新進支持性就業服務員工作壓力與挑戰來源

研究者整理研究參與者工作壓力與挑戰來源，依照每位研究參與 者提及的概念再加以彙整，歸納出新進人員的工作壓力與挑戰來源包 含三個層面，分為新人的角色適應、職務內容挫折層面、職場支持不 足，表格成下如下表5-1-1 :

表5-1-1

跨案例之工作壓力與挑戰來源

壓力與挑戰類型 核心主題 內涵說明

新人的角色適應 無法勝任角色的

焦慮 菜鳥帶菜鳥的不知所措(B、E、F) 面對多障別的無力感(B、F、H) 角色期待落差 工作比想像中困難(B、C、E、G)

工作角色定位模糊(B、E) 工作內容沒有標準可參擬(E) 工作過度負荷 工作內容的多面向(A、D、I、J)

工作負荷量大(E、G、J)

表5-1-1(續)

跨案例之工作壓力與挑戰來源

壓力與挑戰類型 核心主題 內涵說明

職務內容的挫折 行政業務繁瑣 文書行政繁瑣(A、C、E、F、H、J) 評鑑壓力大(C、E、H)

職場開發困難 工作開發阻力多(B、G、D、H、I) 個案服務狀況多 個案期待的壓力(A、B、D)

接收個案的情緒(E)

個案就業的不穩定( B、C、H、I) 家長溝通困境 家長溝通不易(H、C)

工作特性限制 績效限制服務(J) 績效標準高(H)

工作外勤多(A、G、H) 工作時間變動大(E 、J)

職場支持不足 新人訓練不完善 單位沒有足夠的新人訓練模式(C、

D、G、H、I、J) 督導風格不合 與督導的衝突(C、H)

與督導的磨合(I)

督導無實質幫助(G、J) 同儕關係不佳 與同事衝突多(G、J)

同儕流動率高(H)

工作中沒有同儕可以支援(C)

一、新人的角色適應

綜合在新進人員之壓力與挑戰分析結果，研究者歸納出壓力與挑 戰包含了新人的角色適應，核心主題有無法勝任角色的焦慮、角色與 期待落差、工作過度負荷。

1. 無法勝任角色的焦慮

研究參與者在進入職場後，接觸陌生的環境與人、事、物，多位 研究參與者提到在焦慮、慌張與害怕的心情下執行工作，而工作中又 需帶領身心障礙者個案熟悉工作，教導他們適應職場，對新進的支持 性就業服務員來說，產生了「菜鳥帶菜鳥」的感覺；根據訪談內容，

B、E、F 皆提到了這種焦慮、不知所措、無所適從的情緒感受；研究 參與者B 在帶個案進入職場、密集輔導的同時，發現個案的工作內容 需要很多精細的工作步驟，他擔心自己學不來、記不住，過去也沒有 接觸過相同經驗；研究參與者B、E 也都提到服務的個案比自己更有 工作經驗，在密集輔導時，身為菜鳥的自己，並不清楚能做到的是什 麼；E 認為這是自己的第一份工作，時常不知道自己該做什麼、該怎 麼做，當初進入工作時，面試需要請朋友修改履歷、提升自己的面試 技巧，但如今需要在工作中，輔導個案就業過程包含了協助個案修改 履歷、面試，面對這一切都是陌生的、缺少經驗的自己，除了擔心作 得不夠好之外，在職場雇主面前顯得自己缺少經驗，又要如何讓雇主 能夠信服？不知所措的感覺席捲而來，F 也有提到相似得經驗，他表 示自己因為年輕、缺乏經驗，在進入個案的職場時，雇主通常與自己 年齡差距大，所以一開始會有不知道怎麼溝通的焦慮感，也擔心協助 個案面試時因缺少經驗而無法成功推介個案，曾經在協助個案面試時，

因為卸下心防，與雇主透漏太多個案的資訊而導致面試沒有錄取，令 他產生不知道該如何拿捏的想法；另一方面來說，支持性就業服務員 的工作，服務個案的身心障礙種類別多，B、F、H 提到對於不同障別 的個案，須提供的服務策略差異很大，一開始曾經對每個不同障別的

個案，使用相同的就業策略方式，新進人員很容易不知道怎麼做才是 對的、正確的。

根據研究參與者的描述，以上的經驗皆提到了擔心、不安、徬徨 的情緒，面對角色的變化，導致無法勝任的感覺；研究者綜合他們的 學經歷背景，研究參與者 B、E、F 皆為大學剛畢業未有其他正職工 作經驗、即踏入支持性就業服務員的工作，在第一次踏入社會的工作 即須輔導、協助身障者適應工作，也需與雇主交涉、熟悉職場注意事 項，確實容易有無法勝任角色的情緒產生。

2. 角色期待的差距

根據訪談文本與分析，研究參與者 B、 C、E、G 皆提到工作比 想像中困難、壓力超過原先的想像；B 在進入工作前接觸過這份工作，

大致瞭解工作的項目與內容，但與 C、E、G 提到的感受相彷，B 知 道工作的內容為何，但進入後工作壓力超過原先想像，工作的挑戰是 變幻無窮的，研究參與者C 抱著這份工作是「協助身障者找工作」的 期待進入工作時，上班第一天、第一個個案在職場上的反反覆覆，令 他疲於溝通、協調，工作開端的挫折令他有工作比想像困難的感受；

研究參與者E 提到工作不只是要給予傾聽、支持個案，是要真的學會 個案職場工作的技巧，比想像中困難許多；在這些比想像中還困難、

還有壓力的感受中，以新進人員的想法裡，要如何提供服務、怎麼樣 提供服務策略才是正確的、在工作中對於個案的角色定位為何也是B、

E 感到疑惑的。

支持性就業服務員的工作屬於助人工作者，可以從研究參與者 B、

G 訪談中發現，他們抱持著理想和熱忱，期望工作角色能夠帶給個案 幫助，但是實務上遇到雇主不珍惜身障者工作，或是實際工作中個案 功能的限制、職場提供薪資太少都令他們感到與理想的衝擊。

依據文獻探討結果，在許多研究中皆發現個人期待是造成工作者 的壓力、專業認同或是離職的原因，Reid(1997)指出，工作者對於工 作不切實際的期待往往是造成其壓力的來源，當無法達到不合理的期 待時，工作者產生罪惡感，或者因為常覺得自己做的不夠而感到挫折；

在研究者歸納的這一項目中，可以回應相同的結果，研究參與者在到 職之前，於網路上蒐集關於工作相關資料、面試時詢問督導工作相關 內容，對於工作角色抱有期待和和想像，甚至於理想和熱忱而進入工 作，在工作過程中出現上述提到的各種期待與工作角色的差距；而歸 納本研究中，研究參與者皆因為學經歷背景相關而踏入支持性就業服 務員，除了研究參與者 A、I 有職業重建相關的工作經驗，B、F 因大 學所學有接觸過外，其他研究參與者C、D、E、G、H、J 在進入工作 前對這份工作內容一知半解，或是沒有聽過這份工作職稱，而在實際 踏入工作之前對工作內容感到不明確或不清楚，其中所造成的衝擊是 新進人員的挑戰之一。

3.工作過度負荷

在進入工作後，接踵而來的工作內容，令新進人員感到自身角色 過度負荷的情況，研究參與者A、H、I 提到工作內容面向多，支持性 就業服務員在面對職場中雇主、個案、家長，自身工作的文書、行政、

評鑑、人際互動須兼顧，H 提到若是遇到評鑑，在服務個案時又需處 理標案，對於新人來說負荷沉重，I 認為工作面向多，而且每個面向 都須要面面俱到，想到什麼就需要做好什麼，光是業績就存在著壓力，

但不能只顧著業績就去放掉其他面向的工作事務，令他感到壓力很大；

另一方面在進入工作時，研究參與者 G、E、J 皆是在新進在還在學 習、摸索的階段，即承接了許多大於自己負荷的案量，J 表示在工作 負荷最大的階段也引起了自身生理疾病產生，對於面對工作不熟悉的 事物，又龐大的業務量，對於新人來說為一大挑戰及壓力。

在文獻中，Harper 與 Shoffner(2004)認為，工作適應是員工和環 境一個動態或被動的觀點，因此工作特性與員工的工作適應能力有很 大的關係，工作特性的不同讓工作存在更多挑戰，相對的新進人員面 臨的事務也會更多，可以在本研究中看到，研究參與者在面臨工作量 負荷量大時，工作的壓力也與挑戰隨之出現。

二、職務內容挫折

在職位內容挫折的層面中，研究者將分析內容歸納出幾個項目：

行政業務繁瑣、工作開發阻力多、個案個別因素、家長溝通困境、工 作特性，可以得知此職務內容挫折為多個工作項目引發，以下為根據 研究參與者訪談歸納之探討：

1.行政業務繁瑣

在支持性就業服務員工作中，除了第一線個案服務外，無法避免 的有許多文書工作，但是依照工作單位的規模、標案單位，文書工作 的內容和多寡是不一的；研究參與者C、J、H 皆表示，一方面在職業 重建系統須熟悉操作方式，表單填寫的方式也是須熟悉的一部分，在 編制較小之單位之就服員，除了須處理職重系統，在單位內尚須處理 核銷、採買流程、單位自身系統登錄、跑流程等業務，若是單位為在 醫院內之單位，往往一份簽呈需呈往很多不同單位，繁雜又耗時，新 進人員近似於須學習兩個行政系統的流程；另一方面來看，如何清楚 呈現紀錄也是一大難題，A、C、E 表示對於如何把做的服務、個案發 生的內容，用清楚有系統地字句記錄下來感到困難，A 認為紀錄不是 只有輸入的動作，文字中要有起承轉合的脈絡，清楚、有結構的書寫，

時常需要時間的沉澱才能完成；C 則表示對於紀錄要列入那些文字感 到困惑，有時他會認為紀錄已經完成，但紀錄的內容卻沒有精準點出 他想說的話語；E 在紀錄上花了很多時間去熟悉，一方面他認為沒有

經驗，一方面則是他認為在文字的轉換很難轉換成白話的字句，如何 書寫和運用對他來說需要很多時間在適應。

職業重建領域的評鑑包含大量的文書資料，研究參與者 H 表示

職業重建領域的評鑑包含大量的文書資料，研究參與者 H 表示