第五章 醫學圖書館文獻代檢索服務使用分析
第三節 文獻代檢索服務期望與滿意度
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至是檢索結果有即時收到，但來不及閱讀，如表5-4。
表 5-4 文獻代檢索服務未符合需求因素分析表(複選)
人數 百分比(%)
有符合我的需求 5 83.3%
檢索結果未回答到問題的關鍵 2 33.3%
答案不存在 1 16.7%
檢索結果即時收到，但來不及閱讀 1 16.7%
在發生檢索結果未符合需求的狀況下，受訪者皆表示並未是館員的問 題，而是欲根據自己的需求找出更精確的文獻，或是關鍵字不足以及檢索 限制條件過多而造成。當受訪者的文獻選擇變多時，一定會更窄化自己的 需求並篩選出最符合自己的；另外，當檢索的關鍵字不足或是檢索限制條 件太多，且館員與使用者間沒有透過檢索晤談來達成共識，亦會使得檢索 結果並未完全符合使用者的需求。以下摘錄受訪者 U5、U6 之說法。
「整體來說有符合我的需求，檢索結果一定會有不要的，但是刪掉的 原因是比較不接近需求，⋯⋯因為當選擇變多的時候，就會再調整一下 需求，以及想要更精確一點，最後自己再去篩選，並不是因為找的不 好。」(U5：85~92)
「部分有符合我的需求啦，⋯⋯所以我在想是不是給的關鍵字不足，再 加上檢索結果的文獻需要符合期刊IF 值跟排名的因素，所以可能會更 限制。」(U6：24~28)
第三節 文獻代檢索服務期望與滿意度
本節分為兩個部分，首先說明使用者對於文獻代檢索服務的期望與滿 意度，透過問卷調查分別從 A.服務申請、B.檢索實施與結果以及 C.館員服 務三構面進行探討，並補充受訪者訪談內容，再針對整體服務進行分析，
以了解受訪者使用文獻代檢索服務之整體期望與滿意度以及推薦意願。
一、文獻代檢索服務之服務期望與滿意度
本階段依據問卷第四部分服務期望與滿意度與進行醫學圖書館文獻 代檢索服務的三構面（服務申請、檢索實施與結果以及館員服務），共 22 項指標的服務期望與滿意度統計。服務期望與滿意度問卷以李克特氏
（Likert Scale）五等量表作為答題方式，服務期望分別是「非常重要」、「重 要」、「普通」、「不重要」以及「非常不重要」；服務滿意度則分別是「非
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常滿意」、「滿意」、「普通」、「不滿意」以及「非常不滿意」。分數計算方 式為將人數分別乘上相對應回答的分數（「非常重要/滿意」為 5 分、「重要 /滿意」為 4 分、「普通」為 3 分、「不重要/滿意」為 2 分以及「非常不重 要/滿意」為 1 分）。
(一)服務申請構面之服務期望與滿意度分析
在文獻代檢索服務申請構面之服務期望與滿意度分析的部分，服務申 請構面包含申請櫃檯容易找到、服務容易申請、圖書館網頁中能容易找到 服務的說明以及服務免費合理等4 項指標。受訪者多十分重視服務申請構 面中之指標，如表5-5。
表 5-5 服務申請構面期望次數分配表
（N=6）
人數 指標
非常
重要 重要 普通 不重要 非常 不重要 A1.服務申請櫃檯容易找到 4 2 0 0 0 A2.服務容易申請以及填寫
相關表格 5 1 0 0 0
A3.在圖書館網頁中可以很
容易找到服務的說明 5 1 0 0 0 A4.服務免費合理 5 1 0 0 0
在滿意度的部分，大多數指標有滿足受訪者期望，其中受訪者皆對於
「A2.服務容易申請以及填寫相關表格」感到非常滿意，參見表 5-6。
表5-6 服務申請構面滿意度次數分配表
（N=6）
人數 指標
非常
滿意 滿意 普通 不滿意 非常 不滿意 A1.服務申請櫃檯容易找到 5 0 1 0 0 A2.服務容易申請以及填寫
相關表格 6 0 0 0 0
A3.在圖書館網頁中可以很
容易找到服務的說明 5 1 0 0 0 A4.服務免費合理 5 1 0 0 0
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在滿意度的部分，受訪者皆感到滿意高度滿意，其中對於「B5.進行檢 索的處理時間良好」與「B11.服務能節省我的錢」感到非常感意，此兩項 指標亦是受訪者者在檢索實施與結果構面中最期望之服務，表示目前文獻 代檢索服務在檢索實施與結果構面有符合受訪者期待，如表5-8
表 5-8 檢索實施與結果構面滿意度次數分配表
（N=6）
人數 指標
非常
滿意 滿意 普通 不滿意 非常 不滿意 B1.服務所提供之文獻書目數
量是合適的 3 3 0 0 0
B2.服務所提供之文獻書目與
我的需求是相關的 4 2 0 0 0 B3.服務所提供之文獻書目是
正確的 4 2 0 0 0
B4.服務所提供之文獻書目是
完整的 4 2 0 0 0
B5.進行檢索的處理時間良好 6 0 0 0 0 B6.服務所提供之文獻書目對
我是有用的 5 1 0 0 0
B7.服務所提供之文獻書目具
有新穎性 1 5 0 0 0
B8.服務所提供之文獻類型符
合我需求 5 1 0 0 0
B9.服務所提供之檢索結果的
文獻排版或格式是合適的 4 2 0 0 0 B10.服務所提供之檢索結果
有符合我的需求 5 1 0 0 0 B11.服務能節省我的錢 6 0 0 0 0 B12.服務能節省我的時間 5 1 0 0 0 (三)館員服務構面之期望期望與滿意度分析
在文獻代檢索服務館員服務構面之服務期望與滿意度分析的部分，館 員服務構面包含館員具有檢索的專業知識、館員服務態度良好、與館員間 的互動良好以及了解如何取得檢索結果全文的說明等4 項指標。
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在調查使用者推薦文獻代檢索服務意願的部分，使用者多表示此服務 非常推薦，共有4 人(66.7%)，其次為推薦(1 人，16.7%)以及無意見(1 人，
16.7%)，並無不推薦的情況，如表 5-11。若以健康科學專業人員與行政職 員比較來看，健康科學專業人員推薦的意願略高於行政職員。
表 5-11 使用者推薦文獻代檢索服務意願分析表
人數 百分比(%)
非常推薦 4 66.7%
推薦 1 16.7%
無意見 1 16.7%
在整體服務滿意度的部分，包含從申請文獻代檢索服務到服務結束，
使用者多給了非常滿意的高評價，共有 5 人(83.3%)，其次為滿意(1 人，
16.7%)，如表 5-12。受訪者在訪談過程中皆認為此服務對他們的工作帶來 幫助，減輕了工作的負擔，服務速度快又方便，整體來說感到非常滿意。
表 5-12 整體服務滿意度分析表
人數 百分比(%)
非常滿意 5 83.3%
滿意 1 16.7%
最後在建議的部分，有受訪者提到國外醫學圖書館的代檢索服務是除 了在檢索的部分以外，圖書館員還會跟醫師一起去進行臨床巡訪，雖然在 臺灣的醫學圖書館員人力有限，更遑論區域醫院或地區醫院的醫院圖書館，
雖然目前並沒有辦法做到這樣的服務，但是若圖書館能提供此服務的話滿 好的，醫師與館員各自發揮專業，對雙方都有幫助。以下摘錄受訪者 U3 之說法。
「在國外的代檢服務是除了代檢以外，還需要臨床上跟醫師一起去run、
回診以及找資料，但是我覺得在臺灣大概還沒有辦法做到這樣的服務，
⋯⋯因為圖書館員人力也不多，但是如果館員能跟醫師一起的話滿好 的。」(U3：34~38)
另外，受訪者則提到臺北醫學大學圖書館對於數位聯盟圖書館的服務，
希望能增加線上即時對談的工具，因其文獻代檢索服務為使用者自行至線 上系統填單申請，館員與使用者並未進行檢索晤談，故使用者在下關鍵字 或是限制條件時有困難時，若有線上即時對談的話，使用者就可以直接與 館員溝通，館員亦較能掌握使用者的需求為何，檢索結果更精確。以下摘 錄受訪者U5 之說法。
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「建議的部分，我認為是線上溝通，⋯⋯因為有時候問題並不精確，不 知道如何下關鍵字，如果有線上溝通就能跟館員討論，他也比較能了 解我的需求。」(U5：96~102)
第四節 綜合討論
本節綜合文獻探討以及第五章之研究發現，從使用者角度了解其資訊 需求與類別、醫學圖書館文獻代檢索服務使用經驗以及服務期望與滿意度 等三個議題，並進行綜合討論。
一、健康科學專業人員資訊需求與類別
本研究發現我國健康科學專業人員之資訊需求主要是在臨床醫療診 治、教學以及研究方面，另外在科內的專題報告、個人興趣或是專業進修 上，也都會有找資料的需求，並發現健康科學專業人員同時負有醫療、教 學與研究的工作，且其資訊需求主要與從事的工作內容有密切關係。
呼應第二章健康科學專業人員資訊需求的部分，雖然國內近年來很少 有相關的研究，且過去的相關研究時間都已相當久遠，但是能發現我國健 康科學專業人員仍主要以臨床醫療診治、個人興趣、個案照護、研究與教 學以及獲取專業領域知識相關，除了用於日常臨床工作以外，亦須使自己 持續更新醫學資訊，了解國內外相關領域的最新發展與現況，才能在資訊 發展快速的變化下，掌握不斷更新的醫學知識。
與過去較為不同的是，目前健康科學專業人員已相當重視實證醫學，
除了實際運用實證醫學的步驟來做研究之外，亦會閱讀實證醫學相關的文 獻，以做出對病患最好的臨床決策，而實證醫學中強調的元素之一即是文 獻證據等級，故文獻以及健康科學專業人員本身檢索能力的重要性已越來 越高。
在健康科學專業人員的資訊需求類別的部分，發現其所需類別並不多 元，會因工作內容而有所不同，雖然需要的資訊主要是與自身科別相關，
但是有時仍會因工作內容需要，如根據研究、教學、專題報告的主題或是 個人興趣，而多涉獵生物科技、藥物資訊、醫務管理、護理資訊、人文社 會以及醫護教育的資訊類別；醫師則認為其同時需要醫學資訊、藥物資訊、
醫務管理以及人文社會相關的資訊。
健康科學專業人員在檢索的時候，通常習慣以自己的方式檢索，例如 首先會直接在Google 或其他網路搜尋引擎查詢，大致了解一下相關概念，
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或是到自己常看、圖書館有訂閱以及領域中排名前面的電子期刊查詢，若 找不到就會申請文獻代檢索服務，較少麻煩他人，與陳聲平等（2009）的 研究相符，健康科學專業人員最常以網路搜尋引擎查詢為主。健康科學專 業人員亦表示若透過館員做的文獻代檢索服務，就能獲得更多元、專業的
或是到自己常看、圖書館有訂閱以及領域中排名前面的電子期刊查詢，若 找不到就會申請文獻代檢索服務，較少麻煩他人，與陳聲平等（2009）的 研究相符，健康科學專業人員最常以網路搜尋引擎查詢為主。健康科學專 業人員亦表示若透過館員做的文獻代檢索服務，就能獲得更多元、專業的