以新進人員觀點探討支持性就業服務員之工作適應

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(1)國立臺灣師範大學教育學院復健諮商所碩士論文. 以新進人員觀點探討支持性就業服務員之工作適應 The Perspective of Newly Recruited Support Employment Specialists on Work Adjustment. 指導教授:吳亭芳教授研究生:劉晏安撰中華民國一百零八年八月.

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(3) 致謝研究所入學第一天時，教室外的天氣像今天一樣豔陽燦爛，現在摸摸手邊初稿的論文文本，原來我真的要走完這個奇幻的過程了!一路走來從對研究的模糊懵懂，真的無法靠我一人的努力可以完成，首先要感謝的是指導教授吳亭芳老師，老師在我迷失於茫茫資料海時將我打撈上岸，運用清晰的邏輯概念替我指引一條明路，精確且嚴謹的帶領我一步步完成論文，百忙之中更不忘給予學生關心與提醒。感謝口試委員胡心慈教授與鳳華教授，兩位老師從論文計畫口試時精闢具體的建議，到完成論文口試時溫暖的給予我回饋與肯定，讓我學習了質性研究的價值與美好，更以不同的角度發現了論文更多的可能，有兩位老師的參與使我的論文更具深度與廣度。感謝願意分享的十位研究參與者，我時常在訪談結束的歸途中，深深感動於你們真誠的經驗，這些經驗與感受彌足珍貴，是整份研究的價值所在。謝謝穎元辛苦的在下班空檔與我一起檢核編碼，謝謝書豪學長提供我很多寶貴的經驗和紮根研究的編碼建議，謝謝淳貞學姊像明燈一樣讓我定下心完成論文，謝謝之瑄總是不忘拉我一把，艱難的幫我檢查了三遍錯字，寶寶們要平安健康，謝謝筱惠學姊的鞭策，有你的有感而發才有這個題目，謝謝看片同伴的沛瑜各種精準抒壓註解，謝謝論文路上的夥伴吉婷、素瑄、文媛、由娣、怡華、鳳君、雯歆、依婷和所上同學們，有你們一起奮鬥和鼓勵都不孤單，謝謝國耀多年的陪伴和包容，謝謝北基宜花職重資源中心的專員們:家倫、宗妮、思佳、雅玲、靜怡、奕廷，不吝嗇給予我幫助且連結資源，是你們讓我在倒數的研究所生涯中更加豐富明亮。最後感謝愛我支持我的家人，姐姐姊夫一家以及隨著我論文長大的外甥女昶孜、昭溦，哥哥總是即時的援救和各種零食，你們是我的療癒來源，謝謝爸爸從小帶給我學術上的想望，謝謝媽媽無條件支持與愛，讓我一路任性的做我想做的事，並給予我最大的肯定，面對家人無盡的關愛和溫暖，在此致上我最大的感激。願大家皆平安。晏安 2019.07 3.

(4) 中文摘要本研究試圖以新進人員之觀點，探討進入支持性就業服務員的工作後，在職場如何面對的壓力與挑戰，或是如何因應專業工作的方式，以及其工作適應的歷程。具體目的聚焦在：(一)以新進人員觀點，探討支持性就業服務員工作適應過程中的工作壓力與挑戰；(二)以新進人員觀點，探討支持性就業服務員進入工作後，如何因應其遇到的困難；以及(三)以新進人員觀點，探討支持性就業服務員工作適應的歷程。本研究使用立意取樣與滾雪球之方式，招募 10 名新進支持性就業服務員為研究參與者，使用半結構的訪談大綱進行深度訪談，並以質性研究取向的紮根分析方式，進行研究的整理與分析。研究結果以三個部分做呈現: 新進支持性就業服務員的工作壓力與挑戰，可以分為新人的角色適應、職務內容的挫折、職場支持不足；新人的角色適應包含：無法勝任角色的焦慮、角色期待落差、工作過度負荷；職務內容的挫折包含：行政業務繁瑣、職場開發困難、個案服務狀況多、家長溝通困境、工作特性限制；職場支持不足中，包含了：新人訓練不完善、督導風格不合、同儕關係不佳。在新進支持性就業服務員進入工作後，因應其遇到的困難方式分為外在層面、內在層面；外在層面包含了工作調整、尋求支持、壓力紓解；內在層面則是情緒處理。綜合以上研究結果，在新進支持性就業服務員的工作適應的歷程中，可以分為菜鳥帶菜鳥的角色摸索期、多重角色的自我覺察期、內在與外在漸進調整期、在進入工作後的菜鳥帶菜鳥的角色摸索期後，多重角色的認知覺察和內在與外在漸進調整期，會相互影響相互互動，漸進調整的過程中，可能又影響著菜鳥帶菜鳥的角色摸索期。文末依照研究結果提出適當的建議，以供支持性就業服務員及未來相關研究之參考。關鍵詞:支持性就業服務員、新進人員、工作壓力與挑戰、因應策略、工作適應. 4.

(5) Abstract This study attempts to explore the working adjustment of supported employment specialists from the perspective of new recruits, done via understanding how these new recruits cope with pressure and challenges faced at work; as well as their approaches to accustom with the profession. The specific purposes of this study are: 1. Exploring the workplace pressure and challenges in the adjustmental process from the new recruits’ point of view; 2. To examine the coping strategies of workplace stress after the newly recruited support employment specialists join the organization; 3. Analyzing the adjustmental process of the newly recruited support employ ment specialists. Methods of purposive sampling and snowballing are applied on the 10 participants whom are supported employment specialists newly entering workforce. Information gained from using semi-structured in-depth interviews and applying grounded theory methodology for qualitative research when organizing and analyzing the data collected. The research results are presented in three parts: The work pressures and challenges of newly recruited support employment specialists can be divided into failing to meet individual roles like role anxiety, role expectation gap, work overload; work frustrations such as cumbersome administration work, job matching difficulty, complicated case service, parental communication crisis, work condition constraint; lastly work support shortages including: insufficient job training for newly recruits, supervisory style conflicts, and poor workplace relationships.. 5.

(6) Approaches to tackle challenges met after starting the new job can be looked from external level and the internal level. External level includes work adjustment, support seeking, and work stress elimination; with the internal level being emotion management.. From the previous discussion, it can be seen that in the work adjustment process of newly recruited support employment specialists, it develops on different stages: trial period where newly recruited members lead by inexperienced personnel; multiple role awareness; and intrinsic and extrinsic adjustment. The effect of trial period, the cognitive awareness of the multiple roles with the intrinsic and extrinsic adjustments all have impacts on each other. The role building process is much affected when newly recruited supported employment specialists lead by inexperienced personnel. The results obtained are concluded for the reference of supported employment specialists and future studies. KEY WORDS: supported employment specialists、newly recruits、workplace pressure and challenges、coping strategies、work adjustment. 6.

(7) 目錄第一章緒論..................................................................................................... 1 第一節研究背景與動機 ............................................................................. 1 第二節研究目的與問題 ............................................................................. 5 第三節名詞釋義 ......................................................................................... 6 第二章文獻回顧 ............................................................................................ 9 第一節工作適應理論 ................................................................................. 9 第二節支持性就業服務員工作概況 ....................................................... 17 第三節新進員工作適應相關研究 ........................................................... 24 第三章研究方法 .......................................................................................... 31 第一節研究設計 ....................................................................................... 31 第二節研究參與者 ................................................................................... 33 第三節研究工具 ....................................................................................... 35 第四節研究程序 ....................................................................................... 40 第五節資料分析 ....................................................................................... 43 第六節信實度的驗證 ............................................................................... 45 第七節研究倫理 ....................................................................................... 47 第四章資料分析與研究結果 ...................................................................... 49 第一節資料分析範例與研究資料者 A 之資料分析結果 ...................... 49 第二節各研究參與者之資料分析結果 ................................................... 64 第五章討論與建議 .................................................................................... 105 第一節新進支持性就業服務員工作壓力與挑戰來源 ......................... 105 第二節新進支持性就業服務員的壓力與挑戰因應策略 ..................... 117 i.

(8) 第三節新進支持性就業服務員的工作適應歷程變化 ......................... 123 第六章研究結論、限制與建議 ................................................................ 131 第一節結論 ............................................................................................. 131 第二節研究限制 ..................................................................................... 133 第三節研究者建議 ................................................................................. 134 第四節研究者省思 ................................................................................. 139 參考文獻....................................................................................................... 143 附錄一研究邀請函 ................................................................................. 152 附錄二研究參與同意書 ......................................................................... 153 附錄三訪談大綱 ..................................................................................... 154 附錄四訪談札記 ..................................................................................... 156 附錄五受訪者檢核函 ............................................................................. 157. ii.

(9) 圖目錄圖 2-1-1 基本明尼蘇達工作適應預測模式圖 ..........................................11 圖 2-1-2 Hershenson 工作適應發展模式................................................... 15 圖 4-1-1 研究參與者 A 之生涯脈絡圖..................................................... 63 圖 4-2-1 研究參與者 B 之生涯脈絡圖 ..................................................... 67 圖 4-2-2 研究參與者 C 之生涯脈絡圖 ..................................................... 72 圖 4-2-3 研究參與者 D 之生涯脈絡圖..................................................... 76 圖 4-2-4 研究參與者 E 之生涯脈絡圖 ..................................................... 81 圖 4-2-5 研究參與者 F 之生涯脈絡圖 ..................................................... 85 圖 4-2-6 研究參與者 G 之生涯脈絡圖..................................................... 89 圖 4-2-7 研究參與者 H 之生涯脈絡圖..................................................... 94 圖 4-2-8 研究參與者 I 之生涯脈絡圖 ...................................................... 98 圖 4-2-9 研究參與者 J 之生涯脈絡圖 .................................................... 103 圖 5-3-1 支持性就業服務員工作適應歷程的變化 ............................... 128. iii.

(10) 表目錄表 3-2-1 研究參與者的基本資料背景表 .................................................. 34 表 3-5-1 資料編碼範例............................................................................... 44 表 3-6-1 效度檢核分數表........................................................................... 46 表 4-1-1 研究參與者開放性編碼……………….…………………….......53 表 4-1-2 研究參與者 A 主軸編碼.............................................................. 54 表 4-1-3 研究參與者 A 核心主題.............................................................. 56 表 5-1-1 跨案例之工作壓力與挑戰來源 ................................................ 106 表 5-2-1 跨案例統整壓力與挑戰因應策略 .............................................117 表 5-3-1 跨案例新進支持性就業服務員工作適應歷程變化 ................ 124. iv.

(11) 第一章緒論身心障礙者返回職場與社區的過程中，經過職業重建管理員的評估與轉介，若是符合支持性就業服務的身心障礙者，即會轉介支持性就業服務員進行參與社會的準備，因此在國內，支持性就業服務員是一個很重要的橋樑，目前支持性就業服務員的工作內容包含，接案晤談、個案評量、工作開拓、工作分析、訓練、追蹤(陳靜江，2002)，從接案開始，面對個案的需求、結合個案就業上的優勢能力，並在職場協調雇主的考量，尋找工作機會的開發、輔導個案在工作上的態度，嘗試最適合個案的訓練方式，皆為支持性就業服務員的工作範疇。新進的支持性就業服務員面對如此多樣性的工作內容，本研究試著從新進就業服務員的角色切入，進一步探究其工作適應之歷程，本章共分為三節，第一節為研究背景與動機，第二節為研究目的與問題，第三節則為名詞釋義。第一節研究背景與動機回顧研究者本身的生命歷程中，大學畢業後跨入職場時身為新手曾對自我感到迷惘與不安，在面對工作的挫折時，旁人曾說「各行各業都很辛苦!」、「工作哪一個不辛苦?」，聽起來雖然會有「現在處遇的情境並不孤單」之感，但是在進入一個新的工作時期，實際上會遇到的工作壓力有哪些呢?適應新環境的歷程又是如何的變化呢?再者，研究者就讀復健諮商所期間，曾參與支持性就業服務員的實習，實習期間詢問起學長姐對支持性就業服務員工作的困難之處，聽聞從業人員說「我覺得入行後幾個月，你就會比較不會這麼迷惘，對工作比較得心應手！」，但是因為何種原因迷惘，又是如何的變化才能有的得心應手；亦聽起從業人員分享當新人時需要適應的困難，因此興起想要深入瞭解新進人員進入職場後適應的過程，尤其在支持性就業服務員的工作當中，需要帶領身心障礙者個案穩定就業，在自身尚在適應 1.

(12) 職場的過程中，要如何帶領個案呢?這樣的歷程是如何進行的?對於新進人員是為存在很多挑戰，新進人員是如何適應這些挑戰的呢?期待本研究能夠透過蒐集、歸納、詮釋與研究發現，帶給欲進入支持性就業服務員，或是新進入工作的支持性就業服務員作為參考。管理學大師 Peter Drucker 曾說過「人是組織最重要的資產」，每個人都有獨特的才能和思考模式，結合不同的人才，發揮每位工作者的長處，往往能創造出工作單位的競爭力與價值，因此可以看見這句話說明員工對於組織的整體的重要性與影響性；美國的 Poter(1985)也曾提出價值鏈理論，他將人力資源列為組織創造價值的一項活動，人員的招聘、雇用、培訓、開發對工作組織而言皆是重要項目，也是值得工作組織投資的一個項目；而支持性就業服務員是職業重建體系重要的一環，如何可以創造組織的優勢與價值呢?成語說道『千里之行，始於足下』，要走千里遠的路，須從眼前的這第一步走起，進入職場後，新人若要發揮自己最大的潛能，前提是要適應和熟悉龐大的工作新事物，新進人員是如何跨出第一步的呢？又如何順利在新進工作時適應工作？適應工作的這段過程中，又有什麼樣的經歷呢？工作是人類的生活重心，也關係著個體的生活品質，工作適應良好者可以在工作中發揮個性、展現自我、角色認同以及維持生活，使個人達到滿足，並且有助於增進生活的幸福 (徐世杰，2017)；在國外的研究中指出，有效適應工作的結果，對於新進員工和組織都具有短期和長期的利益，因為對工作會有更高的工作滿意度，也會產生組織承諾，在留任率方面也有提高的情形，重要的是面對工作績效則更有效力(Bauer, 2010），由此可見有效適應工作可以提升在工作上的表現，促進整個工作單位的營運發展，相反的來說，員工若是無法上手適應工作，員工的滿意度降低，流動率增加，也會影響組織成本與客戶的滿意度。而在情緒層面上，如果在新進人員面對工作適應不良時，除了工作績效與工作品質會被影響，情緒上也容易出現焦慮、憂鬱、煩 2.

(13) 躁、易怒、倦怠等情緒困擾(王以仁、林淑玲、駱芳美，1997)。另外對於組織來說，無效的工作適應過程會破壞了優秀員工所帶來的好處，並浪費了招聘和甄選這些員工所花費的努力的可能性(Smart, 2012)，導致工作單位的人力、金錢的耗損。對於新踏入職場時期的員工，面對不熟悉的工作內容與環境，會經歷一個適應環境的過程，Wanous 和 Reichers (2000)認為新進人員在進入公司的這段熟悉環境、工作的期間，是在充滿巨大壓力下進行的，而能否適應這些歷程，最初的六個月內最為關鍵，有 86%的新進人員，在六個月內就會決定是否留任(Tarquinio, 2006)，顯示這六個月內將面臨很多不同的挑戰；Wang 和 Sangalang 提出工作適應是個體為了符合工作環境需求所發展出的調適技術與能力程序，Hesketh(2005)與 Harper 和 Shoffner(2004)也提出工作適應乃是個體與工作環境之間的相互作用的動態過程，以國內支持性就業服務員來說，賀湘君(2015) 的研究指出，支持性就業服務員在剛進入職場時，因為工作技巧不足，面對工作的種種困難，難以招架，消耗較多能量而感到疲累；劉雪蓉 (2015)在對身心障礙者就業服務員職涯發展的質性研究中，也提到新手就業服務員在進入職場後，會面臨到對工作的陌生感與對工作技巧的不純熟。若以其他助人工作者的行業來說，輔導人員年資越資深者，工作滿意度與適應情形較佳，而服務年資越短者，年齡越輕者，其工作倦怠感越高(蘭菊梅、戴嘉南、陳筱萍，2007)；在明尼蘇達工作適應理論預測模式中，預測若是個體與環境無法平衡一致時，個體在工作持久度無法達成(Dawis, 2015)；吳蓉璧(2014)在支持性就業政策目標的研究指出，就業服務員的流動率是政策目標達成度的一個問題，中央目前還沒有良策解決，如果就業服務員流動率很大，提供服務的機構多是新手，如此達成支持性就業服務的服務品質也有為難之處，在國內支持性就業服務員的留任率一直是一個議題。. 3.

(14) 綜合以上敘述，結合研究者自身相關經歷，這也促使研究者想要進一步瞭解，支持性就業服務人員在進入職場後工作適應的情形，瞭解支持性就業服務員新進人員在工作中遇到的壓力與挑戰為何，又是如何調適與因應專業工作的歷程，對於新進人員工作適應歷程有整體脈絡性與歷程性的探討。. 4.

(15) 第二節研究目的與問題一、研究目的基於上述背景、動機與理由，瞭解因探討目的為個人之經驗與感受，探討在進入支持性就業服務員的工作後，在職場上如何調適面對的壓力與挑戰，或是如何因應專業工作的方式，以及其工作適應的歷程，並且根據訪談與資料分析的結果，加以整理並歸納出結論，形成新進人員工作適應過程，並依照研究的結果提出適當的建議，以供支持性就業服務員及未來相關研究之參考，本研究的具體目的如下：（一）以新進人員觀點，探討支持性就業服務員工作適應過程中之工作壓力與挑戰。（二）以新進人員觀點，探討支持性就業服務員進入工作後，如何因. 應其遇到的困難。（三）以新進人員觀點，探討支持性就業服務員工作適應的歷程。二、研究問題根據上述的研究目的，本研究所欲探討的研究問題如下：（一）探討新進支持性就業服務員工作適應過程中，工作壓力與挑戰為何? （二）探討新進支持性就業服務員進入工作後，面對困難的因應方式為何？（三）探討新進支持性就業服務員在工作適應過程中，工作適應的歷程為何?. 5.

(16) 第三節名詞釋義一、新進支持性就業服務員依據「身心障礙者支持性就業服務實施要領」(2017)係指就業服務員須具備下列資格之一: （一）. 領有社會工作師、職能治療師、物理治療師、心理師或特殊教育教師證書。. （二）. 取得就業服務乙級技術士證。. （三）. 大專校院復健諮商、社會工作、職能治療、物理治療、特殊教育、勞工關係、人力資源、心理或輔導之相關科系所畢業。. （四）. 非屬前款相關科系所畢業，從事就業服務或身心障礙者福利服務相關工作一年以上，且完成身心障礙者就業服務相關專業訓練八十小時以上。. （五）. 高中（職）畢業，從事就業服務或身心障礙者福利服務相關工作四年以上，且完成身心障礙者就業服務相關專業訓練八十小時以上。. 本研究中的支持性就業服務員綜合以上遴用準則規定之就業服務員外，新進人員指的是，從事支持性就業服務員滿三個月至一年內，在有進行支持性就業服務機構之工作人員，但不包含過往實習與其他職業重建領域等相關經驗。二、工作適應 Dawis和Lofquist(1984)提出的明尼蘇達工作適應理論，認為工作適應是指，其中提到，工作除了個人與環境間的互動外，兩者之間其中所達到平衡一致(correspondence)的過程即為工作適應，意即為人、環境及其互動和協調的過程，工作適應的歷程是個體和環境之間能彼此適合，彼此滿足的一個動態的歷程，互動的歷程包含個人如何的自我能力、心理、生理、對於工作的滿意度；第二種意義為環境亦符合 6.

(17) 於個人的要求，包含個人的工作技能是否符合工作的需求，也就是說，核心概念是一個內在因素、外在因素與環境互動的過程，這運用於明尼蘇達工作適應理論的歷程模式，而若是內在與外在因素達成一致性，則個人則有留任的意願。本研究將參考以上兩項之理論，將工作適應歷程定義為:支持性就業服務員新進人員從事支持性就業服務工作，與工作環境雙向互動達到平衡與穩定性的過程。. 7.

(18) 8.

(19) 第二章文獻回顧本章分為三節，第一節為工作適應理論，第二節為支持性就業服務員之工作概況，包含支持性就服員的服務項目、工作困境，第三節探討新進員工工作適應的相關研究。第一節工作適應理論本研究之主題為新進支持性就業服務員之工作適應歷程，因而在探討其工作適應之前，對於工作適應之相關理論需有基本的瞭解，關於職業發展與工作適應的理論甚多，如Frank Parsons的特質因素論， Holland的類型論，Krumboltz的社會學習論，Roe的需要論，Super的生涯發展理論，明尼蘇達工作適應理論(Dawis, 2005)以及Hershenson 工作適應模式，而單就工作適應模式作探討的有Dawis和Lofquist的明尼蘇達工作適應理論以及Hershenson的工作適應模型(Salomone,1993)。以下試以兩工作適應模型，主要介紹以較完整的明尼蘇達理論與 Hershenson之工作適應理論，本節將探討Dawis(2005)的明尼蘇達工作適應理論以及Hershenson(1996)的工作適應發展性模式。一、明尼蘇達工作適應理論 (一) 明尼蘇達工作適應理論意涵工作適應理論 (Minnesota Theory of Work Adjustment) 是 R.V. Dawis於1984年在明尼蘇達大學工作適應計畫(Minnesota’s Work Adjustment Project)中提出的理論，明尼蘇達工作適應理論提到，工作除了個人與環境間的互動外，兩者之間其中所達到平衡一致 (correspondence)的過程即為工作適應，意即為人、環境及其互動和協調的過程，而其中強調，個人與環境兩者也必須持續滿足彼此的需求 (needs)，需求即是聚焦於個人能力和環境而產生的個人需求，核心概念為「每個人均會努力達到並維持其與環境間協調、一致的關係」， 9.

(20) 因此和其他理論不同的是，明尼蘇達工作適應理論涉及身體，社會和心理方面的需求，並幫助員工瞭解這些需求 (Renfro-Mitchel, Burlew, &Robert, 2009)。 (二) 明尼蘇達工作適應理論基本假設明尼蘇達工作適應理論提出了三個基本假設:1.在一個穩定的環境下，員工會需要透過工作環境和工作組織來滿足需求；2.員工可以有能力來滿足這些需求；3.員工、工作環境、工作組織所產生的互動，是為了滿足這些需求。理論中提到的需求，對員工而言是生理需求和心理健康需求，而組織的需求意即為員工滿足工作需要達成工作表現。 (三) 明尼蘇達工作適應理論預測模式工作適應的測量指標分別為：內在滿意、外在滿意和工作持續時間，以下為各項說明: 1. 內在滿意(satisfaction)：內在滿意是一種內在滿意指標，包括個人對工作環境、工作組織的滿意程度，以及個人心理、生理、個人志向期望滿足等需求，總體來說也就是工作滿意度。 2. 外在滿意(satisfactoriness)：為從外在來的滿意指標，如個案的工作技能是否能滿足工作環境的要求，也就是雇主的滿意度。 3. 工作持續時間(tenure)：指個人的任職期間，任職期間會受到個人與環境契合度的影響。指標中，內在滿意與外在滿意指的四個概念為：價值(values)、能力(ability)、增強因素(reinforce factor)、能力需求(ability requirement)。可以歸類如下： 1. 透過「環境增強因素」(reinforce factor)與「個人價值」(values)的一致程度，可預測內在滿意。 10.

(21) 2. 從「個人能力」(ability)與「工作環境能力需求」(ability requirement) 的一致程度，可預測外在滿意。. 圖 2-1-1:基本明尼蘇達工作適應預測模式圖 (Minnesota Theory of Work Adjustment, TWA)預測模式圖(Dawis, 2005) 圖 2-1-1 為明尼蘇達工作適應預測模式圖，描述 A 變項(增強因素、價值等)能預測內在滿意，而 B 變項(個人能力、環境要求的能力) 則來預測外在滿意，當個體進入工作環境時，個體會努力使能力符合工作環境的技能要求，即為外在滿意，而工作環境也必須給予個體適當的報酬以滿足個體內在滿意，當個體與工作環境能夠彼此適合與滿足時，可視為是工作適應情形良好，工作也會持久，相反的來說，如果兩者之間無法配合，個人可能會產生適應不良的情形，並且無法在工作上持久，最後只好辭職轉往新工作發展(徐世杰，2017)，得到內在滿意與外在滿足兩項變項達成一致時，可以預測個人在工作環境的持久性。綜上所述，依照此預測模式可以解釋，新進支持性就業服務員工作時，個人、組織與工作環境能夠彼此適合與滿足需求時，則支持性就業服務員的工作適應良好、可以維持從事工作的時間；這些外在滿意因素與內在滿意因素形成一個動態的工作適應歷程，而若任何一方. 11.

(22) 在互動的過程中有不一致或是不滿足需求的狀況時，則會影響支持性就業服務員的工作。 (四) 明尼蘇達工作適應歷程模式 Dawis (2005)在後續的研究中指出，明尼蘇達預測模式可以從指標中預測個案的內在滿意、外在滿意和任職的持久度達成一致性的過程，但是其中動態的互動過程的一致性如何達成、維持、與重新達成，歷程模式提供了個案在適應行為上會表現的歷程階段。歷程模式指出，內在滿意與外在滿意在雙向互動後，個人產生適應的動態行為，包含 (1)彈性(flexibility) (2)主動(activeness) (3)反應(reactiveness)、(4)毅力 (perseverance)，簡單說明如下： 1. 彈性(flexibility) 指若是個人忍受與需求不一致的行為，稱為彈性，而彈性的表現方式有高度彈性與低度彈性，若是個人在適應歷程中有高度彈性的階段，則不容易有不滿意工作的情況。 2. 主動(activeness) 個人在適應工作的歷程中，嘗試對工作環境降低不一致與不滿意的行動，採取改變環境的行為，可能會有尋找支持、主動要求加薪的過程，這種過程可以歸類為主動。 3. 反應(reactiveness) 反應即為調整個案工作中內在需求的過程，個案會在個人身上做一些調整，來達成一致的狀況，例如可能試著改變自己需求或技能或兩者,以完成更佳的工作。. 12.

(23) 4. 毅力(perseverance) 是指個人在留任之間試圖適應的過程，毅力和彈性一樣，個人的毅力程度不一而有不同的毅力展現過程，低度毅力的人較容易放棄展現適應的行為。明尼蘇達歷程模式將適應行為歸類為一個循環的歷程，綜上所述，當個案在適應工作的過程中，可能會有以上四種適應行為的歷程表現，而適應行為的表現除受到主動與調整內在需求影響外，亦受到另外兩項因人而異的彈性與堅毅程度的影響，在歷程中採取的行動方式與改變調整程度，因個人或工作環境適應行為表現而有所差異。二、 Hershenson工作適應發展模式根據Hershenson(1996)的說法，工作適應其實是個體在與環境的互動下，而產生的結果，包含個人內在三個次系統所構成的影響因素，為工作能力、工作性格與工作目標，說明如下：（一）工作性格(work personality)：包括個人的自我概念、工作動機、工作需求與價值，主要受到學齡前家庭因素影響。（二）工作能力(work competence)：指工作者的工作習慣，包括整潔、責任感、靈敏度、身心技能與人際關係(與上司、工作夥伴或同事和睦相處)，工作技能是個人習慣的一個行為模式；例如在工作環境中與同事相處、與主管間的適當應對。（三）工作目標(work goal):指與工作有關的需求、價值與職業興趣，主要受到家庭、學校、同儕的交互作用所影響，需和工作能力和工作性格相互配合。此模式強調這三個系統是會相互影響的，並且這些系統是維持一個平衡的狀態，如果其中一個系統改變，其它兩個系統也會因此有變 13.

(24) 化，所以這三個系統與工作環境的互動的過程，亦是工作適應的模式，工作環境包括了組織文化與行為期待、工作要求及須具備之技能、提供給工作者的報酬機會等三項。 Hershenson(1996)也提出，預測工作適應的重要指標有三項，分別為工作表現、工作角色行為、工作者滿意度：（一）工作角色行為(work role behavior):合適職場行為，即工作者的工作人格。（二）工作表現(task performance):工作成果的質與量，即工作者的工作能力與職場所需技能一致。（三）工作滿意度(worker satisfaction):從工作中獲得滿足的程度，即工作者的工作目標與職場提供的報酬與機會一致。. 14.

(25) 圖 2-1-2: Hershenson 工作適應發展模式資料來源:“Work Adjustment : A Neglected Area in Career Counseling,” by D.B.Hershenson,1996,Journal of Counseling &Development,74, p.444. Hershenson 的工作適應發展性模式是具有開放性及順序性。在圖2-1-2中，可以看到由內而外，每一個工作指標都與個人的次系統做連結，最內圈顯示的工作性格是由家庭環境所影響，而第二圈是學校環境系統，係指在學中所培養的工作能力，家庭影響工作者的工作性格；第二圈是學校環境系統，由校培養工作者的工作能力；第三圈指同儕與社會化，代表工作者在工作目標上會受到同儕與社會環境影響，最後經過工作表現、工作角色行為、工作者滿意度三個指標，來分析個體與工作環境（組織文化與行為期待、工作要求及須具備之技能、 15.

(26) 提供給工作者的報酬機會）之間的差異程度，如果二者越一致時，個體的工作適應情形越好。四、小結根據以上文獻探討，明尼蘇達工作適應理論認為工作適應是個人與工作環境之間彼此滿足之符合程度，工作適應發展性模式則認為工作適應是個人與工作環境之間互相影響的結果(洪盈潔，2007)，研究者發現，兩者皆為探討個人環境之互動，但明尼蘇達工作適應理論不同於工作適應發展理論，明尼蘇達工作適應理論聚焦於組織與個人之需求，可以說是員工滿意度與對環境滿意度之間的相互過程(Eggerth, Donald, 2008)，亦可以從明尼蘇達工作適應理論中歸納出，工作適應的歷程是個體和環境之間能彼此適合，彼此滿足的一個動態的歷程，這個動態的歷程包含兩種意義，第一種為個人適合於環境的要求，互動的歷程包含個人的自我能力、心理、生理、對於工作的滿意度；第二種意義為環境亦符合於個人的要求，包含個人的工作技能是否符合工作的需求，也就是說，核心概念是一個內在因素、外在因素與環境互動的過程，這運用於明尼蘇達工作適應理論的歷程模式，而若是內在與外在因素達成一致性，則個人則有留任的意願。. 16.

(27) 第二節支持性就業服務員工作概況回顧台灣身心障礙者支持性就業服務發展歷史，自民國八十四年，行政院勞工委員會職業訓練局委託陳靜江學者等人，參考並採用美國「支持性就業」(supported employment)模式為基礎，將身心障礙者就業服務的各種安置模式做為考量，而以支持性就業的社區化導向為基礎，身心障礙者的就業模式即包含了一般性就業、支持性就業、庇護性就業，而在運作模式上，也規範身心障礙者社區化就業的服務流程與運作模式(陳靜江、胡若瑩、李崇信、李基甸，1996)，讓身心障礙者能夠重返職場，並以重新參與社會為目標而後，在勞委會在 2007 年修正《身心障礙者權益保障法》中，主旨在身心障礙者就業機會平等保障，每位身心障礙者即為獨特的個體，就業應平等而受保障；而在身心障礙者權益保障法第 33 條中，在職業重建的模式中，明確規範了職業重建包含的工作內容，，包括職業重建個案管理服務、職業輔導評量、職業訓練、就業服務、職務再設計、創業輔導及其它職業重建服務，因此支持性就業服務為職業重建服務個案管理其中的一環。本研究為研究支持性就業服務員的工作適應，工作適應與工作中的內容息息相關，支持性就業服務員如何適切適應其工作內容?工作的內容涵蓋了那些專業需求?因此研究者在此節探討了支持性就業服務員法定工作之內容，詳細說明其工作之內容介紹，以下依據《補助地方政府辦理身心障礙者支持性就業服務計畫》(2017)，針對支持性就業服務員的工作職責說明如下: 一、支持性就業服務員的服務項目（一）就業機會開發，含就業機會之環境分析、工作分析等。. 17.

(28) 支持性就業服務員在就業市場中，尋找就業的機會，與雇主聯絡後，使雇主瞭解聘用身心障礙者的相關法規與資訊，必要時與雇主進行面談並探勘就業環境，做初步的工作分析。（二）發展職業重建計畫透過「身心障礙者就業轉銜資料表」、晤談結果、職業輔導評量，報告等瞭解個案的經歷與需求及各方面資料，並分析現況能力，對個案職業重建有關能力作摘述，包含其就業助力與阻力，建立個案之個別化職業重建計畫、設立職業重建目標。（三）擬訂個案就業服務計畫與個案訪談過後，綜合個案與家屬各方面的需求、潛在能力與經歷，發展適合個案的就業服務計畫，評估其中可能遇到的差異或問題。（四）個案/工作配對檢核。評量個案的工作能力及工作相關行為表現，包含功能性學科能力、工作表現、工作態度、社會能力等表現做檢核，並規劃解決策略、協助方法等（五）就業前工作能力訓練所需之工作流程分析、職務分析。在個案就業前，對於個案就業之工作項目、工作位置、操作程序、所佔工時等，做一完整的分析。（六）就業前工作能力訓練支持性就業服務員視需要，在就業前提供個案進行工作訓練，例如打卡、打掃技巧、時間管理等，並作記錄摘要。（七）陪同面試與職場輔導. 18.

(29) 支持性就業服務員配對至適合之工作後，視需要提醒個案須準備之資料，陪同個案進行面試，瞭解雇主需求與個案狀況。（八）強化穩定就業輔導藉由支持性就業服務員提供二週至三個月的密集輔導、個別化就業安置、其它工作協助等就業服務，使身心障礙者在職場獲得良好的適應。然實務上部分在職的身心障礙者，仍有支持與輔導的需求。（九）轉介與連結相關資源依每位身心障礙個案及其家庭的個別化狀態與需求，協助連結日間照顧、生活重建訓練、各項福利服務、經濟協助、健康醫療、就業、就學、就養及法律諮詢等資源。（十）追蹤輔導在個案就業穩定後，提供至少三個月的追蹤服務，瞭解個案在工作中的適應狀況，工作步驟與工作效率是否皆能達成大部分要求，並瞭解個案是否需要定期需要協助，提供個案就業穩定後，至少三個月之追蹤服務。綜上所述，支持性就業服務員的服務內容，從開案、計畫、訓練至追蹤、結案，工作內容包羅萬象，然而根據國內研究指出(徐雅芸， 2012；李佳縈，2008；賀湘君，2015)，目前身心障礙就業服務員的服務內容除了個案就業相關議題外，更包含了服務個案的生活技能、交通行動、經濟管理、心理諮商與社會網絡建立等，而服務對象方面，支持性就業服務員的服務對象也包含了障礙者、家庭、雇主三個方面 (張宸瑄，2013)，支持性就業服務員所扮演的角色可謂非常的多元化，對於新進人員適應其工作內容更是一大挑戰。. 19.

(30) 二、支持性就業服務員的困境從 1986 年引進支持性就業服務至今，經過設計相關就業服務作業流程、製作工作手冊以及人員培訓和專業化的建立，加上政府增加預算與員額擴張，辦理身心障礙者就業服務之福利機構與就業服務員數則大幅提升(陳玫玲，2011)，和以往相比，越來越多人以就業服務員擔任職業，而在專業定位中，也朝向專業資源連結、就業訓練、專業發展、職務分析、及生涯諮詢五方面的服務項目(林幸台，2007)。從以上文獻探討可以得知，隨著與時漸進的身心障礙者就業的需求，就業服務品質要求也隨之提升，就服員所面臨的挑戰更是與日俱增。以下歸納目前國內探究支持性就服員的工作困境、困難、瓶頸經驗等，以瞭解支持性就業服務員在進入工作中會遇到的困境和挑戰，將分為工作特性面向、制度與環境面向來做探討。（一）工作特性面向 1. 工作時間的不穩定因為每個個案的工作性質不同，上班地點、時間、特性皆是大相逕庭，支持性就業服務員在密集輔導的時期，會需要隨著個案的上班時間而調整自己的上班時間，經常與個案共同經歷輪班、值班，清晨、晚上和週末假日也可能要去陪伴個案(黎育銓，2012)，因而上班時間有不穩定的狀況。 2. 工作的不穩定感目前的社區化支持性就業服務，為勞工局委託民間身心障礙福利機構辦理，屬於短期委託方案。因此，就業服務員的工作性質很不穩定；就業服務員時常隨著委託方案的結束，而結束就業服務的工作(除非機構已將支持性就業服務列為常態的業務)，進而面臨失業的危機。. 20.

(31) 就業服務員工作的不確定性，對支持性就業的成效或多或少都會有某種程度以上的影響(戴鈴容，2002)。 3. 文書作業的繁瑣：吳蓉壁(2014)的研究提到，工作上書面作業越來越多，回家還是持續在做書表工作。每一個表格之間各有其時序性，並且內容須連貫、完整、詳實，書寫內容後續也會以再審查委員會仔細審核，可說是人力資源沒有放在本職的工作上。 4. 缺乏專業認同感：林沛伶(2007)以就業服務服員的觀點探討智能障礙者社區化支持性就業服務系統，深入訪談 12 名台中縣、市之支持性就業服務員。其中對就服員在提供智能障礙者就業服務時的困難作探討，包括缺乏專業認同，造成人員的流動率高。 5. 薪資增加幅度低支持性就業服務員的薪資起薪約為台幣 31,000 元-台幣 38,000 元左右，略高於國內目前社會新鮮人之薪資，但是後續薪資增加幅度並不大，在李佳縈(2008)的研究中，台灣北部 6 縣市的支持性就業服務員對「薪資」、「升遷」、「福利」較不滿意，賀湘君(2015)的研究也提到，支持性就業服務員認為，薪水只能應付工作日常開支，對於需要負擔房租等日常的負荷，或是家裡獨子，以及有贍養家庭壓力的人來說，會尋找兼職的機會或是猶豫轉換工作。（二）制度與環境面向 1. 績效壓力產生的困境依據《身心障礙者支持性就業服務實施要領》的服務基準，支持性就業服務員每年所需完成的推介總人數，需要達到服務規定的一定 21.

(32) 案量，意即每年皆有績效的壓力，許多支持性就業服務員更不得不放棄一部分比較難服務的個案，或者只能完成最基本的績效要求，而無法為個案作更多，使得支持性就服員覺得與當初理念相違背(賀湘君， 2015)，吳蓉壁(2014)對於支持性就業政策目標的研究提到，主管機關為了提高身心障礙者成功就業的人數，雖說對於有效率提供服務是正確而有效的方法，但是對於就服員能否勝任繁瑣的文書工作，對於有效率服務的要求，藉以提高身心障礙者的成功就業人數，雖然是正確而有效率的方法，但是其中的問題是在就服員工作能否勝任很多文書報表瑣碎的工作。在陳玫伶(2011)對就業服務員服務品質的研究中，指出在工作中強化量化數字不是服務成效的唯一指標，因此應突顯就業服務員質化成效之指標，以達成對服務品質的承諾。 2. 評鑑制度的繁瑣對於評鑑制度，支持性就服員除了在面對日常服務內容表單，還需要花很多時間在評鑑內容上，在國內社福機構長期依賴政府的方案資源，使的評鑑制度影響著機構服務發展方向與品質的關鍵因素，故評鑑容易習慣性地把評鑑成績作為機構及個人的工作成果展現，或資源獲取的擔保(陳美智、張書杰，2008)，服務的成效與品質皆不容易被看見，也容易使支持性就業服務員無法把更多時間花在服務個案身上(賀湘君，2015），或是因為評鑑而覺得壓力很大(郭俏怜，2008）。綜上所述，支持性就業服務員在進入職場過程中，經歷的困境包含工作特性上的困境(例如：工作時間的不穩定、工作的不穩定感、缺乏專業認同感、薪資增加幅度低)、制度與環境的問題(如績效壓力產生的困境、評鑑制度的繁瑣)，這些困境皆為支持性就業服務員適應工作重要的一環，對於與決定是否留任亦為決定性的因素。藉由上述文獻整理，研究者對於支持性就業服務員所面臨的困境有更深入的瞭解，而研究者將以此為基礎，更進一步探究新進就業服務員的工作適 22.

(33) 應；另一方面，經過文獻搜查，發現在支持性就業服員相關的研究中，有工作滿意度、人格特質、職業倦怠、專業發展等研究，但少見以工作適應為基礎並綜合以上面向進行探討為研究主題，並以新進員工和工作適應情況為關心議題，因此本研究將試著以此為著墨點，對支持性就業服務員工作適應進行討論。. 23.

(34) 第三節新進員工作適應相關研究當員工進入新的組織，面對所有新的人、事、物時，會經歷很多不同面向的議題，如果新進員工對工作無法有效的上手，會破壞了僱用有才能的員工所帶來的益處，並浪費了組織招聘和甄選這些員工所花費的努力(Smart, 2012)，因此本節整理了國內外關於新進人員工作歷程、壓力及適應，以及整理影響新進人員工作適應的因素。一、新進人員的工作角色、壓力及適應議題新進人員的「到職」，行政程序上大多只需要短短 1-2 天，但到職後的適應階段卻是一段長久的歷程，這段工作適應的歷程包括讓員工瞭解組織的目標，價值觀、規則和政策以及流程，並將員工融入組織文化(Watkins, 2016)，新進人員需要在很短的期間接收大量的資訊，這對新進員工來說是超載的、不切實際的(Bradt and Vonnegut, 2009)， Wanous 和 Reichers (2000)認為新進人員在進入公司的這段熟悉環境、工作的期間，是在充滿巨大壓力下進行的，而能否適應這些歷程，最初的六個月內最為關鍵，有 86%的新進人員，在六個月內就會決定是否留任(Tarquinio, 2006)這六個月內將面臨很多不同的挑戰。呼應目前國內行政院主計處 2016 年統計資料顯示，工業及服務部門受僱員工全年平均每月退出率(即為離職率)為 2.22%，而 2010 年的資料顯示，年資未滿一年者高達 43%，可見在加入組織中的 1 年內其離職風險是最高的。關於新進人員進入組織的角色，Feldman(1981)歸納出新人進入公司時會有三個角色階段，1.預期社會化：對於工作角色的期待，在進入工作前即有對公司目標的暸解、工作角色的準備；2.適應角色階段：直接面對工作，開始有處理工作內容而產生的自信、開始建立職場人際關係、漸漸清楚自身在工作所需要的角色；3.角色管理階段：調整自身工作角色至工作、公司所需。Fang、Duffy和Shaw(2011)則認 24.

(35) 為新人適應的過程包含同化、學習這兩個部分，學習階段包含了對於角色的清晰度、任務掌握、組織知識三個部分，同化部分則為社會部分，包含了社會認同和社會整合。而在其他相關助人工作行業的文獻，可以看到相似的新進人員的角色適應過程，如Skovholt(2009)指出，新手助人工作者因為多為接觸人心，剛進入工作時會對角色有著充滿複雜的感覺與不確定性，但隨著實務經驗累積，新手助人者對於工作界線與角色的責任歸屬將會更清楚；郭俏玲(2008)認為社區化就業服務員在專業發展會有模仿前輩學習、建立專業知識、對個案熱情投入等過程，而在新進護理人員方面，新進護理人員前三個月的工作適應歷程可以分為三階段，摸索新角色、學習扮演新角色以及接受新角色(何雪華，2010)，新進的員工也可能會對工作角色有錯誤期待(Bradt & Vonnegut, 2009) 護理人員在面對新角色，會感到困惑、懷疑、緊張與焦慮，不知道如何呈現自己以符合大眾期望(Duchscher, 2009)。綜上所述，可以看出各行各業的新進人員，在進入工作時壓力是相當大的，而剛開始皆有一段確立角色的時期，而隨著經驗與時間積累，將會漸漸熟悉自己的角色，瞭解工作角色的定位。二、影響新進員工工作適應相關因素在上一段落的文獻探討中，整理了新進人員在工作適應的議題，本段落將以個別影響工作適應的相關因素呈現，試圖了解工作適應在新進員工中影響的原因有哪些，研究者將之歸納為個人因素、環境因素。. 25.

(36) （一）個人因素 1. 年齡研究指出，若是員工的年齡越輕，在工作壓力表現越大，工作壓力的適應也呈現不佳(朱惠英、詹慧珊、周利娜，2014)換句話說，年齡越大工作適應越佳(徐朝愷，2006)；在國內的對於國中初任教師、社會工作者的工作適應研究也有提到，年齡與工作適應為顯著相關，顯示工作可以透過經驗的累積，來增進自己本身的服務品質(徐朝愷， 2006；項慶武，2016) 2. 個人期待在許多研究中皆發現個人期待是造成工作者的壓力、專業認同或是離職的原因，Reid(1997)指出，工作者對於工作不切實際的期待往往是造成其壓力的來源，當無法達到不合理的期待時，工作者產生罪惡感，或者因為常覺得自己做的不夠而感到挫折，例如國內相關研究指出，進入就業服務領域前，研究參與者普遍對就業服務工作毫無準備，不瞭解就業服務，對工作本身亦沒有太多特別的期待。實際工作後，發現就業服務的工作不只介紹工作這麼簡單，個案的家庭教育是更重要的一部分(曾婉玉，2015)。 3. 人格特質過去研究發現，新進人員具備盡責性(conscientiousness) 與情緒穩定性(emotional stability)特質的員工，在工作上有較好的表現(Bono, Folders, Vinson & Muros, 2007；紀乃文，2012)且有良好技能知識的新進人員也會有更高的工作動機為組織付出，進而能提升其工作績效。簡菁燕與吳明隆(2014)在對高屏地區醫護人員的人格特質、正向情緒與工作適應，研究結果顯示人格特質與工作適應有密切關係，人格特質亦有干擾個人與離職傾向的關係(紀乃文，2012)，若是以新進員工 26.

(37) 離職的人格特質來看，「社交能力」及「輸出精力」人格特質為得分最高(藍毓莉、王家芬、陳建智、王美慧，2017)，應為此人格特質較重視工作上進步與發展的機會，亦偏好困難或具有挑戰性的工作。 (Furnham, Petrides, Tsaousis, Pappas, and Garrod, D., 2005)。在國內的就業服務員研究中，對於人格特質中劉雪蓉(2016)在就業服務員的研究中提到，就業服務員認為對於助人工作感興趣，是為能夠留任的原因。賀湘君(2015)在支持性就業服務員職業倦怠的研究認為，個性因素不僅影響工作者在工作中的表現，也影響他們工作的態度以及職場人際互動的品質，因此新進人員個人特質的不同需要被組織重視(Ahmed & Amr, 2011)。（二）環境因素 1. 主管主管在組織裡佔了很重要的角色，不只員工的工作福祉與管理階層息息相關，對於員工在職場的生理與生理健康也會有影響(Rissa & Kaustia, 2007)，一項追蹤 409 個大學畢業生，調查他們在第一年工作的情形，研究結果顯示，新進員工認為主管佔了很重要的角色，若是主管給予支持，會影響對於工作角色的明確度、工作掌握度、工作滿意度 (Jokisaari, & Nurmi, 2009)，以主管與員工的關係來說，Burris、 Detert 和 Chiaburu(2008)研究指出，若是主管和員工之間沒有建立良好的關係，員工對於工作環境也不會有意願進行改善。國內關於新手諮商師的研究也提到，缺乏主管或同事的專業建議和支持時，會加深新手諮商心理師面對工作困境的無助感與挫敗感，無助於工作焦慮紓解，不利於新手諮商師的工作適應(陳宜伶，2012），在國內的職業重建領域相關研究來看，也有多項研究指出主管的支持與專業度，皆會影響員工在工作上的穩定與適應(劉雪蓉，2016；賀湘. 27.

(38) 君，2015；曾婉玉，2015)。 2. 與組織的目標一致一份美國的研究顯示，新進的復健諮商人員，若是與組織的目標一致與明確，可以促進新進人員的留任機率(Jamie S. Mitus, 2006)，組織的發展目標是很重要的；而劉雪蓉(2016)的研究也指出，就業服務員認為對於助人工作感興趣，是為能夠自己能夠留任的原因。並且若是對這個機構有更多瞭解，新進的復健諮商人員會用這些信息來決定是否承諾並為該機構發展，且在工作中會付出更多努力(Jamie S. Mitus, 2006)；如果一個機構不具備相同的價值觀，或者沒有為員工爭取同樣的東西，那麼工作執行上會變得更加困難；對於專業人員來說，組織認同是一個非常重要的概念(Albert, Ashforth & Dutton, 2000)。 3. 工作特性 Harper 與 Shoffner(2004)認為，工作適應是員工和環境一個動態或被動的觀點，因此工作特性與員工的工作適應能力有很大的關係，工作特性的不同讓工作存在更多挑戰，相對的新進人員面臨的事務也會更多，而根據工作特性也會造成工作壓力的減輕或加重(Ivancevich & Matteson, 1980) Maslach 和 Leiter(1997)在助人者工作耗竭的研究中，認為助人者的工作耗竭和工作內容是息息相關的，例如工作量大、缺少控制、組織功能不彰等，都是容易造成耗竭的因素 (Skovholt, 2001/2009)；國內對於的護理人員研究也有提到，在工作特性中若是有較高之工作自主性、工作完整性、工作回饋性，皆可促進醫院護理人員的工作投入，提高工作滿足感，以及降低離職率(潘依琳、張媚， 1998)。 4. 帶領制度若是新人階段由資深人員作為輔導員去帶領新進人員協助新人 28.

(39) 適應、提供諮詢，便可以在無形中提升了新人的工作適應能力、向心力與對組織認同感，也降低了工作挫折(謝其濬，2006)並可在其職業生涯初期給予適當的協助和指導，新進人員因而有一位導師可以詢問與仿效，可以盡早融入組織(陳怡穎，2016)。此種像師父-徒弟制度對新人工作適應有許多正面的幫助(Dyess & Sherman, 2009)，例如幫助新員工更好地適應工作環境中發生的事件(Bauer, 1998)而資深人員若是提供越多功能時，新人徒弟對於適應組織的程度越佳，而其生理和心理的健康狀況會越佳，工作壓力越低(林晏鈴、張婉菁，2010)。但也有研究提到，對於已經有一定工作經驗的新進人員而言，此種師徒制的帶領功能可能不如預期(紀乃文、黃淑貞，2012)，因此，組織若是依照不同工作經驗的人員提供不同的帶領制度，對於組織提供的訓練或資訊，也會有比較好的吸收能力(溫金豐，2004)。 5. 社會支持國內現有的工作適應文獻中，已有研究提到社會支持與員工工作適應有相關聯(白倩如，2004；洪莉娟，2014)。林怡伶(2006)提到，因為助人工作者大多為獨立作業，因此社會支持顯得很重要，助人者主要支持來源可以包含同行情誼、朋友、家人、自己、伴侶以及師長，其中同行情誼是助人者重要的支持來源，而在陳宜伶(2012)研究中，社會支持資源有助於新手諮商心理師紓解工作上的情緒與壓力，信仰也可以幫助新手工作人員有心情上的平穩，洪莉娟(2014)的研究指出，家庭社會支持是影響整體社會工作者的工作適應重要因素之一，若遇到困境與難題，可以適時與適度向周遭的親友、工作夥伴求援，何雪華(2010)對護理人員工作適應歷程的研究也有提到，適應過程中需要多元的支持，前輩與家人、朋友支持能夠幫助新人成長與建立自信心，劉雪蓉(2016)在國內身心障礙者就業服務員的職涯研究中，也認為職場的支持相當重要，不致讓就業服務員有單打獨鬥的的困難感。 29.

(40) 綜上所述，探討影響工作適應的因素包含了個人因素與環境因素，在歸納文獻過程中，研究者雖將影響因素整理為個人因素與環境因素，但研究者發現，資料文獻中所提到的因素，個人與環境因素還是環環相扣及息息相關的，可以歸納出個人與環境在工作適應中是一個動態的互動過程。其中個人因素包含了年齡、個人期待與人格特質，而環境因素包含了主管、工作特性、帶領制度與社會支持，與明尼蘇達工作適應理論可以相呼應，個人因素中的個人對工作的期待可歸納為內在因素、環境因素中的主管、工作特性、社會支持在明尼蘇達工作適應因素亦為外在因素，而文獻查證亦提醒本研究，人格特質的不同對於工作適應變化的不同。. 30.

(41) 第三章研究方法為了瞭解新進人員在進入工作後動態的主觀感受和想法，本研究採用質性研究取向，並以紮根分析法為資料處理方式。本章主要分為六節，第一節說明研究設計，第二節說明研究參與者的選取，第三節說明本研究所使用的工具，第四節解釋研究的程序，第五節為資料分析方法，第六節為信實度的驗證。第一節研究設計一、研究取向的選擇本研究為以新進人員之觀點，探究支持性就業服務員在新進入工作中，工作適應的歷程、工作挑戰的壓力，並歸納其因應方式。因探討的目的為研究參與者本身的生活脈絡，與形成工作適應的因素和互動過程，參與其中的每個受訪者皆會有獨特詮釋；在研究方法中，質性研究不操作特定變項、驗證假設或推論，其是以人為本位的研究，關注人類經驗的複雜性和本質，並且重視人的內在感受與聲音，從受訪者的視角去瞭解他們如何在脈絡中建構和解釋日常生活經驗的意義(陳向明，2002)，質性研究主要則是探究個體經歷的經驗為何，以及是如何詮釋這些經驗，瞭解他們是如何觀看自身經驗的，並且更為深入地探究主體經驗者的內在演變(高淑清，2009)。因此本研究藉由質性研究取向，與研究參與者進行訪談，期盼本研究能透過新進人員的觀點，探討對於進入工作後的工作適應樣貌，收集新進人員在經驗中的感覺、思考歷程與工作適應相關的細節，並能夠透過研究參與者的角度去探討他們的生活世界，更期盼能貼近新進人員工作適應之真實面貌，將研究參與者的經驗呈現，重視經驗的豐富性和獨特性，亦即從研究受訪者內在觀點出發，仍根據受訪者日. 31.

(42) 常生活中重複地建構自己的解釋模式中，去發掘它們對社會真相的經驗以建立其理論基礎(林金定、嚴嘉楓、陳美花，2005)。二、研究方法的選擇依據在質性研究的典範中，學者對於紮根理論的看法，指的是透過有系統的蒐集和分析資料的研究過程後，從資料衍生而來的理論架構 (Strauss & Corbin, 1997)，紮根理論分析強調的是，分析是紮於資料之中，所以研究者心中並不存在一個預先構想的理論，而是允許理論係自蒐集的資料中分析而出，並不僅是依據經驗或透過推測而成，也因此紮根理論是透過資料所建立，因此更能洞察、理解，並對行動提供有意義的引導。紮根理論使用於研究法的資料蒐集，可以藉由訪談方式蒐集資料，因此基於上述的整理，本研究將以半結構的訪談方式，訪談新進支持性就業服務員在工作適應的經驗，並以紮根研究分析方式，在資料與分析之間不斷來回，直到資料飽和，無法從資料中獲得更多訊息，導引出受訪者對在新進人員階段時，面對工作適應的行為樣貌，與影響工作適應行為的因素，探討其因應方式與形成工作適應變化，研究結果亦可提供給相關部門，作為暸解支持性就業服務員新進人員工作適應之參考。. 32.

(43) 第二節研究參與者本節將針對研究參與者的相關資訊進行說明，以下分為兩個部分，第一部分說明招募及篩選方式，第二部分呈現受訪者的基本資料。一、招募及篩選方式本研究旨在探討支持性就業服務員新進人員工作適應歷程，遵循研究者主觀立意，選取適合的條件的人員，邀請目前正從事支持性就業服務員為本研究受訪者，在這項經驗歷程中，每個研究對象都會有不一樣的體驗與感受，因此在希望經歷感受能夠資料豐厚的理由，本研究採用立意取樣方式，再輔以滾雪球抽樣邀請受訪者，受訪過程中並同時進行分析與審視，直至資料飽合為止。為求新進人員對支持性就業服務員工作適應之觀點，研究者設立研究參與者標準如下: (一)、目前為支持性就業服務員為職業，現職支持性就業服務員工作年資三個月至一年內者，不包含過去實習經驗； (二)、初次進入支持性就業服務員工作職場者；以及 (三)、願意分享自身工作適應經驗與歷程，並願意接受訪談過程全程錄音。研究者由國內職重資源中心之資料，選取在108年度具有新進人員到職之職業重建單位，研究者再將研究邀請函(詳見附錄一)，寄送至單位督導，詢問是否有意願分享工作適應的新進人員。邀請函發布後，陸續收到回覆後，研究者再次與有意願之研究參與者說明研究目的、研究內容、研究主題，並提起研究流程和研究參與者的權益；研究者也在訪談過後，藉由滾雪球方式禮貌詢問受訪者是否有合適本研究之研究參與者，以此兩種方式招募研究參與者。 33.

(44) 二、受訪者基本資料研究參與者共計十人，十人中有三位為男性，七位女性，年齡分布為23-34歲，學歷為專科至碩士之間，服務年資為支持性就業服務員為主，不包含先前在職業重建領域之年資，共有兩位具有職業重建相關的工作經驗，十位研究參與者的基本背景資料如表3-2-1。表 3-2-1 研究參與者的基本資料背景表訪談代號. 學歷畢業科系. 支持性就業. 職業重建. 服務. 訪談. 服務員年資. 工作經驗. 縣市. 地點. 年齡. 時間 A. 43 分鐘. 大學相關科系. 34. 11 個月. 有. 丁市. 晤談室. B. 47 分鐘. 大學相關科系. 23. 10 個月. 無. 丁市. 晤談室. C. 58 分鐘. 大學相關科系. 31. 10 個月. 無. 乙市. 晤談室. D. 42 分鐘. 大學相關科系. 25. 3 個月. 無. 乙市. 晤談室. E. 46 分鐘. 大學相關科系. 23. 4 個月. 無. 丁市. 晤談室. F. 58 分鐘. 大學相關科系. 25. 8 個月. 無. 丁市. 咖啡廳. G. 73 分鐘. 碩士相關科系. 33. 5 個月. 無. 丁市. 晤談室. H. 53 分鐘. 大學相關科系. 29. 11 個月. 無. 丙市. 咖啡廳. I. 40 分鐘. 大學相關科系. 28. 4 個月. 有. 丙市. 咖啡廳. J. 87 分鐘. 專科相關科系. 34. 6 個月. 無. 甲市. 咖啡廳. 34.

(45) 第三節研究工具本研究主要是以深度訪談的方式蒐集資料，使用錄音設備記錄對話，研究者與每一位研究參與者進行一次的深入訪談，根據研究目的將欲探討的訪談大綱列出，作為訪談時候的依據；因此本研究所使用的研究工具主要包含：研究者本身、研究邀請函、訪談大綱、研究參與同意書、錄音及訪談扎記、研究檢核函。一、研究者質性研究中，研究者的角色至關重要，因為在研究者本身的專業、具備特質、生活經驗等，都會影響對訪談資料的主觀看法，因此在訪談前已蒐集文獻，做好自我準備，並時時察覺研究者本身對研究中既存的假設和偏誤，隨時進行自我反思和覺察，提醒自身必須客觀並開放的看待研究資料。本研究之研究者就讀於國立臺灣師範大學復健諮商研究所，大學就讀於國立臺北護理健康大學護理系，大學期間曾修習普通心理學、人類發展學、倫理等相關課程，對於生命發展歷程、訪談時所需要的同理心和倫理有必需的瞭解。研究所期間也曾學習質性研究課程、行為科學、諮商理論專題，對於本文中需要的諮商技巧（提問、同理、澄清、摘要等）可以掌握，修習行為科學研究過後，對質性的研究方式有一定的暸解，並在質性研究課程的過程中更深入瞭解質性分析方式，充分瞭解質性分析須具備的觀念、方法、嚴謹態度；在學中曾參與職業重建體系360小時實務的實習，包含修習180小時支持性就業服務員實習，與180小時職業輔導評量實習，在實習過程中除了瞭解支持性工作服務員的工作狀況外，也能深刻體會目前職業重建從業人員工作現況。. 35.

(46) 回顧研究者本身的生命歷程中，大學畢業後跨入職場時身為新手曾對自我感到迷惘與不安，後續因生涯規畫踏入不同領域之研究所修讀，在預備進入支持性就業服務員實習前，回想過往對於自身如何適應、調適自己的經驗感到模糊，面對新領域之外，並對於未知、不確定的實習工作內容，感到擔心與忐忑不安，不能夠確認自己是否能勝任工作內容；而在實習開始時，需要認識工作環境、工作內容及行政作業外，發現就服員服務提供的流程、自我專業角色拿捏更是重要，面對多元個體的個案與雇主及工作環境更是有無數挑戰，在實習當中便曾經歷面對雇主欲解雇個案，但身為就服員的角色應該如何拿捏才為恰當，雖為實習生的身分，因可以學習為目的而請教老師、單位前輩而慢慢摸索，但若身為單位的新進人員，面對正式職員的角色不同，工作的過程是否有不同的適應過程呢?而研究者在180小時內學習到的只是支持性就業服務員的一小角，新進的正式工作人員面對的適應狀況想必是背後更大塊的山巖，引發研究者欲探討新進人員工作適應歷程的研究動機，並憑藉對於身心障礙者職業重建領域之熱忱，嘗試完成此項研究。二、研究邀請函研究者以附錄一之邀請函，以電子郵件形式邀請研究參與者，將研究目的、參與者條件詳列其中，並附上研究者之聯絡方式，在研究參與者回傳信件、確定其參與意願之後，將會再以書面邀請函提出正式邀請；在訪談前，研究者以紙本書面方式，向受訪者說明本研究之研究目的與受訪者條件，並與受訪者告知訪談形式、錄音、整體研究流程與記錄方式，予以告知研究者聯繫方式，並將研究參與者的權利詳加說明，表達研究參與者可以隨時終止研究過程，或在後續訪談結束後對不願公開之訪談內容加以刪減，在完成訪談過後即盡快將訪談逐字稿予以檢核。. 36.

(47) 三、研究參與同意書基於研究倫理，進行訪談前，與研究參與者說明、解釋研究的相關事宜，使研究參與者清楚暸解在研究過程中的權利與義務，清楚說明研究目的、受訪者條件說明、邀請受訪者協助研究的工作內涵、進行方式與時間、錄音及保密原則，表達研究參與者可以隨時終止研究過程，或在後續訪談結束後對不願公開之訪談內容加以刪減。期望研究參與者能感受研究者的誠意與用心，以及研究參與者對於本研究的價值與重要性，並再次確認其參與意願後，將請研究參與者簽署此研究參與同意書，詳見附錄二。四、訪談大綱質性研究取向，是以發現為研究導向，探討受訪者在脈絡中的經驗(Heppner, 2008)半結構化的訪談，是指研究者利用較為寬廣的問題作為訪談的基本架構，並導引訪談中的進行，因此半結構式的訪談大綱可以掌握訪談中的方向，並保留研究參與者敘說自己真實經驗的彈性，也能兼顧資料蒐集的完整性，保留豐富的受訪者工作經驗。研究者可以在訪談進行中，依據研究主題所設計的半結構化訪談指引作為本研究的方向，因為採開放的態度進行資料的收集，而可能因為在受訪過程中限制較少，受訪者不但能以更開放的態度反思和表達自己的經驗，也能使資料收集過程中更加有收穫，綜合以上所述，本研究將採用半結構化的深度訪談，做為探究受訪者在脈絡中的經驗與意義，並採取客觀、開放的態度，深入新進支持性就業服務員的生活世界及對自我經驗的解釋。本研究採取半結構式的訪談大綱，在經過資料蒐集及文獻查詢，研究者依照資料得到的心得擬定訪談大綱，並在計畫口試後，經過口試委員意見修訂，再次以修訂後之訪談大綱進行前導性訪談(Pilot interview)，前導性訪談協助研究者更熟悉訪談的步驟，與指導教授 37.

(48) 討論過後，確認訪談大綱符合整體研究方向，並注意在後續訪談過程中，須同步注重研究參與者工作適應過程中之正向經驗，完成前導訪談後確認擬定之訪談大綱(如附錄三)，開始正式之訪談；以訪談大綱為主軸，邀請研究參與者回答問題，依照研究參與者之回答，對訪談內容和順序做適當的調整，如果在研究參與者覺得重要、有興趣的內容，也會鼓勵研究參與者做更深入的說明。四、偕同分析者本研究之協同分析者共有兩位，兩位皆曾修習質性研究課程、行為方法、研究倫理等課程，並皆曾完成質性取向之碩士論文；在與研究主題相關方面，一位為高中特殊教育教師，另一位為社工師，對於職業重建領域、流程皆有相當程度的瞭解，也因兩位皆曾在職場工作，對於職場中新進人員的變化也可以掌握，在資料分析過程中，兩位協同分析者在確實瞭解研究主題和目的，閱讀研究參與者之逐字稿文本，再以研究者擬定之編碼、主題命名、架構加以檢核，研究者將兩位之觀點與意見整合後加以修改，形成最後之文本。五、錄音及訪談札記在訪談過程中，研究者將保持中立客觀，以深具同理及誠懇的態度與受訪者對談，研究者在徵求研究參與者同意後，將以錄音筆全程錄音，以利逐字稿撰寫及後續忠實呈現原本資料，並且使研究者能專注傾聽受訪者的談話。而研究者在訪談時，將以附錄四之格式記錄受訪者之口語及非口語的資料，與研究參與者互動之表現，並在訪談結束後撰寫心得與反思，作為後續訪談的線索指引及資料分之參考。. 38.

(49) 六、研究檢核函研究檢核函分為兩個部分組成，一是為了確認資料分析的結果，是否與研究參與者的訪談內容與經驗描述正確性，再謄錄逐字稿之後，將逐字稿以電子檔形式寄至研究參與者之信箱，請其核對資料之真實性；二是在主題分析完成過後，研究者將邀請受訪者使用研究檢核函，評估該分析資料是否與其主觀經驗吻合，作為研究者後續修正的參考，以上內容詳見附錄五。. 39.

(50) 第四節研究程序一、研究準備階段研究者基於自身經驗，對於新進人員工作適應議題感到興趣，並在搜集及閱讀文獻時的過程中，發現在國內關於新進支持性就業服務員工作適應的關注不足，在透過與指導教授討論後，聚焦研究主題，並透過資料庫搜索、詢問專家、大量閱讀文獻等方式，進一步編擬成前導研究訪談大綱，使訪談內容更可涵蓋所欲研究之範圍。二、研究進行階段（一）進行前導性研究研究者於正式研究前進行前導性研究，依照前導性研究的結果進行修正，調整訪談過程可能遺漏的資料。本研究前導性研究參與者為一名在職之支持性就業服務員，邀請過程中，告知研究參與者研究主題、目的，並簽署研究同意書，以及研究參與者可隨時終止研究之相關權利，研究者依據編擬的訪談大綱，初步探究是否涵蓋研究主題，並熟練訪談情境、熟悉訪談技巧與資料分析能力，訪談後，將研究參與者的訪談內容轉錄為逐字稿，逐字稿與資料分析結果以電子信件傳回給前導性研究參與者檢核，邀請前導性研究參與者提供意見與建議，確認檢核結果後，檢視訪談內容符合本研究之目的與問題，並與指導教授討論訪談大綱需調整之處，研究者將留意避免在訪談期間，將新進之經驗侷限在面對之「困難」，而是以「挑戰」、「經驗」等中立口語用詞，引導研究參與者之真實經驗，作為正式研究前的準備。. 40.