓力因應策略並進 行分析，研究者將壓力與挑戰因應策略分為外在層面與內在層面，以 表格呈下如下表5-2-1:

表5-2-1

跨案例統整壓力與挑戰因應策略 壓力與挑

戰

因應策略

核心主題 內涵說明

外在層面 工作調整 調整工作節奏(A、C、G、E、I、J) 參考同事工作方式(E)

調整工作角色(B、E、F、G、H、I、J) 從做中學(A、B、C、F、H)

嘗試解決(H) 積極學習(F、G)

尋求支持 尋求外援(C、D、H、I、J)

職場與督導支持度高(A、B、D、E、F) 家人的支持與鼓勵(G、H)

同儕傾聽(A、B、H、I) 勇於發問(A)

壓力紓解 睡眠(J)

吃飯(A、B、H、E) 出遊(H)

看電影(H)

學習喜歡的課程(D) 泡澡(F)

宗教信仰(F)

表5-2-1(續)

跨案例統整壓力與挑戰因應策略

一、 外在層面

在外在層面中，研究參與者提出的因應策略包含「工作調整」、

「尋求支持」、「壓力紓解」，以下分別以這三個核心主題做探討。

1. 工作調整

如前一節研究參與者在新進人員時期，個人層面有角色適應的困 境，而研究參與者因此提到了許多在工作上的調整策略。共十位研究 參與者中有六位皆提到了「調整工作節奏」，在新人時期面對接踵而 來的工作項目，一時之間無法拿捏哪個時段該做哪些項目，研究者 J 和I 提到新進時因為在衝案量和業績，較著重在個案密集輔導和一線 服務上，後續遇到評鑑時擠壓到文書處理的項目，E 提到了一開始因 為不清楚記錄的寫法和架構，因此花了很多心力在寫記錄，所以後續 為了避免加班調整自己工作的節奏，設定自己一個工作項目大概花多 少時間完成；新進人員也會因一開始不熟悉業務內容，而在工作時亂

壓力與挑戰 因應策略

核心主題 內涵說明

內在層面 正向情緒調適 面對與學習的心態( D、F、G、H、I) 磨練當作奠基石(A)

保持自身信念(G) 業績推動力大(I) 敞開心胸(C)

承認自己做不到(B) 負向情緒調適 檢討自我(B、G)

自我懷疑(E、J、G) 內疚(F)

子之後再行處理，在C 的想法中，他工作必須有足夠的休息時間，因 此他把份內工作都調整在工作日和工作時間完成，避免加班影響生活 品質。

在進入工作後，面對角色無法勝任的焦慮、角色與期待的差距、

角色的過度負荷，新進人員也會調整自己的角色定位，新進人員漸漸 瞭解自己在職場中的角色是什麼，要如何調整才能夠符合工作的期待，

研究者 B 和 F 提到，有時候個案比自己更有經驗、更熟悉工作要怎 麼做，後續在 B 和 F 在經驗的累積之下，提供個案的服務過程當中，

尋找自己可以提供的角色，例如個案的工作技巧不需要就服員的協助，

但是在職場的人際關係、工作的步驟記憶都是就服員能夠擔任的角色；

H 提到在支持性就業服務員的角色中，他領悟到就服員必須站在一個 中間的角色，不能一昧的幫個案說話，必須靠中間的立場讓個案瞭解 職場的事實，達到與職場、個案的有效溝通；E 在剛進入工作的時候，

擔心自己缺少經驗而讓雇主不信任，因此將自身角色定位在推銷個案 的角色，要說服雇主買單自己的個案。

在工作中邊做邊學也是新進人員的因應方式，在本研究中有 5 位 受訪者採用這種因應方式，H 表示每個個案的狀況都不一樣，雖然提 供服務的流程都是一樣，但輔導策略差異很大，只能邊做邊學，才能 從經驗中吸取學習；研究參與者C 則是因為過去沒有文書行政經驗，

他認為自己邊做邊學才是最快的學習方式，唯有自己實際操作過才會 有效果的學習。

2. 尋求支持

本研究十位研究參與者中，半數(五位)的研究參與者提到尋找外 援，C、D 認為職管員是就業服務員很好的戰友，C 表示因為職管員 瞭解個案更多的家庭背景、個人能力，在他身為新人，什麼都不知道 的時候給予很多的幫助；H、I、J 都提到因為各自的單位內沒有足夠

資源，他們在其他單位都有資深的支持性就業服務員願意給予幫助，

資深就服員的角色提供了即時輔導、職缺分享、傾聽。

綜觀前一節新進人員壓力與挑戰的分析結果，職場督導和同儕可 能為壓力與挑戰來源，但在部分的研究受訪者來說，督導和同儕給予 的很大的支持，成為他們因應問題的支持力量，A、B、D、E、F 對 於自己的督導和職場提供的支持感到滿意，研究參與者 A 認為單位 督導不會把自己的員工做為棋子般操控，而是願意傾聽新人的做法和 想法，再給予合適的支持和建議，同儕也因為年齡相近而可以互相支 持、互相溝通；F 在面對職場上所有的突發狀況，第一個想到的會是 打 Line 或是電話、傳訊息給單位的內部督導，督導總是可以給予很 有幫助的即時回饋，F 的同事也會與 F 分享過去遇到的經驗，還有如 何解決，與F 一同模擬面試的話術，同事們公事和生活中的兼顧也讓 F 覺得是學習榜樣。

除了在職場尋求支持外，研究受訪者在生活中也需有家人、朋友 的支持，A 認為家人對這份工作沒有質疑就是支持，G、H 皆有提到 家人支持的部分。

林怡伶(2006)提到，因為助人工作者大多為獨立作業，因此社會 支持顯得很重要，助人者主要支持來源可以包含同行情誼、朋友、家 人、自己、 伴侶以及師長，其中同行情誼是助人者重要的支持來源，

而在陳宜伶（2012）研究中，社會支持資源有助於新手諮商心理師紓 解工作上的情緒與壓力，信仰也可以幫助新手工作人員有心情上的平 穩；對照本研究之研究歸納結果，同事、家人、朋友、信仰皆為支持 性就業服務員中意的支持系統，呼應本研究中，新進之支持性就業服 務員的支持來源包含家人、朋友、同行同儕，信仰亦在本研究中提及。

3. 壓力紓解

工作面臨壓力與挑戰之餘，閒暇時的休息是不可或缺的，A、B、

H、E 皆會與朋友聚餐，尋找好吃的食物，好喝的飲料抒發壓力，H 在 空閒時也會想多去郊外走走或看電影，D 利用下班時間充實自我，上 自己有興趣的課程，J 在遇到任何困難和挑戰，只要充足的睡一覺就 可以恢復活力，F 除了利用泡澡、按摩紓壓外，宗教信仰也幫他度過 了每個無助和無力的日子，讓他在什麼都不想做的時候聽宗教音樂放 鬆。都是十分正向的紓壓方式。

二、 內在層面

內在層面中，研究者依照研究參與者的訪談內容，歸納了屬於個 人內在正向或負向情緒調適、內在價值的動力，以下將以這三個項目 分別做探討。

1. 正向或負向情緒調適

面對新進時期的各種壓力與挑戰，歸納本研究的訪談內容可以發 現有正向調適情緒策略，也有自省調整的部分；部分研究參與者訪者 提到在一開始面對工作挫折時，回家時會檢討自己的錯誤，並盡力提 醒自己不要再重蹈覆轍，E、J、G 在面對挑戰和壓力時，曾經懷疑自 己的能力，是否無法達到工作的要求，E 在訪談當下仍在尋找自己對 能力的肯定，他認為他是否有能力提供個案需要的服務，或是他是否 有足夠的能量可以成為助人工作者呢？

研究參與者受訪者 F、D、H、I 提到了他們在心境中，決定面對 並學習的心態，F 身為沒有相關經驗的新進人員，他一開始進來就以

「超拚的」心態學習，他想要拚著學習如何上手，當然過程中面臨很 多挫折，但他明瞭面對失敗的挫折陣痛是不可避免的；I 的工作理念 就是工作絕無輕鬆的、一切順利的，因此面對困難和調適在所難免，

無法改變別人，只能改變自己的心態面對一切困難；B 提到了主管在

他面臨挫折時。(F、D、H、I)，曾經告訴他「承認自己做不到」，他也 因此放下對工作許多的執念，這句話也成為他面對挫折、過度要求自 己時的座右銘；C 在工作中不知所措、單打獨鬥時，面對一切壓力，

他不知道要怎麼做才能做到最好，因此他告訴自己敞開心胸接受一切，

他已經做到他認為的最好了，剩下調整好一切，接受結果。

三、 小結

在本節中，研究者統整了研究參與者面對壓力與挑戰的因應策略，

分為外在層面與內在層面，外在層面中，研究參與者會在工作中進行 調整，運用各種策略增進對工作的適應程度，有調整角色、從做中學 等，或許是因為支持性就業服務員的工作每天面臨不同的挑戰和變化，

因此在經驗中學習以及邊做邊學，都是很多研究參與者會提到的；在 尋求支援的部分中，除了尋求單位內主管和同儕支持，在同儕支援較 少的研究參與者身上，可以發現他們尋求外部支援的因應方式，如職 管員、其他單位的就業服務員都是支持對象，而家人和朋友也是提到 的支持方式之一；內在層面則有正向或負向情緒調適，可以看見研究 參與者運用各種正向或負向情緒調適方式；研究者認為不論正向或是 負向情緒反應，皆為調適工作的一個過程。