第二章 文獻探討
第三節 資訊檢索與文獻代檢索服務評鑑
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第三節 資訊檢索與文獻代檢索服務評鑑
一、 資訊檢索評鑑
文獻代檢索服務的根本理論自資訊檢索而來，資訊檢索係指使用者有 需求要查找資料時，將問題轉成關鍵字，從大量館藏資料、資料庫或網站 中找出所需相關資料的過程（王梅玲，2014），資訊檢索評鑑即針對從資 料庫找到所需相關資料的過程進行評鑑，以了解資料的搜尋、檢索歷程與 檢索結果是否成功以及滿足使用者者的需要。通常資訊需求的滿足可以從 檢索之品質、檢索效率、檢索系統本身以及檢索者之檢索技巧等進行探討，
但是一般進行檢索評鑑時，很少涉及對檢索者的評鑑，事實上，資訊檢索 是一連串人機互動的過程，檢索者永遠是資訊系統最重要的構成要件（黃 慕萱，1996）。
蔡 明 月 （1991 ） 將 線 上 檢 索 評 鑑 分 為 三 種 ， 分 別 為 效 果 評 鑑
（Effectiveness）、成本效率評鑑（Cost-effectiveness）以及成本效益評鑑
（Cost-benefit）：(1)效果評鑑：效果又分為檢索花費、檢索時間以及檢索 品質。檢索花費是進行一次檢索或獲得每篇文獻的價錢，尚包括初學時實 際操作及原文檢索時所花費的心力；檢索時間包括線上檢索連線時間、從 提出檢索至獲得書目資料所花的時間，以及提出檢索至獲得原文所花的時 間；檢索品質則包括檢索結果的回收率（Recall rate）、精確率（Precision rate）
以及資料庫的完整性（Coverage）。回收率是資料庫內所有資料中所檢索到 相關資料的數目；精確率是檢索到的資料總數（包括相關與不相關）中所 檢索到相關資料的數目；資料庫的完整性則是資料庫在某一主題中所包含 的資料數量；(2)成本效率評鑑：主要探討每檢索出一篇相關文獻之書目資 料或原文資料的成本；(3)成本效益評鑑：研究整個線上系統的運作與其所 產生價值之評估。評鑑的方法以問卷調查為主，以金錢與時間作為評鑑的 準則是一種較為明顯且具一致性的做法，大部分使用者對於檢索品質的評 鑑主要在於檢索結果是否能滿足檢索需求，並達成檢索目的。
黃慕萱（1997）指出檢索評鑑是系統評鑑的基礎，目的在於了解檢索 結果滿足資訊需求的程度，較常被評估的項目包括檢索品質、檢索效率、
檢索系統本身及檢索者之檢索技巧。評估檢索的品質通常是測量檢索結果 的回收率與精確率；檢索效率是衡量單次檢索之所花費的時間和金錢；檢 索系統本身可以從親和力、回應時間和顯示格式三方面進行評估；檢索者 之檢索技巧則包括選擇資料庫的能力、使用布林邏輯結合概念的能力、使 用詞彙表達概念的能力、了解資料庫結構及資料庫索引法的能力、轉換資 訊需求為檢索問題之能力等。
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由於過去檢索評鑑主要是評鑑檢索「系統」本身，很少涉及對檢索者 的評估（黃慕萱，1997），故本研究將進行使用者滿意度評鑑，以深度訪 談與問卷調查的方式，探討使用者對於醫學圖書館文獻代檢索服務之期望 與滿意度，共涵蓋文獻代檢索服務的三構面，包括文獻代檢索服務的申請、
檢索實施與結果以及館員服務。
二、 文獻代檢索服務評鑑
圖書館服務評鑑為一管理工具，用來了解圖書館滿足讀者需求之效能 與效率，找出服務之限制與失敗點，提出改善的方法（Lancaster, 1977），
亦是一種確認圖書館服務與活動的目標，並用多種方法蒐集資料與數據以 證明服務與活動的成果達成原訂目的的重要機制（王梅玲、藍翊瑄，2016）。
對圖書館而言，針對館藏、服務等方面進行評鑑工作，不僅可以提昇服務 品質，亦可提供管理決策的參考（吳明德，2004）。
文獻代檢索服務係以使用者為中心的資訊服務，服務的流程分為五大 項，從館員之可見性與可接近性開始，再來館員表達服務興趣、聆聽與詢 問讀者需求，了解讀者資訊需求後進行檢索，檢索完成提供讀者資訊後，
再針對讀者進行後續追蹤，了解讀者對於檢索結果是否感到滿意，服務才 完整結束。Saunders (2016)認為評鑑參考服務的指標包括館員禮貌、正確 性、滿意度、重複的使用者、意識、成本、省時以及省力。
使用者的調查評鑑雖不能作為服務的定論，但是透過調查，才能檢視 檢索結果是否滿足使用者需求，以作為往後改進的依據，蔡明月（1991）
亦認為不論檢索的執行多麼正確，檢索的目的仍在於滿足讀者，而不是在 尋求問題與主題的相符合。文獻代檢索服務是醫學圖書館提供的服務之一，
文獻證據對於健康科學專業人員是具有影響的，關乎臨床決策、醫學資訊 的掌握等，而館員利用本身的專業技能協助使用者檢索文獻，對使用者到 底帶來何種幫助？故評鑑的工作是重要的，以了解文獻代檢索服務的使用 者滿意度以及如何改善服務。
國內外關於評鑑醫學圖書館之文獻代檢索服務的研究並不多，且多使 用問卷調查法直接詢問使用者的使用情形、滿意度以及使用服務後帶來的 影響，例如使用的目的與途徑、服務與檢索結果的滿意度、服務是否有影 響臨床照護等。
Barnett 等 (2001)為探討 Memorial University’s Health Sciences Library 文獻代檢索服務的品質和實用性，採用問卷調查法向圖書館讀者進行調查。
該研究問卷滿意度指標共有 10 項，包括：符合使用者需求、檢索詞彙與 策略的運用、文獻書目的數量、文獻書目的相關性、處理時間、與檢索館
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年底University of Manitoba Health Sciences Libraries 所蒐集之文獻代檢索 服務相關資料進行分析，資料類別包括(1)數量：使用者利用文獻代檢索的McKeown 等 (2017)為持續改進 London Health Sciences Centre（以下 簡稱 LHSC）之文獻代檢索服務品質，並探討影響使用者滿意度變項之間
表2-2 London Health Sciences Centre 文獻代檢索服務評鑑問卷架構
構面 題目
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資料來源：McKeown, S., Konrad, S.-L., McTavish, J., & Boyce, E. (2017).
Evaluation of hospital staff’s perceived quality of
librarian-mediated literature searching services. Journal of the Medical Library Association, 105(2), 120-131.
doi:10.5195/jmla.2017.201
使用者對於改進文獻代檢索服務的建議則包括：(1)希望有更多與館員 後續溝通的機會以了解檢索到的結果；(2)改善檢索結果或策略；(3)解釋檢 索的結果或策略；(4)如何取得全文；(5)檢索結果的組織；(6)等待的時間；
以及(7)標明處理館員的聯絡方式。整體而言，評鑑研究發現使用者對於文
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獻代檢索服務給予高度的肯定，但是希望能與館員進行較多的溝通，以了 解檢索的過程以及結果( McKeown et al., 2017)。
此問卷架構十分清楚明確，將文獻代檢索服務評鑑分成檢索需求的申 請、與館員的互動、檢索結果質量的滿意度以及服務的整體印象，該研究 問卷構面的建立對於本研究十分有幫助，因此本研究以此問卷架構為使用 者訪談與問卷之基礎，並綜合其他文獻，以建立醫學圖書館文獻代檢索服 務使用與滿意度訪談大綱以及問卷。文獻代檢索服務為醫學圖書館的重要 服務，並以滿足健康科學專業人員資訊需求為目的，應相當注重使用者的 意見，實際進行評估才能不斷改善服務，進而提供優質的資訊服務。